由《扁鹊见桓公》谈医患沟通及其技巧

来源：首席医学网医患沟通的实质著名组织管理学家巴纳德认为，沟通就将一个组织中的成员联系在一起以实现共同目标的手段，是人与人之间或人与组织、组织与组织之间的思想和信息的交换以及情感的共享与交流的过程。而医患沟通，是指医患双方之间以治愈疾病为目的,彼此进行有意义的信息发送、接受与反馈交流的全过程。大致有诊疗性沟通、情感性沟通和知情性沟通。在实际诊疗过程中,这几种类型的沟通通常会交错、交融。美国普林斯顿大学的一项人事档案调查结果发现：智慧、专业技术和经验只占成功因素的25%，其余75%取决于良好的人际沟通。医患沟通是双方达成诊疗共识的前提俗话说：隔行如隔山。由于医务人员和患者专业知识背景的差异,许多患者对医务人员的做法不理解甚至出现误解,这时医务人员与患者进行沟通,对患者进行耐心地讲解就显得十分重要。蔡桓公虽贵为一国之主，但他对医学方面知识可谓知之甚少，客观上就需要名医扁鹊主动去沟通,以便达成共识。同时,由于患者知识层次不同，身份各异,客观上就需要医务人员因人而异，针对不同的需要和情况，恰到好处地向患者做好解释工作，消除患者的恐惧心理和阻抗情绪,从而双方达成共识。患者在理解的基础上配合医务人员，才能为接下来治疗的顺利展开做好铺垫。医患沟通以相互理解和信任为基础在医患沟通中，医务人员首先要抓住沟通的重点，运用“白金法则”的理念,即知道患者想要得到什么,能否按照对方的心理需求去满足对方。也就是说，医务人员首先要尊重患者，理解患者的处境和心理状态，以便消除误解,赢得患者的理解、信任和配合。桓公对扁鹊屡次三番的直面劝告早已深感不悦,坚称自己没病,扁鹊却没有站在桓公的角度考虑，去充分地理解桓公的感受和避讳,难以顺利沟通。因此，医务人员要尽量以患者能理解的方式对病情做出准确的解释，最大限度争取患者的配合。医务人员只有了解到完整、准确的背景资料和病史资料,才能及时、有效地作出正确诊断,减少医疗差错，提高服务质量和患者满意度。否则就连贵为一代名医的扁鹊也只能看着蔡桓公一步步地病入膏肓,最终自己落得个逃往秦国避难的下场。医患沟通是构建和谐医患关系的保障医务人员通过与患者的沟通,尽可能了解到与疾病有关的详实信息,才能够作出正确的诊断和治疗；医患之间良好的沟通,还可以减少不当医疗行为的发生,缓解医患矛盾,进而促进医患关系的和谐。同时,医患双方在诊疗过程中的地位和作用有一定的不对等性,医务人员加强与患者的沟通,还能满足患者对医疗信息的需要。尤其是在实施医疗行为以前,医务人员与患者或者家属进行充分沟通,让他们在准确了解医疗信息及风险后作出决定，那么，即便治疗未能达到预期的效果,也能取得患方的理解。医疗纠纷的原因固然复杂，但医患双方没有进行良好的沟通,产生很多误解也是一个重要方面。而良好的医患沟通可以建立优质的医患关系，从而达到良好的医疗服务。医患沟通中技巧是关键古希腊医学之父希波克拉底曾说：语言、药物、手术刀是医务人员“三大法宝”。中国著名健康教育专家洪昭光教授认为，语言是三者中最重要的，是医务人员最重要的法宝。俗话说“良言一句三冬暖，恶语伤人六月寒”，扁鹊初见桓公就直言“君有疾，不治将恐深”，令桓公大为不悦并坚称“寡人无疾”，甚至认为“医之好治不病以为功”，正是出于这个道理。医务人员要学会和患者沟通交流的技巧，善于运用语言和非语言艺术，达到有效沟通。在诊疗实践中，有些医务人员希望和患者进行沟通,但由于没有掌握医患沟通的艺术和技巧，而未能与患者进行有效地沟通，达不到预期效果。因此在临床工作中医务人员应掌握语言沟通和非语言沟通两个方面的技巧。语言沟通技巧医疗服务过程是一个信息互动的过程，应讲究医疗服务的语言沟通艺术，针对不同患者的具体情况恰当地使用不同的语言表达形式。秉持认真耐心的倾听态度倾听是最重要也最基本的一项技巧，但倾听却是不容易做到的，据调查只有10%的人能在沟通过程中认真倾听［3］。匆忙的沟通方式使医务人员丧失了听取重要信息的机会，耐心倾听并适时的有所反应,才能鼓励患者清楚、准确、完整的诉说病情。如果医务人员一时无法找出病因，就必须详细地问、认真地听，从患者的叙述中寻找突破口。饱受病痛折磨的患者，往往担心医务人员并没有专心听他们的诉说，故而疑虑和抱怨较多，尤其需要医务人员有耐心。总之，医务人员不要干扰患者对身体症状和内心痛苦的诉说，尤其不可唐突地打断患者的谈话。倾听是发展良好医患关系重要的一步，而诊断错误、患者对医嘱的不遵从等，常常是医务人员倾听不够所致。