旅游职业礼仪 课件 模块四 不同旅游行业服务礼仪

模块四

不同旅游行业服务礼仪学习目标【知识目标】1.掌握酒店服务的基本礼仪要求。2.掌握旅行社服务的基本礼仪要求。3.掌握景区服务的基本礼仪要求。4.掌握会展服务及大型活动服务的基本礼仪要求。【能力目标】1.具有规范的酒店不同岗位服务能力。2.具有规范的旅行社不同岗位服务能力。3.具有规范的景区不同岗位服务能力。4.具有规范的会展服务及大型活动不同岗位服务能力。【素养目标】1.具有酒店服务人员良好的服务精神。2.具有旅行社服务人员良好的服务精神。3.具有景区服务人员良好的服务精神。4.具有会展服务及大型活动服务人员良好的服务精神。1. 服务意识体现职业素质2. 服务意识的时间范围01

服务意识1.服务质量的重要性。2.服务质量与服务意识的关系02

服务质量单元一

旅游职业人员政治素养一、树立全心全意为客服务意识

所谓敬业，就是要以严肃、认真、负责的态度对待自己的工作，勤勤恳恳，兢兢业业，忠于职守，尽职尽责。01

敬业为先孔子曰：“知之者不如好之者，好之者不如乐之者”。工作有三种境界：第一种境界，把工作当谋生工具；第二种境界，把工作当事业；第三种境界，把工作当使命。乐业是比敬业更高一层次的精神境界。02

乐业为需二、具备乐业敬业精神1. 培养员工的团队情感2. 树立员工共同的目标和利益3. 扩大参与面，加强沟通4. 树立团队精神01

团队意识1. 勇于承担责任2. 积极主动担当02

乐业为需三、

团队意识与责任担当1. 体现员工自身素质和服务水平酒店业是服务行业，良好的服务水平能使客人满意，优良的服务与酒店员工规范的服务礼仪有着密不可分的关系，员工的礼仪修养不仅体现员工自身素质，也体现酒店整体服务水平的高低。2. 打造较强的情感凝聚力酒店服务礼仪的重要功能就是能与客人之间建立良好的情感，在服务中为客人提供热情贴心的服务，使客人感受到宾至如归的感觉，建立相互尊重、彼此信任、友好合作的关系，提升情感凝聚力。3. 树立酒店良好的服务品牌规范的酒店服务礼仪贯穿于酒店服务的各个岗位，只有在服务中重视服务礼仪的应用，服务礼仪才能发挥积极作用，不仅能够提升和规范服务标准，也有助于树立酒店良好的服务品牌。意义

单元二

酒店服务礼仪一、酒店服务礼仪的意义前厅服务是酒店服务的第一环节，也是酒店服务品牌形象的重要“门面”。前厅通常包括大堂、迎宾、前台、行李、商务中心等职能部门，是酒店接待客人和销售服务的综合沟通与协调对客服务的重要岗位。因此，各岗位服务人员要树立严谨的服务意识和良好的服务礼仪，为客人提供温馨、贴心的服务。前厅

