《质量管理》总复习

《质量管理》

期末总复习新闻百科新闻百科第一章质量管理概论1.质量：一组固有特性满足要求的程度。P1

2.

特性：可区分的特征。特征可以是固有的，也可以是赋予的；既可以是定性的，也可以是定量的。固有特性：某事或某物中本来就有的，尤其是那种永久的特性。赋予特性：是固有特性的反义词，是指外在的。如：产品的价格、交货期，它不属于质量的范畴。3.要求：明示的、通常隐含的或必须履行的需求和期望。明示的：合同、规范、标准、技术、文件、图纸中明确规定的。通常隐含：组织、顾客和其它相关方的惯例或一般做法，所考虑的需求或期望是不可言喻的。例如：饭馆应该提供清洁的餐具、旅店应该提供整洁的卧具等。必须履行的：法律、法规等所规定的。4.质量管理及其内容P2～P3

质量管理：在质量方面指挥和控制组织的协调的活动。质量管理就是组织为使产品质量能够满足不断更新的质量要求,达到顾客满意而开展的策划、组织、实施、控制、检查和改进等所有相关管理活动的总和。5.质量方针和质量目标地制定P2质量方针：由组织的最高管理者正式发布的该组织总的质量宗旨和方向。质量目标：组织在质量方面所追求的目的。6.质量策划：是质量管理的一部分，致力于制定质量目标并规定必要的运行过程和相关资源以实现质量目标。P2

质量策划的结果：质量计划是质量策划的结果之一，是质量策划活动所产生的一种书面文件。7.质量保证与质量控制的关系P3质量控制是基础，是具体操作过程；质量保证是目的，最终取得组织内部和外部的信任；

8.质量改进与持续改进P3质量改进：致力于增强在满足质量要求方面的能力。持续改进：增强满足要求的能力的循环活动。质量持续改进是对“没有最好，只有更好”最好的诠释。它体现了质量管理的核心理念：“顾客满意，持续改进”。9.过程与产品P3过程：一组将输入转化为输出的相互关联的或相互作用的活动。产品实现过程是组织内部最基本的过程。此外，还有落实管理职责过程、资源管理过程以及测量、分析和改进过程。10.产品：即过程的结果。通常有四种通用的类型，即服务、硬件、软件和流程性材料。P4服务；流程性材料：通常是有形产品，其量具有连续性的特性。硬件和流程性材料经常被称为货物。11.朱兰“螺旋曲线”P4～P5（1）“螺旋曲线”：曲线反映了产品质量产生、形成和发展的客观规律，即产品质量形成的规律。（2）朱兰三步曲（质量管理三元论）：质量计划、质量控制和质量改进。（3）质量管理三元论的核心：不断改进质量。12.桑德霍姆“质量循环”

P5桑德霍姆“质量循环”是由产品研制、市场研究、服务、销售、检验、生产、采购、制定工艺八大质量职能构成，与“螺旋曲线”异曲同工，都是描述产品质量形成的过程。可将“质量循环”视为“螺旋曲线”的俯视图。第二章全面质量管理1.全面质量管理的含义及特点P13～P14(1)全面质量管理美国质量管理专家费根鲍姆博士的定义：“是为了能够在最经济的水平上，在充分满足用户要求的条件下，进行市场研究、设计、生产和服务，把企业各部门的研制质量、维持质量和提高质量的活动结合在一起，成为一个有效体系。全面质量管理：全员质量管理、全过程质量管理、全方位质量管理、多种多样的质量管理工具或方法，即“三全一多样。”(2)全面质量管理的特点P13持续改进；树立标杆；授权给职员；发扬团队精神；基于事实的决策；活学活用质量管理工具或方法；供应商的质量保证；强化“源头质量”观念；(3)全面质量管理的内涵P13～P14在企业全体员工的参与下，通过各种各样的质量管理方式和方法，在全组织范围内实施质量管理，以持续不断地改进质量，达到或超越顾客的期望。概括表述：顾客满意；持续改进；2.全面质量管理的基本要求P14～P16全面质量管理关键：有一个，领导的作用是营造一个全员参与质量管理的环境。3.影响质量的因素P15～P16

