物业管理制度

物业管理制度一、总则1.目的为了加强本物业管理区域的服务与管理，营造安全、整洁、舒适、文明的居住和工作环境，维护全体业主和使用人的合法权益，根据国家有关法律法规及相关政策，结合本物业实际情况，制定本物业管理制度。2.适用范围本制度适用于本物业管理区域内的所有业主、使用人以及物业服务企业工作人员。3.基本原则本物业管理遵循业主自治与专业服务相结合，依法管理、规范服务、公平公正、诚实守信的原则。

二、物业服务内容1.房屋及共用设施设备维修养护定期对房屋建筑进行检查、维护，确保房屋结构安全，外观整洁。对共用设施设备，如电梯、消防设施、给排水系统、供电系统、供暖系统等进行日常巡检、保养、维修，保证其正常运行。2.环境卫生维护负责物业管理区域内公共区域的清扫保洁，包括道路、楼道、电梯间、停车场等，及时清运垃圾。定期进行消毒消杀，预防疾病传播，保持环境清洁卫生。3.绿化养护管理对小区内的花草树木进行修剪、浇水、施肥、病虫害防治等养护工作，确保绿化景观美观、健康。4.安全防范管理实行24小时值班制度，设置门禁系统、监控系统等，加强人员、车辆出入管理，防止无关人员和车辆进入。进行日常巡逻，及时发现和处理各类安全隐患，维护小区秩序。协助公安机关做好治安防范工作，预防和制止违法犯罪行为。5.停车管理服务合理规划停车位，设置明显的停车标识。负责车辆进出登记、停放引导，收取停车费用，确保停车秩序良好。6.社区文化建设组织开展各类有益的社区文化活动，增进业主之间的交流与沟通，营造和谐的社区氛围。

三、业主、使用人权利与义务1.权利依法享有物业的共有部分的共有权以及共同管理的权利。有权监督物业服务企业的服务质量，提出意见和建议。参加业主大会会议，行使投票权。选举业主委员会委员，并享有被选举权。享受物业服务企业提供的各项服务。对物业共用部位、共用设施设备和相关场地使用情况享有知情权和监督权。监督专项维修资金的管理和使用。法律、法规规定的其他权利。2.义务遵守本物业管理区域的管理规约、业主大会议事规则。遵守物业管理区域内物业共用部位和共用设施设备的使用、公共秩序和环境卫生的维护等方面的规章制度。执行业主大会的决定和业主大会授权业主委员会作出的决定。按照国家有关规定和物业服务合同约定按时足额交纳物业服务费用。配合物业服务企业的管理服务工作，提供必要的协助。爱护物业共用部位、共用设施设备及相关场地，不得擅自改变其用途。法律、法规规定的其他义务。

四、物业服务费用管理1.收费标准物业服务费用根据本物业管理区域的实际情况，结合市场行情，按照物业服务合同约定的标准收取。物业服务费用标准的制定或调整应经业主大会同意，并在物业管理区域内显著位置公示。2.计费方式物业服务费用可采用包干制或酬金制计费方式。采用包干制的，物业服务费用的构成包括物业服务成本、法定税费和物业服务企业的利润。采用酬金制的，预收的物业服务资金包括物业服务支出和物业服务企业的酬金。物业服务支出为所交纳的业主所有，由物业服务企业代管，物业服务企业不得将其用于物业服务合同约定以外的支出。3.费用缴纳业主应按照物业服务合同约定的时间和方式缴纳物业服务费用。业主与物业使用人约定由物业使用人缴纳物业服务费用的，从其约定，业主负连带缴纳责任。业主或物业使用人逾期未缴纳物业服务费用的，物业服务企业有权要求其补交，并从逾期之日起按每日千分之三收取违约金。经书面催交，业主无正当理由拒绝交纳或者在催告的合理期限内仍未交纳物业费，物业服务企业有权依法追缴，并可通过诉讼等法律途径解决。4.费用用途物业服务费用主要用于以下方面：物业服务人员的工资、社会保险和按规定提取的福利费等。物业共用部位、共用设施设备的日常运行、维护费用。物业管理区域清洁卫生费用。物业管理区域绿化养护费用。物业管理区域秩序维护费用。办公费用。物业服务企业固定资产折旧。物业共用部位、共用设施设备及公众责任保险费用。经业主同意的其他费用。