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酒店服务礼仪二、前厅服务礼仪（一）

大堂经理服务礼仪（一）大厅经理服务礼仪（1）

保持热情自然的微笑，注重自身形象。（2）

维护大堂秩序和客人安全，保持大堂肃静和文明。（3）

具备良好的气质，热情大方，仪表端庄，性格开朗。（4）

对客服务时要举止规范、稳重、大方，具有一定的亲和力。（5）

对客服务时要语言文明、礼貌，做到认真倾听、详细解答。前厅

单元二

酒店服务礼仪二、前厅服务礼仪（一）

大堂经理服务礼仪（二） 迎宾服务礼仪（1）

保持正确的姿态。站立时，身体应与地面垂直，挺胸、收腹、抬头、双肩放松，双臂自然下垂或双手体前相握。（2）

迎送客人时，站立端正，微笑目视客人。正确使用肢体语言和敬语，主动称呼与问候。（3）

车辆停至酒店大门前时，应主动向前迎接，用规范的手势引导车辆停靠，并用规范的手势为客人开启车门，主动为客人拿行李。（4）

对待客人应有问必答、态度热情。（5）

引导客人时，手势规范，手臂伸直，手指自然并拢，手掌向上，以肘关节为轴，指向所行进方向。（6）

注意：站立时不要歪脖、斜腰、曲腿，不宜将手插在裤袋里或将两手臂交叉抱在胸前，更不要下意识地做小动作，会显得有失礼仪。前厅

单元二

酒店服务礼仪二、前厅服务礼仪（一）

大堂经理服务礼仪（三）

行李服务礼仪1. 运送行李礼仪（1）

要热情礼貌，正确使用肢体语言、欢迎语和告别敬语。（2）

主动为客人从车上提拿行李并清点行李件数。（3）

记下客人乘坐车的车号，引导客人到前台办理入住手续。（4）

客人办理入住手续时，行李员应站在一米以外，站姿端正，注视客人，随时等候为客人服务。（5）

引领客人去客房时，行李员应靠边侧前行，并与客人保持适当的距离。（6）

待客人进入房间后，将行李放在行李架上或按客人吩咐将行李放好，行李员应面对客人退出客房，与客人告别，轻轻关上房门。（7）

客人离店的行李运送，应按照客人要求的时间准时到达房间，把行李运送至车上，礼貌告别。前厅

单元二

酒店服务礼仪二、前厅服务礼仪2. 寄存行李服务礼仪（1）

在行李卡上写明客人姓名、时间、行李件数和房间号。（2）

对寄存的行李做好登记，写清编号，保证不出现差错。（3）

提醒客人贵重物品要随身携带。（4）

客人持行李卡提取行李时，应问明客人原住房间号、行李特征、行李件数等相关问题，迅速核对相应信息。（5）

如有他人代寄存者提取行李时，应认真核对寄存单，核实准确后，再将代取者的相关信息填写清楚，请代取者签名。（一）

大堂经理服务礼仪（四） 前台服务礼仪1. 入住登记接待服务礼仪（1）

服务人员着装整齐，仪容端庄，精神饱满，热情恭候客人的光临。（2）

客人来到服务台时，应面带微笑、口齿清晰、声音轻柔、礼貌热情地问候（3）

有较多客人抵达办理入住时，要按先后顺序办理入住手续，照顾到每一位客人。（4）

礼貌地请客人出示证件。（5）

办理好入住手续后，双手把房卡交给客人。（6）

对来到前台投诉的客人，也要面带微笑、凝视倾听，绝不与客人争辩，要表达真挚的歉意，妥善处理问题。（7）

及时做好客人资料的存档工作，以便在下次接待时，能有针对性地提供服务。前厅

单元二

酒店服务礼仪二、前厅服务礼仪2. 问询服务礼仪（1）

客人如有问题询问时，应面带微笑，注视客人，主动亲切地问候。（2）

客人询问时，不要随意打断客人的讲话，应认真聆听，做好记录，耐心回答。（3）

要做到百问不厌、有问必答。（4）

当宾客感谢良好服务时，应微笑致谢。（5）

在接听电话时，看到客人到来，要点头示意，请客人稍候，并尽快结束通话，以免让客人久等。（一）

大堂经理服务礼仪3. 结账服务礼仪（1）

客人在前台付款结账时，应热情接待，为客人提供高效、快捷而准确的服务。切忌漫不经心，造成客人久等的局面。（2）

确认客人的姓名和房号，核对入住时间和收费标准，确保收费准确。（3）

双手递送账单给客人时，应将账单文字正对着客人；若客人签单，应把笔套打开，笔尖对着自己，右手递单，左手送笔。（4）

结账客人较多时，要礼貌示意客人排队等候、依次进行。（5）

结账完毕，要向客人礼貌致谢，并欢迎客人再次光临。前厅

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酒店服务礼仪二、前厅服务礼仪（一）

大堂经理服务礼仪（五）

商务中心服务礼仪（1）

迎送客人时，站立端正，微笑着目视客人。正确使用肢体语言和欢迎、告别敬语。用客人姓名和尊称称呼客人。（2）

商务中心提供打印、复印服务时，应将客人的文件码放整齐，注意文件保密，迅速、准确地服务。向客人递送文件时，应微笑着注视客人用双手递送。（3）

礼貌有效地处理客人的需求，态度要诚恳、亲切，声音大小要适宜，语调要平和沉稳，友好尊重他人。前厅

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酒店服务礼仪二、前厅服务礼仪（一）

大堂经理服务礼仪（一）

客房服务员礼仪1. 仪容仪表客房服务员每日上岗前要对自己的仪容仪表进行检查，统一穿着酒店配发的工装，工装保持干净整洁，规范佩戴铭牌，注意个人卫生，男服务员要每日修面，不留胡须，不蓄长发；女服务员要化淡妆，不留长指甲长头发应按标准束发、佩戴发网。2. 行为举止客房是客人休息和工作的主要场所，客房服务员在工作的过程中，首先要做到“三轻”，即“说话轻、走路轻、操作轻”，尽量不要打扰到客人；其次，在服务的过程中，注意礼貌用语，主动问候客人，礼让客人，服务客人时要落落大方；最后，要注意保护客人的隐私，不打探、不透漏客人的个人信息，不窃听客人谈话，不翻看客人的个人文件及物品；对于客人的遗留物品，及时上交。客房

单元二

酒店服务礼仪三、客房服务礼仪（一）

大堂经理服务礼仪（二） 房务服务规范1. 迎接客人礼仪（1）

在客人抵达前，要整理好房间卫生，为客人提供干净整洁的房间。（2）

检查房间内的设备是否完好，用品是否充足，调节好房间的温度和湿度，为客人提供舒适安全的空间。（3）

接待重要客人时，楼层服务员接到通知后应在电梯口迎接，主动问候客人：“先生（女士）您好，一路辛苦了，您的房间已准备好。”（4）

引导客人出电梯，主动帮助客人，征得同意后帮助提携行李。（5）

引领客人到达房间门口时先开门、开灯，侧身一旁，敬请客人进房，然后放置好客人的行李物品。（6）

根据实际情况，礼貌介绍房间设备及其使用方法，简要介绍酒店内的主要服务设施及其位置、主要服务项目及服务时间，帮助客人熟悉环境。对房内需要收费的饮料食品和其他物品，要婉转地说明。（7）

接待服务要以客人的需要为原则，体现为客人着想的宗旨。若客人不想被打扰，需要安静休息时，服务人员应随机应变，简化某些服务环节。客房

单元二

酒店服务礼仪三、客房服务礼仪2. 清洁客房服务礼仪（1）

要在客人外出时进行打扰卫生。如果客人在房间，应事先征得客人同意。（2）

如果有事需要进入客房时，必须讲究礼貌，先按两下门铃，未有回应，轻敲房门，每次敲两下，同时自报“客房清洁”，在听到客人肯定的答复或确认房间内无人后方可进入。进入客房后，不论客人是否在房间，都应将房门敞开。（3）

若敲门时房间内无人答应，进房后发现客人在房间内，若客人穿戴整齐，要立即向客人问好，并征询客人意见，是否可以开始工作；若客人衣冠不整，应马上道歉，退出房间并把门关好。（4）

打扫客房时，不得擅自翻阅客人的文件物品，打扫完后物品应放回原处，不能随意扔掉客人的东西，如便签、纸条等；不可在客人房间看电视、听音乐；不可取食客人的食品；不得接听客人房间的电话。（5）