（P78）（1）5M1E：人、机、物、方法、测量、环境；（2）偶然性因素：客观存在的、有规律的、难以识别且难以避免和消除的，但对产品质量造成的影响较小；（3）必然性因素：不是客观存在的、出现没有一定的规律、可以识别且可以避免和消除的，但对产品质量造成的影响较大；4.质量管理的基本工具P16～P23（1）“老七种”管理工具：检查表、排列图、直方图、因果图、散布图、分层法和控制图。主要应用于现场质量管理，以数据收集、分析和评价为主。（2）“新七种”管理工具：关系图、亲和图、系统图、过程决策程序、矩阵图、箭条图以及矩阵数据分析法。主要是以解决思考性、定性的问题为主。常用于质量计划的制定与实施、新产品开发或服务项目设计、质量保证、成本管理、环境或安全管理等方面。（3）排列图，又称主次因素排列图，是用于找出影响质量主要因素的一种常用的统计分析工具。（4）直方图P17～P20为了能够比较准确地反映出质量数据的分布状况，用横坐标标注质量特性值，纵坐标标注数据的频数或频率值，各组数据的频数或频率值地大小用长方形的高度予以表示。这样所得到的图即为直方图。一般用于产品加工阶段的质量数据统计。②直方图表现了所取数据的分布，但其实质是反映了数据所代表的产品形成过程的状态。通过对直方图的观察和分析，可以对产品形成过程的稳定性加以判断。作用：用于观察产品加工过程是否处于正常；与公差或标准对比，判断过程是否能稳定生产出合格产品；③直方图的运用P19～P20失控状态表现：偏向型分布：倾向性加工造成的锯齿型分布：示数误差过多或分组过多双峰型分布：数据来源于两个总体平顶型分布：存在缓慢的异常因素孤岛型分布：短暂异常因素（5）控制图P22控制图是判断生产过程是否受控的有效工具。它用于区分质量波动是由于偶然因素引起还是由于异常因素引起的，从而判断产品生产过程是否处于控制状态。控制图制作的原理：“3σ”，即“三倍标准差”法。控制图共有三条界限：中心线、控制上限、控制下限。（6）关联图P23运用：关联图主要用于质量管理方针和目标的展开，确定QC小组活动的项目，过程质量分析和改进，服务质量分析和改善。5.头脑风暴法P28激发机理联想反应；热情感染；竞争意识；个人欲望；6.标杆法P29

标杆法的概念及目的（1）标杆法：就是把产品、服务或过程质量与公认的市场领先者（标杆）进行比较，以寻求改进机会的方法。

（2）标杆法的用途与目的用于借鉴优秀企业好的解决方案和经验，找出差距，改进企业业务水平，提高本企业的竞争优势；由于企业内部流程各环节的业绩对比和评估；目的：“学习是手段，超越是目的”第三章顾客需求管理1.三类顾客需求及其意义P36

