广东电网公司IT服务管理管理办法实施细则附录

广东电网公司IT服务管理管理办法实施细则附录一、附录A：术语与定义1.IT服务本细则所指的IT服务是指广东电网公司为支持业务运营，通过信息技术手段提供的各种服务，包括但不限于信息系统的运行维护、软件开发与应用、数据管理与分析等。IT服务旨在确保公司信息系统的稳定可靠运行，满足业务对信息技术的需求，提升公司整体运营效率和竞争力。2.服务台服务台是IT服务管理体系中的关键组成部分，作为公司内部用户与IT服务团队之间的单一联系点。它负责接收用户的服务请求、故障报告及咨询，并对这些信息进行记录、分类、协调和跟踪，确保用户的问题能够得到及时有效的处理和解决。服务台通过电话、邮件、即时通讯工具等多种渠道与用户沟通，为用户提供一站式的IT服务支持。3.事件管理事件管理是指对IT服务中出现的、影响或可能影响业务正常运行的任何事件进行快速响应和有效解决的过程。其目的是尽快恢复受影响的服务，减少事件对业务的负面影响，降低事件发生的频率和影响程度。事件管理流程包括事件的检测、记录、分类、优先级评估、分配处理、解决验证及关闭等环节。4.问题管理问题管理专注于识别和解决IT服务中反复出现的故障和问题根源，以防止问题再次发生。它通过对事件数据的分析，找出潜在的问题，并采取相应的措施进行处理，如改进流程、优化系统配置、更新软件版本等。问题管理流程包括问题的识别、记录、分类、优先级评估、调查分析、制定解决方案、实施和验证等阶段。5.变更管理变更管理是对IT基础设施、系统、应用程序等进行有计划的变更过程进行控制和管理，确保变更在实施过程中不对业务造成不利影响。变更管理流程涵盖变更请求的提交、评估、审批、实施、测试、验收及收尾等环节。通过有效的变更管理，可以提高变更的成功率，降低变更带来的风险，保障IT服务的连续性和稳定性。6.发布管理发布管理负责将经过测试和验证的软件、硬件、文档等IT资产成功地部署到生产环境中，确保发布过程的顺利进行，并使业务能够顺利使用新的或变更后的服务。发布管理流程包括发布计划的制定、发布包的构建、发布的部署、发布后的监控及反馈等步骤。发布管理的目标是确保发布的准确性、完整性和及时性，减少发布对业务的影响。7.配置管理配置管理是识别、记录和管理IT服务中配置项（CI）的整个生命周期的过程。配置项包括硬件设备、软件应用、网络设备、文档等与IT服务相关的所有资产。配置管理流程包括配置项的识别、分类、编号、记录、维护及审核等环节。通过配置管理，可以建立准确的配置基线，为IT服务的维护、升级、故障排除等提供有力支持。8.服务级别管理服务级别管理是定义、协商、记录、监控和评审服务级别协议（SLA）的过程，确保IT服务提供商能够满足用户对服务质量的期望和要求。服务级别协议明确了IT服务的各项指标和目标，如可用性、可靠性、响应时间、解决时间等。服务级别管理流程包括服务级别目标的设定、SLA的制定与签订、服务级别监控与报告、服务级别评审与改进等阶段。通过服务级别管理，可以提高用户满意度，促进IT服务提供商与用户之间的沟通与合作。9.知识库知识库是IT服务管理体系中的知识存储库，用于收集、整理和存储与IT服务相关的各种知识和信息，包括事件处理经验、问题解决方案、技术文档、操作手册、常见问题解答等。知识库为IT服务团队提供了一个共享和交流知识的平台，有助于提高团队的工作效率和解决问题的能力，同时也方便新员工快速了解和掌握相关知识和技能。10.服务目录服务目录是一份详细列出IT服务提供商所提供的各类服务的清单，包括服务名称、服务描述、服务目标、服务级别、服务价格、服务流程等信息。服务目录为用户提供了清晰的服务导航，使用户能够快速了解和选择所需的IT服务，并明确服务的各项要求和期望。同时，服务目录也是IT服务管理体系与业务部门之间沟通的重要桥梁，有助于确保IT服务与业务需求的紧密匹配。二、附录B：IT服务管理流程框架图1.事件管理流程框架图事件检测：通过监控工具、用户反馈等多种方式实时检测IT服务中的异常情况，识别潜在事件。事件记录：详细记录事件的相关信息，包括事件发生的时间、地点、现象、影响范围等。