学校保洁外包服务投标方案（技术方案）

学校保洁外包服务投标方案

目录

第一章项目整体设想及规划.......................14

第一节服务目标...............................16

一、服务第一，客户至上.....................16

二、专业管理，国际认证.....................16

三、竖立形象，打造品牌.....................16

第二节服务指标...............................16

第三节服务措施................................17

一、建立有效的沟通及监督机制..............18

三、精选“一专多能型”管理人才............18

四、实施“SERVICE服务系统”................19

五、导入并整合三大管理体系.................20

六、推行“首问责任制”,引进“五步一法”服务理

念...........................................21

七、实施“限时复命制”......................22

八、实施“服务访查制”......................22

九、实施“责任追究制”......................22

十、实施“零时差管理”......................23

第四节服务计划...............................24

一、整体服务工作计划.......................24

二、日常管理工作计划.......................26

三、与客户的日常沟通计划...................27

第五节保洁项目重难点分析.....................28

1

一、存在问题...............................28

二、保洁工作重点...........................29

第二章项目管理设想..............................31

第一节管理方式总体描述.......................31

一、经理目标责任制.........................31

二、服务窗口一站制.........................31

三、日常管理表格制.........................32

四、服务工作透明制.........................32

五、员工培训制度化.........................32

第二节管理思路及落实.........................32

一、服务模式...............................33

二、监管流程...............................36

三、配备精干高效的保洁人员.................38

四、保洁应急情况解决方案...................39

第三节保洁服务机构设立及运作流程.............41

一、管理处组织机构设立.....................41

二、管理处内部运作流程.....................42

三、客户服务部.............................42

四、客户服务部与外部总体关系...............43

五、管理处与公司接口管理...................43

第四节保洁管理服务工作内容、要求及具体标准...43

一、工作范围...............................43

二、工作要求...............................44

三、各区域保洁标准和检查明细...............45

2

第三章人员配备管理安排...........................53

第一节管理人员的配备.........................53

一、人员配备的含义及配备原则...............53

二、管理人员的需要量及其选聘标准...........54

三、管理人员的来源.........................57

四、管理人员的选聘程序与方法...............60

五、管理人员考评的内容.....................63

六、管理人员考评的程序与方法...............65

第二节岗位职责...............................68

一、保洁班长岗位职责.......................69

二、楼层保洁员岗位职责.....................70

三、外围保洁员岗位职责.....................72

第三节人员的培训.............................73

一、目的、宗旨与原则.......................73

二、培训分类...............................75

三、培训组织程序...........................78

四、培训评估标准...........................84

五、培训评估程序...........................87

六、培训考勤规定...........................89

七、培训档案管理...........................90

八、培训费用...............................90

九、针对XX项目保洁员培训策划.............90

第四节人员的管理.............................93

一、严把录用关，选好苗、真良才.............94

3

二、严格考核制度...........................94

三、优胜劣汰的末位淘汰制度.................96

四、竞争上岗，不拘一格选人才...............96

五、重视用户意见，及时落实整改，依例奖惩员工97

六、人性化民主型内部管理，增加企业凝聚力...98

七、量化管理与标准化动作...................99

第四章保洁设备物资投入计划.....................100

第一节拟投入器材物资及预算计划表...........100

一、拟投入器材及预算表.....................100

二、拟投入工具及预算表...................101

三、拟投入耗材表...........................104

第二节保洁器具的使用规范...................107

一、保洁电器的使用.........................107

二、常用保洁工具使用与保养...............131

三、常用物料使用规范.....................146

第三节保洁工具使用管理规定...................158

一、清洁物品的盘点、申购、入库、检验......158

二、清洁物品的贮存、发放、保管...........159

三、清洁物品的使用前后管理规程...........160

四、清洁器械物品使用规定和注意事项.......162

五、机器设备使用管理规定...................164

六、清洁剂管理规定.........................165

第五章保洁实施方案.............................166

第一节保洁各工作程序.......................166

4

一、门厅、大堂的保洁.....................166

二、卫生间的保洁...........................167

三、楼层公共区域保洁.....................170

四、停车场的保洁...........................171

五、玻璃门、窗、镜面的保洁...............172

六、不锈钢、铜、铝合金的保洁..............174