1984年，日本东京理科大学的狩野纪昭博士在其《魅力质量创造》一书中提出了顾客需求管理的一种模式：卡诺模型。卡诺模型将顾客需求分为三类：（1）基本型需求（必须特性）（2）期望型需求（线性特性）（3）兴奋型需求（魅力特性）（1）基本型需求：即使充分提供也不会使顾客感到特别的兴奋和满意，但一旦不足却会引起强烈的不满。这种需求是顾客认为理所当然的应该存在的。P39例如：火车卧铺车厢应该保证开水供应和提供干净整洁的卧铺。顾客并不会由于享受这一服务而特别兴奋。但如果达不到这一点必定会引起顾客的不满甚至愤怒。（2）期望型需求：那些提供的越充分就越能导致满意，而越不充分就越使人们产生不满意的需求。顾客的满意状况与需求的满足程度成比例关系的需求，是企业为顾客提供的变动性利益，如价格折扣。企业提供的产品或服务水平超出顾客期望越多，顾客的满意状况越好，反之亦然。例如：商场的服务员的服务态度、饭馆菜肴的味道。（3）兴奋型需求：如果充分的话会使人们产生满意，但不充分也不会使人们产生不满的需求。P36既不会被顾客明确表达出来，也不会被顾客过分期望的需求，是企业为顾客提供的非承诺性利益。例如：民航客机向顾客提供免费的酒水，这种服务的提供可以使乘客感到喜悦。但是如果不提供也不会使有乘客提出投诉。2.顾客需求调查方法P37～P38（1）询问法：就是由调查人员拟定好调查提纲，请顾客提出对某一产品或服务的需求。顾客需求调查表问卷是一种规范的询问法。（2）观察法：就是跟踪相同产品或类似产品的生产、包装、运输、消费使用以及最终处置的全过程，以记录、搜集有关产品需求的信息和资料。（3）实验法：就是采用理化实验方法来获得产品的可靠性、安全性、可维护性的性能，可拆卸性、可装配性、可降解性、能源消耗、噪音、废弃物排放、振动等环境属性，以及全生命周期成本。3.顾客信息获取P39顾客信息获取的途径：企业顾客档案；零售商；数据公司；行业协会；相关服务行业；报纸和杂志；政府机构；2.获取数据的方式P39第一手数据；购买数据；租用数据；数据合作；3.关键顾客识别P40依据“关键的少数，次要的多数”原理，利用排列图识别关键顾客是一个行之有效的方法。4.用于识别关键顾客的指标P40顾客的采购量；顾客的采购金额；顾客接触组织的次数；顾客接触组织的时间；顾客对公众的影响力；5.顾客：“接受产品的组织或个人”。P40消费者、委托人、最终使用者、零售商、受益者和采购方均是顾客。以组织为界限，顾客分为外部顾客和内部顾客。6.顾客满意的含义P42（1）顾客满意：“顾客对其要求已被满足的程度的感受”。

（2）正确理解顾客满意概念顾客报怨、投诉等是一种满意程度低的最常见的表达方式，但没有抱怨并不一定表明顾客很满意；即使在规定的顾客需求符合顾客的愿望并得到满足，也不一定确保顾客很满意；顾客忠诚度提高则是顾客满意或很满意的表现形式；7.顾客抱怨及其处理P42顾客没有抱怨并不一定表明顾客狠满意。但是顾客抱怨、投诉则一定表明很不满意。（1）报怨原因：影响顾客情绪，导致顾客抱怨甚至投诉的原因产品功能远没有达到预期效果；因使用产品导致人身或财产受到损害；服务水平低劣；（2）解决方案P42承认顾客报怨的事实，并表示同情和歉意；感谢顾客的批评指正；快速采取行动，补偿顾客的损失；落实、监督、检查补偿顾客报怨的具体措施；第四章设计过程质量管理1.

Df

M(可制造性设计)

P53DfM

：主要研究产品本身的物理设计与制造系统各个部分之间的相互关系，并把它用于产品设计中，以便将整个制造系统融合在一起进行总体优化。DfM可以降低产品的开发周期和成本，使之能更顺利地投入生产。2.

DfC(面向成本的设计)

P53

采用这种技术，就是在满足用户需求的前提下，分析和研究产品制造过程及销售、使用、维修、回收、报废等各个阶段的成本组成情况，对原设计方案中造成产品成本过高的项目进行修改，以降低设计与制造成本。尽可能地使产品的全生命周期成本最低。3.

