医院志愿者医院服务管理制度

医院志愿者医院服务管理制度一、总则（一）目的为规范医院志愿者服务活动，充分发挥志愿者在医院服务中的积极作用，提升医院服务质量和患者就医体验，特制定本管理制度。

（二）适用范围本制度适用于在医院内开展志愿服务活动的所有志愿者及相关管理部门。

（三）基本原则1.自愿参与：志愿者应基于自愿原则参与医院服务活动，不受任何强迫或诱导。2.无偿奉献：志愿者提供服务不获取报酬，以奉献精神为患者和医院提供帮助。3.规范管理：对志愿者服务活动进行科学、规范的组织和管理，确保服务质量和效果。4.安全第一：保障志愿者和服务对象的人身安全，提供必要的安全培训和防护措施。

二、志愿者招募（一）招募渠道1.医院官网及社交媒体平台：发布志愿者招募信息，包括服务内容、要求、报名方式等。2.学校合作：与周边大中专院校合作，发布招募通知，吸引学生志愿者。3.社区宣传：在医院周边社区张贴招募海报，向居民宣传志愿者服务活动。4.内部员工推荐：鼓励医院员工推荐身边有意愿参与志愿服务的人员。

（二）招募条件1.年满18周岁，身体健康：能够胜任相应的志愿服务工作，无重大疾病或传染病史。2.具有良好的沟通能力和服务意识：热情、耐心、细心，愿意为患者提供帮助。3.遵守医院规章制度：服从医院的工作安排和管理。4.具备一定的医学知识或相关经验者优先：如医学专业学生、退休医护人员等。

（三）报名流程1.在线报名：申请人通过医院官网或指定的报名平台填写个人信息，包括姓名、性别、年龄、职业、联系方式、服务意向等。2.资格审核：医院志愿者管理部门对报名人员进行资格审核，核实其提供信息的真实性和完整性。3.面试筛选：对于通过资格审核的人员，根据服务岗位要求进行面试，了解其服务动机、沟通能力、服务技能等，确定入选志愿者名单。4.录用通知：向入选志愿者发送录用通知，告知其参加培训的时间、地点及相关注意事项。

三、志愿者培训（一）培训目标1.使志愿者了解医院基本情况、服务流程和规章制度。2.提升志愿者的沟通技巧、服务意识和应急处理能力。3.让志愿者掌握相关服务岗位的专业知识和技能。

（二）培训内容1.医院概况：包括医院历史、科室分布、特色专科、就医流程等。2.服务礼仪：如语言表达、肢体语言、微笑服务等。3.沟通技巧：如何与患者及家属有效沟通，解答疑问，提供心理支持。4.医疗基础知识：常见疾病的症状、预防保健知识等。5.应急处理：如突发病情的应对、火灾等紧急情况的处理流程。6.志愿服务岗位知识：根据不同服务岗位，如导医、陪诊、病房探访等，进行针对性培训。

（三）培训方式1.集中授课：定期组织志愿者参加集中培训课程，由医院专业人员进行讲解。2.现场演示：在实际服务场所，由经验丰富的志愿者或工作人员进行现场操作演示。3.模拟演练：设置模拟场景，让志愿者进行实践演练，提高其应对实际问题的能力。4.线上学习：提供在线学习平台，志愿者可自主学习相关培训资料。

（四）培训考核1.培训结束后，对志愿者进行考核，考核方式包括理论考试、实际操作考核和服务表现评估等。2.考核合格的志愿者颁发培训合格证书，作为其参与志愿服务的凭证；考核不合格的志愿者可进行补考或重新参加培训，仍不合格者取消其志愿者资格。

四、志愿者服务岗位设置及职责（一）导医志愿者1.岗位设置：在医院门诊大厅、各楼层候诊区等位置设置导医岗位。2.职责为患者提供就医引导，包括挂号、缴费、检查、取药等流程的指引。解答患者关于医院科室分布、专家出诊信息等方面的疑问。协助维持候诊秩序，帮助患者解决就医过程中遇到的困难。

（二）陪诊志愿者1.岗位设置：根据患者需求，在门诊各科室及检查科室提供陪诊服务。2.职责陪同患者前往各科室就诊，协助患者排队、缴费、检查等。帮助患者记录医生的诊疗建议和注意事项。为患者提供心理支持，缓解其就医紧张情绪。

（三）病房探访志愿者1.岗位设置：针对住院患者，在各病房开展探访服务。2.职责定期到病房看望患者，了解其病情和生活需求。为患者提供简单的生活照料，如协助打水、购买生活用品等。与患者及家属沟通交流，开展心理疏导，增强其战胜疾病的信心。

（四）健康宣教志愿者1.岗位设置：在医院门诊、病房、社区等场所开展健康宣教活动。2.职责向患者及家属宣传疾病预防、治疗、康复等方面的知识。发放健康宣传资料，解答健康疑问。组织健康讲座和培训活动，提高公众健康意识。

（五）其他岗位根据医院实际需求，还可设置如自助设备引导志愿者、检验检查报告领取引导志愿者等其他服务岗位，职责根据具体岗位要求确定。

五、志愿者服务时间与考勤管理（一）服务时间志愿者服务时间原则上为每周[X]小时，可根据个人情况灵活安排，但需提前与志愿者管理部门沟通协调。鼓励志愿者长期稳定参与服务活动，服务期限不少于[X]个月。

