IT运维管理制度

IT运维管理制度一、总则（一）目的为了规范公司IT运维管理工作，提高IT系统的稳定性、可靠性和安全性，确保公司业务的正常运行，特制定本制度。

（二）适用范围本制度适用于公司内所有IT系统及相关设备的运维管理，包括但不限于服务器、网络设备、存储设备、桌面终端、应用系统等。

（三）职责分工1.IT运维部门负责制定和执行IT运维管理制度、流程和规范。负责IT系统及设备的日常巡检、监控、维护、故障排除等工作。负责制定和实施IT系统的备份与恢复策略，确保数据的安全性和可用性。负责与其他部门沟通协调，了解业务需求，提供IT技术支持和服务。2.业务部门负责提出IT系统及设备的使用需求和改进建议。配合IT运维部门进行系统测试、验收等工作。在IT系统出现故障时，及时反馈并协助排查问题。3.信息安全管理部门负责制定和监督执行IT信息安全管理制度。对IT运维工作进行信息安全审计和检查，确保运维操作符合安全要求。协助处理IT安全事件，制定安全应急响应预案并组织演练。

二、运维流程管理（一）事件管理流程1.事件报告任何员工发现IT系统或设备出现故障、异常等问题时，应及时向IT运维部门报告。报告方式可采用电话、邮件或IT服务管理系统工单等。报告内容应包括事件发生的时间、地点、现象、影响范围等详细信息。2.事件分类与分级IT运维部门接到事件报告后，根据事件的影响程度和紧急程度对事件进行分类与分级。一般分为紧急事件、重要事件和普通事件。紧急事件指严重影响公司业务正常运行，需立即解决的事件；重要事件指对业务有较大影响，需在较短时间内解决的事件；普通事件指对业务影响较小，可按正常流程处理的事件。3.事件处理针对不同级别的事件，IT运维部门应启动相应的处理流程。紧急事件应立即组织技术人员进行抢修，确保在最短时间内恢复系统正常运行；重要事件应在规定时间内解决，如[X]小时内恢复；普通事件应在[X]个工作日内处理完毕。在处理事件过程中，技术人员应详细记录处理步骤、采取的措施、遇到的问题及解决方案等信息。4.事件跟踪与反馈对于重要事件和紧急事件，应进行全程跟踪，及时向业务部门反馈事件处理进展情况。事件处理完毕后，IT运维部门应向业务部门确认系统是否恢复正常，并收集业务部门的反馈意见。5.事件关闭事件处理完成并得到业务部门确认后，IT运维人员应在IT服务管理系统中关闭事件工单，并对事件进行总结分析，形成事件报告。事件报告应包括事件发生的原因、处理过程、采取的措施、遗留问题及改进建议等内容，以便后续进行经验总结和流程优化。

（二）问题管理流程1.问题识别IT运维部门在处理事件过程中，如发现事件具有重复性、多发性或根源不明等特点，应及时将其识别为问题。同时，鼓励员工通过对日常运维数据的分析、用户反馈等渠道发现潜在问题。2.问题分类与评估对识别出的问题进行分类，如硬件问题、软件问题、网络问题、流程问题等。评估问题的影响范围、严重程度和优先级，确定问题的处理顺序。3.问题调查与分析针对问题，组建问题分析团队，对问题产生的原因进行深入调查和分析。分析方法可包括故障排除、数据分析、专家咨询、历史案例参考等，以确定问题的根本原因。4.问题解决方案制定与实施根据问题分析结果，制定相应的解决方案。解决方案应包括具体的操作步骤、所需资源、时间计划等内容。经审批后，按照解决方案实施解决问题。在实施过程中，应密切关注实施效果，及时调整方案。5.问题关闭与回顾问题解决后，对问题进行关闭，并进行效果验证。确保问题得到彻底解决，未再次出现类似事件。定期对已关闭的问题进行回顾，总结经验教训，将有效的解决方案纳入知识库，防止问题再次发生。同时，对问题管理流程进行评估和优化，提高问题管理的效率和质量。

