医院投诉处理制度

医院投诉处理制度一、总则1.目的为规范医院投诉管理工作，维护患者的合法权益，改善医疗服务，提高患者满意度，构建和谐医患关系，特制定本制度。2.适用范围本制度适用于医院各科室、部门及全体员工在医疗服务过程中引发的患者投诉处理工作。3.基本原则依法处理原则：严格遵守国家法律法规及医疗卫生相关规定，处理投诉过程合法合规。客观公正原则：以事实为依据，客观、公正地调查分析投诉事项，明确责任，作出合理处理。及时便民原则：及时受理投诉，方便患者投诉，提高处理效率，减少患者投诉处理等待时间。注重沟通原则：在投诉处理过程中，注重与患者的沟通交流，充分听取患者意见，解释说明处理依据和结果，争取患者理解。

二、投诉受理1.投诉渠道设立专门投诉接待窗口：在医院显著位置设立投诉接待窗口，配备专职或兼职工作人员，负责接待患者投诉。开通投诉电话：公布医院投诉电话号码，确保24小时畅通，方便患者随时拨打投诉。设立电子邮箱：提供医院投诉专用电子邮箱，接收患者通过电子邮件形式发送的投诉信息。利用医院官方网站和微信公众号：在医院官方网站和微信公众号上设置投诉入口，引导患者通过网络平台进行投诉。2.投诉受理流程接待登记：投诉接待工作人员热情接待投诉患者，认真倾听患者诉求，详细记录投诉内容，包括投诉时间、投诉人基本信息（姓名、性别、年龄、联系方式、身份证号等）、被投诉科室或人员、投诉事项及相关情况等，并填写《医院投诉登记表》。初步评估：接待人员对投诉内容进行初步评估，判断投诉事项的性质、严重程度及可能涉及的部门或人员。对于简单投诉事项，能够当场解答或处理的，应立即给予答复或处理；对于复杂投诉事项，应及时向科室主任或相关职能部门报告，并在1个工作日内确定是否受理。决定受理：对于符合受理条件的投诉，由投诉接待工作人员向投诉人出具《医院投诉受理通知书》，告知投诉人医院已受理其投诉，并说明处理投诉的大致流程和预计处理时间。对于不符合受理条件的投诉，应向投诉人说明理由，并做好解释工作。

三、投诉调查1.组建调查小组根据投诉事项涉及的科室和内容，由相关职能部门牵头，组织涉及的临床科室、医技科室、护理单元等相关人员组成调查小组。调查小组应明确组长和成员职责，确保调查工作有序进行。2.调查方式查阅资料：调查人员查阅与投诉事项相关的病历、检查检验报告、护理记录、医嘱单等医疗文件资料，了解医疗服务过程的详细情况。实地查看：对投诉涉及的医疗场所、设施设备等进行实地查看，核实相关情况。人员访谈：与投诉人、被投诉科室相关医护人员、同科室其他人员等进行访谈，了解事件发生的经过、细节及相关人员的看法和意见。数据分析：对涉及的医疗数据进行分析，如医疗质量指标、患者满意度调查结果等，为调查提供参考依据。3.调查要求全面深入：调查小组应全面、深入地开展调查工作，收集充分的证据材料，确保调查结果真实、准确、客观。认真记录：调查过程中，调查人员应认真记录调查情况，包括调查时间、地点、参与人员、调查内容及结果等，形成调查记录。及时沟通：调查小组在调查过程中应及时与投诉人、被投诉科室及相关部门沟通，反馈调查进展情况，解答各方疑问。

四、投诉分析1.原因分析调查结束后，调查小组对投诉事项进行原因分析，从医疗技术、服务态度、管理流程、沟通协调等方面查找导致投诉的原因。分析应具体、深入，找出问题的根源，避免表面化、简单化。2.责任认定根据原因分析结果，明确投诉事项涉及的责任科室、责任人员及责任程度。责任认定应依据事实和相关规定，做到准确、合理、公平。对于存在主观故意或重大过失的责任人员，应严肃追究责任；对于因客观原因导致的问题，应提出改进措施，防止类似问题再次发生。3.撰写分析报告调查小组撰写《医院投诉分析报告》，报告内容应包括投诉基本情况、调查过程、原因分析、责任认定、处理建议等。分析报告应语言简洁、逻辑清晰、数据准确，为投诉处理提供全面、有力的依据。