（二）考勤方式1.签到签退制度：志愿者在每次服务开始和结束时，需在指定地点进行签到和签退，记录服务时间。2.电子考勤：部分岗位可采用电子考勤设备，如打卡机、手机APP签到等方式，确保考勤记录的准确性。3.服务记录：志愿者管理部门为每位志愿者建立服务档案，详细记录其每次服务的时间、岗位、服务内容等信息。

（三）请假与补勤1.志愿者如有特殊情况需要请假，应提前[X]天向志愿者管理部门提交请假申请，说明请假原因和请假时长。经批准后方可请假，未经批准擅自离岗视为旷工。2.对于因请假或其他原因导致服务时间不足的志愿者，应在规定时间内进行补勤，确保完成每周的服务时长要求。补勤方式可与管理部门协商确定。

六、志愿者激励与表彰（一）激励措施1.志愿服务时长累计：志愿者的服务时长将进行累计，作为其参与志愿服务的重要记录。服务时长达到一定标准的志愿者，可享受医院提供的优先就医、健康体检等福利。2.培训与发展机会：为表现优秀的志愿者提供更多的培训机会，如专业技能培训、领导力培训等，帮助其提升个人能力。同时，优先推荐优秀志愿者参与医院组织的各类交流活动、荣誉评选等。3.物质奖励：根据志愿者的服务表现，定期评选优秀志愿者，给予一定的物质奖励，如荣誉证书、奖品等。

（二）表彰制度1.定期表彰：每季度或每年对表现突出的志愿者进行表彰，授予"优秀志愿者"称号，并在医院内部进行公示和宣传。2.特殊贡献表彰：对于在重大活动、突发事件等中表现卓越的志愿者，给予特别表彰和奖励，以激励更多志愿者积极参与医院服务。3.荣誉展示：在医院显著位置设置志愿者荣誉墙，展示优秀志愿者的照片和事迹，增强志愿者的荣誉感和归属感。

七、志愿者权益保障（一）安全保障1.为志愿者提供必要的安全培训，包括医疗安全、人身安全、信息安全等方面的知识和技能。2.在服务过程中，为志愿者配备必要的防护用品，如工作服、口罩、手套等。3.关注志愿者的工作环境和工作条件，确保其在安全的环境下开展服务活动。对于可能存在安全风险的岗位，提前制定应急预案，保障志愿者的人身安全。

（二）健康保障1.为志愿者购买必要的商业保险，在服务期间因工作原因导致的意外伤害或疾病，可按照保险条款获得相应的赔偿和医疗保障。2.定期组织志愿者进行健康体检，了解其身体状况，提供健康指导和建议。

（三）沟通与反馈机制1.建立志愿者沟通交流平台，如微信群、QQ群等，方便志愿者之间以及志愿者与管理部门之间的沟通与交流。2.定期召开志愿者座谈会，了解志愿者的服务感受、意见和建议，及时解决志愿者在服务过程中遇到的问题。3.设立专门的意见箱或在线反馈渠道，志愿者可随时向管理部门反馈服务过程中的任何情况，管理部门应及时回复和处理。

八、志愿者服务监督与评估（一）监督机制1.医院志愿者管理部门定期对志愿者服务活动进行现场巡查，检查志愿者的服务态度、服务质量、工作纪律等情况，及时发现和纠正存在的问题。2.设立服务监督热线和投诉邮箱，接受患者及家属对志愿者服务的投诉和建议。对于投诉事项，管理部门应及时进行调查核实，并根据情况进行处理。3.志愿者之间可相互监督，发现问题及时向管理部门报告，共同维护良好的服务秩序。

（二）评估指标1.服务质量：包括服务态度、专业知识运用、问题解决能力等方面，通过患者满意度调查、服务对象反馈等方式进行评估。2.服务效率：考察志愿者在规定时间内完成服务任务的情况，如导医志愿者引导患者就诊的速度、陪诊志愿者协助患者完成各项检查的效率等。3.团队协作：评估志愿者在团队服务中的协作能力，如与其他志愿者、医院工作人员之间的配合默契程度等。4.纪律遵守：检查志愿者是否遵守医院规章制度和服务岗位的工作纪律，有无迟到、早退、旷工等情况。

（三）评估方式1.定期评估：每季度或每半年对志愿者服务进行全面评估，根据评估指标对志愿者的服务表现进行打分和评价。2.不定期评估：在日常服务过程中，管理部门可根据实际情况对志愿者进行不定期抽查评估，及时发现和纠正服务中存在的问题。3.综合评估：结合服务对象评价、志愿者自评、同事互评等多方面的评价结果，对志愿者进行综合评估，确保评估结果的客观公正。

（四）评估结果应用1.将评估结果反馈给志愿者本人，肯定其优点和成绩，指出存在的不足，并提出改进建议。2.根据评估结果，对表现优秀的志愿者进行表彰和奖励，对表现不佳的志愿者进行诫勉谈话或培训辅导，仍未改善的可取消其志愿者资格。3.评估结果作为医院志愿者服务工作持续改进的重要依据，管理部门可根据评估情况调整服务管理措施，优化服务流程，提高服务质量。

九、附则（一）制度修订本制度将根据医院志愿者服务工作的实际情况和发展需求，适