在客房清洁过程中，如果遇到客人回来，服务员要礼貌地请客人出示房间钥匙或房卡，确定是该房间的客人，并询问客人是否可继续整理。如果客人需要整理，应尽快完成，以便客人休息。（6）

打扫完毕，不要在客房逗留。若客人在房间，离开时应轻声说：“对不起，打扰了，谢谢！”然后礼貌地后退一步，再转身走出房间，轻轻关上门。（7）

在楼道中遇到客人时，应在离客人3米远处注视客人，放慢脚步，1米远时向客人致以问候，礼让客人先行通过。（8）

如果客人称房卡遗忘在客房，要求服务员为其开房门时，应请客人到总台核对身份无误后，方可为其开门。（三） 洗衣服务礼仪1. 客衣的收取礼仪（1）

客人有洗衣需求时，要立即前往客人房间或客人指定的位置。（2）

如果房间不是“请勿打扰”状态，按照酒店标准的进门程序，按响房间的门铃；如果是“请勿打扰”状态，请让总机与客人进行确认。（3）

客人开门后，主动向客人问好，并询问洗衣服务，经客人允许后进入房间。（4）

与客人一起当面清点衣服的件数，询问客人的洗涤要求和送回时间，根据客人的要求介绍酒店相应的洗衣服务内容和价格，并协助客人填写洗衣单。（5）

检查客人衣物的口袋内是否有遗留物品。（6）

告知客人洗衣送回的大致时间，礼貌向客人告别。客房

单元二

酒店服务礼仪三、客房服务礼仪2. 客衣的送回礼仪（1）

将洗涤熨烫好的衣物按照约定时间送回客人房间。（2）

遵照酒店进门程序，按响门铃。（3）

主动向客人问好并说明来意。（4）

在客人的允许下，将衣物挂回衣柜，或者放置到客人指定的地方，并将账单给客人。（5）

询问客人是否有其他需要，如果没有，礼貌地向客人道别后退出房间。（6）

如果送还洗衣时，客人不在房间，应将衣物和账单袋放在衣柜里挂好，并在衣柜门把手上挂好提示牌，提示客人洗涤的衣物已送回。（一）

大堂经理服务礼仪（四） 客人离店服务礼仪（1）

得知客人离店的日期后，主动询问客人是否需要叫醒、出租车等服务，认真记录，并衷心感谢再次光临。（2）

客人离房时，主动询问是否需要行李服务，重要客人和老弱病残者要将其送至前厅，礼貌道别，并欢迎客人下次光临。（3）

客人办理退房时，服务员要迅速检查房间，查看客人有无遗忘遗留物品，房间内的各种配备用品有无损坏或缺失，需要收费的食品和物品有无消耗。如果发现遗留物品应尽可能归还原主；如果客人已走，则按酒店的遗留物品处理规定保管和处理。如果发现房内物品缺失或损坏，应立即打电话与总台联系，机智灵活处理，不可伤害客人的感情和自尊心。客房

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酒店服务礼仪三、客房服务礼仪（一） 前台服务人员服务礼仪1. 迎宾服务礼仪（1）

服务人员上岗时应保持好良好的职业形象。着装整洁挺括，仪容端庄，站姿优美，恭候在餐厅门口处，做好迎宾的准备。（2）

在服务中神情专注、反应灵敏。注视过往客人，当客人走近餐厅约3米时，应面带微笑注视客人，约1.5米时，热情问候客人，对熟悉的客人宜用姓氏打招呼。如果男女客人一起进来，按先女后男礼仪规范问候。并热情礼貌地问候：“您好先生（女士），欢迎光临。”客人离开餐厅时，应礼貌地道别：“先生（女士），请慢走，欢迎您下次光临！”（3）

迎宾服务人员在接待服务中要积极主动，答问热情适度，耐心周到，虚心听取客人意见，遇事要冷静、沉着、大方，保持良好的心态，从而给客人留下良好的第一印象。餐厅

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酒店服务礼仪四、

餐厅服务礼仪2. 引位服务礼仪（图4-6）（1）

客人进门后，立即迎接并面带微笑礼貌地问候，“您好！”“晚上好！”“请问您有预订吗？”“请问您一共几位？”（2）

引位时应说：“请跟我来”“这边请”“里边请”，并用手示意，把客人引领到适当的位置入座或进入房间，不同的客人引领到不同的位置。例如，重要客人可将其引领到餐厅最好的靠窗的位置，以示恭敬；夫妇或情侣到来，可引领到一角安静的餐桌就座，便于其小声交谈；年老、幼小、行动不便的客人，尽可能安排在离入口较近的位置便于出入。（3）

当客人要求指定位置时，应尽量满足其要求，如其他客人已占用时，应抱歉地说明：“先生（女士），很抱歉！因今天客人比较多，下次光临时一定为您安排个好座位！还请您多多包涵！”（二） 值台人员规范服务礼仪1. 迎宾服务礼仪（1）

主动为客人提供规范服务。值台服务人员要主动微笑问候客人，用规范的礼仪为客人提供热情周到的服务。按先宾后主、先女后男的顺序为客人主动拉椅让座。（2）

主动帮助客人将衣物放好。将客人的外套和随身携带的物品，放置在衣架上或衣柜里存放，以防衣服褶皱走样。（3）

提供茶水服务。客人坐下后，询问客人需要什么茶水，主动为客人提供茶水服务。倒茶时，注意不要将水倒得太满，以免外溢，7分满即可。餐厅

单元二

酒店服务礼仪四、

餐厅服务礼仪2. 点菜服务礼仪（1）

菜单服务。为客人主动提供菜单，介绍菜单菜品和本店特色菜，询问客人是否有忌口。为客人提供菜单或扫码点菜服务，向客人介绍菜品特点。当客人点菜时，应面带微笑地站在客人侧面，上身稍向前倾，认真、准确地记录，如有些烹制时间较长菜品，应向客人说明原因。服务员要做到神情专注、有问必答、百问不烦。（2）

