客房部管理手册

客房部管理手册

文件编号：2003——HKP-03

成都镜湖园宾馆

目录

1.部门概述...........................................（1）

2.组织机构图.........................................（3）

3.岗位说明书.........................................（4）

3.1部门经理...........................................（4）

3.2楼层主管...........................................（6）

3.3后勤主管.............................................（10）

3.4楼层领班.............................................（12）

3.5会议室领班.........................................（17）

3.6客房中心文员........................................（20）

3.7楼层服务员..........................................（24）

3.8会议室服务员........................................（28）

3.9PA（公共区域）员....................................（29）

3.10布草收送员..........................................（35）

3.11库房保管员..........................................（37）

3.12制服保管员..........................................（38）

3.13地毯保养员..........................................（40）

4.岗位操作规程.........................................（42）

4.1中式铺床规程.........................................（42）

4.2西式铺床规程........................................（43）

4.3走客房及住人房清扫操作规程..........................（45）

4.4空房清扫规程........................................(50)

4.5夜床服务规程........................................(51)

4.6客房楼层引领规程....................................(53)

4.7无房卡客人处理规程..................................(55)

4.8接待访客服务规程....................................(56)

4.9擦鞋服务规程........................................(58)

4.10VIP接待规程.......................................(59)

4.11退房检查规程........................................(61)

4.12房间待修及恢复规程..................................(62)

4.13遗留物品处理规程....................................(64)

4.14物品借用规程........................................(66)

4.15加床服务规程........................................(67)

4.16计划停电或者故障停电处理规程.........................

(68)

4.17消防报警疏散规程....................................(69)

4.18特殊事项处理规程....................................(72)

4.19客房服务员常见问题及处理规程.......................(76)

4.20客衣收送规程........................................(79)

4.21杯具清洗消毒规程....................................(82)

4.22清怙工具消毒规程...................................(84)

4.23地毯的清洁规程......................................(85)

5.管理制度.............................................(87)

5.1客房部奖惩条例.....................................（87）

5.2客房部日常管理制度.................................（92）

5.3客房部安全管理制度.................................（93）

5.4客房部例会制度.....................................（94）

5.5客房部工作钥匙管理制度.............................（95）

5.6客房部清洁卫生管理条例.............................（99）

5.7客房部员工制服管理制度..............................（100）

5.8客房部签收制度......................................（101）

5.9客房部物品领用制度..................................（103）

5.10客房部盘点制度......................................（104）

5.11客房部物品报损及赔偿制度............................（106）

5.12客房部计划卫生管理制度..............................（108）

6.部门工作关系表......................................（112）

7.工作表格.............................................（114）

1部门概述

客房部，乂称房务部、管家部，其最为重要的任务是为客人提供

清洁、美观、舒适、安全的客房，满足客人住宿要求，并提供各

类符合客人需求的服务项目。同时，客房部还负责整个饭店公共

区域的清洁与保养工作，使饭店时刻处于清洁、优雅、常新的状

态，以便给来店客人留下美好的印象。

一、客房是饭店的基本设施

客房是饭店的基本设施，也是饭店出售的最要紧产品，没有客房

就不是实质意义上的“饭店”。客房面积通常占饭店总面积的70%

左右，在饭店投资中占有极大的比例；客房的数量决定着饭店规

模的大小、饭店综合服务设施的数量多少；客房及内部配备的设

备、物资不管种类、数量、价值都在饭店物资总量中占有较高比

重。

二、客房收入是饭店经济收入的要紧来源

客房收入通常要占到宾馆酒店仝部营业收入的4()%-6()%,甚至

有些饭店能够达到70%以上，而利润通常可占饭店总利润的

60%〜70%。同时，客房出租又会带动其他部门的各类服务设施

的充分利用，给饭店带来更多的综合性经济效益。另外，客房部

的物资、设备众多，对饭店成本操纵计划的实现有直接的作用，

而节约出来的成本就是饭店的纯收入。

三、客房服务质量是饭店服务质量的表达

客房通常是客人在饭店中逗留时间最长的地方，客人通常对客房

更有“家”的感受。因此，客房的清洁卫生程度、装饰布置的美

观协调状况，与员工服务态度的好坏等都直接影响客人对饭店的

总体评价与影响。另外，非住店客人关于饭店的印象耍紧来自于

饭店公共区域的设施与服务。客人同样希望这些场所清洁、舒适、

优雅，并能够得到优质的服务。而客房部是公共区域清洁保养工

作的要紧承担者。因此，客房服务质量成为许多客人评价一家饭

店服务质量水平的重要根据。

四、客房部的管理直接影响着饭店的运行与管理

客房部负责整个饭店环境、设施的保护及俣养，为饭店全体员工

保管、修补、发放制服，为餐饮、娱乐等部门提供各类棉织品，

因此，客房部为饭店其他各部门的运行制造了良好的环境与物质

条件。另外，从员工角度讲，客房部员工占饭店员工总数的比例

很大，其培训管理水平对饭店员工队伍整体素养的提高与服务质

量的改善有着重要意义。因此，客房部的管理会直接影响饭店的

正常运行与管理U

2组织机构

客房部组织机构设置如下:

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班

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班

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班

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合计46人

3岗位说明书

3.1.客房部经理

岗位名称：客房部经理

直接上级：总经理

直接下级：楼层主管、后勤主管

工作时间：8:30〜12:0014:30-18:00

3.1.1工作职责：

3.1.1.1直接负责客房部业务的正常运行，负责客房服务、公共区域

卫生、绿化、洗涤等方面的组织、督导与协调工作，确保为

客人提供优质、高效的住宿等有关服务。

3.1.1.2在总经理领导下主持客房部工作，传达、执行上级下达的经

营管理指令。

3.1.1.3制定年度、季度及月份的工作计划与部门工作目标并组织实

施，掌握部门营业收入等各项经营指标的完成情况，操纵成

本，力争最佳经济效益。

3.1.1.4负责制定与完善部门各项规章制度，不断改进工作方式与服

务程序，努力提高服务水平。

3.1.1.5检查、督导各管辖区域的管理.，确保各项计划指标、规章制

度、工作程序、质量标准的落实。

3.1.1.6主持本部门的工作例会，听取汇报，审查各管辖区域每天的

业务报表，督促工作进度，解决工作中的问题。

3.1.1.7进行现场督导、巡视所属各营业场所与区域，发现间感及时

处理。

3.1.1.8检查落实“VIP”的接待工作，处理客人投诉。

3.1.1.9与其他有关部门协调、沟通，密切合作。

3.1.1.10执行宾馆人力资源管理政策与制度，决定本部门员工的调

配、录免，督导实施部门培训计划，提高员工素养。

3.1.1.11定期走访住店客人，熟悉客人需求，提供个性化服务，建

立良好的公共关系。

3.1.1.12完成总经理分派的其它任务。

3.1.2工作内容

3.1.2.18:20到办公室签到，查阅部门主管及其它种类报告、报表，

熟悉前日工作情况及营业状况。

3.1.2.28:25到总经理办公室，参加宾馆早会，向总经理汇报前口工

作情况及听取最新安排与指示。

3.1239:05回到办公室，主持部门吊会，听取下属工作汇报，安排

各项事宜。

3.1.2.4事实上时间完成如下工作：

3.1.2.4.1与各部门沟通、协调、联系，妥善处理各项事务。

3.1.2.4.2检查当口布置之工作的完成、落实情况，并做出相应调整。

3.1.2.4.3检查各项计戈J性工作的落实、完成情况，并做出相应调整。

3.1.2.4.4监管布草房、制服房、库房的部门物资合理使用情况。

3.1.2.4.5处理本部门人事与各项设备的正确记录。

3.1.2.4.6随时熟悉各类新产客房用品及维修材料的价目，以便操纵部

门成本。

3.1.2.4.7关注各类新产品与设施，以改良本部门与饭店。

3.1.2.4.8正确、及时处理突发性事件。

3.1.2.4.9检查、落实VIP接待工作的准备及服务过程。

3.1.3任职条件

3.1.3.1大专以上学历，在三星级以上酒店相应岗位上工作三年以

±o年龄在24〜40周岁之间。

3.1.3.2熟悉客房部所有设施设备、各类程序。

3.1.3.3有熟练的沟通协调能力及相应的语言技巧、娴熟的处理问题

技巧。

3.1.3.4具有良好的英语口语表达能力。

3.1.3.5具有良好的人力资源驾驭能力，充分利用、组织现有人员进

行高效率的工作。

3.2客房部楼层主管

岗位名称：客房部楼层主管

直接上级：客房部经理

直接下级：客房部楼层领班

工作时间：8:00〜16:30

3.2.1工作职责

3.2.1.1全面负责管理客房部楼层的各项工作，根据住房情况合理地

调配员工，正确使用人力资源，安排并督导下属完成职责范

围内的所有工作。

3.2.1.2参加部门早例会，主持召开班前例会，做好上传下达。

321.3按宾馆的有关规定，处理对本部位的投诉。

3.2.1.4协调本班与其他部位的关系，加强有关部位的沟通与联络。

3.2.1.5制定岗位培训计划，对本部位员工进行培训与考核，提高员

工的业务水平与服务质量。

3.2.1.6检查当班员工仪容仪表、行为规范与安全情况，发现问题及

时处理。

3.2.1.7随时检查服务工作与有关记录，申报有关工作报表。

3.2.1.8抽查客房房间卫生，检查下属的有关记录。

3.2.1.9检查VIP房，确保房间质量达到宾馆标准。

3.2.1.10检查工作必备品（吸尘器、工作车、送水车等）的使用、

保护情况。

3.2.1.11重视安仝、确保安仝（消防、治安、防疫等），对楼层安全

保卫及消防工作负责。