3R原则P54

Reduce（减量化）Reuse（再利用）Recycle（再循环）减量化：就是通过消耗最小的物料和能源来生产产品。再利用：就是使用废旧产品的某些配件或成分能够得到最大限度的利用。再循环：就是本企业的废弃物资源化。4.绿色设计的基本要求P54优良的环境友好性。即要求产品在生产、使用、废弃、回收、处置的各个环节都是对环境无害的或是危害最小的。最大限度地减少资源消耗。即尽量减少材料使用量和种类，产品在其生命周期的各个阶段所消耗的能源最小。排放最小。即通过各种技术或方法减少制造、使用过程中废弃物的排放量。最大化可回收利用。即在材料的选择、产品结构、零件的可共用性等方面提高产品回收利用率。5.绿色设计的主要内容P54绿色设计材料的选择与管理；产品的可拆卸性与可回收性设计；绿色产品成本分析；绿色产品设计数据库与知识库管理；6.设计过程质量管理的内容P54～P55（1）产品设计的总体构思；（2）确定产品设计的具体质量目标；常用的方法：价值工程、试验设计、容差设计、方案比较法等。（3）明确产品设计的工作程序；（4）组织设计质量评审；（5）质量特性的重要性分级；

7.质量屋的构成P56（1）左墙：顾客需求；（2）右墙：竞争力评价表；（3）天花板：技术要求；（4）房间：关系矩阵表；（5）地板：质量规格；（6）地下室：技术能力评价表；（7）屋顶：技术要求之间的相关矩阵；8.可靠性：在规定条件下和规定时间内，完成规定功能的能力。P599.维修性P60（1）维修性：在规定的条件下和规定的时间内，按规定的程序和方法进行维修时，保持或恢复到规定状态的能力。（2）产品的维修性通常分为恢复性维修；预防性维修；10.可用性P61可用性：在所要求的外部资源得到保证的前提下，产品在规定的条件下和规定的时刻和时间区间内处于可执行功能状态的能力。11.可信性P61

（1）可信性：是随着科学技术的发展而发展起来的。可信性仅用于非定量的一般性描述，是一个用于描述可用性及其影响因素的集合性术语。（2）可信性的工作目标：提高产品的可用性、任务的成功性，减少人力和保障费用，达到最佳的费用—效能比。（3）影响可信性的因素：可靠性、维修性、保障性。12.可靠性度量P61～P62为了准确地度量和评价产品的可靠性。必须借助于一些数量指标对其进行相应的定量描述。这些数量指标称为可靠性特征值。具体有：（1）可靠度R（t）；（2）故障率（或失效率）λ（t）；（3）平均故障间隔时间（或失效前平均时间）MTBF；产品在两次故障间隔内正常工作的时间，对于不可修复的产品是指开始工作至失效的平均时间，即失效前平均时间。（4）平均故障修复时间MTTR；（5）维修度M（t）；（6）可用度A；13.浴盆曲线P65浴盆曲线大致分为三个部分：早期故障期、偶然故障期和耗损故障期。早期故障期：故障率随时间迁移而减少。故障是由于产品中寿命短的零件及设计上的疏忽以及生产工艺的质量欠佳而引起的。偶然故障期：故障率最低而且稳定，近似为常数。故障的发生是随机的。在该时期，产品处于最佳时期。这个时期的长度称为有效寿命。耗损故障期：构成产品的零件已经老化耗损，寿命衰竭。因而故障率上升。14.

提高产品设计的可靠性P68～P69（1）一般产品的可靠性；（2）特殊产品的可靠性；15.可靠性分析P69在可靠性分析的方法中，最常用的方法：故障模式及影响分析故障树分析16.