七、天台、阳台、雨篷保洁..................174

八、广场、台阶、绿地保洁...................175

九、排水渠、集水井保洁...................176

十、垃圾房保洁...........................176

十一、保洁工作流程.......................177

第二节保洁质量检查标准.......................179

一、大厅...................................179

二、楼层...................................180

三、洗手间.................................182

四、电梯、扶手电梯.........................183

五、垃圾房.................................184

六、停车场、架空层.........................185

七、主要进出口...........................186

八、外围、绿化带...........................186

九、专用区域办公室、实验室、会议室.......188

十、专项作业质量检查标准.................190

第三节作业安全管理程序.....................191

一、保洁作业安全规范.....................191

5

二、建材安全操作管理程序...................199

三、员工行为安全规范.....................201

四、消防安全知识守则.....................202

五、安全防范措施...........................204

六、异常情况的处理.......................205

第四节保洁人员行为规范.....................206

一、仪容仪表...............................206

二、行为举止...............................209

三、语言态度...............................212

第六章卫生消杀管理服务方案..............214

第一节“消杀”服务工作要求...................214

第二节“消杀”工作设想.......................214

一、工作目标...............................214

二、工作思路...............................215

第三节“消杀”工作方案.....................215

一、常见有害生物分析.......................215

二、相对应的消杀对策.....................217

三、消杀作业要求及标准...................219

第七章绿化养护服务方案.........................221

第一节服务范围和内容.........................221

一、服务范围.............................221

二、工作内容...............................221

第二节养护要求和质量标准...................221

一、草坪、地被养护.........................221

6

二、灌木和花卉养护.......................224

三、乔木养护.............................227

四、水分管理.............................230

五、病虫害防治...........................230

六、环境卫生.............................232

第三节绿化养护的基本措施...................233

一、病虫害防治...........................233

二、灌溉与排水...........................250

三、施肥管理.............................258

四、整形与修剪...........................269

五、中耕除草.............................277

六、补植和改植...........................278

七、辅助措施.............................282

第八章档案管理方案.............................286

第一节档案管理人员及职责...................286

一、人员配备.............................286

二、岗位职责.............................286

三、档案资料管理的要点...................289

第二节档案管理流程.........................291

一、目的.................................291

二、适用范围...............................291

三、术语和定义............................291

四、职责.................................291

五、工作程序.............................292

7

六、相关记录...............................298

第三节档案管理制度...........................304

一、档案人员岗位责任制...................304

二、档案保管制度...........................306

三、档案复制制度...........................307

四、档案查询借阅制度.......................307

五、档案库房管理制度.......................308

六、档案立卷归档制度.....................309

七、文书材料归档制度.....................310

八、档案移交制度...........................313

九、档案保密制度...........................313

十、档案鉴定销毁制度.....................314

十一、档案利用制度.........................315

十二、档案统计制度.........................317

第九章投诉处理服务方案.........................319

第一节投诉产生原因分析.......................319

一、投诉的定义...........................319

二、剖析投诉成因...........................319

三、投诉动机分析...........................320

第二节投诉处理基本原则.....................321

一、换位思考原则...........................322

二、有法可依原则.........................322

三、快速反应原则...........................323

四、及时总结原则.........................323

8

第三节投诉处理规范...........................324

一、接受投诉阶段...........................324

二、解释澄清阶段...........................324

三、提出解决处理阶段.....................325

四、跟踪总结阶段...........................325