五、投诉处理1.处理方式协商解决：对于事实清楚、争议较小的投诉事项，经与投诉人充分沟通协商，达成双方都能接受的解决方案。协商解决应遵循合法、合理、自愿的原则，在平等的基础上进行。调解处理：对于协商不成的投诉事项，可由医院投诉管理部门或第三方调解机构进行调解。调解过程中，应充分听取双方意见，依据事实和相关规定，提出合理的调解方案，促使双方达成和解。行政处理：对于严重违反医院规章制度、造成恶劣影响的投诉事项，按照医院相关规定给予责任科室或责任人员行政处分，如警告、罚款、降职、撤职等。行政处理应严格按照规定程序进行，确保处理结果公正、合法。法律诉讼：对于涉及医疗纠纷且患者坚持通过法律途径解决的投诉事项，医院应积极配合司法部门的工作，按照法律程序做好相关准备，依法维护医院的合法权益。2.处理流程提出处理建议：调查小组根据投诉分析报告，结合医院实际情况，提出具体的处理建议，提交医院投诉管理委员会审议。处理建议应明确处理方式、责任追究措施及改进措施等内容。审议决定：医院投诉管理委员会对调查小组提交的处理建议进行审议，根据审议结果作出处理决定。处理决定应明确责任科室、责任人员、处理方式及完成时间等要求，并以书面形式通知相关科室和人员。组织实施：责任科室和责任人员按照医院投诉管理委员会的处理决定，认真组织实施整改措施或接受相应的处理。相关职能部门负责对处理情况进行跟踪检查，确保处理决定得到有效执行。反馈结果：处理完成后，由投诉接待工作人员将处理结果及时反馈给投诉人，向投诉人说明处理依据、过程和结果，并征求投诉人的意见。反馈结果应采用书面或当面沟通等方式进行，确保投诉人对处理结果满意。

六、投诉反馈与跟踪1.反馈机制定期反馈：医院投诉管理部门定期对投诉处理情况进行总结分析，形成投诉处理情况报告，向医院领导班子汇报，并在医院内部进行通报。通报内容应包括投诉数量、投诉类型、处理结果、原因分析及改进措施等，以便医院全体员工了解投诉处理工作情况，从中吸取经验教训。专项反馈：对于重大投诉事项或典型案例，医院投诉管理部门应进行专项分析，并将分析结果和处理情况及时反馈给相关科室和人员，指导其改进工作，避免类似问题再次发生。2.跟踪改进建立跟踪台账：医院投诉管理部门建立投诉处理跟踪台账，对每一起投诉的处理情况进行详细记录，包括投诉受理时间、处理决定、整改措施落实情况、反馈时间及投诉人满意度等信息。通过跟踪台账，实时掌握投诉处理进度和效果。持续改进：医院各科室和部门应根据投诉处理过程中发现的问题，深入分析原因，制定切实可行的改进措施，不断完善医疗服务流程和管理制度，提高医疗服务质量和水平。医院投诉管理部门负责对各科室和部门的改进措施落实情况进行跟踪检查，确保改进工作取得实效。

七、投诉预防1.加强教育培训开展职业道德教育：定期组织医院全体员工参加职业道德教育培训，提高员工的职业道德水平和服务意识，增强员工对患者的责任感和同情心。强化业务技能培训：加强医护人员的业务技能培训，不断提高其专业技术水平和医疗服务能力，减少因技术原因导致的投诉。进行沟通技巧培训：开展沟通技巧培训，提高员工与患者及家属的沟通能力，学会倾听患者诉求，耐心解释病情和治疗方案，避免因沟通不畅引发投诉。2.完善管理制度优化医疗服务流程：对医院现有的医疗服务流程进行全面梳理，查找存在的问题和不足，进行优化和改进，确保医疗服务流程便捷、高效、合理。健全医疗质量管理制度：完善医疗质量管理体系，加强医疗质量控制，严格执行医疗质量相关标准和规范，确保医疗安全和质量。加强医患沟通制度建设：建立健全医患沟通制度，明确医患沟通的方式、内容、时间等要求，规范医护人员的沟通行为，确保医患沟通及时、有效。3.强化监督考核建立投诉监督机制：加强对医院各科室、部门医疗服务工作的日常监督检查，及时发现和纠正存在的问题，对可能引发投诉的隐患进行提前预警和处理。完善投诉考核制度：将投诉处理情况纳入医院科室和员工的绩效考核体系，对投诉处理工作不力、导致投诉数量较多或造成恶劣影响的科室和个人进行严肃考核，与绩效奖金、评先评优等挂钩。

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