物业公司服务沟通制度范本

物业公司服务沟通制度范本一、总则1.目的为了加强物业公司与业主、使用人及相关方之间的沟通与交流，及时了解需求、解决问题、提高服务质量，建立良好的合作关系，特制定本服务沟通制度。2.适用范围本制度适用于物业公司各部门与业主、使用人、业委会、社区居委会、相关政府部门以及其他外部相关方之间的沟通与交流活动。3.沟通原则真诚主动：以真诚的态度主动与沟通对象交流，积极回应需求和意见。及时有效：确保沟通信息及时传递，问题得到有效解决，避免延误和推诿。准确清晰：沟通内容准确、清晰，避免模糊和歧义，确保信息传递无误。双向互动：鼓励双方积极互动，充分听取对方意见和建议，共同寻求解决方案。

二、沟通渠道与方式

（一）客服中心1.服务热线设立专门的24小时服务热线，业主、使用人可随时拨打热线电话反映问题、咨询服务或提出建议。客服人员应及时接听电话，记录详细信息，并按照规定流程进行处理和反馈。2.在线客服平台搭建在线客服平台，如微信公众号客服、小区APP客服等，方便业主、使用人通过网络随时与客服人员沟通。客服人员应及时回复在线咨询和留言，确保沟通的及时性和便捷性。3.现场接待在物业服务中心设置专门的接待区域，安排客服人员轮流值班，接待业主、使用人来访。对于来访人员提出的问题，客服人员应热情接待，耐心解答，做好记录，并及时跟进处理。

（二）社区活动1.定期社区活动每月组织一次社区文化活动，如节日庆祝活动、亲子活动、健康讲座等，增进与业主、使用人的感情，加强沟通与交流。每季度召开一次业主座谈会，向业主汇报物业服务工作情况，听取业主的意见和建议，解答业主关心的问题。2.临时社区活动根据实际情况，不定期组织各类临时社区活动，如垃圾分类宣传活动、消防安全演练等，提高业主的参与度和对物业服务工作的了解。

（三）公告栏与宣传栏1.小区公告栏在小区内显著位置设置公告栏，定期张贴物业服务相关信息，如小区动态、维修通知、收费标准、服务承诺等，方便业主、使用人及时了解。2.单元宣传栏在每个单元楼入口处设置宣传栏，张贴与本单元业主密切相关的信息，如温馨提示、安全知识等，增强与业主的沟通效果。

（四）电子邮件1.对于重要事项和通知，可通过电子邮件的方式发送给业主、使用人，但应确保邮件内容简洁明了、主题明确，并在邮件中提供联系人和联系电话，方便业主、使用人咨询。2.定期收集业主、使用人的电子邮件地址，建立邮件通讯列表，以便及时、准确地发送相关信息。

（五）意见箱1.在小区内设置意见箱，方便业主、使用人随时投递书面意见和建议。意见箱应定期开启，由专人负责收集整理，并及时反馈处理结果。2.对于业主、使用人提出的重要意见和建议，应进行专项研究和处理，并将处理情况及时回复给业主、使用人。

三、沟通流程与规范

（一）信息收集1.客服人员收集客服人员在日常工作中，通过接听电话、接待来访、在线沟通等方式，收集业主、使用人反馈的问题、意见和建议，并详细记录在《客户信息登记表》中。2.社区活动收集在组织社区活动过程中，安排专人负责收集业主、使用人的意见和建议，可通过现场问卷调查、互动交流等方式进行，及时记录并整理。3.公告栏与宣传栏反馈定期查看公告栏和宣传栏的留言情况，收集业主、使用人针对张贴信息提出的疑问和建议，并做好记录。

（二）信息分类与整理1.客服人员分类客服人员对收集到的信息进行初步分类，分为咨询类、投诉类、建议类、表扬类等，并按照类别进行编号和登记。2.部门协同分类对于涉及多个部门的复杂问题，客服人员及时组织相关部门进行沟通协调，共同对信息进行详细分类和分析，确定问题的关键所在和责任部门。