五、物业使用与维护1.物业使用规定业主、使用人应按照规划用途使用物业，不得擅自改变物业使用性质。如需改变，应依法经相关部门批准，并告知物业服务企业。业主、使用人应遵守物业管理区域内关于房屋装饰装修的规定，不得从事违法违规的装饰装修活动。装饰装修前，应向物业服务企业办理登记手续，提交相关资料。业主、使用人应合理使用物业共用部位、共用设施设备，不得损坏、擅自占用或改变其用途。造成损坏的，应承担修复或赔偿责任。在物业管理区域内禁止下列行为：损坏房屋承重结构、主体结构，破坏房屋外貌，擅自改变房屋设计用途。占用或损坏物业共用部位、共用设施设备及相关场地，擅自移动共用设施设备。私拉乱接电线、电缆，违规使用电器设备。堆放易燃、易爆、剧毒、放射性物品等危险物品。排放有毒、有害物质，发出超过规定标准的噪声。任意弃置垃圾、杂物，高空抛物。饲养家禽、家畜等。法律、法规禁止的其他行为。2.物业维修养护物业共用部位、共用设施设备的维修养护责任按照国家有关规定和物业服务合同约定执行。属于保修范围和保修期限内的，由建设单位负责维修；保修期满后，全体业主共同承担维修责任，可通过专项维修资金列支。业主专有部分的维修养护由业主负责。业主专有部分出现影响房屋安全、正常使用或外观统一的情况时，业主应及时维修。经物业服务企业书面通知后仍未维修的，物业服务企业可采取应急措施进行维修，费用由业主承担。物业服务企业应定期对物业共用部位、共用设施设备进行巡查，发现问题及时记录并通知相关责任人进行维修。对于紧急情况，应立即采取应急措施，确保物业使用安全。3.专项维修资金管理本物业管理区域按照国家有关规定建立专项维修资金，专项用于物业共用部位、共用设施设备保修期满后的维修、更新和改造。专项维修资金的缴存、使用、管理等按照相关规定执行。业主大会成立前，专项维修资金由物业服务企业代管；业主大会成立后，经业主大会决定，可委托业主委员会代管或另行委托专业机构管理。专项维修资金的使用应遵循方便快捷、公开透明、受益人和负担人相一致的原则，经业主大会或相关业主同意后，按照规定程序列支。

六、业主大会与业主委员会1.业主大会物业管理区域内业主人数较多的，可以设立业主大会。业主大会由物业管理区域内全体业主组成。一个物业管理区域成立一个业主大会。业主大会会议可以采用集体讨论的形式，也可以采用书面征求意见的形式。业主可以委托代理人参加业主大会会议。业主大会决定本物业管理区域内的重大事项，应当经专有部分占建筑物总面积过半数的业主且占总人数过半数的业主同意；决定筹集和使用专项维修资金、改建或重建建筑物及其附属设施的事项，应当经专有部分占建筑物总面积三分之二以上的业主且占总人数三分之二以上的业主同意。业主大会会议分为定期会议和临时会议。定期会议应当按照业主大会议事规则的规定召开。经20%以上的业主提议，业主委员会应当组织召开业主大会临时会议。业主大会履行下列职责：制定和修改业主大会议事规则。制定和修改管理规约。选举业主委员会或者更换业主委员会成员。选聘和解聘物业服务企业。筹集和使用专项维修资金。改建、重建建筑物及其附属设施。决定有关共有和共同管理权利的其他重大事项。2.业主委员会业主委员会是业主大会的执行机构，由业主大会选举产生，对业主大会负责并报告工作。业主委员会委员应当由热心公益事业、责任心强、具有一定组织能力的业主担任。业主委员会人数为511人，具体人数由业主大会议事规则确定。业主委员会履行下列职责：召集业主大会会议，报告物业管理的实施情况。代表业主与业主大会选聘的物业服务企业签订物业服务合同。及时了解业主、物业使用人的意见和建议，监督和协助物业服务企业履行物业服务合同。监督管理规约的实施。业主大会赋予的其他职责。业主委员会应当按照业主大会议事规则的规定及业主大会的决定召开会议。经三分之一以上业主委员会委员提议，应当及时召开业主委员会会议。业主委员会会议应当有过半数委员出席，作出的决定必须经全体委员过半数同意。业主委员会应当自选举产生之日起30日内，向物业所在地的区、县人民政府房地产行政主管部门和街道办事处、乡镇人民政府备案。备案内容包括业主委员会成员的基本情况、业主大会议事规则、管理规约等。