第四节投诉处理流程...........................326

一、记录投诉内容...........................326

二、判断投诉是否成立.....................326

三、确定投诉处理责任部门..................326

四、责任部门分析投诉原因...................326

五、公平提出处理方案.....................327

六、提交主管领导批示.......................327

七、实施处理方案...........................327

八、总结评价.............................327

第十章质量保障措施.............................319

第一节质量保障措施...........................328

一、实施ISO质量体系保证模式标准.........328

二、XX学校保洁管理质量保证体系的建立.....329

第二节具体质量控制措施.....................330

一、质量管理程序...........................330

二、客户服务管理程序.......................333

第十一章应急预案...............................337

第一节针对盗窃和破坏事件应急预案...........337

一、目的...................................337

9

二、适用范围...............................337

三、处理措施与流程.........................337

第二节针对急性传染应急预案...................338

一、目的...................................338

二、适用范围...............................338

三、组织机构及职权.......................339

四、救援器材...............................340

五、预案的实施.............................340

六、疫情报告...............................341

七、其他事宜...............................341

第三节针对水浸应急预案.......................342

一、目的...................................342

二、适用范围...............................342

三、处理措施与流程.........................342

第四节针对中暑应急预案.......................344

一、目的...................................344

二、适用范围...............................344

三、组织机构及职责.........................344

四、应急措施流程...........................344

五、应急物资...............................345

六、注意事项...............................345

第五节针对突发抢水应急预案...................345

一、目的...................................345

二、适用范围...............................345

10

三、处理措施与流程.........................345

第六节针对玻璃破碎应急预案...................346

一、目的...................................346

二、适用范围...............................346

三、处理措施与流程.........................346

第七节针对卫生间滑倒摔伤应急预案.............347

一、目的...................................347

二、适用范围...............................347

三、处理措施与流程.........................347

第十二章新型冠状病毒疫情防控工作方案............349

第一节疫情防控体系...........................349

一、成立新型冠状病毒疫情防控工作领导小组.349

二、防控工作领导小组主要职责...............349

三、防控工作小组职责.......................350

第二节疫情防控方案...........................350

一、建立疫情防控工作制度.................350

二、传达疫情防控工作要求...................351

第三节监督疫情防控实施.....................351

一、建立信息报告制度.....................352

二、重大事项及应急处置报告制度...........352

三、加强监管，确保顺利复工.................353

温馨提示：

本方案目录中的内容在word文档内均有详细阐述，如

需查阅，请购买后下载。

11

说明

一、如招标文件要求“服务的整体设想及策划”,详情

见本方案的第一章；

二、如招标文件要求“项目管理设想”,详情见本方案

的第二章；

三、如招标文件要求“人员配备管理安排”,详情见本

方案的第三章；

四、如招标文件要求“保洁设备物资投入”,详情见本

方案的第四章；

五、如招标文件要求“保洁实施方案”,详情见本方案

的第五章；

六、如招标文件要求“卫生消杀服务方案”,详情见本

方案的第六章；

七、如招标文件要求“绿化养护服务方案”,详情见本

方案的第七章；

八、如招标文件要求“档案管理”,详情见本方案的第

八章；

九、如招标文件要求“应急预案”,详情见本方案的第

十一章。

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编制依据

一、项目招标文件、补遗及设计文件等相关资料。

二、国家现行技术规范、标准及有关的技术资料、规范、

规程及技术标准。

三、依照有关主要法律、法规：

(一)《中华人民共和国政府采购法》

(二)其他法律法规。

四、行业规范、标准

(以下内容根据招标文件及项目实际情况进行修改)

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第一章项目整体设想及规划

学校后勤管理是教育体系中的一个重要的组成部分，是

学校环境治理发展到一定程度，为适应广大师生需求的一种

必然结果。正因为如此，学校后勤管理一经推出，就显示出

旺盛的生命力。

为了给师生创造一个保洁、美观、舒适、安全的理想环

境，保洁工作在其中起到了非常重要的作用。它能使校园在

任何时刻皆处于洁净、舒适、优雅、宜人的状态中。在学校

整体的建筑面积中，公共区域基本占据了约百分之三十，保

洁工作自然也成为了学校后勤管理工作中非常重要的一部

分。

保洁一词从字面上来讲分为两部分，第一是指：保洁，

打扫卫生，使区域内的各种设施、设备一尘不染，光洁明亮；

第二是指：维护保持保洁并使区域内的各种设施、设备处于

正常运转的状态。所以，保洁和保养是“保洁”一对不可分

割的组合。随着社会生产力的发展，人们的物质生活水平的

不断提高，保洁也不再是简单的体力劳动，而被赋予了科学

的意义。随着保洁药剂、保洁设备的广泛使用，保洁也涉及

了物理、化学、机械等多种学科，这也使得保洁工作成为一

项具有科技含量的事务性工作。

保洁工作还具有服务性。保洁人员在工作时往往会接触

到客户，保洁人员服务态度是否热情周到，服务项目是否周

全丰富等，对客户有着直接的影响，是客户衡量“价”与“值”