（三）信息传递与交办1.内部传递客服人员将分类整理后的信息按照规定流程传递给相关部门或人员，并填写《信息传递单》，明确信息内容、交办部门、交办时间和要求反馈时间等。2.紧急信息处理对于紧急情况或重要问题，客服人员应立即电话通知相关部门负责人，并在第一时间填写《紧急信息处理单》，确保问题得到及时处理。

（四）问题处理与跟踪1.责任部门处理相关部门接到交办信息后，应按照规定的时间和标准进行处理。对于能够立即解决的问题，应及时给予答复和解决；对于需要一定时间处理的问题，应向业主、使用人说明处理进度和预计完成时间，并定期反馈处理情况。2.处理过程跟踪客服人员负责对问题处理过程进行跟踪，及时了解处理进度和遇到的问题。对于处理过程中出现的困难或需要协调的事项，应及时组织相关部门进行沟通协调，确保问题得到妥善解决。

（五）结果反馈1.反馈方式责任部门处理完问题后，应及时将处理结果反馈给客服人员，客服人员根据处理结果，通过电话、短信、书面回复等方式向业主、使用人进行反馈。对于投诉类问题，应在规定时间内给予正式书面回复。2.满意度调查在反馈处理结果后，客服人员应通过电话回访、在线调查等方式，对业主、使用人的满意度进行调查，了解业主、使用人对处理结果的评价和意见，不断改进服务质量。

（六）沟通记录与存档1.记录要求在沟通活动过程中，参与人员应认真做好沟通记录，记录内容应包括沟通时间、地点、参与人员、沟通内容、处理结果等，确保记录真实、准确、完整。2.存档管理沟通记录由客服人员负责整理和归档，按照时间顺序和类别进行分类存放，保存期限不少于[X]年。存档资料应妥善保管，便于查阅和追溯。

四、沟通频率与时间要求

（一）日常沟通1.客服人员与业主、使用人客服人员应保持与业主、使用人的日常沟通，每天至少主动与[X]位业主、使用人进行电话沟通或上门拜访，了解他们的生活需求和对物业服务的意见建议。2.部门之间各部门之间应建立定期沟通机制，每周召开一次部门工作协调会，汇报工作进展情况，协调解决工作中存在的问题，加强部门之间的协作与配合。

（二）特殊情况沟通1.紧急问题沟通对于紧急情况或突发事件，相关部门应立即启动应急沟通机制，在[X]分钟内与相关人员取得联系，及时沟通情况，制定解决方案，并随时保持信息传递的畅通。2.重要事项沟通对于涉及小区重大决策、重要事件等重要事项，应在决策前充分征求业主、使用人的意见和建议，通过召开业主大会、专题座谈会等形式进行沟通，确保决策的科学性和民主性。沟通时间应根据事项的紧急程度和复杂程度合理安排，确保业主、使用人有足够的时间表达意见和参与决策。

（三）定期沟通1.业主座谈会每季度召开一次业主座谈会，会议时间应提前[X]天通知业主，并在小区公告栏和在线客服平台发布公告。业主座谈会的时间一般安排在周末或节假日，时长不少于[X]小时，确保业主有足够的时间参与和发言。2.社区文化活动每月组织一次社区文化活动，活动时间应根据活动内容和业主的参与情况合理安排，一般选择在周末或晚上等业主较为方便的时间段进行。每次活动的时长不少于[X]小时，确保活动的质量和效果。

五、沟通效果评估与改进

（一）沟通效果评估1.建立评估指标体系业主满意度：通过定期开展业主满意度调查，了解业主对物业服务沟通工作的满意度评价。问题解决率：统计各类问题的处理数量和解决数量，计算问题解决率，评估沟通工作对问题解决的实际效果。沟通及时性：根据信息传递和反馈的时间记录，评估沟通是否及时，是否符合规定的时间要求。沟通准确性：通过对沟通记录的检查和业主反馈，评估沟通内容是否准确清晰，是否存在误解或歧义。业主参与度：统计参与社区活动、业主座谈会等沟通活动的业主人数和参与率，评估业主对沟通活动的参与积极性。2.定期评估每半年对沟通效果进行一次全面评估，根据评估指标体系收集相关数据和信息，进行分析和总结。评估结果以书面报告的形式呈现，包括评估指标完成情况、存在的问题及原因分析、改进措施和建议等。

