迪士尼公司的企业文化分析

1923·迪士尼，二十世纪三四十年代，依靠米老鼠起家，四十年代，涉足真人电影领域，3D1955业务涉及到的方面也很多，而迪士尼将这些众多业务分为影视娱乐、主题公园度假区、消费产品和媒体网络四个大的方面，终于形成了一个综合性娱乐集团。50000100150～200经理站在员工的底下来支持员工，员工比经理重要，顾客比员工重要，这就是迪士尼企业文化的一个方面的体现。而它的“市场定位”市场定位方面也是十分精确的。迪士尼为自己的企业价值进行了准确、清晰的市场定位，即，表演公司。为游客观众提供最高满意的娱乐和消遣，给游客以欢乐。如何实施这一定位呢？必须依靠员工。公司最终提供顾客的产品和服务，必须要由员工实施，所以迪士尼强调：将企业价值灌输给工作人员。而这种灌输从招聘环节就已经开始了；同时也体现在员工的训练中，就连整个游乐园的设计也充分显示了这一管理思想。迪士尼的目标就是：不惜一切来确保每位工作人员都明白自己的角色的信条和重要性，原因是角色扮演已成为迪士尼乐园营造快乐氛围的重要手段，在迪士尼乐园中，员工得到的不仅是一项工作而是一种角色，是为顾客带来欢笑的角色，公园里的每个员工都扮演着主人的角色，他们要用热情、真诚、礼貌、周到的服务为客人制造快乐。迪士尼乐园懂得娱乐业经营兴旺的奥秘所在：哪怕只有一次，也绝不让游客失望而归。这与其准确、清晰的市场定位是分不开的，这也是其企业文化的一种体现。士尼之所以有今天的规模，必然有其特色，那就是“SCSE”，即安全（safe）、礼貌（civility）（show）、效率（efficieny），其内涵可以理解为：首先保证客人舒适安全；其次保证职工彬彬有礼；第三是保证演出充满神奇；最后是在满足以上三项准则的前提下保证工作具有高效率。之所以长期坚持“SCSE”每一位员工对待顾客的正确行为和处事。所以公司经常对员工开展传统教育和荣誉教育，告诫员工，迪士尼数十年辉煌的历程、商誉和形象，都具体体现在员工们每日对游客的服务之中。在面对突发事件必须作出及时判断与行动的时候，在丰富为顾客服务的内涵，并恰当地融入个性化的自我表现时，这四个原则成为他们遵循的基本操作规则和基本价值准则。在迪士尼乐园中，售货员的眼光必须与顾客的目光处于同一水平线。如果客人是儿童，售货员必须面带微笑地蹲下去，眼睛跟眼睛要保持同一个高度，不要让儿童抬头和员工讲话。迪士尼还认为服务质量应是可触摸、可感受和可体验的，所以迪士尼教育员工，一线员工而在服务理念中，迪士尼公司最注重的是细节，而且迪士尼成功地把细节作为金字招牌打响了给全世界。迪斯尼公司服务中非常注重细节，常常把工作做到细微的地步。这是迪士尼文化给予员工的基本素质和要求。也正是迪士尼的这一文化，表现在每个员工身上的那种注重细节，做好每一处的细节，才每一个细微的环节中让游客感到舒心、放心的文化。创始人华特曾说过：“我们不用考虑钱的多少，我们需要考华特始终要求做到尽善尽美。他经常仔细检查每一个细节，有时他会蹲下来感觉一下儿童是否看到园内的景色。有一次，华特乘火车观看园中各处景观，发现树木会挡住火车上游客的视线，于是他决定把已经种50迪士尼乐园在营销管理策略、灵活定价策略、服务制胜策略上很有特色。迪士尼每年都会开展市场调查和咨询项目，分析游客需求动态变化，把研究成果提供给其他各个职能部门。迪士尼公司积极把握游客需求动态，及时掌握游客的满意度、价值评价要素等，找到迪士尼创新发展的关键点。公司根据这些相关品牌经营为迪士尼赢得了全世界范围内的忠诚顾客，形成了差异化竞争优势。