政府、办公楼物业管理服务投标方案（技术方案）

政府、办公楼物业管理服务投标方案

目录

第一章项目服务方案.............................12

1.1.项目策略方案.............................12

1.1.1.管理理念............................12

1.1.2.管理模式............................12

1.1.3.两个意识.............................13

1.1.4.工作守则.............................13

1.1.5.服务理念............................16

1.1.6.管理定位............................17

1.1.7.管理目标............................18

1.2.项目管理规划方案.........................19

1.2.1.管理运作制度........................19

1.2.2.人员福利激励机制.....................21

1.2.3.各岗位人员管理......................23

1.2.4.岗位素质.............................29

1.2.5.人员稳定措施........................35

1.3.安全管理方案.............................51

1.3.1.治秩序维护理规定.....................51

1.3.2.安全管理员交接班制度................52

1.3.3.秩序维护员巡逻签到制度..............53

1.3.4.安全防范工作重大事项报告制度........54

1.3.5.消防监控中心工作制度................55

1

1.3.6.停车场管理规定.......................56

1.3.7.机动车管理规定.......................57

1.3.8.消防管理规定.........................57

第二章保洁管理方案.............................62

2.1.质量标准.................................62

2.2.服务内容.................................63

2.2.1.实行8小时动态巡回保洁..............63

2.2.2.保洁服务的流程.......................63

2.2.3.办公区域的保洁......................64

2.3.灭虫及消毒方案...........................89

2.3.1.管理内容............................89

2.3.2.管理措施.............................89

2.4.垃圾收集的程序...........................90

2.4.1.垃圾运输及清洁.......................90

2.4.2.垃圾的分类...........................91

2.4.3.垃圾分类的运输管理制度...............93

2.4.4.分类收运系统方案.....................94

2.4.5.垃圾分类宣传.........................94

2.5.清冰雪管理方案...........................95

2.5.1.指导思想.............................95

2.5.2.清雪时限、质量标准及要求............95

2.6.供暖维修管理方案.........................98

2.6.1.空调系统管理维护方案.................98

2.6.2.保暖系统维护方案...................103

2

2.7.会议保障服务方案........................107

2.7.1.会务服务工作流程...................107

2.7.2.会议服务管理规定...................108

2.7.3.会务服务细则及工作计划.............111

2.8.住宿服务方案...........................115

2.8.1.加强对住宿服务工作的认识...........115

2.8.2.建立健全组织机构，实行分工负责，确保各项

工作得以顺利开展.........................115

2.8.3.建立健全岗位规章制度...............115

2.8.4.实行层级管理、制度管理，保障服务水准115

2.8.5.完善硬件设施，提升档次.............116

2.8.6.树立安全意识，完善安全设施，确保安全116

2.8.7.营造素雅温馨的亮丽环境.............116

2.8.8.后勤保障工作.......................116

2.9.食堂管理服务方案........................118

2.9.1.食堂管理制度.......................118

2.9.2.卫生培训...........................118

2.9.3.卫生检查...........................118

2.9.4.食品质量保障.......................120

2.10.确保按时、保质、保量完成工作，招标人有监督权

承诺........................................127

第三章工作流程及标准..........................129

3.1.管理人员岗.............................129

3.1.1.主要管理流程.......................129

3

3.1.2.人员配置原则.......................133

3.1.3.专业管理工作素质高.................134

3.1.4.项目经理日常工作标准...............150

3.1.5.客户服务部经理工作标准.............153

3.1.6.公共秩序管理员工作标准.............155

3.1.7.监控管理员工作标准.................161

3.1.8.消防管理员工作标准.................165

3.2.室内外保洁岗.............................167

3.2.1.清洁服务标准.......................167

3.2.2.清洁消杀区域.......................168

3.3.垃圾清运岗...............................173

3.3.1.具体标准...........................174

3.4.洒水车操作岗............................176