（三）变更管理流程1.变更申请任何涉及IT系统、设备、软件、配置等方面的更改，均应提交变更申请。变更申请应详细说明变更的原因、内容、影响范围、实施时间、预计风险及应对措施等信息。变更申请可由业务部门、IT运维部门或其他相关部门发起。2.变更评估IT运维部门接到变更申请后，组织相关人员对变更进行评估。评估内容包括技术可行性、业务影响性、风险程度等。根据评估结果，确定变更的类型（如标准变更、紧急变更、一般变更）和优先级。3.变更审批变更申请和评估报告提交给变更管理委员会进行审批。变更管理委员会由公司领导、IT部门负责人、业务部门代表等组成。变更管理委员会根据变更的影响和风险，做出是否批准变更的决定。对于重大变更，可能需要经过多轮讨论和审批。4.变更实施批准后的变更由IT运维部门负责组织实施。实施前，应制定详细的变更计划，明确实施步骤、责任人、时间节点等。在变更实施过程中，应严格按照变更计划执行，密切监控系统运行状态，及时处理出现的问题。如遇特殊情况需要调整变更计划，应重新提交变更申请并经过审批。5.变更验证与确认变更实施完成后，对变更进行验证和确认。验证内容包括系统功能是否正常、性能是否满足要求、数据是否完整等。由业务部门对变更进行最终确认，确保变更符合业务需求。只有在变更得到业务部门确认后，变更才算正式完成。6.变更记录与总结对变更过程进行详细记录，包括变更申请、评估报告、审批意见、实施过程、验证结果等信息。变更完成后，对变更进行总结分析，评估变更的效果和影响，总结经验教训，为后续变更管理提供参考。

（四）发布管理流程1.发布计划制定根据业务需求和变更管理流程，制定发布计划。发布计划应明确发布的内容、时间、范围、参与人员等信息。发布计划应提前与相关部门和人员沟通协调，确保各方对发布安排有清晰的了解。2.发布准备按照发布计划进行发布准备工作，包括软件打包、测试环境搭建、数据备份等。对发布涉及的系统、设备、软件等进行全面检查，确保其处于正常运行状态。3.发布实施在预定的时间进行发布实施。发布过程中，应按照发布步骤逐步进行操作，严格控制发布进度和质量。安排专人监控发布过程中的系统运行状态，及时处理出现的问题。4.发布验证与确认发布完成后，对发布进行验证和确认。验证内容包括发布内容是否完整、系统功能是否正常、用户体验是否良好等。收集用户反馈意见，对发布进行最终确认。只有在发布得到用户和业务部门确认后，发布才算成功完成。5.发布记录与总结记录发布过程中的详细信息，包括发布计划、准备工作、实施步骤、验证结果、用户反馈等。对发布进行总结分析，评估发布的效果和影响，总结经验教训，为后续发布管理提供参考。

三、运维监控与预警（一）监控指标设定1.服务器监控指标CPU使用率、内存使用率、磁盘I/O、网络流量等硬件资源指标。系统进程状态、服务运行状态等软件运行指标。2.网络设备监控指标端口流量、带宽利用率、丢包率、延迟等网络性能指标。设备状态、接口状态等设备运行指标。3.存储设备监控指标存储空间使用率、I/O性能、阵列状态等存储指标。4.应用系统监控指标系统响应时间、吞吐量、并发用户数等应用性能指标。业务交易成功率、数据准确性等业务指标。

（二）监控工具与技术1.采用专业的监控工具，如[监控工具名称1]、[监控工具名称2]等，对IT系统及设备进行实时监控。2.利用SNMP、WMI等协议与被监控对象进行通信，获取监控数据。3.建立监控数据仓库，对历史监控数据进行存储和分析，以便进行趋势分析和故障预测。