选择易于接受的提问方式为了更好地了解患者的情况，医务人员应该看人问话，提问应有针对性。扁鹊见到桓公不是先旁敲侧击的询问，而是近似诅咒式的说桓公有病，不治就会严重,最终落得适得其反的结果。患者对医生这种过分关心疾病，而很少关心患者的现象是很反感的。由于患者对医学知识知之甚少，对于病痛的描述不准确，甚至会“跑题”，此时医务人员适时的提问，可以引导、纠正患者的思路，更好地了解患者的病情，为进一步的诊断和治疗服务。“封闭式”提问只允许患者回答“是”或“不是”，或者在两三个答案中选择一个。这样的提问方式限制了患者的主动性，使患者感到不自在，医务人员要谨慎使用。而“开放式”提问使患者有自由表述的可能，既尊重了患者，也为全面了解患者提供了最大的可能性，应大力提倡。同时在查房问诊中不宜使用床号以及病名来代替称呼患者，而应根据患者的身份、职业、职务或年龄具体对待。使用恰到好处的沟通语气医务人员要根据患者说话的语音、语调、语速以及反应的快慢来配合患者。如果医患双方配合默契,马上就会拉近心理上的距离；反之如果配合不好,则不利于双方建立起融洽的关系。在医患沟通中要做到尊老爱幼、关心体贴，沟通语气则应根据具体情况而有所差别。与年轻人沟通时注意避免沉默、教训性的语气；与老年人沟通时应用更为关心和体贴的语气；与病情较重患者沟通时应用关怀和安抚的语气，而非简单粗暴的语气；与病情反复、病程较长的患者多用讨论或交换意见的沟通方式,少以说教的口吻，切忌使用生硬或武断的语气。运用易于接受的话语考虑到医患沟通的特殊性，医务人员在和患者交流的时候，尤其是对那些受教育程度较低的患者,要使用通俗易懂的语言，尽量避免使用医学专业术语，在交谈中把复杂的医学术语用简单、易懂的语言表达出来。一般情况下最好用普通话，特殊情况下可用方言。此外，要注意使用保护性语言,以免给患者造成心理上的伤害。随着传统医学模式转变为现代的生物-心理-社会医学模式，医务人员高超的语言能力能给患者以信心和力量，对疾病的诊治大有益处。反观名医扁鹊，一见面就唐突的说蔡桓公有病，不治会很严重，却不事先告诉桓公表皮的病，用热水焐、用药物热敷就能够治愈，结果适得其反。总之,医务人员在与患者进行沟通时，要使用礼貌性语言，善用安慰语，多用鼓励话，巧用权威话，慎用消极语,禁用伤害语［4］。非语言沟通技巧非语言沟通主要包括面部表情、手势、姿势和眼神等方面的沟通。在会谈信息的总效果中,语词占7%，音调占38%，面部表情和身体动作占55%［5］，后二者都是非语言沟通方式。在医患交流中医务人员微小的行为变化,都会对患者的心理和情绪产生微妙的影响。因此,要求医务人员在诊疗过程中要注意以下几点。保持端庄的举止在医患接触时,医务人员的举止、风度等外在的表现是患者首先感受到的。医务人员适当的行为举止可以达到语言沟通难以企及的效果。在患者没有明显痛苦的情况下,医务人员真诚的微笑往往让患者感到亲情温暖，并对经治医生产生信任感［6］。同时要注意不要一味地盲目微笑,不该微笑时就要保持严肃，得体有度。此外要与现代的生物-心理-社会医学模式相符合。医务人员应养成良好的举止习惯，流露适宜的面部表情，目光接触也是一种有效的沟通，医务人员如果能够利用查房、输液、检查等时机,每天与患者目光接触2～3秒，同样可以达到沟通的目的,会使患者感到亲切［7］；且适时的目光接触还可以帮助医患双方保持谈话的同步性。进行必要的手势沟通手势应用广泛，使用便捷。手势动作包括手、臂、肩部的动作,可以独立传递信息,也可以辅助语言表达,传达较复杂的情感。医患沟通中,尤其是在患者不便说话时,可借助手势动作辅助解释问题或描述病情,加深双方对病情以及诊疗活动的理解。按照特定的风俗习惯和文化背景,在医疗服务中手势沟通如若得当,可收到良好的效果。轻轻拍抚儿童后背可减轻患者的紧张感,翘起大拇指可表达对患者的病情好转、康复的祝贺之意。虽然医务人员在工作中不随意握手,但有时也需要与患者或家属握手,表示致意和问候、告辞或祝愿,与艾滋病患者的握手表示对其的鼓励和支持。同时握手应注意伸手的先后、握手的力度、时间等。注意合理的距离与朝向名医扁鹊初见桓公，只是远远的站了一会儿,就得出“君有疾，不治将恐深”的结论，致使蔡桓公产生阻抗情绪，甚至认为扁鹊是“好治不病以为功”。可见医患沟通中，还可通过接触距离的远近、面部的朝向等形式影响信息的表达与交流。医患会谈的距离要合适，距离的远近应根据医患双方沟通的阶段和诊疗的具体情况来掌握。一般情况下医患沟通的开始