3.4.1.使用洒水车前的准备工作.............176

3.4.2.洒水泵的操纵.......................176

3.4.3.使用后的检查.......................177

3.4.4.4各作业操纵使用说明................177

3.4.5.洒水画故障原因排除故障方法.........178

3.5.供暖维修岗等流程及标准...................181

3.5.1.供暖维修工工作标准.................181

3.5.2.维修电工工作标准...................185

3.6.清冰雪机械操作岗.........................190

第四章培训与考核体系管理制度...................192

4.1.培训体系管理制度.........................192

4

4.1.1.培训计划...........................192

4.1.2.从业人员培训计划方案...............192

4.1.3.岗前培训和继续培训计划.............198

4.1.4.保安员岗前培训.....................206

4.1.5.定期训练...........................208

4.2.新进员工培训方案.........................219

4.2.1.培训目的...........................219

4.2.2.培训内容...........................219

4.2.3.项目经理、经理助理培训.............219

4.2.4.部门主管培训.......................220

4.2.5.一般管理人员培训...................222

4.3.军事训练.................................224

4.3.1.军事训练...........................224

4.3.2.消防技能训练方案...................229

4.4.安全教育培训.............................245

4.4.1.员工上下班期间的安全知识...........245

4.4.2.消防安全知识培训...................246

4.5.考核体系管理制度.........................252

4.5.1.管理运作制度.......................252

4.5.2.内部监督检查措施及外部考核.........253

4.5.3.考核条例...........................254

第五章项目管理制度.............................260

5.1.人事管理制度.............................260

5.1.1.管理机制、员工守则.................260

5

5.1.2.员工培训制度.......................262

5.1.3.日常行为规范.......................263

5.1.4.考勤制度...........................266

5.1.5.人事异动...........................269

5.2.财务管理制度.............................272

5.2.1.财务人员管理工作...................272

5.2.2.公司财务...........................273

5.2.3.资金、现金、费用管理...............274

5.2.4.用品购置与管理.....................276

5.2.5.其他事项...........................276

5.3.物资管理制度.............................278

5.3.1.计划性朵购.........................278

5.3.2.临时性朵购.........................279

5.3.3.记录要求...........................279

5.4.供暖管理制度.............................281

5.4.1.人员管理...........................281

5.4.2.运行管理...........................282

5.4.3.维修保养...........................282

5.5.设备管理制度.............................283

5.5.1.设备维护制度.......................283

5.5.2.设备维修与保养方案.................284

5.5.3.设备的日常维护保养方法.............285

5.5.4.作业车辆管理制度...................287

5.6.环境卫生等管理制度.......................293

6

第六章服务质量承诺(质量保证).................295

6.1.质量管理组织机构.......................295

6.1.1.质量管理组织机构...................295

6.1.2.质量监管组织机构结构...............296

6.2.服务质量检查验收责任制..................299

6.2.1.客服部.............................299

6.2.2.安管部.............................299

6.2.3.清洁部.............................299

6.2.4.工程部.............................300

6.3.服务质量保证措施.......................306

6.3.1.人员保障...........................306

6.3.2.财力保障...........................307

6.3.3.设备保障...........................307

6.3.4.机制保障...........................308

6.4.售后服务承诺...........................309

6.4.1.人员保障...........................309

6.4.2.财力保障...........................310

6.4.3.设备保障...........................310

6.4.4.机制保障...........................311

6.4.5.售后技术及其他服务承诺.............311

6.5.服务质量目标实现承诺.....................313

第七章应急预案...............................315

7.1.总体管理...............................315

