殡仪馆管理制度

殡仪馆管理制度一、总则1.目的为加强殡仪馆管理，规范殡仪服务流程，提高服务质量，确保殡仪馆各项工作有序、高效运行，特制定本管理制度。2.适用范围本制度适用于殡仪馆全体工作人员及在馆内开展相关业务的所有单位和个人。3.基本原则殡仪馆的各项工作应遵循"以人为本、服务至上、规范管理、安全第一"的原则，尊重逝者、慰藉生者，为丧属提供优质、文明、便捷的殡仪服务。二、组织架构与职责1.组织架构殡仪馆设立馆长室、业务科、火化科、骨灰寄存科、后勤保障科等部门，各部门分工明确，协同合作。2.馆长职责全面负责殡仪馆的行政管理和业务指导工作，制定发展规划和年度工作计划，并组织实施。主持馆内重要会议，协调各部门工作关系，解决工作中的重大问题。负责人员的聘任、考核、奖惩等管理工作，加强职工队伍建设。严格执行国家财经制度，合理安排经费使用，确保殡仪馆财务状况良好。积极拓展殡仪业务，提高服务质量和经济效益，树立殡仪馆良好形象。3.业务科职责负责接待丧属，办理遗体接运、冷藏、化妆、告别厅布置、守灵等殡仪业务手续。解答丧属咨询，提供殡仪服务项目介绍和价格咨询，引导丧属选择合适的服务项目。协调各业务环节，确保殡仪服务流程顺畅，及时处理丧属投诉和纠纷。建立和完善业务档案管理制度，做好业务资料的收集、整理、归档工作。4.火化科职责按照操作规程，安全、文明、高效地完成遗体火化任务。负责火化设备的日常维护、保养和管理，确保设备正常运行。严格执行火化登记制度，准确记录火化信息，包括逝者姓名、性别、年龄、死亡原因、火化时间等。做好火化现场的环境卫生和安全管理工作，防止发生火灾、爆炸等安全事故。5.骨灰寄存科职责负责骨灰寄存业务的办理，包括骨灰盒的寄存、领取、查询等服务。做好骨灰寄存设施的日常管理和维护工作，确保骨灰寄存环境安全、整洁、有序。建立骨灰寄存档案，妥善保管寄存信息，严格保密丧属隐私。协助丧属办理骨灰迁移、安葬等相关手续。6.后勤保障科职责负责殡仪馆的物资采购、仓库管理和设备维修保养工作，确保物资供应及时、设备运行正常。做好馆内环境卫生、绿化美化和水电暖供应等后勤保障工作，营造良好的工作和服务环境。负责车辆的调度、维修和保养，保障遗体接运等业务用车需求。加强安全保卫工作，制定安全管理制度，落实安全防范措施，确保殡仪馆人员和财产安全。三、殡仪服务流程1.业务受理丧属拨打殡仪馆服务电话或直接到业务大厅办理业务，业务人员热情接待，询问逝者相关信息，为丧属提供殡仪服务项目介绍和价格清单，并根据丧属需求推荐合适的服务套餐。丧属确定服务项目后，填写业务办理登记表，提交相关证明材料（如死亡证明、身份证等），业务人员审核无误后，收取费用，开具发票，为丧属办理业务受理手续。2.遗体接运业务科根据丧属提供的遗体停放地点，安排专用车辆和工作人员前往接运遗体。接运人员在到达现场后，与相关人员核对逝者身份信息，确保准确无误。将遗体妥善安置在车辆上，做好防护措施，防止遗体受到二次污染。接运过程中，严格遵守交通法规，确保行车安全。遗体运至殡仪馆后，办理交接手续，将遗体存放在冷藏库。3.冷藏保管遗体进入冷藏库后，工作人员按照规定的操作规程进行冷藏保管。定期检查冷藏设备运行情况，确保库内温度适宜，一般保持在2℃4℃之间。做好遗体冷藏记录，包括遗体入库时间、存放位置、温度变化等信息。同时，保持冷藏库环境卫生整洁，定期消毒，防止异味和病菌滋生。4.化妆整容丧属提出化妆整容需求后，业务科安排专业的化妆整容师为逝者进行服务。化妆整容师根据逝者的面部特征和家属意愿，进行清洁、整理面容、化妆、发型设计等工作，力求使逝者面容安详、整洁。化妆整容过程中，注重保护逝者隐私，尊重家属情感需求，使用符合卫生标准的化妆品和工具。5.告别厅布置根据丧属选定的告别厅类型和布置要求，业务科组织人员进行告别厅布置。布置内容包括摆放花圈、挽联、遗像、骨灰盒等，营造庄重、肃穆的告别氛围。同时，检查告别厅音响、灯光等设备是否正常运行，确保告别仪式顺利进行。告别厅布置完成后，邀请丧属进行现场确认，根据丧属意见进行调整完善。6.守灵服务为满足丧属守灵需求，殡仪馆提供守灵服务。业务科负责安排守灵场地，配备必要的设施设备，如桌椅、床铺、饮水机等。