ISO9000族质量管理标准理论与实务（第3版）课件：七项质量管理原则的理解和应用

七项质量管理原则的理解和应用本章内容以顾客为关注焦点

领导作用

全员积极参与过程方法改进

循证决策

关系管理3七项质量管理原则质量管理原则关系管理以顾客为关注焦点领导作用全员高度参与过程方法改进基于证据的决策本章需思考的问题

七项原则充分体现了一个目标、两种方法、四类对象，请问分别是什么？

把“以顾客为关注焦点”作为第一条质量管理原则，是为什么？它与“以顾客为导向”的内涵有区别吗？顾客需求有哪几个层次，你认为哪个层次是最高层次？这几个层次与质量管理怎么关联？顾客就等于买主，对吗，为什么？

顾客仅存在组织外部，譬如消费者，对吗？关于顾客需求，你还有什么想法？

本章需思考的问题

拿企业来说，你认为对企业影响最大的人是谁，或者说内部最重要的人是谁，为什么？你怎么理解管理原理中的责权利相等原则，这三者如果不对等，会出现哪些问题？

拿企业来说，你认为领导在企业中应该发挥哪些具体的作用？

一个好的领导，你认为应该具备哪些能力？

“全员参与”是指人人参与吗，为什么？

以产品质量为例，你认为全员参与应该是什么样的状态，为什么？

要做到全员参与，你认为企业内部应该具备什么样的环境？本章需思考的问题

请解释PDCA循环PDCA循环是一个过程，对吗？这个过程的输入是什么，输出又是什么？最重要的输入是哪一项？最重要的输出又是哪一项？

输入源是什么，它和输入与质量管理怎么关联？

“改进”和“持续改进”，两者之间有什么区别？

企业需要的是“改进”还是“持续改进”，为什么？

改进和创新是一个概念吗，为什么？

大数据时代的到来，使得管理决策越来越依赖于数据和信息，你怎么理解这一点？本章需思考的问题

譬如某公司计划优化员工队伍结构，你认为这项工作需要收集哪些数据信息，这些数据信息分别起什么作用？

除顾客外，企业还有哪些外部的利益相关者？

对于顾客这个企业最重要的相关方，你会采用学过的什么方法进行管理？

随着社会的发展，企业与相关方的关系处理越来越像朋友相处，为什么？

你怎么理解战略合作、战略合作伙伴这些词，这和我们这里提到的相关方有关联吗？以顾客为关注焦点01原文：质量管理的首要关注点是满足顾客要求

并且努力超越顾客期望。理论依据：组织只有赢得和保持顾客和其他有关相关方的信任才能获得持续成功。与顾客相互作用的每个方面，都提供了为顾客创造更多价值的机会。理解顾客和其他相关方当前和未来的需求，有助于组织的持续成功。1

如何理解“顾客”123“顾客”可以是组织内部的或外部的。“顾客”这一术语的英文表达为“customer”，如：消费者、委托人、最终使用者、零售商、内部过程（3.4.1）的产品或服务的接收人、受益者和采购方。对“顾客”有两种错误理解：一种是只认“买主”；另一种是只认组织外部顾客2组织与顾客的关系组织依存于顾客组织的地位比顾客“低一等”还是“高一等”3把握组织顾客的特点是组织顾客还是个人顾客是成熟顾客还是不成熟顾客是一次性顾客还是长期固定的顾客顾客的文化背景、地域特征、收入状况、消费习惯。4应用“以顾客为关注焦点”原则，组织应采取的措施

调查、识别并理解顾客的需求和期望

确保组织的目标与顾客的需求和期望相结合

确保在整个组织内沟通顾客的需求和期望

测量或评价顾客满意度

系统地管理好与顾客的关系原文：各级领导建立统一的宗旨和方向，并创造全员积极参与实现组织的质量目标的条件。理论依据：统一的宗旨和方向的建立，以及全员的积极参与，能够使组织将战略、方针、过程和资源协调一致，以实现目标。领导作用021领导的涵义指领导的行为动词名词指担任领导的人2领导的作用