服务的特点P70

与产品相比，服务具有以下特点：服务是无形；服务需求更具不确定性；服务不能储存；服务过程的可视性；第五章统计过程控制1.影响产品质量水平的的六个因素P77

Man（操作人员）

Machine（机器）

Material（物料）

Method（方法）

Measurement（测量）

Environment（环境）即5M1E

2.质量数据及其采集P78根据质量数据的特性不同，可将质量数据分为：计量特征数据和计数特征数据。计量特征数据：可以连续取值的数据。如重量、压力、强度、体积、长度、温度、湿度、密度等。计数特征数据：不能连续取值，只能数出个数、次数的数据。如废品数、合格品数、缺陷点数等。3.总体P78总体：所研究质量对象的全体。总体可以使有限的，也可以是无限的。4.数据抽样方法P79随机抽样：亦称简单随机抽样或完全随机抽样。就是从总体中不加任何分组、分类、排队等某种规则对总体中的个体进行抽取。完全随机抽取，使得总体中每一个个体都有相同的可能被抽取到。系统抽样：有系统地将总体分成若干个部分，然后从每一个部分抽取样品。即按照一定的时间间隔、或一定的次序抽取样品。6.质量变异的数字特征及其度量P79～P81（1）集中性平均数中位数众数（2）离散性方差与标准差极差7.正态分布及其数学描述P81两个参数：位置参数μ，反映总体的平均水平。形状参数σ2，反映总体的离散程度。8.质量控制图的概念（1）控制图：按样本或时间顺序描点绘制出的有关产品质量的样本统计量图形。（2）质量控制图：用于区分质量波动是由于偶然因素引起还是由于异常因素引起的，从而判断产品生产过程是否处于控制状态。（3）控制图制作的原理“3σ”，即“三倍标准差”法。质量控制图共有三条界限：中心线（CL）、控制上限（UCL）、控制下限（LCL）9.质量控制图的分类P87数据特性分布控制图简记计量特性值正态分布均值—极差控制图控制图中位数—极差控制图

控制图单值—移动极差控制图控制图计数特性值计件值二项分布不合格品率控制图p控制图不合格品数控制图np控制图计点值泊松分布缺陷数控制图c控制图单位缺陷数控制图u控制图10.非正常状态P101～P102

控制图中样本点出现以下几种现象，均认为生产过程有必然性因素影响，生产过程就处于失控状态。样本点出界；多个样本点接近边界；样本点明显单侧分布；样本点连续上升或下降；样本点出现周期性波动；11.工序能力P103工序能力：处于稳定状态下，工序所具备的实际加工能力。即工序加工质量满足技术标准的能力。影响因素：影响质量的六个因素，即5M1E。工序能力测定与分析的意义工序能力测定与分析是企业质量管理的一项基础性工作，对于只阿里管理体系、产品设计、工艺制定、计划安排、生产调度和经济核算等都具有重要的意义。企业只有在设计、工艺及计划等工作中，一方面考虑用户要求，另一方面考虑加工过程的工序能力，改善工艺水平，合理组织生产，才能提高企业的经营效果。原理：

6σ12.有双向公差要求，μ与M不重合工序能力指数测度公式。P10313.

工序等级及其工序能力评价P107工序能力指数范围工序等级工序能力评价

Cp＞1.671.67≥Cp＞1.331.33≥Cp＞1.001.00≥Cp＞0.670.67≥Cp特级一级二级三级四级工序能力很充分，但应防止粗活细做。工序能力充分。工序能力尚可，但接近1.00时要注意。工序能力不足，需要采取措施。工序能力严重不足。第六章抽样检验1.全数检验P112～P113（1）全数检验：就是对产品逐个进行检测的一种检验方法。即百分之百检验。这种检验方法可以确保所接收的产品全部合格。（2）局限性：检验工作量大，周期长，成本高，占用的检验人员和设备多。（3）适用场合检验对象为影响产品质量的重要特性项目；批量很小，检验项目较少，失去抽样的意义；相对于漏检不合格品所造成的损失，检验费用较少；生产过程出现了严重失控状态；

2.抽样检验P113（1）抽样检验：就是从一批产品中随机抽取一部分产品进行检验，通过检查少量产品来对这批产品的质量进行估计，并对这批产品是否达到规定的质量水平做出判断。