迪士尼乐园这一品牌在人们心目中就是欢乐的代名词，它树立了良好的企业与产品形象，增强了消费者对迪士尼乐园的认知度，并在世界范围内形成了良好口碑，从而为其带来了广泛的客源聚集效应。在服务策略上，迪士尼乐园高质量的服务水准有口皆碑，它的服务理念与水准已成为各类企业争先效仿的榜样。在任何情况下，保障游客安全是迪士尼乐园首要的价值诉求。每逢节假日由于客流量增加导致拥挤混乱时，工作人员为了保证游客享受到应有的服务标准以及出于安全考虑会采取诸如限制入园人数以及游客的移动途径等措施以保障游客安全。对于员工礼貌方面的要求，迪士尼乐园可谓做到了细致入微。它要求员工们要热情、真诚、礼貌、周到地为客人服务。总之，一切细节的服务都被迪士尼做到了完美。迪士尼乐园在定价策略上十分灵活，它根据产品种类、销售时间和地点等因素的不同采取差别定价、地区性定价、价格调整等措施来保证乐园的门票价格对大多数目标市场而言是可以接受的，以香港迪士尼乐园为例，考虑到其客源市场中香港、内地及外国各占三分之一，除香港居民收入相对高以外，内地及东南亚游客收入较低的情况，香港迪士尼乐园制定了全球迪士尼主题公园中最低的票价，意图以低票价策略广拓客源市场，对于不同年龄段以及不同时间段实行差别定价策略。2014-11-21（营）全球所有迪士尼乐园及度假区免费入园的权限，同时还能携带家属与朋友。20131.322015根据目前的资料显示10008Title与很多企业文化鲜明的公司一样，“注重快乐与细节”的迪士尼在招聘员工时很看重对方是否认同自己的演职人员（CastMember）DisneyImagineering）部门，主要负责全球所有迪士尼度假区及乐园的设计与建造。140到了初次上岗的时候，新的演职人员都需要在资深演职人员的带领下进行，并接受他们的在职培训，为期236915直到他们能够熟练写出自己角色的签名。920151025他们都享有除东京迪士尼度假区外（东京迪士尼乐园由迪士尼公司授权，但由东方乐园株式会社所有并运营）全球所有迪士尼乐园及度假区免费入园的权限，同时还能携带家属与朋友。不仅如此，每年迪士尼还经常举办各类演职人员活动，甚至在迪士尼乐园闭园之后，服务游客的演职人员在会议室里与演职人员打招呼，让大家轻松开心起来，帮助员工调整工作状态。（中国）有限公司大中华区合伙人C=CBNweeklyW=MargaretWei当华特·803001步，就此迈出。尽管今天迪士尼面对的客户群体已经涵盖婴也称作“利润乘数模式”。在这一模式运转之下，迪士尼以动画为源头产品，将影视娱乐、主题公园、消费产品等不同产业环节演变成一条环环相扣的财富生产链。2轮利润。每上映一部电影，迪34轮财富。300010100多家授权经营商。品牌授权已成为迪士尼利润的重要来源。553种授权牌照，一种是纯代工生产牌照；一种是批发商牌照，批发商从代工厂拿685年中，迪士尼将开发更多具有中国特色的本土形象的20%的收入将来自本土的系列人物形象。46072百多万.”迪斯尼”已成为世界主题公园的典型代表.它独特的经营管理模式也成为世界上众多主题公园学习的对象 学”(Gtaestology)。其目的是了解谁是游客。在这一理念指导下.迪斯尼站在游客的角度，审视自身每一项.200..了迪斯尼乐园对游客需求的重视程度.(5)科学的人力资源管理迪斯尼的管理者努力使员工们懂得.这里所做的一切.都将成为世界娱乐业的主5—10年中长期的人力资源规划够的经费预算，进行人员培训。经过培训，员工被培养成为一个多面手，他们要学扫地、学照相、学包尿布、学辨识方向等等。员工还要遵守一些重视顾客的规定，如要蹲下与小孩说话，从不广播找人认领小孩等。”