守灵期间，安排专人负责现场秩序维护和服务保障工作，为丧属提供茶水、协助订餐等服务，解答丧属疑问，确保守灵过程安全、有序、文明。7.遗体火化火化科根据业务科安排的火化时间，提前做好火化设备的预热和调试工作。在火化前，再次核对逝者身份信息，确认无误后，将遗体从冷藏库取出，运往火化车间。按照操作规程，将遗体送入火化炉，设定合适的火化参数，启动火化程序。火化过程中，密切观察火化设备运行情况，确保火化过程顺利进行。火化结束后，待骨灰冷却，将骨灰取出，装入骨灰盒，并做好骨灰交接手续。8.骨灰寄存或安葬骨灰火化完成后，丧属可选择骨灰寄存或安葬服务。选择骨灰寄存的，骨灰寄存科按照规定办理骨灰寄存手续，将骨灰盒妥善存放在寄存架上，并做好相关记录。选择安葬的，业务科协助丧属联系墓地管理单位，办理安葬手续，安排车辆将骨灰运往墓地进行安葬。四、服务质量监督与考核1.服务质量监督机制设立服务质量监督投诉电话和意见箱，接受丧属和社会各界的监督和投诉。定期开展服务质量满意度调查，通过问卷调查、现场访谈等方式，广泛征求丧属对殡仪服务的意见和建议。业务科、火化科、骨灰寄存科等部门负责人定期对本科室服务工作进行自查自纠，发现问题及时整改。馆领导不定期对各部门服务质量进行抽查，发现问题及时督促相关部门处理，并跟踪整改情况。2.服务质量考核标准服务态度：要求工作人员热情、耐心、周到地为丧属服务，使用文明礼貌用语，不得与丧属发生争吵或冲突。业务办理：业务流程规范，手续齐全，办理业务及时、准确，无差错事故。服务技能：工作人员具备相应的专业知识和技能，能够熟练完成各项殡仪服务工作，服务质量符合行业标准。环境卫生：馆内环境整洁卫生，无异味，设施设备完好无损，摆放整齐有序。安全管理：严格执行安全管理制度，确保遗体接运、火化、骨灰寄存等环节安全无事故。3.考核结果应用将服务质量考核结果与工作人员的绩效奖金、评优评先等挂钩，对服务质量优秀的工作人员给予表彰和奖励。对服务质量不达标的工作人员进行批评教育，并责令限期整改。整改仍不到位的，按照相关规定进行处理，直至辞退。五、财务管理制度1.财务预算管理殡仪馆每年编制年度财务预算，预算内容包括收入预算、支出预算、资金预算等。预算编制应遵循"量入为出、收支平衡"的原则，结合殡仪馆业务发展规划和实际工作需要进行科学合理编制。财务部门负责组织预算编制工作，各部门应积极配合，提供相关资料和数据。预算编制完成后，经馆长审核后报上级主管部门审批。严格执行财务预算，加强预算执行情况的监控和分析，定期对预算执行情况进行检查和评估。如遇特殊情况需要调整预算的，应按照规定程序进行申报和审批。2.收入管理殡仪馆的收入主要包括殡仪服务收费、骨灰寄存收费、丧葬用品销售收入等。各项收费应严格按照物价部门核定的标准执行，不得擅自提高或降低收费标准。业务部门在办理业务时，应及时开具发票，确保收入准确、足额入账。财务部门应加强对收入的核算和管理，定期核对账目，确保收入数据真实可靠。积极拓展殡仪业务，增加收入渠道，提高殡仪馆的经济效益。同时，加强对收费项目和标准的宣传，提高收费透明度，接受社会监督。3.支出管理支出管理应遵循"厉行节约、合理开支"的原则，严格控制各项费用支出。支出范围包括人员工资、办公费用、设备购置与维修费用、殡仪业务费用等。各项支出应按照规定的审批程序进行审批，严格执行财务报销制度。报销凭证应真实、合法、有效，手续齐全。财务部门对报销凭证进行审核，审核无误后予以报销。加强对大额支出的管理，超过一定金额的支出应经过集体研究决策，并报上级主管部门备案。严格控制招待费、差旅费等支出，杜绝铺张浪费现象。4.资产管理建立健全资产管理制度，加强对固定资产、流动资产的管理。对资产进行分类登记，建立资产台账，定期进行清查盘点，确保资产账实相符。固定资产购置应按照规定的程序进行审批，购置后及时办理入账手续，并进行编号、登记。加强对固定资产的日常维护和保养，定期进行检查和维修，延长资产使用寿命。流动资产要加强管理，确保资金安全。现金管理应严格遵守现金管理制度，库存现金不得超过规定限额。银行存款要定期进行核对，编制银行存款余额调节表，及时发现和处理未达账项。资产处置应按照规定的程序进行审批，经批准后进行处置。资产处置收入应及时足额入账，不得截留、挪用。