扫码点菜。主动为客人扫码点菜，协助客人点菜，介绍菜单菜品和本店特色菜，询问客人是否有忌口。与客人交流时面带微笑，要全神贯注、周到耐心地解答。3. 酒水服务礼仪（1）

当客人点完菜后，应主动征询客人需要什么酒水或饮料。（2）

斟酒前，左手拿一条干净的餐巾将瓶口擦干净，右手握住酒瓶下半部，将酒瓶上的商标朝外显示给客人确认。（3）

打开瓶盖时，应在客人的侧后方朝外拉开；倒香槟酒或其他冰镇酒时，要用餐巾包好酒瓶再倒，以免酒水喷洒或滴落在客人身上。（4）

站在客人右侧按先宾后主和按顺时针方向斟倒的次序，不能站在一个位置为左右两位宾客斟酒。白酒以倒满为准，红酒以1/4杯为准。斟酒时，酒标朝向客人，瓶口与杯口距离为2厘米，不滴酒。（5）

斟酒完毕，将瓶口稍稍抬高，顺时针45°

旋转，提瓶，再用左手的餐巾将残留在瓶口的酒液拭去。餐厅

单元二

酒店服务礼仪四、

餐厅服务礼仪4. 上菜服务礼仪（1）

上菜位置通常在副陪右边，应灵活掌握，以不打扰客人为宜，但严禁从主人和主宾之间上菜。每上一道新菜，要将新上的菜转到主宾、主人面前，以示尊重。（2）

上菜要报菜名，必要时简要介绍所上菜肴的特色、风味特点等。菜上齐后要告诉客人：“菜已上齐，请慢用”。上菜时要核对，注意认真把关。（3）

注意菜肴台面摆放格局。摆菜的基本要求是：讲究造型艺术，注意礼貌，尊敬主宾，方便食用，摆放冷菜时要注意荤素、色彩、口味的搭配。（4）

上配有佐料、小料的热菜时，要一次上齐，切勿遗漏。（5）

上需手拨的菜品时，如虾、蟹类，要先上洗手盅后上菜。（6）

分餐时要掌握好分量，做到分配均匀。（7）

上菜时，手指不要接触到餐盘里面，注意卫生。（8）

上菜时，要说如“打扰一下”礼貌用语，注意不要将菜的汤汁洒在客人身上。5. 端菜服务礼仪（1）

讲究卫生。端菜一定要用托盘，不可用手直接端拿，更不允许大拇指按住盘边或插入盘内。（2）

规范托盘。端菜的姿态是既稳又美，用五指和手掌托起，托盘不过耳，托盘不能太低，托盘边太靠近耳朵及头发是不雅的，菜品较重时可用另一只手扶着托盘。餐厅

单元二

酒店服务礼仪四、

餐厅服务礼仪6. 撤菜服务礼仪（1）

及时撤下不用的和用过的餐具。撤换餐具时要先征得客人同意；撤换时一定要小心，不可碰到其他新上的菜品。（2）

撤菜规范。撤换的餐具要从客人的右侧平端出去。如果菜汤不小心洒在同性客人的身上，可亲自为其擦净，如洒在异性客人身上，则只可递上毛巾，并表示歉意。（三） 厨房人员服务礼仪1. 仪表仪容要规范上岗前，仔细检查仪表仪容，按照酒店规范要求彻底洗手，梳理头发，整理面容，戴上工作帽，穿上白上衣，系上围裙，工作服保持清洁。在操作时，一定要养成良好的卫生习惯，例如，不用袖子擦脸、擦汗，不在工作现场打喷嚏，不边操作边吸烟等。2. 工作台要清洁干净要整理工作环境卫生，厨台卫生主要包括厨台、厨具、地面和墙壁卫生，厨台要清洁、整齐、美观。餐厅

单元二

酒店服务礼仪四、

餐厅服务礼仪（四） 结账服务礼仪1. 账单服务礼仪服务员核对账单，迅速带领客人到收款台结账并指明收款台位置。核对主账单和各分单的项目与价格是否相符。2. 账台人员服务礼仪（1）

现金结账。如客人以现金结账，用账夹把从收款台找回的零钱及账单送还客人，唱收唱付并致谢。注意辨别假币。（2）

信用卡结账。如客人以信用卡结账，礼貌地请客人出示其信用卡，并请客人签名，打印发票交给客人并致谢。（3）

签单结账。如客人以签单结账，将账单及笔双手递给客人，礼貌地要求客人出示房卡并在账单上签名，写上房号，然后将房卡及账单交收款员处理，核对无误后再将房卡递还给客人并致谢。（五） 送客服务礼仪应主动为离座客人拉开座椅，提醒他们携带随身物品，并且送客人到餐厅门口，礼貌道别，欢迎下次光临。（一）

迎宾礼仪1. 保持规范姿态，面带微笑，站立于接待处，迎候客人。2. 当客人走到咖啡厅门前时，主动上前热情鞠躬并问候。3. 询问人数及是否有预订。（二）

带位礼仪1. 走在客人前方1米处，用规范的手势礼仪引导客人，用热情的语言“您这边请”服务客人。2. 行走时应边走边用手示意方向，遇到台阶、拐弯要提示客人注意脚下。3. 询问客人喜欢哪张餐桌，带到其满意座位。（三）

入座服务礼仪1. 服务人员主动上前，并为客人拉开座椅。2. 如果客人要脱外套，主动帮客人拿好挂好。3. 用规范的手势请客人落座。4. 客人将要落座时，将座椅向前轻推。咖啡厅