七、物业服务企业管理1.资质与人员管理物业服务企业应具备相应的资质等级，并按照资质等级承接物业管理项目。物业服务企业应建立健全内部管理制度，加强对员工的培训和考核，提高员工素质和服务水平。物业服务企业工作人员应遵守职业道德规范，依法履行职责，为业主提供优质服务。2.服务质量监督物业服务企业应制定服务质量标准，定期对服务质量进行自查自纠，并接受业主、业主委员会和相关部门的监督检查。业主、业主委员会有权对物业服务企业的服务质量进行评价，提出意见和建议。物业服务企业应认真对待业主和业主委员会的意见，及时整改存在的问题。3.合同管理物业服务企业应与业主委员会签订物业服务合同，明确双方的权利义务、服务内容、服务标准、服务费用、合同期限等事项。物业服务合同应报物业所在地的区、县人民政府房地产行政主管部门备案。物业服务企业应按照物业服务合同约定履行义务，不得擅自改变服务内容、降低服务标准。物业服务合同期满前，物业服务企业应提前3个月书面通知业主委员会是否续约。双方续约的，应重新签订物业服务合同；不再续约的，应做好交接工作。4.财务管理物业服务企业应建立健全财务管理制度，规范财务核算，定期公布财务收支情况。物业服务企业应按照国家有关规定和物业服务合同约定，合理收取物业服务费用，不得擅自提高收费标准或重复收费。物业服务企业应定期向业主大会或业主委员会报告物业服务费用的收支情况，接受业主的监督。

八、档案管理1.档案内容本物业管理区域的档案资料包括但不限于以下内容：业主档案，包括业主基本信息、房屋产权信息、联系方式等。物业服务合同、协议等文件。物业共用部位、共用设施设备档案，包括设备清单、维修记录、保养记录等。环境卫生管理档案，包括清洁记录、消毒消杀记录等。绿化养护管理档案，包括绿化规划、养护记录等。安全防范管理档案，包括值班记录、巡逻记录、门禁记录、监控记录等。停车管理档案，包括车辆登记记录、停车收费记录等。社区文化活动档案，包括活动计划、活动记录等。各类投诉处理记录。其他与物业管理相关的文件、资料。2.档案管理要求物业服务企业应指定专人负责档案管理工作，建立档案管理制度，对档案资料进行分类、整理、归档、保管。档案资料应妥善保管，存放有序，便于查阅。档案资料应定期进行备份，防止丢失或损坏。档案资料的查阅、借阅应按照规定办理手续，不得擅自销毁或涂改档案资料。

九、投诉处理1.投诉受理物业服务企业应设立专门的投诉受理渠道，如投诉电话、邮箱、接待窗口等，方便业主、使用人投诉。对于业主、使用人的投诉，应及时受理，并做好记录。记录内容包括投诉时间、投诉人姓名、联系方式、投诉事项等。2.投诉处理流程接到投诉后，应立即安排专人对投诉事项进行调查核实。调查人员应详细了解投诉情况，收集相关证据。根据调查结果，制定具体的处理方案。处理方案应明确责任部门、责任人、处理措施和处理期限。将处理方案告知投诉人，并征求其意见。如投诉人对处理方案不满意，应进一步沟通协商，调整处理方案。按照处理方案组织实施处理措施，及时解决投诉问题。处理过程中应保持与投诉人的沟通，反馈处理进展情况。投诉问题解决后，应及时回访投诉人，了解其对处理结果的满意度。如投诉人仍有异议，应继续做好解释和处理工作，直至投诉人满意为止。3.投诉处理记录与分析对每起投诉处理过程应进行详细记录，包括调查情况、