7.1.1.过程控制...........................315

7

7.1.2.建立消防队伍.......................316

7.1.3.组织领导...........................317

7.1.4.防台抗台，防汛抗灾，防雪抗冻，防震抗震，

火灾抢险报警处理...........................317

7.1.5.应急事件处置程序...................317

7.1.6.保持通讯畅通.......................318

7.1.7.调查总结...........................318

7.1.8.工作纪律...........................318

7.2.火灾突发事件应急预案.....................319

7.2.1.目击报警...........................319

7.2.2.消防监控室报警.....................320

7.2.3.报警要求...........................321

7.2.4.成立临时指挥部.....................322

7.2.5.人员疏散和救护.....................322

7.2.6.警戒...............................323

7.2.7.善后工作...........................324

7.3.电梯故障突发事件应急预案.................325

7.3.1.电梯困人...........................325

7.3.2.水浸事故...........................326

7.3.3.巡查中发现电梯异常.................327

7.4.治安事件突发事件应急预案.................328

7.4.1.打架斗殴事件处理预案...............328

7.4.2.爆炸物、可疑物品的处理预案.........328

7.4.3.纠纷的应急处理预案.................329

8

7.4.4.高空坠物应急预案...................330

7.4.5.发生群体性事件的应急措施...........331

7.4.6.盗窃事件处理预案...................331

7.4.7.触电事故的现场处置方案.............332

7.4.8.劫持应急处置.......................335

7.4.9.对醉酒滋事和精神病人闯入执勤区域的应急

预案.......................................335

7.4.10.车辆被损、被盗的应急处理..........335

7.5.极端天气突发事件应急预案.................337

7.5.1.地质、气象自然灾害预案.............337

7.5.2.防台风、雨汛应急服务措施...........340

7.5.3.灾后处理...........................341

7.6.重大活动突发事件应急预案.................342

7.6.1.会议或活动前准备...................342

7.6.2.会议或活动期间.....................342

7.6.3.会议或活动过后.....................342

7.7.设备运行突发事件应急预案.................345

7.7.1.车辆故障应急预案...................345

7.7.2.车辆起火应急预案...................345

7.7.3.车辆盗抢应急预案...................346

7.7.4.设备系统应急预案...................347

7.8.新冠肺炎疫情防控应急预案.................351

7.8.1.范围...............................351

7.8.2.应急处置基本原则...................351

9

7.8.3.事件类型和危害程度分析.............351

7.8.4.事件分级...........................354

7.8.5.应急指挥机构及职责.................355

7.8.6.预防与预警.........................357

7.8.7.信息报告...........................360

7.8.8.应急响应...........................361

7.8.9.后期处置...........................366

7.8.10.应急保障...........................367

7.9.其它.....................................368

7.9.1.供电突发事件应急预案...............368

7.9.2.供水突发事件应急预案...............368

第八章制度规范.................................371

8.1.人员管理体系.............................371

8.1.1.人员档案管理.......................371

8.1.2.工作守则...........................386

8.1.3.奖励机制...........................393

8.1.4.监督机制...........................395

8.1.5.自我约束机制.......................397

8.1.6.信息反馈渠道及处理机制.............398

8.2.设备管理体系.............................400

8.2.1.供电设备管理维护方案...............400

8.2.2.电梯系统管理维护方案...............402

8.2.3.空调系统管理维护方案...............406

8.2.4.消防设备维护方案...................412

10

8.2.5.监控设施管理维护服务方案...........415

8.2.6.公司设备管理.......................416

8.3.保密管理方案...........................423

8.3.1.保密制度...........................423

8.3.2.保密措施...........................424

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第一章项目服务方案

1.1.项目策略方案

1.1.1.管理理念

我公司长期以来，无论在实践中，还是在行业中，都一

如既往地倡导“管理和服务相结合，以服务为主”的理念。

在管理学中，管理和服务似乎是辩证的矛盾统一体，只有将

两者有机地结合，方能实现管理和服务水平的同步提升，并