（三）预警机制1.根据监控指标设定合理的预警阈值。当监控指标超出预警阈值时，监控系统自动触发预警信息。2.预警信息通过邮件、短信、即时通讯工具等方式发送给IT运维人员和相关负责人。3.针对不同级别的预警信息，制定相应的响应流程。对于紧急预警，IT运维人员应立即采取措施进行处理；对于重要预警，应在规定时间内进行响应和处理；对于一般预警，可按照正常流程进行跟踪和处理。

四、运维安全管理（一）人员安全管理1.对IT运维人员进行安全意识培训，提高其安全防范意识和操作技能。2.要求运维人员严格遵守公司的安全管理制度和操作规程，不得擅自违规操作。3.对运维人员的账号和权限进行严格管理，定期进行权限审计和清理，确保账号权限的合理性和安全性。

（二）系统安全管理1.安装和配置防火墙、入侵检测系统（IDS）、防病毒软件等安全防护设备和软件，防止外部网络攻击和恶意软件入侵。2.定期对IT系统进行漏洞扫描和修复，确保系统的安全性。3.制定系统安全策略，如访问控制策略、数据加密策略等，并严格执行。

（三）数据安全管理1.建立完善的数据备份与恢复机制，定期对重要数据进行备份，并存储在安全的位置。2.对数据进行加密处理，确保数据在传输和存储过程中的安全性。3.严格控制数据的访问权限，只有经过授权的人员才能访问和操作敏感数据。

（四）安全审计与检查1.定期对IT运维工作进行安全审计，检查运维操作是否符合安全规范。2.对安全防护设备和软件的运行情况进行检查，及时发现和解决安全隐患。3.配合信息安全管理部门进行安全检查和评估，不断完善公司的IT安全管理体系。

五、运维服务管理（一）服务台管理1.设立IT服务台，作为公司与用户沟通的主要渠道。服务台应提供7×24小时的服务支持。2.服务台负责接收用户的IT服务请求、故障报告等信息，并按照事件管理流程进行处理和跟踪。3.对用户反馈的问题和需求进行及时响应和处理，确保用户满意度。

（二）服务级别协议（SLA）1.与业务部门签订服务级别协议，明确IT运维服务的各项指标和要求，如系统可用性、故障解决时间、服务响应时间等。2.定期对SLA的执行情况进行评估和分析，及时发现问题并采取措施进行改进，确保能够满足业务部门的需求。

（三）服务质量评估1.建立服务质量评估体系，定期对IT运维服务的质量进行评估。评估指标可包括服务响应时间、问题解决率、用户满意度等。2.根据服务质量评估结果，总结经验教训，不断优化运维服务流程和方法，提高服务质量。

六、知识库管理（一）知识库建设1.建立IT运维知识库，用于存储和管理运维过程中积累的知识和经验。2.知识库内容应包括系统架构、技术文档、操作手册、故障案例、解决方案、常用命令等。

（二）知识录入与更新1.要求IT运维人员在完成重要运维任务、解决问题后，及时将相关知识和经验录入知识库。2.定期对知识库内容进行审核和更新，确保知识的准确性和完整性。

（三）知识共享与利用1.鼓励IT运维人员之间共享知识库中的知识和经验，提高团队整体技术水平。2.在遇到新的运维问题时，运维人员应首先查阅知识库，寻求解决方案，避免重复劳动。

七、培训与考核（一）培训计划1.根据IT运维人员的技能水平和业务需求，制定年度培训计划。培训计划应包括培训目标、培训内容、培训方式、培训时间等。2.培训内容可包括新技术培训、系统操作培训、安全知识培训、沟通技巧培训等。

（二）培训实施1.按照培训计划组织实施培训工作。培训方式可采用内部培训、外部培训、在线学习、实践操作等多种形式。2.在培训过程中，应注重培训效果的评估，及时收集学员的反馈意见，对培训内容和方式进行调整和改进。