3.2.1.12按照酒店与部门规定，根据员工工作情况与表现，实施奖

惩。

3.2.1.13掌握员工思想动态、调动员工积极性。

3.2.1.14及时完成上级交办的其它工作。

3.2.2工作内容

3.2.2.107:40仪容仪表符合规定，准时到客房中心签到，查看报表

与记录，熟悉房态与清扫任务情况，及时调整人员的分配。

3.2.2.207:50主持班前例会，并抽查员工仪容仪表情况，传达当日

的工作内容及特殊事项。

322.308:00与夜班领班交接班(含各楼层的接班)：

3.2.2.3.1特别事项的交待。

3.223.2各楼层的交班情况。

3.223.3其它事项交接，如清洁工具、表格资料等。

3.2.2A09:05出席部门早例会，巡视楼层，将早例会有关内容传达

给服务员，督促服务员完成工作职责及部门例会布置的各项

工作，并检查各楼层工作与处理职责内的各项事务：

3.2.2.4.1带客进房的情况。

3.224.2退房检查的情况。

3.224.3会客情况。

3.2.2.4A台班日志、做房表、会客单。

3.2.245核查报空房的情况。

3.224.6公区卫生情况。

3.2.2.4.7检查不一致房态的房间(VIP房必查)15〜20间。

322.4.8抽查客房卫生及工作必备品的使用情况。

3.2.2.4.9处理对本部位的投诉。

3.2.2.4.10及时准确地就宾客信息对各部位进行协调。

3.2.2.5()9:3()根据总台所做的“房态差异表”，与总台主管一起核

对房态，并查明原因。

3.2.2.611:30检查各楼层是否按规定轮番吃午饭与交班。

3.2.2.712:00午餐时间（同时检查员工食堂有无滞留员工）。

322.812:30检查各楼层午餐后的接班情况，继续完成各项工作。

3.2.2.914:00检查各楼层的卫生情况及抽查房间卫生情况，不合格

的要求重做，并据此填写“楼层主管每日报表”。

3.2.2.1015:30准备交班，填写工作报告，内容包含：

3.2.2.10.1当日工作完成情况。

3.2.2.10.2特殊事项的交待。

3.2.2.10.3早例会工作布置完成情况。

3.2.2.10.4当日员工过失、夸奖情况。

3.2.2.10.5VIP房情况。

3.2.2.10.6需请示解决的问题。

3.2.2.10.7其它情况。

3.2.2.1115:45交班（含各楼层服务员的交班）：

3.2.2.11.1特殊事项的交待。

3.2.2.11.2各楼层交班情况。

3.2.2.11.3钥匙交接。

3.2,2.11.4杯具交接。

3.2.2.11.5清洁工具交接。

3.2.2.11.6表格资料交接。

3.2,2.11.7VIP房及有关事项的交接。

3.2.2.11.8检查本班次人员签退情况后签退下班。

3.2.3任职条件

3.231中专以上学历，在三星级以上酒店相同岗位工作两年以上。

323.2具有一定的组织协调能力，能较好的组织各项活动。

3.233熟悉楼层的各岗位工作程序，熟悉楼层所有的工具、用具

及其使用方法。

323.4具有良好的英语口语表达能力。

3.2.3.5年龄在22〜40周岁之间。

3.3客房部后勤主管

岗位名称：客房部后勤主管

直接上级：客房部经理

直接下级：会议室领班、后勤员工

工作时间:8:00〜16:30

3.3.1工作职责

3.3.1.1负责本部门的固定资产与低值易耗品的领用、操纵，做好物

品的消耗预测及操纵，熟悉所管物品的特点、性能、保护知

识，做好防护工作，在保证服务质量的前提下，督促员工厉

行节约、堵塞漏洞、降低成本。

3.3.L2负责物品的堆放、规划库房通道、督促库房保管员对物品的

管理工作。

331.3全面主管客房部公共区域的卫生状况，负责公共区域的用品

及客房家具的保护保养，负责公共区域各岗人员的调配及培

训，不断研究工作中出现的问题。

3.3.1.4负责对客用布草洗涤效果验收标准，保证无破旧、无迹渍及

对布草房的管理。

3.3.1.5负责本宾馆制服的换洗、缝补、保管，达到宾馆对客服务的

要求。

3.3.1.6负责会议室对客服务的规范化，加强培训，提高技能。

3.3.2工作内容

3.3.2.107:40仪容仪表符合规定，准时到客房中心签到，查看报表

与记录，熟悉会议室使用及预订等情况，及时调整人员的分

配。

3.32208:00-08:20巡视检查各区域卫生情况。

3.32308:20〜08:30对地毯组工作进行分配。

3.3.2.408:30〜09:00查看会议室服务情况，检查布草房、制服房、

库房的在岗情况。

3.3.2.509:05-09:3()参加部门吊例会。

3.32609:30〜10:00到各岗位传达早例会要紧内容。

3.3.2.710:00-11:30巡视检查各区域清洁卫生状况，并做出相应的

调整及程序规范；再检查地毯组计划卫