事件分类：根据事件的性质、影响程度等因素对事件进行分类，以便后续采取针对性的处理措施。优先级评估：依据事件对业务的影响程度和紧急程度，评估事件的优先级，确定处理的先后顺序。事件分配：将事件分配给相应的IT服务团队或人员进行处理。事件处理：IT服务团队按照既定的流程和方法对事件进行处理，尽快恢复受影响的服务。解决验证：对事件处理结果进行验证，确保服务恢复正常，满足用户需求。事件关闭：关闭已解决的事件，并更新相关记录和文档。2.问题管理流程框架图问题识别：从事件管理流程中收集事件数据，分析事件的共性和趋势，识别潜在的问题。问题记录：详细记录问题的相关信息，包括问题描述、影响范围、可能的原因等。问题分类：根据问题的类型、影响领域等对问题进行分类，以便进一步分析和处理。优先级评估：评估问题的优先级，确定处理的先后顺序。调查分析：对问题进行深入调查，分析问题产生的根本原因。制定解决方案：根据问题的根本原因，制定相应的解决方案。实施解决方案：将制定好的解决方案付诸实施。解决方案验证：验证解决方案的有效性，确保问题得到彻底解决。问题关闭：关闭已解决的问题，并更新相关记录和文档，同时总结经验教训，防止问题再次发生。3.变更管理流程框架图变更请求提交：用户或IT服务团队提出变更请求，说明变更的原因、内容、预期效果等。变更请求评估：对变更请求进行评估，分析变更的必要性、可行性、风险等。变更审批：根据评估结果，由相关负责人对变更请求进行审批，决定是否实施变更。变更计划制定：如果变更请求获得批准，制定详细的变更计划，包括变更步骤、时间安排、人员分工等。变更实施：按照变更计划实施变更，确保变更的顺利进行。变更测试：对变更后的系统或服务进行测试，验证变更是否达到预期效果，是否存在新的问题。变更验收：由相关人员对变更进行验收，确认变更是否成功实施，是否满足业务需求。变更收尾：完成变更后的各项工作，如更新文档、清理环境等，并关闭变更请求。4.发布管理流程框架图发布计划制定：根据业务需求和变更计划，制定发布计划，明确发布的内容、时间、范围等。发布包构建：准备发布所需的软件、硬件、文档等资产，构建发布包。发布部署：将发布包按照预定的方式部署到生产环境中，确保发布的准确性和完整性。发布后监控：对发布后的系统或服务进行监控，及时发现和解决可能出现的问题。反馈收集：收集用户对发布的反馈意见，评估发布的效果。发布总结：总结发布过程中的经验教训，为后续发布提供参考。5.配置管理流程框架图配置项识别：识别IT服务中的各种配置项，包括硬件设备、软件应用、网络设备、文档等。配置项分类：根据配置项的性质、功能等对其进行分类，以便管理和维护。配置项编号：为每个配置项分配唯一的标识符，便于识别和跟踪。配置项记录：详细记录配置项的相关信息，包括名称、型号、版本、位置、负责人等。配置项维护：定期对配置项进行维护，更新配置项的信息，确保其准确性和完整性。配置项审核：对配置项的信息进行审核，确保其符合相关标准和规范。配置管理数据库（CMDB）维护：建立和维护配置管理数据库，存储配置项的详细信息，并确保数据的一致性和准确性。6.服务级别管理流程框架图服务级别目标设定：根据业务需求和用户期望，设定IT服务的各项级别目标，如可用性、可靠性、响应时间等。SLA制定与签订：与用户协商并签订服务级别协议，明确双方的权利和义务，以及服务的各项指标和目标。服务级别监控：通过监控工具和报表等方式，实时监控IT服务的运行情况，收集服务级别相关数据。服务级别报告：定期向用户提供服务级别报告，展示服务的实际运行情况，与SLA目标进行对比分析。服务级别评审：定期对服务级别管理工作进行评审，评估SLA的执行情况，分析存在的问题和改进机会。服务级别改进：根据评审结果，制定改进措施，不断优化IT服务质量，提高用户满意度。三、附录C：IT服务管理相关表单模板1.事件报告表事件编号：[具体编号]事件发生时间：[年/月/日/时/分]事件发生地点：[详细地点]事件描述：[对事件现象的详细描述]影响范围：[受事件影响的业务系统、用户群体等]事件分类：[选择相应的事件分类，如硬件故障、软件故障、网络故障等]优先级：[高/中/低]发现人：[发现事件的人员姓名]记录人：[记录事件的人员姓名]处理情况记录：[记录事件处理的过程和结果，包括处理时间、处理人员、采取的措施等]2.