六、人员培训与发展1.培训计划制定根据殡仪馆业务发展需求和工作人员岗位技能要求，制定年度人员培训计划。培训计划应包括培训目标、培训内容、培训方式、培训时间、培训师资等内容。培训内容涵盖殡仪业务知识、服务礼仪、安全管理、职业道德等方面。2.培训方式内部培训：定期组织内部培训讲座，邀请馆内业务骨干或专家进行授课，分享工作经验和专业知识。开展岗位练兵活动，通过实际操作演练，提高工作人员的业务技能水平。外部培训：选派工作人员参加上级主管部门组织的各类业务培训、研讨会和学术交流活动，拓宽视野，学习先进的管理经验和服务理念。根据工作需要，邀请外部专业培训机构来馆进行针对性培训。3.培训效果评估建立培训效果评估机制，对培训效果进行跟踪评估。通过考试、实际操作考核、问卷调查、学员反馈等方式，了解学员对培训内容的掌握程度和培训后的工作表现，评估培训效果。根据评估结果，总结经验教训，及时调整和改进培训计划和内容，提高培训质量。4.员工职业发展规划为员工提供职业发展规划指导，根据员工个人兴趣、特长和工作表现，制定个性化的职业发展规划。鼓励员工通过自学、培训、参加职业资格考试等方式，提升自身综合素质和业务能力。为员工提供晋升机会和岗位轮换机会，让员工在不同的岗位上锻炼和成长，充分发挥员工的潜力。七、安全管理制度1.安全责任制度建立健全安全责任制度，明确馆内各部门和人员的安全职责。馆长是殡仪馆安全工作的第一责任人，对安全工作全面负责；各部门负责人是本部门安全工作的直接责任人，负责组织实施本部门的安全工作；工作人员应严格遵守安全操作规程，做好本岗位的安全工作。签订安全责任书，将安全责任落实到每个部门和个人。定期对安全责任落实情况进行检查和考核，对安全工作成绩突出的部门和个人给予表彰和奖励，对因工作不力导致发生安全事故的部门和个人进行严肃处理。2.安全操作规程制定各岗位安全操作规程，包括遗体接运、冷藏保管、化妆整容、火化、骨灰寄存等环节的操作规程。工作人员应严格按照操作规程进行操作，确保工作安全。定期对工作人员进行安全操作规程培训，使其熟悉操作规程内容，掌握操作技能。在工作现场设置操作规程标识牌，提醒工作人员遵守操作规程。3.安全检查与隐患排查建立定期安全检查制度，每周组织一次全面的安全检查，由馆领导带队，各部门负责人参加，对馆内设施设备、业务流程、环境卫生等进行检查。加强日常安全巡查，各部门工作人员在工作过程中要随时注意安全情况，发现问题及时报告。对检查和巡查中发现的安全隐患，要及时进行整改，明确整改责任人、整改措施和整改期限，确保安全隐患得到及时消除。4.安全应急管理制定安全应急预案，包括火灾、爆炸、遗体意外损坏、群体性事件等应急预案。应急预案应明确应急组织机构、应急响应程序、应急处置措施等内容。定期组织安全应急演练，提高工作人员的应急处置能力。演练内容包括火灾扑救、人员疏散、遗体保护等项目，演练后对应急预案进行评估和修订，不断完善应急预案。确保应急救援物资储备充足，定期对应急救援物资进行检查和维护，保证物资性能良好，随时可投入使用。八、档案管理制度1.档案分类与归档殡仪馆档案分为业务档案、人事档案、财务档案、设备档案、基建档案等类别。业务档案包括遗体接运、冷藏、化妆、告别、火化、骨灰寄存等业务环节产生的各类文件资料；人事档案包括员工的招聘、考核、培训、奖惩等人事管理资料；财务档案包括财务预算、收支账目、会计凭证等财务资料；设备档案包括设备购置、安装、调试、维修等设备管理资料；基建档案包括馆舍建设、改造等项目的相关资料。各部门负责本部门档案资料的收集、整理和归档工作，按照档案管理要求，定期将档案资料移交至档案室。档案室负责对接收的档案进行分类、编号、装订、上架等管理工作。2.档案保管与查阅档案室应配备必要的档案保管设施设备，如档案柜、防火防盗防潮设施等，确保档案安全保管。建立档案借阅登记制度，严格控制档案借阅范围和审批程序。因工作需要查阅档案的，应填写借阅申请表，经部门负责人和档案室负责人批准后，方可查阅。查阅档案时，应在档案室指定地点进行，不得擅自将档案带出档案室，不得涂改、损坏、丢失档案。定期对档案进行清查盘点，确保档案数量准确、内容完整。对超过保管期限或无保存价值的档案，按照规定程