（二）改进措施与实施1.问题分析与总结针对评估过程中发现的问题，组织相关人员进行深入分析，查找问题产生的原因，如沟通渠道不畅、沟通方式不当、人员业务能力不足等。2.制定改进措施根据问题分析结果，制定针对性的改进措施，明确改进目标、责任部门、责任人、改进时间和具体实施步骤。改进措施应具有可操作性和实效性，能够有效解决存在的问题，提高沟通效果。3.措施实施与跟踪责任部门按照改进措施计划组织实施，确保改进工作顺利进行。在实施过程中，定期对改进措施的执行情况进行跟踪检查，及时发现和解决实施过程中出现的问题，确保改进目标的实现。4.效果验证与持续改进改进措施实施一段时间后，对改进效果进行验证，通过对比改进前后的评估指标数据，评估改进措施是否有效。如改进效果未达到预期目标，应重新分析原因，调整改进措施，持续进行改进，直至沟通效果得到明显提升。

六、沟通人员职责与培训

（一）沟通人员职责1.客服人员职责负责接听服务热线、接待来访业主、回复在线咨询和留言，及时收集业主、使用人的意见和建议，并做好记录和分类整理。按照规定流程将收集到的信息传递给相关部门或人员，跟踪问题处理进度，及时向业主、使用人反馈处理结果。组织开展社区活动，加强与业主、使用人的沟通与交流，增进感情，提高业主满意度。定期对沟通工作进行总结和分析，提出改进建议，不断优化沟通流程和方式。2.部门负责人职责负责组织本部门人员参与沟通工作，确保沟通工作的顺利开展。及时处理客服人员传递的涉及本部门的问题，制定解决方案，安排专人负责跟踪处理，并将处理结果按时反馈给客服人员。定期向客服人员了解业主、使用人的意见和建议，组织本部门人员进行分析研究，采取有效措施改进服务工作。参加业主座谈会、社区活动等沟通活动，代表本部门与业主、使用人进行沟通交流，解答疑问，听取意见。3.其他工作人员职责积极配合客服人员和相关部门的沟通工作，及时提供准确的信息和数据，协助解决问题。在与业主、使用人接触过程中，主动收集意见和建议，并及时反馈给客服人员。参与社区活动的组织和实施，维护活动现场秩序，确保活动顺利进行。

（二）沟通培训1.培训计划制定根据沟通工作的实际需求和员工的业务水平，制定年度沟通培训计划，明确培训目标、培训内容、培训方式、培训时间和培训对象等。2.培训内容沟通技巧培训：包括语言表达技巧、倾听技巧、非语言沟通技巧等，提高沟通人员的沟通能力和亲和力。服务意识培训：增强沟通人员的服务意识，使其能够以业主、使用人为中心，主动、热情、周到地提供服务。业务知识培训：培训沟通人员对物业服务相关业务知识的了解，如小区设施设备情况、物业服务标准、收费政策等，以便更好地解答业主、使用人的疑问。问题处理培训：教授沟通人员如何正确处理业主、使用人提出的问题，掌握问题处理的流程和方法，提高问题解决能力。3.培训方式内部培训：定期组织内部培训课程，邀请专业讲师或经验丰富的员工进行授课，讲解沟通技巧和业务知识。现场指导：在日常工作中，由经验丰富的员工对新入职员工或沟通能力较弱的员工进行现场指导，及时纠正沟通中存在的问题。案例分析：选取典型的沟通案例进行分析讨论，总结经验教训，提高沟通人员解决实际问题的能力。外部培训：根据实际情况，选派沟通人员参加外部专业培训机构举办的沟通技巧培训课程，拓宽视野，提升沟通水平。4.培训效果评估在每次培训结束后，通过考试、实际操作、