领导是质量方针的制定者

领导是质量职能活动和质量任务的分配者

领导是资源的分配者ISO9000族标准强调领导的带头作用领导在关键时刻的决策领导承担着对质量管理体系进行持续改进的责任3应用“领导作用”原则，组织应采取的措施考虑所有相关方的需求和期望为本组织的未来描绘清晰的远景，确定富有挑战性的目标在组织的所有层次上建立价值共享、公平公正和道德伦理观念为员工提供所需的资源和培训，并赋予其职责范围内的自主权全员积极参与03原文：整个组织内各级胜任、经授权并积极参与的人员，是提高组织创造和提供价值能力的必要条件。理论依据：为了有效和高效地管理组织，各级人员得到尊重并参与其中是及其重要的。通过表彰、授权和提高能力，促进在实现组织的质量目标过程中的全员积极参与。1全员性全员参与是全面质量管理（TQM）的本质特征之一全员参与是人本化管理的体现2应用“全员参与”原则，组织应采取以下措施让每一个员工了解自身贡献的重要性及其在组织中的角色以主人翁的责任感去解决各种问题使每个员工根据各自的目标评估其业绩状况使员工积极地寻找机会，增强他们自身的能力、知识和经验过程方法04原文：将活动作为相互关联、功能连贯的过程组成的体系来理解和管理时，可更加有效和高效地得到一致的、可预知的结果。理论依据：质量管理体系是由相互关联的过程所组成。理解体系时如何产生结果的，能够使组织尽可能地完善其体系并优化其绩效。1过程模型传统的过程模型只是关注输入、活动和输出，以及对这三个过程环节的监控。2015版ISO9001标准的过程模型则进一步向过程的两端延伸在输出方面，需要进一步考虑输出的接受者在输入方面，需要进一步考虑输入的来源运用过程方法进行质量管理1．识别过程3．简化过程5．制定并执行过程的程序8．进行控制2．强调主要过程4．按优先次序排列过程6．严格职责7．关注接口10．领导要不断改进工作的过程9．改进过程PDCA循环是过程管理的基本工作方法。它是指把过程管理划分为4个阶段：

PDCAPDCA循环（Plan－计划）（Do－实施）（Check－检查）（Act－总结处理）基于PDCA循环的结构模型PDCA循环的简单描述2015版ISO9001结构模型的理解质量管理体系的结果（4）质量管理体系（4）顾客要求组织及其环境（4）有关相关方的需求和期望（4）顾客要求产品和服务策划实施检查处置支持（7）运行（8）策划（6）领导作用（5）绩效评价（9）改进（10）图2-2基于PDCA循环的结构模型ISO9001:2015的新结构（HLS）2应用“过程方法”原则，组织应采取的措施系统地识别所有的活动明确管理活动的职责和权限掌握关键活动的能力识别组织职能之间与职能内部活动的接口注重并管理影响组织活动的诸多因素改进05原文：成功的组织持续关注改进。理论依据：改进对于组织保持当前的绩效水平，对其内、外部条件的变化做出反应，并创造新的机会，都是非常必要的。1改进的战略意义持续的质量改进持续的质量改进的必要性运用过程方法进行质量管理1．识别过程3．简化过程5．制定并执行过程的程序8．进行控制2．强调主要过程4．按优先次序排列过程6．严格职责7．关注接口10．领导要不断改进工作的过程9．改进过程改进的组织管理1．由最高管理者授权，由组织内部某一部门（通常是质量管理部门）负责质量改进的管理工作。5．对实施过程进行监督，给予资源和道义的支持和帮助，协调相关事项。（6）对持续改进进行测量、评价和奖励。2．由负责改进的部门提出方针、策略、质量改进方案目标。4．进行质量改进策划，制定质量改进计划、采用指定或其他方式，由组织有关的小组或个人实施。6．对持续改进进行测量、评价和奖励。3．确定改进的需要和目标。3应用“改进”原则，组织应采取的措施在整个组织范围内使用一致的方法改进组织业绩为员工提供有关改进的方法将产品、过程和体系的持续

改进作为组织内每位员工的目标

建立目标以指导、测量和追踪改进循证决策06原文：基于数据和信息的分析和评价的决策，更有可能产生期望的结果。理论依据：决策是一个复杂的过程，并且总是包含某些不确定性。它经常涉及多种类型和来源的输入及其理解，而这些理解可能是主观的。重要的是理解因果关系和潜在的非预期后果。对事实、证据和数据的分析可导致决策更加客观、可信。1用事实和数据说话加强信息管理加强质量记录的管理灵活运用统计技术采取科学的测量方法2应用“基于事实的决策方法”原则，组织应采取的措施确保数据和信息足够精确和可靠让数据或信息需要者能得到数据/信息使用正确的方法分析数据

基于事实分析，权衡经验与直觉，做出决策并采取措施循证决策实例

七普统计数据显示，2020年中国住房总面积超过500亿平方米，家庭户拥有住房间数达到14.9亿间。有33％的家庭人均住房面积已经达到了50平方米以上，超过了欧洲发达国家的平均水平。

根据这些数据，全国上下还可以大力开发商品房吗？阅读以下数据，关于中国人口，你有啥观点？人口总量略有下降，出生人口持续减少2022年末，全国人口为141175万人，比2021年减少85万人；全年出生人口956万人，比2021年减少106万人；死亡人口1041万人，比2021年增加27万人。人口出生率为6.77‰，比2021年下降0.75个千分点；人口死亡率为7.37‰，上升0.19个千分点；人口自然增长率为-0.60‰，下降0.94个千分点。关系管理07原文：为了持续成功，组织需要管理与有关相关方（如供方）的关系。理论依据：有关相关方影响组织的绩效。当组织管理与所有相关方的关系，以尽可能有效地发挥其在组织绩效方面的作用时，持续成功更有可能实现。对供方及合作伙伴网络的关系管理是尤为重要的。1关系管理为组织带来的利益提高绩效增强创造价值的能力统一目标和价值观有稳定的供应链2应用“关系管理”原则