14

是否相符的重要依据。因此，保洁人员热情礼貌，细致周到

的服务态度，体贴入微、恰到好处的服务方式，训练有素、

操作熟练的服务技巧，以及内容丰富的服务项目，使得后勤

管理的内涵更为丰富、表现力更强，是被服务对象摸得着、

看得见，最贴近日常生活的重要组成部分。

保洁还涉及卫生防疫、消杀灭害。虫害几乎是无孔不入，

它不仅会对食品、电缆、管道等造成损坏，甚至还会酿成重

大事故及灾难。校舍的虫害控制从来就是一项不容忽视的任

务，而“保洁”在其中担任着一个重要的角色，保洁人员根

据虫、鼠等生活习惯和繁殖周期，科学性的定期对校舍内各

区域，以药饵、器具相结合的方式进行灭害，防止和控制校

舍内虫害的发生。

有效的保洁工作使学校看上去总是那么舒适、高雅，富

有魅力。它是后勤管理优劣的标志。所以，“保洁”满足了

师生、学生家长对学校后勤管理最基本和最迫切的要求，因

而能使外界客户及学校师生、家长觉得物有所值并对后勤管

理公司的工作予以肯定。它创造了整洁卫生的环境，使得人

们心情愉快，精神振奋，从而工作面貌焕然一新。它延长了

学校建筑、设备、用品的使用寿命。此外，现代化的保洁工

作使得劳动强度降低、速度加快、质量提高，其效益也不可

低估。

总之，保洁工作是学校后勤管理当中不可分割的重要组

成部分。

15

第一节服务目标

一、服务第一，客户至上

通过系统的培训，强化员工对管理服务的认识和服务技

能，做到以客户至上，服务第一为宗旨。

二、专业管理，国际认证

根据国家及行业的需求，按照IS09001:2000国际质量

体系，融合专业化的规章制度，全面推行高水平的物业服务。

三、竖立形象，打造品牌

以服务质量的提升，辅以我司完善的管理制度和体系，

令客户亲身感受优质而专业的物业服务，并且通过我们优质

的物业管理帮助XX学校竖立形象，共同打造品牌声誉。

第二节服务指标

我司郑重承诺，以最优质、专业的保洁服务，为XX省

XX学校营造一流的整洁、舒适、优美的保洁环境，并不断提

升保洁服务水平及质量，特拟定以下指标，并承诺

序号指标名称投标指标管理指标具体内容

1客户满意度98%客户对我们的管理团队、提供的服务感到满意

2员工满意率95%员工对公司有向心力，工资、福利感到满意

3安全事故发0%安全心系公司，防微杜渐，防患于未然

16

生率

安全事件处

违章杜绝在事发前，建立跟踪、回访记录

4100%

理及时率

客户投诉处按客户服务程序做细各项工作，提高管理人员

5100%

理及时率素质，协调关系，服务师生，及时处理

员工上岗(培持证上岗人员达100%,培训与自学相结合，

6100%

训)合格率每半年轮训一次

环境卫生质保洁区域洁净卫生、垃圾日产日清，22小时

799%

量达标率卫生保洁制

8违章发生率1%以下建立巡视制度，跟踪管理，及时发现及时处理

档案资料建

建立资料库，档案齐全，管理完善

9100%

立完好率

第三节服务措施

我司在多年的保洁服务实践中，不断学习与创新，不断

从服务行业或其他行业汲取先进的服务管理理念和技术，丰

富和发展出一流的管理模式与技术内涵。为了确保XX学校

保洁高标准、高水平管理目标的顺利实现，我们充分挖掘管

理经验，精心论证服务体系，悉心选择科学、高效的服务管

理措施，在科学管理基础上，构造全新的保洁服务模式，并

将采取以下十大措施，以保证该模式的良好运行与管理目标

的实现。

17

一、建立有效的沟通及监督机制

(一)期沟通协调机制：

每周定期召开与XX学校后勤主管部门的后勤沟通协调

会；每月定期召开与XX学校所有相关人员的后勤沟通协调

会。

(二)临时沟通协调机制：

在学校大型活动开展前或某个专项工作开展前，双方共

同召开会议，部署落实各项工作任务。所沟通事宜及布置事

项通过“XXX管理系统”的调度中心平台进行派单跟踪，明

确责任人员和完成时间，确保各项工作得到顺利实施。

二、构筑客户一体化服务信息平台

针对保洁服务的系统性和服务的专业细分，建立以客服

中心为核心的保洁管理服务体系，客服中心作为整个管理处

的信息“中枢”为客户群提供通畅的一站式服务信息反馈

渠道，确保各种需求能及时得到传递与关注，并进行有效组

织、处理、回访。实现信息快速流转和高效服务。

三、精选“一专多能型”管理人才

学校保洁服务有别于一般的住宅区、写字楼物业服务。

因此，我们将从道德、精神、技能等多方面、全方位加强员

工队伍建设，精选一批“专业对口、一专多能、技艺高超、

经验丰富、作风优良”的优秀保洁服务与操作人员，切切实

18

实为XX学校提供高质量、高水平服务。

四、实施“SERVICE服务系统”