问题报告表问题编号：[具体编号]问题发现时间：[年/月/日]问题描述：[对问题的详细描述，包括问题的表现形式、出现频率等]影响范围：[受问题影响的业务系统、用户群体等]问题分类：[选择相应的问题分类，如系统架构问题、数据问题、流程问题等]优先级：[高/中/低]发现人：[发现问题的人员姓名]记录人：[记录问题的人员姓名]调查分析情况：[记录对问题进行调查分析的过程和结果，包括可能的原因、相关数据等]解决方案：[针对问题提出的解决方案]3.变更请求表变更请求编号：[具体编号]变更请求提出时间：[年/月/日]变更申请人：[提出变更请求的人员姓名]变更类型：[选择相应的变更类型，如硬件变更、软件变更、网络变更等]变更内容描述：[详细描述变更的内容和目的]变更原因：[说明变更的必要性和背景]预期效果：[描述变更实施后预期达到的效果]影响范围：[评估变更对业务系统、用户群体、其他相关系统等的影响]风险评估：[分析变更可能带来的风险，如业务中断风险、数据丢失风险等]变更计划：[制定变更实施的详细计划，包括变更步骤、时间安排、人员分工等]审批意见：[由相关负责人填写审批意见，如批准、驳回及理由等]4.发布申请表发布申请编号：[具体编号]发布申请时间：[年/月/日]发布申请人：[提出发布申请的人员姓名]发布类型：[选择相应的发布类型，如软件发布、硬件发布、系统升级等]发布内容描述：[详细说明发布的具体内容，包括软件版本、硬件配置等]发布原因：[阐述发布的必要性和目的]发布计划：[制定发布的详细计划，包括发布时间、发布步骤、测试安排等]影响范围：[评估发布对业务系统、用户群体、其他相关系统等的影响]风险评估：[分析发布可能带来的风险，如兼容性风险、性能下降风险等]审批意见：[由相关负责人填写审批意见，如批准、驳回及理由等]5.配置项记录单配置项编号：[具体编号]配置项名称：[配置项的具体名称]配置项类型：[选择相应的配置项类型，如服务器、网络设备、软件应用等]型号/版本：[配置项的型号或软件版本]位置：[配置项所在的物理位置或逻辑位置]负责人：[负责管理该配置项的人员姓名]购买日期：[配置项的购买时间]保修期限：[配置项的保修期限]维护记录：[记录配置项的维护历史，包括维护时间、维护内容、维护人员等]6.服务级别协议（SLA）模板甲方（用户方）：[用户方名称]乙方（IT服务提供方）：[广东电网公司名称]服务名称：[具体的IT服务名称]服务目标：可用性：[规定服务的可用时间百分比，如99.9%]可靠性：[定义服务的可靠程度指标，如平均无故障时间（MTBF）等]响应时间：[明确用户请求的响应时间标准，如在[X]分钟内响应]解决时间：[规定问题的解决时间目标，如重大问题在[X]小时内解决，一般问题在[X]小时内解决等]服务级别监控与报告：乙方将通过[监控工具名称]对服务进行实时监控，并定期生成服务级别报告。服务级别报告将包括服务的实际运行情况、与SLA目标的对比分析、问题及改进建议等内容。乙方应在每月[具体日期]前向甲方提供上月的服务级别报告。服务级别评审：双方将每季度对服务级别协议的执行情况进行评审。评审会议将由双方共同参加，讨论服务质量、存在的问题及改进措施等。根据评审结果，双方协商调整SLA的相关内容。违约责任：若乙方未能达到SLA规定的服务目标，应按照以下方式承担违约责任：对于可用性未达到目标的情况，乙方将根据未达到的比例向甲方支付违约金，违约金金额为[具体计算方式]。对于响应时间和解决时间超出标准的情况，乙方将视情节轻重给予甲方相应的补偿，补偿方式为[具体补偿方式]。若甲方违反SLA中的相关规定，影响乙方提供服务的正常进行，甲方应承担由此给乙方造成的损失。其他条款：本SLA自双方签字（盖章）之日起生效，有效期为[X]年。本SLA的解释权归双方共同所有。在执行过程中如有未尽事宜，双方可协商补充，并以书面形式作为本SLA的附件，与本SLA具有同等法律效力。四、附录D：IT服务管理相关文档模板1.事件处理报告模板事件编号：[具体编号]事件名称：[事件的简要描述]