（2）局限性：被判定为合格的批仍可能包含不合格品。同时，由于抽样的随机性，存在把优质批判为合格品批或把劣质批判为合格批的可能性。（3）适用场合破坏性检验；允许有某种程度不合格品存在的场合；大批量、连续性生产的产品；生产过程长期处于受控状态；3.常用名词术语P113～P114（1）合格判定数：在抽样方案中预先规定的判定批产品合格的样本中最大不合格品数，通常记为Ac或c。（2）不合格判定数：在抽样方案中预先规定的判定批不合格的样本中最小不合格品数，通常记为Re或e。（3）合格质量水平：供需双方能够共同接受的可接收的连续交验批的过程平均不合格品率的上限值，记为AQL。（4）批允许不合格品率：供需双方能够共同接受的不可接收的连续交验批的过程平均不合格品率的下限值，记为LTPD。4.抽样方案的分类P114（1）根据所检验质量特性值的性质计数抽样抽样方案计量抽样抽样方案（2）根据抽取样本的次数一次抽样方案二次抽样方案：二次抽样方案就是在批量为N的交验批中，随机抽取一个样本容量为n1的样本进行检验。记在n1件产品中发现的不合格品数为d1，预先规定合格判定数c

和不合格判定数e。多次抽样方案5.接收概率P115（1）接收概率：根据规定的抽样方案，把具有给定质量水平的交验批判为合格的概率。即用给定的抽样方案(n,

c)去验收合格品率为p的一批产品时，判定其为合格的概率。接收概率通常记为L(p)。（2）超几何分布计算P115适用条件：研究对象是有限总体且无放回抽样。即考虑样本抽取后对总体特性的影响。（3）二项分布计算P116适用条件：当研究对象为无限总体且有放回抽样。即当总体数量很大时，可以不考虑样本抽取后对总体特性的影响。6.

N、n、c对OC曲线的影响P117OC曲线是由批量N，样本容量n和合格判定数c决定的。批量越大，对相同的样本容量，就有可能抽到更多的不合格品数。批量相同。样本容量越大，就有可能抽到更多的不合格品数。批量与样本容量相同，合格判定数越大，批产品被判为不合格的可能性越小。7.计数调整型抽样方案P121计数调整型抽样方案的基本思想：对连续多批的产品检验，引入一种对供方的激励或约束机制，促成其提高产品质量的稳定性。劣则严，愈劣愈严；优则宽，愈优越宽。8.根据缺陷类别P122致命缺陷，AQL=0.25%严重缺陷，AQL=1.00%轻微缺陷，AQL=2.509.计量抽样方案P132适用范围：对于主要质量指标的检查、破坏性检查和费用高的检查，通常采用计量抽样方案。对于一般质量指标，采用计数抽样方案。两者结合使用，可以收到较好的经济效果。计量抽样检查的特点需要事先知道质量特性值的分布；与计数抽样相比，计量抽样给出的质量信息更多；在保证同样质量要求的前提下，计量抽样所需的样本量比计数抽样要少，可以节省时间、减少费用；一个抽样方案只能用于一个质量指标的检验；第七章质量经济分析1.质量变化与成本、价格、利润之间的关系P1372.质量经济管理的实质P137是使产品在整个生命周期内对生产者、顾客以及社会带来的总损失最小。只有从产品全生命周期的角度分析质量经济性才能使质量与成本得到统一。因此，从长远看，高质量意味着地成本。3.质量成本及其构成P138质量成本：企业为达到和确保质量水平以及因质量未达到规定水平而付出的代价。质量成本的性质：既与优良质量有关，也与不良质量有关。质量成本的分类：质量成本只是与优良质量和不良质量有直接关系的费用。具体包括：内部运行质量成本、外部质量保证成本。4.内部运行质量成本P138～P139内部运行质量成本包括预防成本、鉴定成本、内部损失成本、外部损失成本四部分。

（1）预防成本：预防不合格品发生所导致的费用。（2）鉴定成本：未评定产品是否符合质量要求而进行的试验、检验和检查费用。（3）内部损失成本：产品在交货前因未能满足质量要求所造成的损失。（4）外部损失成本：产品在交货后因未能满足质量要求所造成的损失。5.