SERVICE服务系统是我司在高档次保洁服务过程中，汲

取酒店管理的先进理念与经验，将酒店管理与保洁服务进行

有机结合，而形成的“以人为本、无微不至”的保洁服务体

系。

S——SMILE(微笑),即要求后勤服务人员无论何时何

地何种情况，都要对每一位客户报以主动、真诚、自然、友

善的微笑；

E——EXCELLENT(卓越),即要求后勤服务人员对每一

项即使最细微的服务，都要作为自己的庄严使命，做得无与

伦比的出色；

R——READY(待命),即要求后勤服务人员做好随时随

刻为客户提供各项服务的准备工作，务必做到忙中有序、纹

丝不乱；

V——VIEWING(礼仪),即要求后勤服务人员把每一位

客户都看作需要帮助的贵宾，使之享受一致的贵宾礼遇；

I——INVITING(亲和),即要求后勤服务人员要在每次

服务结束时，都要热情恳请客户随时允许自己为客户再次提

供服务；

C——CREATING(创造),即要求后勤服务人员主动进行

服务现场改善与服务创新，以不断提高服务技能；

E——EYE(关注),即要求后勤服务人员要时刻关注每

19

一位客户，让客户感受到自己是被关心、被尊重，并主动发

现客户的潜在需求，及时主动地为客户提供服务。

SERVICE服务系统的实施，将使保健院物业服务达到一

个新的境界，实现三个确保：“确保各类人员服务礼仪航空

化，确保各项工作服务标准星级化，确保设施零故障。”

五、导入并整合三大管理体系

1.导入GB/T19001-2016/IS09001:2015国际质量管理体

系

不断完善质量体系文件，明确责任分工、明确工作程序、

明确服务标准，严格控制服务过程来保证提供服务的质量，

使之时时保持在本公司承诺的标准之上。

2.导入GT/T24001-2016/IS014001:2015环境管理体系

建立和完善环境体系，控制我们工作对环境的影响。日

常所用各类工具器械和化学保洁剂等的购买、使用、存储，

均按相关要求执行，全员倡导节能减排并制订一系列的有效

措施，将环境污染控制最小，实现人和自然和谐相处的可持

续发展之路。

3.导入GT/T24001-2016/ISO14001:2015职业安全卫生

管理体系

加强员工自身职业安全防范的宣传和教育。所有管理服

务中使用到的管理设备、工具及化学药剂制定严格的采购、

使用和保管制度，做到不伤害自己、不伤害他人、不被他人

伤害。

20

六、推行“首问责任制”,引进“五步一法”服务理念

“首问责任制”是指我司服务人员，在客户遇到疑难或

需要帮助时，必须成为客户服务向导，一对一服务，对客户

提供全程服务跟踪，以满足客户的各种服务需求，防止服务

断链，避免客户需要咨询第二人的不便。

“首问责任制”是“SERVICE服务系统”运作的基础。

“首问责任制”与“SERVICE服务系统”的有机结合，

使XX学校客户乘坐快速舒适的服务直通车，大大促进学校

办公效率的提高。

进驻XX学校后，我司除了强力推行“首问责任制”意

外，还将引进“五步一法”制，从认识客户开始，到了解客

户、帮助客户、理解客户，最终感动客户。

认识客户，服务是互动的过程，如果事前彼此多一分认

识，就会多一分信任，可以使客户在服务当中更好的配合，

也使客户更好的享受服务。所以，我们将变被动等待客户上

门为主动地去认识和引导客户。

了解客户，就是在认识客户的基础上，进一步站在客户

的角度，更多的发掘客户需求，更好的识别客户需求，从而

更好地提供服务。

理解客户，要主动理解客户提出诉求原因，重视客户的

诉求能否得到妥善处理。关键是换位思考，体谅客户苦衷，

进而迅速地帮助客户排忧解难，而不是过多地强调、解释物

业服务自身原因，试图让客户理解我们的难处，导致不去解

21

决问题，无法赢得客户认可。

感动客户，通过主动的认识客户，深入了解客户需求，

真诚帮助客户排忧解难，换位思考理解客户，以温馨的服务

感动客户，最终成就客户的优秀服务体验。

七、实施“限时复命制”

进驻后，我司XX保洁服务中心将实行限时复命制，即

下级对上级交办的任务和工作事项，有时间要求的，必须按

时将完成情况向上级汇报。对没有明确时间要求的任务和事

项，承办人必须每隔六个小时向下达任务和事项的交办人复

命一次，报告任务和事项进展情况。“限时复命制”的建立，

有利于上级及时掌握情况，有利于事事落实和保持工作节奏

的快捷。

八、实施“服务访查制”

XX学校保洁服务实行定期访查制度，除就日常的服务进

行检查、征询意见外，一是实行每周一次的服务大巡查，由

服务中心经理率各服务部门负责人，全方位巡查学校的各个

部门和服务区域及各个部位，对环境、工作态度、员工纪律

作风各方面进行查访和检查。二是实行服务中心每个季度对

下属部门的服务满意度、公司对服务中心的管理服务满意度

书面或面询形式进行访查，并据此改进服务。

九、实施“责任追究制”