获得持续改进。尤其是以提供无形服务为本的物业管理，其

必须依照有关法律、法规、政策及物业服务合同赋予的权力

和责任行使职权和承担责任，实施对房屋、设施、设备的管

理以及对公共秩序的管理。

2、管理策划

在全面执行国务院颁布的《物业管理条例》的前提下，

以管理和服务两个中心为支撑点，为管理处提供优质的管理

和服务，来营造安全、舒适、整洁、方便的工作环境。

1.1.2.管理模式

(1)统一管理理念：严谨、快速、高效

(2)统一服务理念：始于客户的要求，终于客户的满

意

(3)统一管理目标：客户是朋友，人才是根本，服务

是核心，质量是生命，进一步倡导我们物业管理实践中一直

坚持的科学发展观，信守“讲程序、讲效率、讲服务、讲奉

12

献”的企业精神，通过专业精细化物业管理，确保服务区域

安全，优化环境，从而提升管理处xx市xx区人民法院形象，

达到社会效益、环境效益、经济效益良性循环发展。

1.1.3.两个意识

(1)管理意识：寓管理于服务之中，以改革、开拓精

神创新管理思路，树立客户就是上帝，管理就是服务的观念。

(2)服务意识：全方位的主动服务，树立“想客户之

所想”的观念。

1.1.4.工作守则

为保证xx市xx区人民法院安全，我们特制定了《工作

守则》,对全体员工严加要求。

一、总则

(1)物业公司员工入职前必须学习并严格遵守《中华

人民共和国保守秘密法》。

(2)各岗位所有员工必须严格遵守本岗位保密规定。

(3)物业公司员工未经允许不能擅自接受任何媒体的

采访。

(4)未经允许不能将xx市xx区人民法院内的任何资

料带出或以电子邮件的形式发出。

(5)xx市xx区人民法院所有会议、贵宾接待行程等信

息未经允许不得向任何非接待人员透露。

(6)所有工作人员不允许谈论、打听xx市xx区人民

13

法院领导及工作人员的私人生活。

(7)所有工作人员进入办公室前必须先敲门并得到同

意后方可进入。

(8)严禁使用临时工参加涉及机密的工作，外来人员

在机关内从事维修等工作时，现场必须最少有一名xx市xx

区人民法院工作人员或物业公司工作人员。

(9)未经同意任何人严禁加配xx市xx区人民法院任

何地方的钥匙。

(10)任何人未经授权严禁擅自接听xx市xx区人民法

院各部门的电话。

(11)对违反保密规定，失密泄密员工必须从严处理，

情节严重的予以开除，违反国家法律的予以移送公安机关处

理。

二、管理人员保密规定

(1)管理人员原则上只能在xx市xx区人民法院的公

共区域内巡查，如需进入办公室或档案室时，必须首先得到

xx市xx区人民法院相关工作人员的批准。

(2)对xx市xx区人民法院内任何非管理范围内的事

情，必须做到不该问的不问，不该看的不看，不该听的不听，

不该说的不说。

三、门卫人员保密规定

(1)对日常来访人员及贵宾的情况、行程未经允许不

14

得向任何人泄露。

(2)日常信访、工作中发生的任何异常情况，必须做

好记录并通过文字表格从内部渠道向相关部门报告，严禁向

无关人员透露。

(3)日常监控室所看到的任何情况除非安全工作需要

向相关人员及领导报告外，不得向任何人透露，更不得作为

日常话题。

(4)严禁向无关人员透露管辖范围内发生的任何案件

情况。

(5)严禁利用安全监控设备对机关内的工作人员私人

活动进行监控。

四、维修人员保密规定

(1)维修人员未经允许不得进入各部门办公室。

(2)维修人员到办公区域内进行维修工作时，必须得

到xx市xx区人民法院相关部门的允许，并且现场必须有一

名xx市xx区人民法院工作人员。

(3)进行室内维修工作时，未经允许不得擅自移动、

翻动、偷看办公室内的任何文件。

(4)维修工在维修过程中必须做到不该看的不看，不

该听的不听，不该问的不问，不该说的不说。

(5)严禁向任何无关人员描述各办公室的所见所闻。

五、保洁员保密规定

15

(1)清洁过程中未经允许不得将任何带字纸片以及电

子文件视为垃圾丢弃。

(2)所有磁盘、带字纸张文件的处理必须经xx市xx

区人民法院各相关部门同意，并由专门途径处理，严禁未经

允许擅自将xx市xx区人民法院内废纸变卖。

(3)清洁过程中必须做到不该看的不看，不该听的不

听，不该问的不问，不该说的不说。

1.1.5.服务理念

管理系统化服务标准化工作规范化

(5.1)专业化的物业管理队伍

以高标准、严要求组建一支“思想过硬、作风优良、纪

律严明、训练有素、服务一流”的专业化物业管理队伍。高

素质的物业管理队伍需要有严明的管理制度，完善的用人、

培训制度和完善的自我激励机制同自我约束机制，员工只有

通过严谨的管理，以及有效的培训、考核和监督，才能使个

人素质得到保持和提高，才能形成整个队伍的高素质。

(5.2)建立健全的物业管理管理制度

以质量管理体系有关标准和法律法规为依据，建立健全

切实可行且符合xx市xx区人民法院2021—2022年物业管

理服务费的物业管理管理制度。

(5.3)加强安全防范，做好治安联防工作

视“安全”为“命脉”,结合xx市xx区人民法院的实

16

际情况，采用“人防”、“物防”与“技防”相结合，加强

与xx市xx区人民法院的联络沟通，在“群防群治”环境下

做好xx市xx区人民法院xx市xx区人民法院物业管理服务

的各项安全防范工作。

(5.4)注重消防管理

坚持“预防为主，防消结合”的消防工作方针，认真落

实和贯彻“谁主管、谁负责”的消防原则，建立特级防火责

任制，做好防火安全检查，确保xx市xx区人民法院内的消

防安全。

(5.5)维护公共秩序，规范交通车辆管理

以“安全”为重心，“服务”为目的，努力维护xx市xx

区人民法院的公共秩序，营造整洁、文明、舒适、安全的办

公及学习环境。

1.1.6.管理定位

项目介绍：2021—2022年物业管理服务费

2021—2022年物业管理服务费工作因其区域特色更决

定了其安保管理的定位也必然有更为高远的追求。经过严密

论证和考察，本公司将2021—2022年物业管理服务费的物

业管理定位为：做好本职工作，协助xx市xx区人民法院保

卫处及各级相关部门，使xx市xx区人民法院成为行业安全

管理的典范。

坚持以“诚信为本、服务至上、精进开拓、科学管理、”

17

为服务宗旨，以“求实、创新、协作、敬业”的企业精神为

指导，以“创品牌、树形象、抓规范、拓市场”为总要求，

视“规范服务”为企业的生命，注重技术改造，提倡科学管

理，以实现社会效益、环境效益、经济效益的全面提高。我

公司按照“高起点、高标准、高效率”的方针，坚持走“智

能化、专业化”发展道路，为xx市xx区人民法院提供最优

质的物业管理服务。努力做好xx市xx区人民法院xx市xx

区人民法院精神文明和物质文明的窗口，树立xx市xx区人

民法院友善、博学、务实、奋进的品牌形象。

1.1.7.管理目标

自接管之日起：

充分体现xx市xx区人民法院育人的服务风格，尽心做

好秩序防范维护工作，通过追求人、机、环境的和谐统一，

实现系统无缺陷、管理无漏洞、建设优质安全型xx市xx区

人民法院，促进xx市xx区人民法院安全文化建设扎实有效

地开展，提供创造安全的工作和生活环境。

18

1.2.项目管理规划方案

1.2.1.管理运作制度

统一管理理念：严谨、快速、高效

统一服务理念：始于客户的要求，终于客户的满意

统一管理目标：客户是朋友，人才是根本，服务是核心，

质量是生命，进一步倡导我们物业管理服务实践中一直坚持

的科学发展观，信守“讲程序、讲效率、讲服务、讲奉献”