外部质量保证成本P139外部质量保证成本：企业根据顾客要求，未提供客观证据而发生的各种费用。按合同要求，向顾客提供的、特殊附加质量保证措施、程序、数据等所支付的专项措施费用及提供证据费用；按合同要求，对产品进行的附加验证试验和评定的费用；为满足顾客要求，进行质量体系认证所发生的费用。6.质量成本特性曲线P1397.质量成本构成优化P141（1）质量成本特性曲线三个区域Ⅰ区为质量改进区Ⅱ区为质量控制区Ⅲ区为质量至善区（2）质量成本特性曲线三个区域各成本构成8.质量成本科目设置P141三级科目：质量成本一般分为三级科目一级科目：质量成本二级科目：预防成本、鉴定成本、内部损失成本和外部损失成本三级科目：质量成本细目9.显见质量成本和隐含质量成本P143显见质量成本：根据现行国家成本核算制度规定列入成本开支范围的质量费用，以及有专用基金开支的费用。显见质量成本是实际发生的质量费用，是现行成本核算中需要计算的部分。质量成本中大部分费用属于此类。隐含质量成本：未列入国家现行成本核算制度规定成本开支范围的质量费用，也未列入专用基金开支，通常不是实际发生和支出的费用，但又确是导致企业效益减少的费用。10.质量成本核算方法P144会计核算统计核算业务核算（1）质量成本核算方法以会计核算为主，统计核算和业务核算为辅。具体方法主要通过会计专门方法来获取质量成本资料。（2）质量成本核算有一级核算和两级核算体制和方法。11.质量成本项目—执行主体或途径P144预防成本：质量管理部门及检验、产品开发、工艺等有关部门；鉴定成本：检验和开发设计部门；内部损失成本：检验部门和各车间统计员；外部损失成本：销售服务部门；12.质量成本分析方法P144～P145质量成本分析方法：定性分析方法和定量分析方法。指标分析法：价值指标目标指标结构指标相关指标

13.质量特性及其波动P148质量特性的分类依据对质量特性的期望，质量特性可分为：望目值特性：设定一个目标值，希望质量特性值围绕这一目标值波动，并且波越小越好。望大值特性：希望质量特性值尽可能地大，且波动越小越好。望小值特性：希望质量特性值尽可能地小，且波动越小越好。

14.提高生产过程的质量经济性P152（1）人员技能的提高；（2）机器设备的更新与维护保养；（3）原辅材料的采购；（4）工艺方案的选择；（5）检测系统的建立和完善；（6）作业环境的建立；第八章质量管理体系1.

ISO9000标准产生的必然性P155

（1）客观条件：科技进步和生产力水平的提高；

（2）实践基础：质量保证活动的成功经验；

（3）

理论基础：质量管理学的发展；

（4）

现实要求：经济一体化和世界范围内的贸易往来；

（5）

生存和发展保障：日益激烈的市场竞争；2.

1994版ISO9000系列标准简介P159类别标准编号名称基础标准术语ISO8402质量管理和质量保证—术语质量管理与质量保证标准选择和实施指南ISO9000-1质量管理与质量保证标准—选择和使用指南ISO9000-2ISO9001至ISO9003通用实施指南ISO9000-3ISO9001在软件开发、供应和维护中的使用指南ISO9000-4可信性大纲管理指南核心标准质量保证标准ISO9001质量体系—设计、开发、生产、安装和服务的质量保证模式ISO9002质量体系—生产、安装和服务的质量保证模式ISO9003质量体系—最终检验和试验的质量保证模式质量管理标准ISO9004-1质量管理和质量体系要素—第一部分：指南ISO9004-2质量管理和质量体系要素—第二部分：服务指南ISO9004-3质量管理和质量体系要素—第三部分：流程性材料指南ISO9004-4质量管理和质量体系要素—第三部分：质量改进指南3.2000版ISO9000族标准的产生P16094版标准结构不够合理；94版标准内容缺乏系统性；94版标准通用性较差；94版标准更多地关注“文件化”和符合性，未能充分增强质量管理体系的持续改进和组织整体业绩的提高；94版标准缺少与其他标准的相容性；4.

ISO9000：2000族标准的体系结构P161

ISO9000：2000族标准对1994版ISO9000标准进行了全面调整，将1994版标准的20多项标准文件作出重新安排，并以四种方式进行处理：（1）并入新的标准；（2）以技术报告或技术规范的形式发布；（3）以小册子的形式出版发布；（4）转入其他技术委员会；5.

