大厅导诊工作流程

REPORTCATALOGDATEANALYSISSUMMARYRESUME大厅导诊工作流程演讲人：日期：目录CONTENTSREPORT导诊工作准备患者接待与分流导诊服务提供现场秩序维护信息收集与反馈不断提升服务质量01导诊工作准备REPORT掌握基本的医学知识，包括常见病症、流行病、急救知识等。医学基础知识学习专业、热情、耐心的服务态度，以及应对各种突发情况的方法。服务态度培训明确导诊的工作职责，了解医院规章制度和工作流程。岗位职责与要求岗前培训与要求010203穿着统一的制服，保持干净整洁的形象。穿着整洁仪表端庄佩戴标识化妆和发型要得体，展现出专业的形象。佩戴工作牌或导诊标识，以便患者能够迅速识别。仪容仪表整理场地熟悉了解医院的布局、科室分布以及各楼层的功能区域。设备了解熟悉医院常用的医疗设备，如自助挂号机、导诊台等，并能熟练操作。紧急情况处理了解医院的紧急疏散路线和急救措施，确保在紧急情况下能够迅速反应。工作环境熟悉准备文件携带笔、纸、计算器等便于记录的工具，以及口罩、消毒液等防护用品。携带工具检查设备确保导诊用的电子设备（如对讲机、电脑等）处于良好状态，以便及时沟通和信息查询。备齐导诊手册、医院简介、科室介绍等常用文件。导诊工具准备02患者接待与分流REPORT导诊人员要面带微笑，热情迎接每一位进入大厅的患者。微笑迎接主动与患者打招呼，如“您好，欢迎来到我们医院”等。问候语主动询问患者是否需要帮助，了解患者来院目的。询问患者需求热情迎接患者询问患者需求仔细倾听认真倾听患者的需求和问题，理解患者的意图。询问患者的病情和就诊需求，以便为患者提供正确的指引。询问病情对患者提出的问题进行耐心解答，消除患者的疑虑。解答疑问根据患者需求，指引患者到相应的挂号窗口进行挂号。指引挂号根据患者病情和挂号情况，合理安排患者的就诊顺序。安排就诊顺序在患者较多的情况下，协调医生、诊室等资源，确保患者得到及时诊治。协调资源合理分流患者在资源允许的情况下，优先安排特殊患者就诊。优先安排对特殊患者提供全程陪伴服务，确保其就诊过程顺利。全程陪伴对老弱病残、行动不便等特殊患者给予特别关照。识别特殊患者特殊患者关照03导诊服务提供REPORT主动询问患者要前往的科室或检查地点，了解患者需求。询问患者目的地根据患者需求，准确指引科室或检查地点位置，提供最优路径。指引科室位置详细说明各楼层科室分布情况，以及电梯、扶梯等交通设施位置。告知楼层分布科室位置指引010203向患者介绍挂号流程，包括挂号方式、挂号费用及注意事项。说明挂号流程讲解就诊流程介绍自助设备详细讲解患者就诊流程，包括候诊、就诊、检查、取药等环节。向患者介绍自助挂号、缴费、查询等自助设备使用方法及注意事项。就诊流程介绍解答患者疑问解答就医问题耐心解答患者关于病情、治疗方案、药品用法等方面的疑问。提供医疗咨询根据患者情况，提供相关医疗咨询和建议，引导患者正确就医。告知医生信息向患者介绍出诊医生的专业特长和出诊时间，方便患者选择。提供便民设施主动帮助老弱病残等特殊患者就医，提供优先服务。帮助特殊患者协调解决问题积极协调解决患者遇到的问题，如医生联系、药品调配等。提供轮椅、开水、纸杯等便民设施，方便患者就医。提供便民服务04现场秩序维护REPORT通过地面标识、指示牌等方式，引导患者有序排队等候。设立排队等候区采用电子叫号系统，确保患者按照序号有序就诊。排队叫号系统如患者较多，导诊人员需维持排队秩序，避免插队现象。队列管理排队秩序管理候诊区域巡视巡视候诊区域导诊人员需定时巡视候诊区域，了解患者等待情况。巡视过程中，及时解答患者关于就诊流程、科室位置等方面的问题。解答患者疑问对老弱病残、行动不便等特殊患者给予特别关照。关注特殊患者遇到患者病情突发，导诊人员应立即协助进行紧急处理，并通知相关科室。紧急情况应对在处理突发情况时，需保持现场秩序，避免其他患者围观。秩序维护积极与患者及家属沟通，稳定情绪，做好解释工作。协调沟通突发情况处理01宣传文明就诊导诊人员需向患者宣传文明就诊知识，引导患者遵守医院秩序。文明就诊宣传02倡导无烟医院鼓励患者及家属在医院内不吸烟，共同维护良好的就医环境。03满意度调查定期开展满意度调查，了解患者对导诊工作的意见和建议，不断提高服务质量。05信息收集与反馈REPORT在大厅显眼位置设立意见箱，方便患者随时投放意见和建议。设立意见箱设计问卷，针对患者关心的问题进行调查，了解患者满意度和需求。定期问卷调查大厅工作人员主动与患者交流，了解患者意见和建议，及时解决问题。直接沟通患者意见收集010203制定包括服务态度、工作效率、专业能力等方面的评估标准。评估标准制定定期评估第三方评估按照评估标准对大厅工作人员进行定期评估，发现问题及时整改。邀请第三方机构对大厅服务质量进行客观评估，提高评估公信力。服务质量评估跟踪整改效果对整改措施进行跟踪检查，确保问题得到有效解决。问题梳理将收集到的患者意见和评估结果进行梳理，找出问题和不足。制定整改措施针对问题制定切实可行的整改措施，明确责任人和整改时间。问题整改落实定期总结将工作总结汇报给上级部门，为决策提供参考依据。汇报上级持续改进根据总结结果，不断完善大厅导诊工作流程，提高服务质量和效率。定期总结大厅导诊工作，梳理工作亮点和不足之处。工作总结汇报06不断提升服务质量REPORT包括医学基础知识、常见疾病诊断、导诊技巧等方面的培训，提升导诊人员的专业能力。专业知识培训学习有效的沟通技巧，提高与患者及其家属的沟通能力，减少误解和冲突。沟通技能培训了解并掌握医疗服务礼仪，提升导诊人员的职业素养和形象。礼仪规范培训参加业务培训学习行业新知信息化管理学习并掌握医院信息化系统的使用，提高工作效率，实现导诊工作的智能化。行业政策动态了解医疗卫生政策、法规和医院的相关规定，确保导诊工作的合规性。医学新进展关注医学领域的新技术、新疗法，及时更新知识库，为患者提供更先进的医疗服务。根据患者的需求和反馈，不断优化导诊流程，减少等待时间，提高服务效率。流程优化加强与医生、护士、药房等部门的协作，确保患者就医过程的顺畅。团队协作制定应急预案，提高应对突发事件的能力，保障患者安全。应急处理改进工作流程贴心服务关注患者的特殊需求，提供个性化的服务，如帮助行动不便的患者、解答患者的疑问