的企业精神，通过专业精细化物业管理服务，确保服务区域

安全，优化环境，从而提升形象，达到社会效益、环境效益、

经济效益良性循环发展。

两个意识：

管理意识：寓管理于服务之中，以改革、开辟精神创新

的管理新思路，树立客户就是上帝，管理就是服务的观念。

服务意识：全方位的主动服务，客户的一切所需，均是

服务之想为之的观念。

保密守则

为保证xx市xx区人民法院工作安全，确保xx市xx区

人民法院机密安全，我们特制定了《保密守则》,对全体员

工严加要求，以确保xx市xx区人民法院机密安全。

一、总则

(一)公司员工入职前必须学习并严格遵守《中华人民

共和国保守秘密法》。

19

(二)各岗位所有员工必须严格遵守本岗位保密规定。

(三)公司员工未经允许不能擅自接受任何媒体的采

访。

(四)未经允许不能将xx市xx区人民法院内的任何资

料带出xx市xx区人民法院或以电子邮件的形式发出。

(五)xx市xx区人民法院所有会议、贵宾接待行程等

信息未经允许不得向任何非接待人员透露。

(六)所有工作人员不允许谈论、打听xx市xx区人民

法院领导及工作人员的私人生活。

(七)所有工作人员进入办公室前必须先敲门并得到同

意后方可进入。

(八)未经同意任何人严禁加配xx市xx区人民法院任

何地方的钥匙。

(九)对违反保密规定，失密泄密员工必须从严处理，

情节严重的予以开除，违反国家法律的予以移送公安机关处

理。

二、管理人员保密规定

(一)管理人员原则上只能在规定区域内巡查，如需进

入其他地方时，必须首先得到xx市xx区人民法院相关工作

人员的批准。

(二)管理人员在处理日常书报信件收发时，不得偷看

其中内容，不能打听信件内容，不得向任何人透露信件的来

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源及去向。

(三)日常管理中管理服务中心与xx市xx区人民法院

各部门沟通的各类文字信息，必须分类保管，未经允许不得

擅自处理。

(四)对机关内任何非管理范围内的事情，必须做到不

该问的不问，不该看的不看，不该听的不听，不该说的不说。

三、服务人员保密规定

(一)对日常来访人员及贵宾的情况、行程未经允许不

得向任何人泄露。

(二)日常工作中发生的任何异常情况，必须做好记录

并通过内部渠道向相关部门报告，严禁向无关人员透露。

(三)日常监控所看到的任何情况除非安全工作需要向

相关人员及领导报告外，不得向任何人透露，更不得作为日

常话题。

(四)严禁向无关人员透露管辖范围内发生的任何案件

情况。

(五)严禁利用安全监控设备对xx市xx区人民法院内

的工作人员私人日常活动进行监控。

1.2.2.人员福利激励机制

待遇

(一)公司员工除有特殊规定外，均依本规定办理。

(二)本公司员工按工作性质分为：

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1、计时工资：计时工资根据计时工资结算办法计算。

2、不定时工资：不定时工资根据公司不定时工资结

算办法计算。

(三)公司员工节假日、双休日，加班工资按相关规定计

算。

(四)按相关规定发放保洁作业的劳保福利。

奖惩

员工之奖励，分为嘉奖、记功及奖金三种，其处理范围

如下：

(一)有下列情况之一者，应予嘉奖：

1、品德良好、足为同仁表率、有具体事迹的。

2、其他有利于本公司或公众利益之行为。

(二)有下列情况之一者，应予记功：

1、细心维护公司财务及设备，节省费用有显著成效者。

2、担任临时重要任务，能如期完成，并达成预期目标，

有较好的社会舆论反响者。

为维护社会公德和公司利益，及时制止了重大意外事件

或变故的发生者。

(三)有下列情况之一者，应发给奖金：

1、对业务、维护或管理有重大改善，因而提高质量或

降低成本者。

2、以公司设备维护得宜，因而增加效益者。

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3、对业务、维护或管理作出重大改革或提出合理化建

议和发明，经采纳施行后成效显著者。

4、对采购货物、会计处理、财务调度、人力运用等方

法有重大改善，因而降低成本或增加收入可明确计算其价值

者。

1.2.3.各岗位人员管理

人员组织架构

我公司在项目报名之初即成立专项小组，由总经理组

长，公司行政处、财务处、保安处各指派专人加入小组，公

司秉承沟通为本，服务至善的服务理念，一向以诚信与客户

建立长期的伙伴关系为原则。本着客户所需，即我所为，为

客户创造价值的宗旨，竭诚为您提供全方位专业化的服务。

执行本项目的所有人员均具有丰富的同类项目服务经验，完

全能够为本服务提供高效、快捷、完善、周到的服务。

项目执行人员服务承诺

①务必遵守《员工守则》的要求，规范行为，提高自身

修养与素质，一言一行、一举一止，体现服务意识，传播服

务精神。

②培养高度自觉的文明礼貌习惯，话语热情洋溢，工作

果断利索。

③文明操作，注意安全，爱护公物，廉洁自律。

④衣着整洁，讲究个人卫生，尊重自己亦即尊重客户。

23

⑤遵守客户的制度及要求，不得大声喧哗、东奔西跑、

乱窜乱动，积极配合客户的管理。

⑥时刻牢记行业安全第一的准则，养成良好的卫生习

惯，心系客户安危遵照各级管理责任制要求，切实保障客户

的利益。

⑦提前准备，早作安排，决不允许有耽误xx市xx区人民

法院高效运行的现象。

⑧社会竞争，严峻激烈，每个员工必须树立完善意识与

危机意识，不断改进作业方法，不断完善服务质量，以求客

户的信赖与支持。

⑨对待客户的所有抱怨与指责，必须立即承认错误，及

时改正补救，避免重犯；若是客户批评不当，必须坚持首先

接受批评，其次，虚心道歉，然后再寻找合适机会做出解释

的工作原则。

各岗位人员管理制度

(1)、公司总经理岗位职责

1、严格执行国家、省、市有关物业管理服务的方针、

政策。

2、注意经济效益，精心理财，开源节流，满足业主需

求。

3、抓好精神文明建设，维护业主合法权益，树立良好

的企业形象。

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4、制订和完善公司各项规章制度，建立良好的工作秩

序。

5、制订年度工作计划，明确目标、任务，督促所属部

门履行岗位职责，坚持年终考核。

6、重视人才，合理使用干部，按照德、勤、能、绩定

期进行考核。

7、定期向公司汇报工作及经营收支情况，以各种方式

听取业主和使用人的建议、意见和要求，并及时答复，认真

解决。

8、关心员工生活，努力提高员工工资福利，改善工作

条件。