迪斯尼乐园”中的每一工作岗位，都有详尽的书面职务说明。工作要求明白无误，细致具体，环环紧扣，有规可循。同时强调纪律、认真和努力工作。每隔一个周期严格进行工作考评。员工必须遵守统一的服务处事原则，每一位员工要以正确行为对待顾客。2.业形象设计及未来发展等方面。(2)主题规划的独特性主题独特性包括两个方面，一方面是利用现有以市场为导向。注重研究游客需求要搞好市场调研，认真研究游客需求，特别是新的潜在需求。现代社会中人们的消费心理体现出”娱乐第一、追逐新奇、塌望参与”的特点。主题公园在项目创新上就19—45这一阶段的人有着较强的旅游动机和良好的经济条件，而随着全社会教育水平的不断提高，客源市场上教育水平较高的游客所占比重不断增长，这就提示主题公园在开发时更应提高知识含量，注重参与性。把增加知识与休闲放松结合起来。展自己”。迪斯尼乐园为解决资金问题.1960年代就游说福特、奇异电器和百事可乐公司，掏钱来乐园建设有创意的娱乐项目。二是在盈利模式上，优化经营结构，降低门票比重，增强招徐力。三是强化主成功的主题公园，在其内容和游乐方式上都会不断挖掘地新。迪斯尼长盛不衰的原因就在于它从初创到如今一直坚持为人类建构一个美丽的精神家园，于是，一个又一个的欢乐主题不断被推出。日期7个小矮人》中有一个情节：一滴水珠从肥皂上滴下来，观众可以看到闪74为了维持全公司对细节的关注度，迪士尼有很多办法，比如管理阶层每年都要接受一周所谓“交叉上岗”的训练活动。在整整一个星期的训练期间，迪士尼的主管们换下平时上班的装束，穿着各式各样的道具服，在几百个最基层的岗位中任意挑选，在游乐场客串清洁工、售票员，或者充当导游，替游客停车收费等。在第一线体验过程中，全面听取游客的意见和投诉，检讨各个角落中可能存在的问题，在全公司上4天额外培训，以确保他们对客人游览时提出的各种问题能够给予积极、和蔼的回答。为了使受众在迪士尼体验神奇的经1如果让迪士尼来当店长，他一定会这样想①关于人才误解迪士尼乐园的员工原本就都是优秀人才真相如果让迪士尼来当店长，他一定会这样想②理念的重要性误解实际操作应该优先于理念培训真相如果让迪士尼来当店长，他一定会这样想误解经营者或开发者的思想是无法传达给员工的。类似的尝试只是在浪费时间真相员工正因为理解了所从事的工作的意义，才能提供高水准的服务如果让迪士尼来当店长，他一定会这样想④要灵活运用指导手册误解没人会真的去遵守指导手册的条款真相如果让迪士尼来当店长，他一定会这样想⑤何为“顶级服务”误解普通员工无法提供能让客人感动的服务真相 录案例学习：何为“顶级服务”居心地屋萤上人桥店（居酒屋福冈市）2如果让迪士尼来当店长，他一定会这样想⑥对话的效果误解只有特别的服务才能让客人感动真相如果让迪士尼来当店长，他一定会这样想⑦如何看待投诉误解投诉是不可以出现的错误导致真相如果让迪士尼来当店长，他一定会这样想⑧关于“专业意识”误解所谓服务，就是对客人的“服侍”真相如果让迪士尼来当店长，他一定会这样想⑨要有故事性误解要让所有客人高兴，就必须把握每位客人不同的脾气真相如果让迪士尼来当店长，他一定会这样想⑩最大程度地提升客人对服务的感动误解打造某一种让人惊叹的特色真相37误解许多员工没有工作热情，让人头痛真相如果让迪士尼来当店长，他一定会这样想推进改革的条件误解关键在于提升团队所有成员的业务水平真相如果让迪士尼来当店长，他一定会这样想什么是团队的关键因素误解想把全体员工都培养成精英！真相如果让迪士尼来当店长，他一定会这样想让员工树立自信心的重要性误解员工在学习业务内容的过程中逐渐树立自信心真相如果让迪士尼来当店长，他