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我司对员工的绩效考核坚持“服务态度第一、客户满意

第一、技术精湛第一、过程精品第一、岗位创新第一”的“五

个一”考核标准，对任何一项标准连续考核三次无法满足基

本要求的员工，坚持实行“一票否决原则”,予以淘汰。

从公司到服务中心，实行“责任追究制”。通过制订出

各个方面实行责任追究的事项和标准，以及追究的方法措

施，一旦发生属责任追究范围的事项和情形，必严格追究，

按标准处理。

十、实施“零时差管理”

1.立即价值重整：

随时关注客户服务需求的变化，及时调整服务，以满足

客户的需求。

2.立即学习：

将学习文化交织在每个任务之间，让我们的员工从未停

止学习、成长及创新以求瞬间回应新的客户需求。

3.立即调校：

实施全方位管理，在规范操作指引下，充分授权一线员

工释放出创造力，保证服务品质迅速合理调校。

4.立即执行：

摒弃多余或不恰当的流程，通过作业流程的重新优化设

计，24小时全天候服务客户，达到服务最佳化的境界。

5.立即参与：

打造一个植根于互信及服务伙伴关系的生态系统。充分

23

了解自己的长处与短处，补足核心服务能力，展现先进的专

业服务形象。

第四节服务计划

一、整体服务工作计划

序号工作计划计划要点实施时间备注

签订《保洁外根据招标文件提供要点

1待定依据甲方要求

包服务合同》和格式，双方进行商谈

2人员派遣公司派遣骨干小组进驻中标之日起

熟悉各类设施设备、了

一周内

解运行状况

排查保洁服务安全隐患一周内

3现场熟悉

收集各类工程资料一周内

拟定上报保洁服务标识

一周内

系统方案

实际进度根据

4承接查验现场承接查验3日内完成

师生需求调整

资料验收、其余物资交承接查验期

接间完成

对影响使用的问题立即承接查验1

提出整改措施并实施个月内

24

组织保洁公司对辖区进根据甲方要

5保洁

行保洁求

根据《配合入驻计划》

6配合员工入驻实施证件制作、物资准/

备、人员安排

与师生方沟通，确定《使

入驻之日起

用手册》等公众文件

配合入驻搬迁，各项服

入驻之日起

务全面启动

服务流程上墙，发放用

入驻之日起

户手册

收集客户资料、完善所承接查验期

档案资料完善

7

有保洁服务管理档案起

重点强调安全防范、政

移交完成之

8员工常规培训治思想和业务技能的培

日起

训

制作保洁公共标识与管

9保洁标识完善接管后实施

理标识

保洁管理服务满意度调查，征求客户进驻运行1

10

完善合理化建议个月后

分析调查结果，改进管

调查后实施

理方案

向领导单位汇报日常保

11管理报告每月1次

洁工作情况

25

向领导单位反映管理费

12财务分析报告每季1次

用使用情况

二、日常管理工作计划

按照保洁服务方案，分别制订年度工作计划、月工作计

划、专项工作计划等，按照工作计划组织、落实、跟踪检查，

确保计划的有效执行和服务质量的有效保证，并形成各类数

据统计报表，统计和分析工作落实、执行情况，不断持续改

进各项工作。

正常运作期主要工作计划及报表

序号工作计划计划要点

1年度常规工作计划和统计报表项目年度管理方案

2员工培训、考核年度计划

3客户沟通年度计划

4质量月检年度计划

5各设施设备维护保养年度计划

6应急预案演练年度计划

7保洁定期作业年度工作计划

8能耗使用分析年度报表

9平衡计分卡年度总结报告

10季度/月度常规工作计划和统计报表质量月检计划

11各设施设备维护月度保养、测试实施计划

26

12保洁作业月度工作计划

13消杀作业月度工作计划

14各部门员工培训、考核月度计划

15物资采购计划

16平衡计分卡完成季度/月报告。

17客户服务情况数据统计报表

18保洁、消杀服务评价数据统计报表

一般事件/事故和客户投诉及处理情况数

19

据统计报表

20会议室使用及耗材统计月报表

21维修材料统计月报表

22能耗使用分析月报表

23员工信息月报表

三、与客户的日常沟通计划

与师生方保持日常的有效沟通是我公司为客户做好各

项服务的前期条件之一。为此，管理处在与客户保持随时沟

通和互动的基础上，还制定了定期的沟通方式和计划，使管

理处能及时准确的了解客户需求，使得师生方能及时了解客

户管理服务运作情况。促进有效沟通，使我公司的服务更符

合客户的需求。

序号定期主要沟通方式和计划计划要点

1每日随时沟通主要工作情况信息沟通

27

2每周双方工作会议协商处理工作中的难点问题

每周工作总结报表

《一般事件/事故和客户投诉及处

《客户服务情况数据统计

3理情况数据统计报表》

