2024年客服月工作总结参考样本（四篇）

第4页共4页2024年客服月工作总结参考样本自从____年我们部门采纳了“首问负责制”的工作原则以来，____年是全面贯彻这一原则的关键一年。在日常操作中，我们始终确保对任何问题都能采取不推诿、负责到底的态度。无论事项是否属于我们的直接职责，我们都会追踪处理，以保证公司各项工作的连贯性，使运营维持在良好的状态下，显著提升了工作效率和服务质量。据统计，今年前台接听了____余次电话，接待了____余次报修，其中处理业主日常报修____余次，公共设施报修____余次。平均每日电话接听量达到____余次，接待来访____余次，日平均回访量为____余次。在推行“首问负责制”的同时，我们在____月份对前台团队进行了系统培训。培训内容涵盖《前台服务规范》、《服务用语》、《仪态礼仪》、《言语礼仪》、《送客礼仪》、《接听礼仪》、《行为规范》和《前台业务处理规范用语》等。培训后，我们通过笔试和日常检查的方式进行评估，并每周提出服务口号，如“微笑、问候、规范”等。我们根据员工的平时表现进行奖惩，这显著提升了前台的服务质量，得到了广大业主的肯定。二、优化服务流程，推动物业管理专业化随着新《物业管理条例》的颁布和实施，以及相关法律法规的不断完善，公众对物业公司的要求日益提高。物业管理正逐步摆脱边缘化的状态，朝着专业化、程序化和规范化方向发展。在园区日常管理中，我们严格控制，加强巡查，及时发现并制止违规操作和装修行为。我们与法律顾问密切沟通，制定了相应的整改措施，如对私搭乱建、外置阳台罩等行为，一经发现立即发出整改通知书，要求立即整改。三、改革职能，实施提成制度以往，客服部对收费工作不够重视，没有设立专职收费员，而是由楼宇管理员兼职负责，且仅在周末收取，导致楼宇管理员将巡视工作置于首位，收费工作次之，甚至出现收费与否无差别的现象，严重影响了收费率。因此，从本年度第二季度起，我们进行了改革，取消楼宇管理员职位，设立专职收费员，将工资与收费率直接挂钩，建立了激励机制，对不适应改革的楼宇管理员进行了辞退。通过改革，我们发现效果显著，一期收费率从____%提高到____%；二期从____%提升到____%；三期从____%提升到____%。四、强化培训，提升业务能力物业管理行业法规尚不完善，涉及领域广泛，专业知识对物业管理者至关重要。然而，物业管理理论尚未成熟，实践中缺乏经验。市场环境正在逐步形成，但完全步入正轨还需时日。这些客观条件决定了我们的从业人员需要不断学习，了解行业的法律法规和动态，这对于提升我们的工作效果至关重要。客服部作为与业主接触最频繁的部门，员工的素质直接影响着企业的形象。因此，我们不断加强员工培训，提升整体服务水平。我们的培训内容主要包括：(一)强化礼仪培训，规范职业形象良好的形象能给人留下愉快的印象，物业管理首先是一个服务行业。接待业主时，我们力求热情周到、微笑服务、态度和蔼。为此，我们为全体员工提供了专业培训，参照酒店式服务标准要求员工。如前台接电话人员，必须在铃响三声内接听，首先报出公司和自己的姓名：“您好，这里是天元物业____号____为您服务。”前台服务人员必须站立服务，无论是公司领导还是业主经过前台，都要说“你好”。这不仅提升了客服部的形象，也在一定程度上提升了整个物业公司的形象，突显了物业公司的服务本质。(二)深化专业知识培训，提高专业技能除了礼仪培训，专业知识的培训是核心。我们定期为员工提供这方面的培训，结合《物业管理条例》、《物业管理企业收费管理办法》等相关法规，学习法律知识，以解决实际工作中遇到的问题。我们邀请工程部的师傅讲解工程维修知识，使员工能准确判断报修位置、基本处理方法、维修师傅应携带的工具，以及各部分工程质量保修期限等。通过这些，我们使员工在工作中不断学习、积累经验，以便在遇到纠纷时，物业公司能明确自身的责任范围，避免不必要的误解。通过上述努力，我们致力于提升员工的专业素养，以更高效、更专业、更贴心的服务，赢得业主的信任与满意。2024年客服月工作总结参考样本（二）内部管理：1)当前，本部门在职人员共____人，其中包括部门经理____人，副经理____人，以及客户助理____人（目前有____人正在休婚假），工程助理____人。此外，我们有一名社区文化宣传员，专门负责苑区的社区文化活动。由于人力短缺，我们已从物管部借调一名物管员协助工作。2)本月14日下午1点，由王玉琢经理主持，对所有客户助理和工程助理进行了《物业承接查验办法》的培训。这次培训使我们对物业承接查验的条件和程序有了全面的理解，参训同事对此给予了高度评价。培训加深了我们对物业承接查验办法重要性的认识，为前期查验工作的顺利进行奠定了基础。客户服务：1)我中心员工始终保持良好的仪容仪表，每天的晨会由当周值班经理检查每位客户助理的仪容。对于不符合规定的，我们将给予警告并采取相应处罚措施。同时，我们的员工以真诚的微笑热情接待每一位业主，详细记录并跟进业主反映的问题，确保及时回复，以提供优质的物业服务，提高业主满意度。2)对于已完成维修的单位，我们已安排客服片区人员做好记录，并在第一时间向业主反馈维修情况及详细记录回复内容、时间、联系方式、业主姓名等，以更好地服务业主。3)本月19日，何经理带领团队参加了在中庙举行的华东区域技能大赛第一、二部分。