单元二

酒店服务礼仪五、

咖啡厅服务礼仪（四）

餐巾/咖啡/茶服务礼仪1. 主动询问客人喝咖啡还是喝茶。2. 按客人的选择准备，左手拿起折好的餐巾，右手拿咖啡壶或茶壶站在客人右侧，将咖啡/茶倒入杯中。3. 倒咖啡/茶时只需注入7分满。4. 每倒一次壶口要擦拭一下，以免滴到客人身上或桌面上。5. 使用服务用语“请慢用”。（五）

结账服务礼仪1. 检查台号、价格等是否正确无误。2. 现金结账。当客人面核对客人所付现金，请客人稍等。将现金连同账单一起送到收款台，检查收款员找零，及时将零钱、发票用账单夹还给客人。3. 信用卡结账。确认信用卡后将其放入账单夹内，将信用卡送至收款员刷卡，核对信用卡、钱数与账单相等，将账单与信用卡单一同交给客人签名，经收款员核对签名后，将信用卡及信用卡单一同交给客人。4. 挂房账。将账单呈递给客人，请客人在账单指定处签房间号及正楷签名并出示房卡，核对客人签名及房号是否正确，感谢客人，并期待下次光临。（六）

送客服务礼仪应主动为离座客人拉开座椅，提醒他们携带随身物品，并且送客人到餐厅门口，礼貌道别，欢迎下次光临。（一）

迎宾服务1. 礼貌问候。当客人来到餐厅时，要面带微笑，趋步上前打招呼，热情礼貌地问候客人。2. 询问预定。如果客人有预定，核对其预订信息，按预定信息安排；如客人无预定，则与客人确定就餐人数及对座位安排的要求，然后为客人安排座位。3. 引领服务。在客人左前方两三步，伸手向客人示意方向，礼貌引导客人前行，步行速度适中，随时转身示意客人行进方向，遇到台阶、转弯等要及时提醒客人，将客人引领至就餐位置。西餐

单元二

酒店服务礼仪五、

西餐服务礼仪（二）

入座服务1. 引领客人到达座位后，如果客人要脱外套就主动替客人拿下并挂好。2. 征得客人同意后，双手将座椅拉出，请客人落座。3. 客人落座时，双手扶住椅背用右膝助双手向前推送椅子至合适位置。（三）

铺餐巾服务1. 按照先宾后主、女士优先的原则依次为客人铺餐巾。2. 客人入座后，侧身站在客人右侧进行服务。3. 用右手轻轻拿起餐巾，双手将餐巾在客人身体侧后方轻轻展开；右手捏拿餐巾右上角，左手捏拿餐巾左上角，将餐巾轻轻为客人铺上。（四）

冰水服务1. 遵循先宾后主、女士优先的原则，站在客人右侧依次为客人进行冰水服务。2. 右手拿冰水壶，左手拿起客人面前的水杯，手指只能拿着杯柄，身体稍向外侧移动45°

左右，以免冰水洒到客人身上，冰水倒入水杯约八成满。3. 当客人水杯中的冰水少于1/2时，应马上为客人添加，无需客人要求。（五）

酒水单/菜单服务1. 点菜服务：站在客人右侧，将菜单双手递给客人，按照先宾后主、女士优先的顺序依次为客人点菜。当客人点菜时，按照西餐点菜顺序：头盘、汤、沙拉、主菜、甜点、咖啡或茶为客人点餐，并主动介绍和推荐菜品，记录客人所点菜品并重复客人点单，标明客人对菜肴的特殊要求。2. 点酒服务：将酒水单双手递给客人，请客人点单。根据客人所点菜品做相应的酒水介绍和推荐，记录客人所点酒水并重复点单。西餐

单元二

酒店服务礼仪五、

西餐服务礼仪（六）

饮料/酒水服务1. 按客人点单前往酒水吧台拿取饮料，并携圆托盘前往，确保其干净并垫有托盘纸。2. 在客人右边上饮料，托盘切勿碰到客人，应侧过身，把托盘往后靠。先上玻璃杯，后上饮料，端玻璃杯底部的三分之一处，饮料倒八分满，倒好后旋转瓶身，把饮料的商标正面朝向客人，放于玻璃杯右侧。3. 当客人饮料用到一半时，要主动上前为客人添加，如饮料喝完应询问客人是否要续杯，并撤走空瓶。如客人点酒水则按酒水的服务程序进行服务，流程如下：1. 服务员拿酒水订单去酒吧取酒水，取来后，服务员应用左手托住瓶底，右手握住瓶颈，酒牌面对客人，请其确认。2. 客人确认后，询问客人是否开瓶。征得同意后，用手持稳，瓶口朝上，用手拧开或用开瓶器打开瓶盖（适用于白酒、啤酒等）。3. 若点的是白葡萄酒和红葡萄酒，要用准备好的开瓶器，先切开酒瓶封口，揭去封口顶部，并用毛巾清洁瓶口，插入酒钻，转动钻柄直至钻头全部进入瓶塞，然后轻轻松动，并拔出瓶塞，此时不得转动或摇动酒瓶。酒塞出瓶后，请客人检查瓶塞上商标与贴纸内容是否一致，经确认后方可斟酒。开瓶后，用干净的餐巾擦拭瓶口和瓶身。4. 斟酒时，服务员应站在客人身后右侧，左手托盘，右手持瓶，使酒标朝外进行操作。5. 从主宾开始，按顺时针方向绕台进行服务，在倒酒前应示意一下，如客人不需要则予以调换。如有女士，先给女士斟酒。6. 斟啤酒等发泡酒时，因泡沫较多，倒的速度应慢些，或让酒沿着杯壁流下。7. 斟红酒或白酒时，用右手抓住瓶身下方，瓶口略高于杯1~2cm，斟完后将瓶口提高3cm，旋转45°