表》

《维修材料统计周报表》

《能耗使用与管理分析周报表》等

月底递交下月主要工作计划

4《各设施设备维护保养月度计划》《项目月度管理方案》

《应急预案演练月度计划》

《保洁定期作业月度工作计划》等

第五节保洁项目重难点分析

一、存在问题

我公司通过对XX学校实地考察后，总结现阶段存在的

主要问题有：

(一)保洁问题：

1.路面清扫不及时不彻底，地面有污渍，落叶等绿化垃

圾清理不及时，宣传单张没有及时清理，运动场角落的垃圾

清理等问题，影响整个保洁的质量，这也是日后保洁的重点。

2.路缘石、花基等地都是残留垃圾堆积的地方，在日常

保洁过程中除了对路面进行清扫外，对无法进行清扫的地

方，应加强清扫力度和人工巡查力度，使保洁作业面面俱到。

3.运动场地疏忽，虽然运动场的人流量不大，但是这个

28

地方也是不容忽视的。

(二)用具摆放问题

保洁用具有到处放的现象，用具必须有一个固定分类摆

放的位置，以后保洁人员工作完要把用具放好在固定位置，

避免急用时找不到保洁用具而浪费时间，且浪费公司资源。

(三)垃圾收集清运问题

部分地方垃圾堆积，没有及时用垃圾袋打包好清运，垃

圾桶表面很脏，而且垃圾太满。垃圾桶内的垃圾达桶容三分

之二仍未清运走。

二、保洁工作重点

(一)项目保洁重点一：垃圾桶

学校范围广大，人流量也大，要想每一分每一秒都做到

一点垃圾都没有是不可能的事情，但我们希望从小小的垃圾

做起。每一天从一个起点开始，巡查并保洁，巡完一回之后，

看着时间，大概一天保洁两次到三次。这样，就能确保垃圾

桶的垃圾清理得及时，并且垃圾桶旁边的垃圾也不会因此溢

出以至于垃圾满天飞。

(二)项目保洁重点二：运动场

运动场虽然不是每天都有大量的学生，但一旦有学生上

课，他们可能会买饮料，或者买吃的东西，而垃圾可能会被

29

遗忘，所以，即使不是每天都有学生到运动场，我们保洁人

员都必须每天至少一次到场去巡查并保洁作业。

(三)项目保洁重点三：公共区域

学校公共区域的垃圾多，每天早上的第一次保洁，保洁

了所有的树叶和垃圾，但树叶在秋冬季飘落多，所以中午要

第二次去处理落下的树叶和垃圾。我们必须让保洁员工意识

到，他们在学校保洁，也是学校的一分子，他们用心的去处

理自己负责的区域并认真地完成保洁是本职。

30

第二章项目管理设想

第一节管理方式总体描述

XX公司将采取贴合XX省XX特性的物业保洁服务管理方

式，基本特点如下：

一、经理目标责任制

XX物业对XX省XX的管理方式将采取经理目标责任制。

公司依据质量方针和管理目标，结合项目实际情况，与以项

目经理为核心的管理团队签署项目管理目标和经济目标责

任状，以保证管理处处在一个高效、务实、奋进的过程中，

确保实现公司向甲方承诺的服务目标。一方面，公司对XX

管理处运行体系、服务品质实行监督考核进而确保保洁服务

的高品质；另一方面真诚地接受XX省XX的领导、工作人员、

相关管理部门和来访人员对XX物业提供的物业保洁服务进

行考评。

二、服务窗口一站制

简化服务程序，为客户提供方便快捷的服务是我们服务

创新的关键。针对物业的特性，我们将为客户提供方便快捷

的“一线通”物业服务模式，即设立客户服务部，24小时服

务热线，与物业保洁服务相关的所有服务诉求得到及时、有

效地统一处理。从接受诉求，到问题处理，再到跟踪回访，

全部都由该部门对口负责协调处理。整个服务流程方便、快

31

捷、及时、有效，顺畅。

三、日常管理表格制

在服务细节管理方面，XX物业全面贯彻IS09001:2000

质量体系，大力推行表格化管理，以服务的标准化保证高服

务品质的长期性和一贯性。通过在实际工作中的总结，我们

制定了XXX张表格，这些表格把各项管理服务工作都纳入标

准化管理的轨道，将XX公司所倡导的“做细节大师”理念

渗透进物业保洁服务的每一个环节中。

四、服务工作透明制

即公开我们日常工作的标准、时间及内容，自觉接受客

户监督。我们将以周和月为单位，对甲方进行回访或正式会

议，通报物业保洁服务的各项工作安排，听取甲方的意见和

建议，达到共同管理的效果。

五、员工培训制度化

提供优质的服务，并赢得客户的认可，是保洁服务企业

竞争中制胜之道，而人是提供服务的载体，对保洁人员的严

格培训至关重要。XX公司的培训工作已制定成为公司制度，

我们将根据物业服务内容，为XX的保洁服务人员量身制订

详细的培训计划。

第二节管理思路及落实

32

一、服务模式

为满足XX学校的保洁服务需求，我司将充分利用自身

的服务经验及优势，并结合校方的管理要求，不断提升环境

管理，围绕“五化”开展工作，即环境管理的制度化、精细

化、标准化、智能化、礼仪化。

(一)制度化

(见下表)