9、经常与上级公司和政府相关部门沟通，理顺关系，

创造良好的外部环境。

(2)、公司副总经理岗位职责

1、在总经理领导下，协助经理抓好全面工作。

2、制订和完善公司各项规章制度，建立良好的工作秩

序。

3、制订年度工作计划，明确目标、任务，督促所属部

门履行岗位职责，坚持年终考核。

4、定期向总经理汇报分管理工作情况，以各种方式听

取业主和使用的建议、意见和要求，并及时答复、认真解决。

5、关心员工生活，努力提高员工工资福利，改善工作

25

条件。

6、经济与上级公司和政府相关部门顺关系，创造良好

的外部环境。

(3)、职能部门经理岗位职责

1、在公司总经理室的领导下，全面实施本部门的各项

工作。

2、负责制定本部门的工作计划，组织各项工作的开展。

3、负责配合办公室进行本部门员工的招聘。

4、负责制定本部门员工的业务培训计划，定期开展员

工培训。

5、负责指导、监督、检查本部门各项工作，定期对本

部门员工进行考核。

(4)、管理处主任岗位职责

在总经理直接领导下，贯彻执行公司各项方针、政策，

全面负责管理处的日常事务和管理工作。

1、建立、健全各项规章制度，检查督促岗位责任制的

执行情况，不断提高服务质量，落实奖惩制度；

2、安排和调整本部门人员工作，负责制定本部门的工

作计划，并组织编写管理报告和各种通知、公函；

3、负责传达公司文件、通知及会议精神；

4、熟悉国家有关法规和物业管理服务规定，掌握各业

主情况，检查督促各责任区管理的实际操作；

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5、抓好本部门的组织工作和思想工作，主持日常和定

期工作会议，研究拟定下一步工作计划；

6、加强各班的团结合作，树立整体思想，密切与其他

部门的联系，互相沟通、协调；

7、认真完成公司交给的其他任务。

(5)、内勤员岗位职责

内勤员在管理处主任统一安排下，负责文档资料的保存

和管理，做好各项基础性工作。

1、按照后勤服务的需要，编制采购计划，并实施采购；

2、对仓库物资和其他物资进行管理，建立物资台账；

3、做好本部门员工的考勤、考核管理；

4、负责管理辖区内业主档案，做好保密工作，防止遗

失、损坏；

5、负责本部门各类通知、公函、报告的收发；

6、热情接待来访的业主及其他人士，对他们的咨询事

项给予热情、周到的答复和解释；

7、完成本部门安排的其他工作。

(6)、管理员岗位职责

在管理处主任的直接领导下开展日常管理服务工作。

1、负责对服务过程进行监督管理；

2、负责与业主沟通、回访，有效处理业主的投诉。

(7)、文员岗位职责

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1、负责部门的文件撰写、整理工作；

2、负责员工考勤、收发传达文件等日常工作，妥善保

管管理处的各类来文；

3、负责办理各类外来人员的出入证件；

4、协助主任组织由管理处发起的会议，并做好会议记

录；

5、接待来访的业主，对其提出的问题及意见，予以解

释解答，并将详细内容记录在案；

6、负责做好文件、记录、卡的管理工作，并保证档案

完整、齐全、保密；

7、通过各种媒介做好宣传工作；

(8)、出纳岗位职责

1、发放工资、奖金，支付符合手续的费用；

2、处理银行存款收入和支出业务；

3、填制记账凭证，交会计记账；

4、正确使用发票，保证现金和银行支票使用安全。

(9)、电话客服岗位职责

1.接受客户咨询，记录客户咨询、投诉内容，按照相应

流程给予客户反馈；

2.及时发现来电客户的需求及意见，并记录整理及汇

报；

3.为客户提供完整准确的方案及信息，解决客户问题，

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提供高质量服务；

4.汇总、分析目标客户群，进行跟进服务，建立和维护

良好的客户关系；

5.管理客户信息，实时更新客户数据；

6.良好的工作执行力，严格按规范及流程进行工作或相

关操作；

7.与同事或主管共享信息，进行知识积累，提供流程改

善依据；

8.负责来电反映事项或咨询的接听、登记和转办服务。

1.2.4.岗位素质

(1)仪表装容

仪表应端正、整洁，出席重要场合要符合着装要求，大

方、文雅、得体。

头发要保持清洁，梳理整齐，不留怪异发型和烫染怪异

颜色。

上班前不得喝酒或吃有异味的食物，口腔保持清洁。

女员工不得浓妆艳抹，不用香味浓烈的香水，佩带饰物

应得当。

上班期间，不得在穿拖鞋(含拖鞋式凉鞋)、超短裙、

过透/过露等衣冠不整(不整齐、不整洁)的服装。

(2)言行举止

言行举止要文明、得体、大方。

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严禁在公司内打架斗殴、互相谩骂。

同事之间以姓名或职务称呼，客户以先生、小姐、女士

称呼，并使用普通话。

站姿要挺拔，坐姿要端正，走路要平稳不得拖拉散漫。

公司内职员与领导或客户相遇，应主动让行，以示礼貌。

进入上司办公室应轻轻敲门，听到应答后方可进入，进

门后回手轻关房门。

有来客请带至会客室或洽谈区，与客户握手时应主动热

情，不卑不亢。

请不要让客人在没有任何员工的陪同下在办公区内走

动，未经允许不得带客户参观公司。

同事之间或部门内部讨论问题时，应避免影响他人工

作。

不得在办公区走廊或通道内奔跑、大声叫喊、高谈阔论。

在办公区走廊或通道内请靠右行走，互相礼让，不要抢

行。

未经同意不得随意翻看同事的文件、资料、电脑等。

办公时间内不得随意串岗、聊天、吃零食、睡觉，不得

在电脑上玩游戏、看影碟、做与工作无关的事。

爱护公司的办公用品、设备及其它公共财物，公私分明。

使用办公设备要严格遵照使用/操作手册，设备有故障

需及时联系行政部。

30

客户或私人车辆请停至指定区域，不要随意停放。

厉行节约，减少浪费。

公司禁止员工利用公司的工作时间或资源从事兼职工

作。

员工有义务保守公司的经营机密、涉密文件、制作工艺、

业务数据等。

(3)卫生管理

保持办公位整洁，办公桌椅、计算机表面不能有灰尘，

物品要摆放整齐。

不得在办公区杂乱堆放资料、纸箱等物品。

有事离开或下班离开办公位时，请将座椅推入办公桌

下。

下班离开办公室前，请关闭机器电源(包括电脑、打印

机、复印机等),收好所有资料和文件，最后离开者请关闭

照明、门、窗、空调等。

除指定地点外，在公司任何地方(包括卫生间)都禁止

吸烟。

无特殊事由请不要带家人、亲属、朋友到公司办公场所。

(特殊情况需经行政部经理批准，并报行政部备案。)