后抽走，使最后一滴酒均匀分布于瓶口不致滴下，斟酒完毕后应用餐巾抹净瓶口和瓶身。（七）

菜品服务1. 开餐前5分钟，从客人左侧上面包和黄油，如果面包有多个品种，将面包篮放到餐桌中央。2. 从客人右侧服务各类菜品，按照先宾后主、女士优先的顺序依次为客人服务头盘、汤、沙拉、主菜、甜点、咖啡或茶。3. 上菜时应报菜品名称，并提醒客人，以免汤汁洒在客人身上。4. 当客人用完一道菜后，应将餐盘及餐具一起撤下，必须要等所有宾客都吃完一道菜后才可以一起撤盘。5. 上甜品之前应撤掉所有的餐具，用一块叠好的餐巾对餐台进行扫台，摆好甜品叉勺。6. 在服务咖啡或茶之前，先放好糖缸和奶缸，将咖啡杯或茶杯放在客人右侧。西餐

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酒店服务礼仪五、

西餐服务礼仪（八） 结账服务提前准备账单，仔细核对账单，核对无误后，放入收银夹。客人用餐完毕后，将收银夹打开，从客人右侧用双手将账单递给客人，询问客人满意度，对客人表示感谢。（九） 送客服务1. 拉椅服务：当客人准备起身要离开时，主动上前为客人拉出椅子，并提醒客人带好随身物品。当客人离开餐桌时，及时检查客人是否有遗留物品。2. 与客人道别：当客人离开餐厅时，主动与客人道别，将客人送至门口，并欢迎客人再次光临。3. 检查台面：客人离开后，再次检查台面是否有客人遗留物品，收台并换上干净的台布，重新摆台。（一）

大堂经理服务礼仪1. 提高游客对旅行社的信任度、满意度和美誉度当游客在旅行过程中遇到问题或困难时，如果旅行社服务人员能够以主动、礼貌、耐心、细致的态度为游客解决问题，那么游客就会对旅行社产生更多的信任和好感，从而更愿意选择该旅行社的服务。2. 是塑造企业形象，提高工作效率的重要手段在服务过程中，如果旅行社能够以高效、有序、准确的方式为游客提供服务，那么就会减少游客的等待时间、减低投诉率。同时，良好的服务礼仪还能够增强员工之间的团队合作和有效沟通，提高工作效率。3. 是旅行社提高服务质量、实现个性化服务和差异化竞争的关键在旅游市场中，人性化、周到化、个性化的服务是旅行社脱颖而出的重要服务手段之一。通过良好的服务礼仪，旅行社可以针对不同的游客需求和特点，提供个性化的特色定制服务，从而赢得更多的市场份额和客户口碑。旅行社

单元三

旅行社服务礼仪一、旅行社服务礼仪的意义（一）

热情接待游客在旅游接待服务中，热情接待游客是最基本的服务礼仪。无论游客来自何地，无论他们的身份背景和旅游需求如何，旅行社接待人员都应该面带微笑，展现出热情、友好、诚恳的态度接待每一位游客，让游客感受到旅行社热情和周到的服务。（二）

了解游客的诉求旅行社接待人员应礼貌、耐心、细致地与游客沟通，主动了解游客的诉求，包括他们的旅游目的地、行程安排、住宿标准、餐饮要求等。通过了解这些信息，旅行社可以更好地为游客提供更加个性化、专业化的旅游服务，让游客感受到旅行社的专业性和热情。旅行社

单元三

旅行社服务礼仪二、

旅行社接待服务礼仪（三）

耐心介绍旅游项目1. 做好准备工作要提前尽可能先了解游客的需求和兴趣，做好准备工作。2. 全面介绍介绍旅游景点时，要全面、详细地介绍其历史背景、文化内涵和自然风光。旅游行程安排要合理，包括交通、住宿、餐饮和游览时间。3. 突出特色要突出旅游产品的特色和亮点，如历史文化、自然风光、民俗风情等，以吸引游客的兴趣。4. 解答疑问要耐心解答游客的疑问和困惑，并根据他们的需求和兴趣提供专业的建议。5. 尊重游客选择要尊重游客的选择和决定，不要对游客进行强制推销或误导宣传。（四）

做好游客资料存档在旅行社接待服务礼仪中，保存好游客资料是非常重要的。为了提高服务质量和效率，可以采取以下措施：建立游客档案，使用数据库系统管理游客信息，分级管理，资料分类，定期备份等，从而更好地保护游客资料，提高服务质量和效率。（一）