序号管理规范具体内容标准现场照片

身体健康、品行良好、熟悉区域的环境和

人员素质师生情况、熟悉本岗位的工作内容、业务

1

流程。

按公司规定着工作服、制服应保持干净、

2着装指甲长不超过指尖2毫米统一着白色平

底鞋。

自觉维护干净、整洁的工作环境、主动做

到“人过地净”及“工完场清”在作业时、

应放置或悬挂相关的警示标识。路遇教职

3行为

工、应暂时停止操作、主动让路、并向教

职工点头问好、面带微笑。

实施五常管理，做到工具设备摆放整齐、

保持保洁、标示清楚、管理责任落实到人、

4工具管理

统一存放密集处的指定场地。

33

(二)精细化

1.操作精细化针对项目外墙立面、学校礼堂等特殊材料

所需的特殊作业方面，我们将对石材特点进行了深入了解，

针对不同材料制定保养方案，既达到创造优美环境的目的，

又延长建材寿命。

2.流程执行严格化严格监管人员到岗情况：出勤表、岗

位核实表；根据岗位流程图监管工作。

3.区域细分不同区域、不同标准，在各区域开展差异化

和优中取精的服务。

统一统一标准，以环境管理员为主

导巡查，定期抽查楼层。要化

标准执行效果。

考虑到整体攒升，对定期定期客户意见清沽管理人员定期跟进客

作业方案进行审核；户反馈进果。

集中所有人员和设备等进保洁反馈

行月定期专

(三)标准化

1.编制保洁操作标准化手册

我们将根据多年的服务经验，结合实际管理的体会，度

身定制项目的保洁管理标准化手册，应用于项目内保洁人员

的培训，包括：公共区域标准化、工具房标准化等。同时推

广于项目内的客户群体，保证项目内形成共同维护环境保洁

的良好氛围。

34

2.通过培训使其固化，“看板”模式提升保洁品质

在管理服务工作中，通过培训、激励、考核等相结合的

方式，将标准化的概念融入每一位员工的心中，使之固化，

成为基层作业人员的行为习惯，提升执行效果。

根据保洁工普遍文化水平低等情况，使用“看板”模

式，让在岗人员能清晰各自的工作任务等，保洁工作分配

“看板”模式在我司在管项目中已全面推行，并取得了良好

的成果，保洁工通过“看板”,清晰了每天必须完成的工作

内容以及工作标准，同时也为保洁监管人员在监管过程中提

供了标准化的检查内容设计。

(四)智能化

1.楼层实施智能空气检测点，安装温度计以及湿度仪定

期检测空气质量。

2.引进空气清新净化器及喷香机对楼层进行气味管理。

3.保洁工具管理五常化，对保洁工具进行有序管理，保

障保洁工具资源使用最大化、利用完好化。

4.建立微信小程序客户服务平台，打造环境共同监管机

制。

(五)礼仪化

1.完善礼仪培训教材。

2.完善培训考核制度，提升人员整体素质和服务主动

性。

35

3.加强团队文化建设，增强团队凝聚力、集体荣誉感。

4.评选优秀员工、领班：制定评选方法、奖励方式。

5.建立班会、早会制度：班会每周进行一次，固定班组

成员，形式多样；早会采取每人一句话形式开展，节省时间、

了解员工心声。

6.组织各种活动，丰富员工文化生活：采用茶话会、郊

游、电影周、家属日等形式。

7.定期组织专业技能比赛，不断提升员工专业技能。

8.结合保洁工特点及以往已发生的事故，如顺手牵羊拾

到物品不上交等案例，开展员工素质教育提升活动，建设高

素质优良品德的保洁员工队伍。

9.尊重员工意见，设立员工意见箱，无记名反馈问题。

二、监管流程

(一)现场监管：

坚持保洁管理区域责任制，按照保洁区、污染区进行划

分，管理人员对所辖区域所有环境保洁事宜负责。每天不少

于两次巡视检查并形成日巡查与考核记录，保洁负责人每天

不少于一次巡视抽查，经理、周检组每周至少组织一次周巡

查与