ISO9000：2000族标准的特点P162（1）坚持“顾客满意，持续改进”的核心理念，具体体现：（2）面向所有组织，通用性更强，具体体现：（3）结构简化，可操作性更强，具体体现：（4）质量管理体系和环境管理体系的相容性；6.八项基本原则P164以顾客为关注焦点；领导作用；全员参与；过程方法；管理的系统方法；持续改进；基于事实的决策方法；与供方互利的关系；7.质量管理体系基础P164～P168第1项基础：质量管理体系的理论说明；第2项基础：质量管理体系要求与产品要求；第3项基础：质量管理体系方法；第4项基础：过程方法；第5项基础：质量方针和质量目标；P166质量方针：组织总的质量宗旨和方向；质量目标：组织在质量方面所追求的目的；………

………（1）第7项基础：文件P167文件的类型质量手册；质量计划；规范；指南；文件形成流程与指导书；记录；（2）第8项基础：质量管理体系评价P167质量管理体系过程评价；质量管理体系审核；质量管理体系评审；自我评定；8.概念之间的关系P169概念之间的关系：属种关系、从属关系、关联关系；9.

ISO9004：2000质量管理体系——业绩改进指南P171

ISO9004：2000标准概述除有效性，该标准特别关注持续改进组织的总体业绩与效率，最终达到或超越顾客满意；鼓励采用过程方法，特别指出通过满足相关方要求，增强相关方满意；既不拟用于认证、法规或合同目的，也不是ISO9001：2000的实施指南；强调与其他管理体系的相容性；10.质量管理体系的含义P173在质量管理方面，建立方针和目标并实现这些目标的体系；质量管理体系是“在质量方面指挥和控制组织的管理体系”；注释：是使公司内部质量管理活动得以有效开展的基础；是企业有计划、有步骤提高质量水平的基础；11.质量管理体系的基本要求P174（1）质量管理体系的集合性；（2）质量管理体系的关联性；（3）质量管理体系的目的性；（4）质量管理体系的适应性；12.质量管理体系评价的类型P177质量管理体系过程评价；质量管理体系审核；质量管理体系评审；自我评定13.认证的产生和发展P178合格声明的局限性起源于英国的第三方认证20世纪中叶认证制度在发达国家得到普及1970年，ISO成立了“认证委员会”，1985年更名为“合格评定委员会（CASCO）”14.质量认证的作用P178提高供方的质量信誉和市场竞争能力；有利于保护顾客的利益；促进组织完善质量管理体系；15.产品质量认证P179（1）产品质量认证：依据产品标准和相应技术要求，经认证机构确认并通过颁发认证证书和认证标志来证明某一产品符合相应标准和技术要求的活动。（2）产品认证的形式安全认证：通过法律、行政法规或规章强制执行的认证。合格认证：属于自愿性认证。16.产品认证与质量管理体系认证的区别P179项目产品质量认证质量管理体系认证认证对象特定产品质量管理体系认证目的证明供方的特定产品符合规定标准要求证明供方的质量管理体系有能力确保其产品满足规定的要求（需方合同、法规、供方内部标准等）获准认证条件产品质量符合指定标准要求，质量管理体系满足指定的质量保证标准要求及特定产品的补充要求质量管理体系满足ISO9000：2000族标准要求和必要的补充要求证明方式产品质量认证证书及认证标志质量管理体系认证（注册）证书及认证标记证书的使用证书不能用于产品，标志可用于获准认证的产品上证书和标记都不能在产品上使用性质一般为自愿性，对于实行强制认证产品的企业必须申请产品质量认证自愿性认证的保持对认证产品实施监督检查，对质量管理体系实施监督检查（审核）定期监督供方质量管理体系，不对产品实物实施监督检查第九章6σ管理

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6σ的新发展P187（1）精益生产与6σ实现了有机融合；（2）企业文化与6σ相互映衬；（3）流程优化与6σ殊途同归；2