导游迎客礼仪1. 一般旅游团队的迎接礼仪（1）

带团前准备。①

了解基本情况。②

了解接待标准。③

掌握团队的游览日程和行程计划。④

熟悉景点信息。⑤

领取和备齐各种。⑥

地陪要提前核对接待车辆、就餐安排、交通购票等落实情况，确定与接待车辆的接头时间和地点。导游

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旅行社服务礼仪三、

导游服务礼仪（2）

接站服务。①

导游员应按规定着装，佩戴导游胸卡、持社旗和接站牌提前至少30分钟到达机场、车站或码头。②

导游员要主动持接站牌上前迎接，先自我介绍，问候，核对团号、实际抵达人数、名单及特殊要求等。③

引导客人乘车。要尊重老人和女性，爱护儿童。④

协助客人上车就座后，应礼貌地清点人数。⑤

致欢迎词，包括热情的欢迎、诚恳的介绍（导游和司机）、提供服务的真诚愿望及预祝旅途愉快的祝愿等内容。⑥

在前往饭店的路上，可就沿途景观进行介绍，并向客人介绍日程安排、活动项目及停留时间等。⑦

抵达饭店之前，要向客人介绍所住饭店的基本情况，包括饭店的历史、等级、建筑面积、客房数量、地理位置、各项设施及服务等有关情况。（3）

赴饭店的途中服务。①

在乘车赴饭店途中，地陪首先应热情、友好地向游客致欢迎辞，欢迎词一般包括以下内容。◆

代表所在的旅行社欢迎客人光临；◆

介绍自己的姓名和所属单位；◆

介绍司机；◆

简介日程安排，希望得到大家的配合；◆

表达提供优质服务的诚挚愿望；◆

预祝各位旅途愉快，一切顺利；②

调整时间：对入境旅游团，应介绍两国（两地）时差，请游客调整好时间。③

首次沿途导游：向游客介绍沿途风光、当地风情。应介绍饭店的名称、星级、位置及服务设施。、④

宣布集合地点及停车位置：当车行至下榻饭店，在游客下车前，应向全体成员讲清并记清车牌号码、停车地点和集合时间。导游

单元三

旅行社服务礼仪三、

导游服务礼仪（4）

入住服务。①

导游员要协助团队办理入住手续，协助领队分配住房。分发房卡后，导游员要了解客人住房位置、安全通道等，记住领队房号，同时将自己的房号、电话告知领队及游客。②

核对客人的行李件数，同时督促行李员把客人的行李送至客人房间。③

要了解客人的健康状况，以便给予适当的照顾和安排。④

客人进房前应先介绍就餐形式、地点、时间及有关规定（如酒水费用是否需要自付等），并简单介绍游览安排，宣布第二天的行程细节。⑤

客人用第一餐前，导游员要亲自带领他们进入餐厅，介绍用餐的有关事项。⑥

及时处理客房存在的问题。客人进入客房后，导游员应对客人行李是否未到或发错、房间是否清洁卫生、门锁有无故障、热水供应、空调运转是否正常等问题再次核实。⑦

如有需要，安排好叫早服务。导游

单元三

旅行社服务礼仪三、

导游服务礼仪2. 对VIP旅游团队的迎接礼仪VIP指的是重要客人，VIP团队即指由重要客人组成的旅游团队。对VIP旅游团队的迎接应注意以下几个方面：①

迎接贵宾时，旅行社的总经理及相关人员一般应亲自率领导游人员到机场（车站、码头）迎接客人，并应事前在机场（车站、码头）安排贵宾休息室、准备好饮料和接待人员。②

在客人到达之前可将客房号码及所乘车辆的车牌号通知客人。③

派专人协助办理出入关手续。④

客人抵达前，应派专人配合饭店对客人准备入住的客房卫生和布置进行检查，并通知饭店在客人准备入住的房间摆放鲜花、水果等。⑤

注意陪同车辆的礼仪：客人上车时，要主动帮助打开车门，立于车门一侧，恭请客人上车，并要注意护顶；上车的顺序要遵循“尊者优先”原则，应先宾后主，先女宾后男宾。不论乘坐何种轿车，都应请客人坐尊位。到达饭店时，陪同人员要先下车，打开车门，做好护顶手势照顾好下车的客人。⑥

客人抵达住所后，一般不宜马上安排活动，以便客人休息或更衣。导游

单元三

旅行社服务礼仪三、

导游服务礼仪（二）

导游形象礼仪1. 仪表形象要规范女士导游员应淡妆示人，长发盘起，着装得体，不涂有色指甲；男士导游员应面部清洁，不留怪异发型，着装整洁、大方，以展现良好的、专业规范的职业形象。2. 言谈举止要得体①

应时刻保持良好的精神状态，面带微笑、态度友善、语言文明、站坐有度、举止得体，以展示出健康、自信的形象。②

言语沟通时，态度应热情、谦和、友善，并注意说话的语调和音量，以保持和谐、亲切的交谈氛围。导游

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旅行社服务礼仪三、

导游服务礼仪（三）

带客游览服务礼仪1. 出发前服务（1）

导游员应提前到达集合地点，并督促司机做好出发前的各项准备工作。（2）

核对、商定活动安排。（3）

出发前，导游员应在客人就餐时向客人表示问候，向客人报告当天天气情况，并了解客人身体状况，重申出发时间、乘车或集合地点，提醒客人带好必备用品及贵重物品等。（4）

客人上车后，导游员应及时清点人数。2. 乘车服务（1）

出发乘车时，要主动帮助客人提拿物品，并轻轻放在车上。对客人中的老幼弱残者，要特别细心地予以照顾，上下车时，应主动照顾搀扶。应照顾女士先上车。（2）

引导客人乘车，要注意位次。3. 途中服务（1）

在前往旅游景点的路上，导游员切忌沉默不语，要向客人介绍本地的风土人情、自然景观，特别是沿途的景象，回答客人提出的问题。（2）

抵达景点前，应向客人简要介绍景点的概况，尤其是景点的历史、价值和特色，还可根据客人的特点、兴趣、要求穿插一些历史典故、风土人情等，以增加客人的游兴。（3）

到达景点时，应告诉客人该景点停留的时间、集合的时间和地点以及有关注意事项，如卫生间位置、旅游车车号以及保管好钱物等。导游

单元三

旅行社服务礼仪三、

导游服务礼仪4. 游览服务（1）

游览过程中，要认真组织好客人活动。（2）

讲解要力求准确，应包括该景点的历史背景、特色、地位、价值等方面的内容。（3）

导游讲解时，表情要自然大方，声音要适中，讲解时可适当做些手势，但动作幅度不宜过大，不得手舞足蹈、指手画脚。（4）

游览途中，要特别注意客人的安全。（5）

与客人交谈时要注意谈话内容，一般不议论对方国家的内政；不批评、议论任何人；不随便议论宗教问题；与女宾交谈要谨慎，不要开玩笑；不要询问宾客的收入、婚姻状况、年龄、家庭、个人履历等私人问题。5. 返回途中服务（1）