员工衣物请整齐摆放，不要随意乱丢。

不得在办公家具、公共设施上任意写字、刻划、张贴。

请把废纸、废物放入纸篓，杯中茶叶请倒入指定地点，

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不得用饮用水冲洗杯子。

杜绝一切有碍观瞻，有损形象的行为，如：随地吐痰，

乱扔杂物等。

各事业部、各部门需制定值日轮流表，各员工需尊重保

洁员的劳动成果，协助保洁员时刻维护公司的整洁环境。

(4)考勤制度

上下班须打卡，严禁代打卡，由行政部监督。

准时上下班，严禁迟到、早退、旷工等。

如缺打或漏打卡，必须及时以《工作联系单》的方式，

由组签字证明后交于前台明情况，否则视作旷工处理。

生病或外出须办理请假手续，未办手续私自离开公司者

按旷工处理；月工资员工旷工一天扣两天工资，旷工五个工

作日以上按自动离职处理。

(5)请假制度

凡在公司规定的休息日内请假，应在于工作安排不发生

冲突的情况下休息，服从领导的安排。

如因当月工作紧张而未休完公司规定休息日者，可以调

休或者作为加班处理。

请假半天以下，以考勤记录为准，如无考勤记录，则按

半天计算，请假1天，由公司主管批准，请假1至3天，需经

理签字同意。3天(含)以上，除以上部门领导签字同意外，

还须报总经理批准，报行政部备案。

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请假批准程序必须逐级批准，员工不可越级或直接由上

级领导签字，否则请假手续无效并作旷工处理；若遇有关部

门领导外出，相关负责人必须致电并得到对方允许后方可代

签。

如有特殊情况需续假的，必须办理续假手续，续假必须

重新逐级签字同意；如员工已在异地而无法直接办理手续

的，必须在假期结束前打电话向其直接主管及本部门负责人

申请续假，经同意方可续假，部门负责人在同意其请假后必

须及时通知其所在部门及总经办。

续假人员回公司后必须至行政部报到并及时办理补办

手续。

各部门中层以上人员请假无论天数必须指明职务代理

人，经其主管领导签字同意后并报行政部，经同意后方可离

岗。

所有请假条及调休卡均留存于行政部备案。

请假条必须提前半天上交行政部，以备审批，如有急事

必须致电直接主管相关领导，报行政部备案。

有关考勤事宜行政部将不再给予电话询问、核实、通知，

如遇未打卡也没有请假条者，直接作为旷工处理，当月如有

出现查询自己考勤者，前台有权给予拒绝。

(6)奖惩措施

行政部将不定期对本制度进行监督检查，并对检查结果

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进行公布，员工遵守此制度的程度将作为受聘的依据之一。

对检查出的不符合本制度的行为，行政部有权要求当事

人予以纠正或整改。

对违反规定的员工，根据情节轻重分别给予当事人和部

门负责人进行绩效扣分并警告、通报批评、经济处罚、降薪、

辞退直至开除等处罚。

迟到、早退，按每分钟5元处罚，每月不得超过两次，

两次以上者，扣除满勤处罚，情节严重者还将给予警告、通

报批评等行政处分。

请假不得弄虚作假，一旦查处将给予当事人及其主管领

导一次50元的处罚，情节严重者还将给予警告、通报批评等

行政处分。

在公司内打架斗殴，将对当事人予以警告、通报批评直

至辞退的行政处理。

在公司内互相恶语吵骂，将对当事人每次罚款100元，

情节严重者还将给予警告、通报批评直至辞退的行政处理。

在禁止吸烟的地方吸烟，发现一次罚款50元，三次及以

上将对当事人予以警告、通报批评直至辞退的行政处理。

工作时间内在电脑上玩游戏或做与工作无关的事情，发

现一次罚款50元，三次及以上将对责任人予以警告、通报批

评直至辞退的行政处理。其他违规情况处理：第一次违反予

以口头警告；第二次违反除警告外，绩效扣分，并予以经济

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处罚10-50元；第三次违反，予以经济处罚100元，并在公司

内通报批评，同时对主管领导予以经济处罚100元。

严禁在公司内对上级领导直接以姓名相称，违者罚款10

—100元，视情况而定。

对三次以上违反规范的、屡教不改者，可根据情节予以

降薪、辞退直至开除的行政处理。

罚款以行政部开出的罚款单为依据，经当事人签字确认

后以现金的形式当场缴纳。

所有罚款将作为员工活动经费，经相关领导审批后使

用。

对于严格遵守公司各项制度、为企业树立优秀形象的员

工标兵，公司将给予通报表扬、经济激励、升职加薪等行政

奖励。

员工不服从主管的领导或者工作分配的，罚款10—100

元。态度恶劣或者消极怠工的，视情节给予大会批评教育处

理，无理取闹或者没有悔改表现的，给予辞退处理。

员工发生打架行为的，不分责任给予双方当事人各罚款

500元，情节严重或造成恶劣影响的，可给予开除处理。

1.2.5.人员稳定措施

卓越的企业来自于卓越的员工，塑造一支高素质的员工

队伍，是企业兴旺发达的本源。我公司对凝集人心、鼓舞士

气，保持员工队伍的稳定性，十分重视。为促进公司各项业

35

务经营的健康持续发展，我公司积极履行社会责任采取在岗

培训轮班工作协商薪酬等办法稳定就业岗位和员工队伍的

实施方案。

(1)重视员工在企业中的地位

(1)、员工是企业的基础

由于人是生产力三要素中最活跃的、员工是企业人力资

源的全部，而人力资本是最重要的资本，因此，只有将人力

资本与企业的物质资源有机结合起来，企业才会有效地创造

财富，才会有经济效益和社会效益。

(2)、员工是企业成功的关键

现在我国已逐步进入知识经济时代。在知识经济时代，

人力资源，尤其是优秀人才空前地被放在了一个最重要的位

置，越来越多的国家和企业相信人才是企业成功的关键，并

不遗余力地改进和实施更有效的人才政策。在知识经济时

代，企业迫切需要大量的知识型员工，满足越来越激烈的市

场竞争的需要。谁拥有知识型、复合型员工，谁就会在市场

竞争中站稳脚跟，获得成功。

(3)、员工是企业发展的需要.