尽管我们在比赛中取得了良好的成绩，但也意识到其他楼盘的优秀之处，值得我们学习和借鉴。社区文化：1)本月10日，我中心组织了"开开心心做月饼，团团圆圆过中秋"活动，吸引了____多位业主参与，为大家带来了一个愉快难忘的中秋节。2)本月23日15:00，我们召开了第七次业主座谈会，基于前六次座谈会的反馈，我司员工的服务意识、质量和效率已显著提升，解决了业主的诸多困难。在本次座谈会上，业主对我司的工作，特别是安保工作，给予了高度认可。对于业主提出的新问题，各部门负责人已详细记录，会后将逐一跟进处理，并向业主反馈。棘手问题汇总：1.配套设施：1)安庆有线数字电视通知，将于本月24、____日在余桥新村门口进行数字电视整转，未及时办理的业主可到营业大厅补办。此通知已在我苑区张贴。2)目前，山水云间____幢____单元与____单元、秦潭凤舞____幢____单元存在可视对讲问题，已联系厂家，正在维修中。其他单元可视对讲运行正常。3)制卡机出现故障，已送回厂家维修。2、其他：1)部分业主反映园区主干道和花园内有虫害，影响了正常生活。此问题已与相关部门沟通，正在跟进处理。2)有业主反映自家花园地势低于公共车道，导致雨雪天气时出现积水，影响出行。我中心已将此问题转至项目部，正在跟进处理。3)秦潭凤舞____幢____单元201业主不慎撞坏一盏路灯，业主已赔偿，目前因缺少材料，待修复。4)秦潭凤舞____幢____单元406租户反映自来水有异味。我部已联系自来水公司，确认主管道无问题。已将此情况反馈给业主，但业主坚持有异味，要求更换水管，我们正在协助处理中。2024年客服月工作总结参考样本（三）以下是我在____月份的工作概述，供相关领导参考：在____月份，共服务了____位患者，其中包括初诊的____人次和复诊的____人次，遗憾的是，有____人次的患者流失。总体来看，我们的工作成果显著，流失量相比上月有所下降，我们将继续保持努力，争取更大的进步。本月，陈医生进行了电话礼仪的培训，我从中学习到了规范的电话沟通技巧，这使我在处理电话事务时更加自信，也深化了我对初次接触者印象重要性的理解。电话是展现我们口腔医院专业水平的重要窗口，不容忽视。我期望在未来的工作中能熟练运用这些技巧，展示我们现代口腔服务的独特魅力。刘董亲临指导，指出了我在工作中的多项不足，并提供了宝贵的改进建议。在前台收费流程上，已调整为打印四份票据，以确保患者、前台、主治医生和存底的各自需求。财务方面，为了解决遗留问题并确保财务安全，规定前台人员需在岗，财务收费不得委托他人，我和郭芬将亲自负责。这些改进措施已初见成效。通过这次的工作反思，我深感自身存在的诸多不足，距离领导的期望仍有较大差距。我将竭尽全力进行改正。在此，我重申我的工作原则：“专注于工作，避免将个人问题带入职场。”我深知“态度”是做好一切工作的关键，我将秉持“不找失败的借口，只找成功的理由”的信念，以此为我未来工作的指导原则。2024年客服月工作总结参考样本（四）内部管理：1)当前，本部门在职人员共____人，其中包括部门经理____人，副经理____人，以及客户助理____人（目前有____人正在休婚假），工程助理____人。此外，我们有一名社区文化宣传员，专门负责苑区的社区文化活动。由于人力短缺，我们已从物管部借调一名物管员协助工作。2)本月14日下午1点，由王玉琢经理主持，对所有客户助理和工程助理进行了《物业承接查验办法》的培训。这次培训使我们对物业承接查验的条件和程序有了全面的理解，参训同事对此给予了高度评价。培训加深了我们对物业承接查验办法重要性的认识，为前期查验工作的顺利进行奠定了基础。客户服务：1)我中心员工始终保持良好的仪容仪表，每天的晨会由当周值班经理检查每位客户助理的仪容。对于不符合规定的，我们将给予警告并采取相应处罚措施。同时，我们的员工以真诚的微笑热情接待每一位业主，详细记录并跟进业主反映的问题，确保及时回复，以提供优质的物业服务，提高业主满意度。2)对于已完成维修的单位，我们已安排客服片区人员做好记录，并在第一时间向业主反馈维修情况及详细记录回复内容、时间、联系方式、业主姓名等，以更好地服务业主。3)本月19日，何经理带领团队参加了在中庙举行的华东区域技能大赛第一、二部分。尽管我们在比赛中取得了良好的成绩，但也发现其他楼盘的优秀之处，值得我们学习和借鉴。社区文化：1)本月10日，我中心组织了"开开心心做月饼，团团圆圆过中秋"活动，吸引了____多位业主参与，让大家度过了一个愉快难忘的中秋节。2)本月23日15:00，我们召开了第七次业主座谈会，基于前六次座谈会的反馈，我司员工的服务意识、质量和效率已显著提高，解决了业主的诸多困难。在本次座谈会上，业主对我司的工作，特别是安保工作，给予了高度认可。对于业主提出的新问题，各部门负责人已详细记录，会后将逐一跟进处理，并向业主反馈。棘手问题汇总：1.配套设施：1)安庆有线数字电视通知，将于本月24、____日在余桥新村门口进行数字电视整转，未及时办理的业主可到营业大厅补办。此通知已在我苑区张贴。2)目前，山水云间____幢____单元与____单元、秦潭凤舞____幢____单元存在可视对讲问题，已联系厂家，正在维修中。其他单元可视对讲运行正常。3)制卡机出现故障，已送回厂家维修。2、其他：1)部分业主反映园区