返回途中，导游员要向客人宣布第二天的活动日程，早餐的时间与地点及出发时间、地点等。（2）

抵达饭店后，导游员要主动向领队征求意见，了解客人对当天活动安排的评价。（3）

与客人告别时，要表达良好的祝愿。（4）

向饭店前台确认叫早服务时间。（四）

带客购物礼仪1. 根据旅游团客人的要求，合理安排客人购物。2. 去购物途中，要向客人介绍本地商品的特色。3. 注意保持态度一致，不能介绍景点时简单、敷衍。4. 导游员应严格遵守职业道德，与不法经营者相互勾结，从而损害旅游者的利益。5. 如遇小贩强拉强卖，导游员有责任提醒客人不要上当受骗，导游本人不得向客人直接销售商品，不能要求客人为自己选购商品。导游

单元三

旅行社服务礼仪三、

导游服务礼仪（五）

导游送客礼仪1. 旅游团离开本地之前，导游员应根据客人离去的时间，提前预订好机（车、船）票。2. 送客前安排好结算、赠送礼品、摄影留念、欢送宴会等事宜。3. 协助办好行李交接。离开饭店前，导游员应提醒客人整理好自己的物品，打包好托运的行李。4. 出发前，提醒客人不要遗忘自己的物品，不要带走房卡。5. 致欢送辞时，要让游客感受到导游员的热情、诚恳与礼貌，让游客带着满意而归。6. 按导游工作程序规定的时间要求到达机场（车站、码头）：送国内航班，应提前90分钟到达机场；送国际航班，应提前2小时抵达机场；送火车或轮船应提前60分钟到达车站或码头。7. 在告别时应挥手致意，祝客人旅途一路平安，然后再离开。（一）

讲解语言的基本礼仪要求1. 语音、语调要适度、优美。2. 要正确掌握合理的语言节奏。3. 合理运用修辞手法和名言典故。4. 善于察言观色，注意把握时机。导游

单元三

旅行社服务礼仪四、

导游讲解与服务用语礼仪（二）

致欢迎辞礼仪1. 向团队客人问候，并代表旅行社表示热烈欢迎。2. 自我介绍，包括自己的姓名和职务、司机的姓名和所驾车的牌号及其他参加接待人员的姓名和职务。3. 简要介绍当地的风土人情和游览地的基本情况及游览的大致安排，使游客心中有底。4. 表明自己的工作态度，即愿竭尽全力为游客做好导游服务。5. 祝愿游客旅行愉快，并希望得到游客的合作与谅解。6. 欢迎词的常用模式：风趣式、闲谈式、感慨式、朗诵式、猜谜式、讲故事式等。（三）

致欢送辞礼仪1. 表达惜别之情2. 对游客的配合与支持表示感谢3. 欢迎批评4. 期待下一次重逢（一）

大堂经理服务礼仪随着旅游业的不断发展，景区服务承担着为游客提供全方位服务的重要职责，旅游服务质量是旅游业的生命线，是立足之本，出于对游客的尊重与友好态度，各旅游景区人员应掌握和应用规范的仪表、仪容、仪态、语言等服务礼仪，对提升景区服务质量有着重要意义。景区

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景区服务礼仪一、

景区服务礼仪的意义（一）

着装要规范1. 景区服务人员应化职业淡妆，着正装，面带微笑。2. 发型和发饰要求：女士盘发，男士要整洁有型，保持发型整洁、不凌乱，不得染发。3. 面容要求：女士按统一标准化妆上岗，补妆时需要回避。男士要面容整洁。4. 服饰：着工作服上岗，保持干净整洁、熨烫平整、无褶皱、无污垢，不得污损。5. 饰品的佩戴及要求：不得佩戴过于明显夸张的饰品上岗。景区

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景区服务礼仪二、 景区工作人员职业形象礼仪1. 微笑服务微笑，不单是一种表情，更是一种感情，是无声的问候，传递着亲切与尊重。2. 站姿要挺拔3. 走姿要稳重4. 引领要规范（1）

若双方并排行进时，服务人员应居于游客左侧（客居内侧）。（2）

若双方单排行进时，服务人员应居于游客左前方一米左右的位置。（3）

经过拐角或上下楼梯、台阶时，及时提醒游客注意安全。5. 手势要标准（1）

切忌用食指指人。（2）迎客时，需双手举起前后摆动指引游客车辆到达指定位置；送客时，右手左右摆动目送游客离开。（一）

服务语言要热情（1）

欢迎语。（2）

问候语。（3）

祝愿语。（4）

道别语。（5）

征询语。（6）

应答语。（7）

致歉语。导游

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景区服务礼仪三、

景区工作人员服务礼仪（二）

服务态度要诚恳1. 服务周到2. 诚实守信3. 协调处理4. 善于批评5. 团队合作（三）

服务方法要灵活1. 职业素养是灵活服务的保障2. 用心观察游客行为，提供个性化服务化，3. 讲解方法灵活，激发游客兴趣4. 恰当运用肢体语言，树立良好的职业形象（一）

老年旅客服务礼仪1. 清晰表达2. 助行服务3. 紧急救援4. 安全设施5. 关注需求景区

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景区服务礼仪四、

特殊游客服务礼仪（二）

残障旅客服务礼仪1. 保持同理心2. 主要支持（三）

儿童服务礼仪1. 安全保障2~6岁的儿童，非常活泼好动，因此要特别注意他们的安全。2. 给予关照对儿童的饮食起居要特别关心多给予一些关照。（四）

贵宾服务礼仪（1）

接待人员要根据来宾的级别不同而有所改变，如果对方是地位、身份很高的人，那么就应该由本公司的上级领导来接待，以示尊重。（2）

引领过程中和贵宾的位置要遵守以下规则：引领者在前，被引领者在后。被引领者应前方高于后方；右侧高于左侧；中间高于两边。（3）

上下楼梯的顺序和在平路