员工的素质与活力则成为企业发展的根本动力。企业的

发展需要有一支训练有素、具有较强执行力的员工队伍的支

持，同时，在企业发展过程中，要不断发展、提高员工素质，

调动员工的积极性、主动性。只有这样，企业才能在竞争中

36

发展壮大。

(4)、对企业员工分类

提高企业员工的积极性，需要对企业员工进行分类，以

便对各类员工分别采取各种不同措施。按员工工作性质可以

分为：

基层工作人员(包括服务人员和基层管理人员);

中层管理人员；

高级领导人员。

(2)调动员工积极性的方法及措施

企业的发展需要员工的支持。管理者应懂得，员工绝不

仅是一种工具，其主动性、积极性和创造性将对企业生存发

展产生巨大的作用。而要取得员工的支持，就必须对员工进

行激励，调动员工积极性是管理激励的主要功能。建立有效

的激励机制，是提高员工积极性，主动性的重要途径。

一个有效的激励机制需要进行设计，实施。激励机制设

计重点包括4个方面的内容：一是奖励制度的设计；二是职

位系列的设计；三是员工培训开发方案的设计；四是其他激

励方法的设计，包括员工参与、沟通等。设计好一套激励机

制后需要进行实施，以检验激励机制的有效性。

一套有效的激励机制，包括各种激励方法和措施，归纳

起来有这几个方面：

(1)、薪酬

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物质需要始终是人类的第一需要，是人们从事一切社会

活动的基本动因。所以，物质激励仍是激励的主要形式。就

目前而言，能否提供优厚的薪水(即货币报酬)仍然是影响

员工积极性的直接因素。然而，优厚的薪水不一定都能使企

业员工得到满足。通常，企业的薪酬体系不能做到内部公平、

公正，并与外部市场薪酬水平相吻合，员工便容易产生不满

情绪。员工的这些不公平感不能及时解决，将会直接影响员

工工作积极性，出现消极怠工、甚至人才流失的现象，从而

影响到企业产品和服务的质量。有效解决内部不公平、自我

不公平和外部不公平的问题，才能提高员工满意度，激发员

工积极性。

(2)、制度

企业的运行需要各种制度，同样，对员工进行激励也要

制定出合理的制度，才能有效调动员工的积极性和主动性。

奖惩制度：

表彰和奖励是员工努力或积极性最重要的基础。高绩效

和奖励之间有着密切的关系，奖励可以促成员取得高绩效，

取得高绩效后又有值得奖励的东西，两者是相辅相成，互为

促进的关系。奖惩制度不光要奖，而且要惩，惩罚也是一种

激励，是一种负激励。负激励措施主要有如淘汰激励、罚款、

降职和开除等。

竞争机制：

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竞争是调动员工积极性的又一大法宝。真正在企业中实

现能者上，弱者下的局面。末位淘汰制是竞争机制的一个具

体形式，就现阶段我国的企业管理水平而言，末位淘汰制有

其可行性，建立严格的员工竞争机制，实行末位淘汰制，能

给员工以压力，能在员工之间产生竞争气氛，有利于调动员

工积极性，使公司更富有朝气和活力，更好地促进企业成长。

岗位制度：

即建立适当的岗位，使工作职位具挑战性。“工作职位

挑战性”就是要让每一个员工都能感到他所在的职位确实具

有轻微的压力。怎样才能让工作职位具有挑战性呢?有2个

问题要特别注意：一是要认真搞好职位设置，二是要适才适

位。

目标激励：

就是确定适当的目标，诱发人的动机和行为，达到调动

人的积极性的目的。目标作为一种诱因，具有引发、导向和

激励的作用。一个人只有不断启发对高目标的追求，也才能

启发其奋而向上的内在动力。每个人实际上除了金钱目标

外，还有如权力目标或成就目标等。管理者要将每个人内心

深处的这种或隐或现的目标挖掘出来，并协助他们制定详细

的实施步骤，在随后的工作中引导和帮助他们，使他们自觉、

努力实现其目标。

(3)、情感激励

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人本主义心理学家马斯洛(Maslow),在其《动机与人

格》一书提出了人的5种层次的不同需要，这5个方面的内容

是：基本生活需求一安全感一归属感一地位与尊重一自我实

现。企业要努力满足员工的各项需求，如提供稳定可靠的就

业，满足员工的生活需求和安全感。归属感是指员工在企业

中能有家的感觉，在这一层次上感情、人文因素要大于经济

因素。人员之间的密切交往与合作、和谐的上下级关系、共

同的利益等都有助于增强员工的归属感，而员工的归属感是

企业凝聚力的基本条件。地位与尊重是指人的社会性使每个

人都要求得到社会的承认与尊重。在当前的社会中，经济收

入和职位往往是社会地位的一种体现。自我实现是指当前面

的需求基本得到满足以后，人们将产生进步发展、充分发挥

自己的潜能的需求，即自我实现。人在这5方面的需求层次

是逐步加深的，只有满足了前一层次的需求后，才会追求更

高层次的需要。这5个方面除了基本生活需求外，其他4个均

为情感需要，因此，情感激励对调动员工的积极性，主动性

具有重要的意义。关于情感激励的方式有很多，主要有这几

种：

尊重激励：

所谓尊重激励，就是要求企业的管理者要重视员工的价

值和地位。如果管理者不重视员工感受，不尊重员工，就会

大大打击员工的积极性，使他们的工作仅仅为