itop运维综合管理平台使用手册要点

XXXX运维综合管理平台

操作手册V1.0

XXXX（天津）科技有限公司

变更记录

序号版本变更说明修改人/日期

01V1.0新建张冠洲/2023年1月

书目

1.平台介绍.................................................................3

1.概述..............................................................3

2.平台架构........................................................4

2.1展示层........................................................5

2.2功能层........................................................7

2.3技术层........................................................8

2.4外部接口层....................................................8

1.XXXX运维综合管理平台软件功能..............................................9

2.1服务台........................................................9

2.2自助服务中心..................................................10

2.3配置管理模块..................................................10

2.4事务管理模块..................................................12

2.5问题管理模块..................................................15

2.6变更管理模块..................................................17

2.7服务管理模块.................................................20

1.平台介绍

1.概述

XXXX运维综合管理平台是为了业务须要进行开发，适用于IT服务的日常运维管理。

它基于ITSS最佳实践，适应符合ITSS最佳实践的流程，同时它又很敏捷，可以适应一

般的IT服务管理流程。

XXXX运维综合管理平台的功能包括：

/记录IT配置项(如服务器、应用程序、网络设备、虚拟机、联系人、位置、VLAN

等)及其各个配置项之间的关联关系；

/管理事务、用户恳求和变更审批与执行等；

/归档IT服务及与外部供应商的合约，包括SLA(服务级别协议)；

/手动或脚本方式导出全部信息；

/批量导入或同步/联调全部来自外部平台的数据；

xxxx运维综合管理平台基于Apache/IIS、MySQL和PHP,它可以在任何支持这些

程序的操作平台上运行,如Windows、Linux(Debian>UbuntufnRedhat)、Solaris和

MacOSX等。此外，由于平台是基于B/S架构的应用程序，不须要在用户电脑上部署任

何客户端，只须要一个简洁的Web阅读器(IE8+、Firefox3.5+Chrome或Safari5+)

即可运用。

2.平台架构

平台架构如下图所示:

服务台

LDAP/AD

IT■第管建

邮件/短信

能

层

监控系统

报表工具

第三方系统

技术层数据库

IT基础架构

图1平台架构图

技术架构如下图:

图2技术架构图

2.1展示层

平台呈现层，即为用户供应了一个统一集中的访问平台，使得用户可以更关注于实

际业务，便利企业决策。通过门户技术，每个用户都拥有自己独立的访问视图，便利用

户在各个模块和流程之间快速切换，平台供应仪表盘，可以供应用户可以快速查看IT

服务健康状况窗口；

图3功能展示界面

平台供应五种访问视图，即服务台、自助服务中心、服务管理中心、管理限制台和

移动客户端。

/服务台：

-服务书目；

-用户询问投诉；

-客户特性化工作流程；

-客户组织架构、人员信息。

,自助服务中心：

-服务书目；

-提交恳求及进度查看；

-满足度反馈；

-学问阅读。

/服务管理中心：

-工作任务安排列表；

-事务管理、问题管理、配置管理、变更与发布管理流程；

-便利与服务级别管理有效连接和沟通；

团队沟通及协作。

,管理限制台：

-为报表统计供应呈现平台；

-对人员、角色、权限配置及外围平台信息进行集中展示和配置。

/移动客户端：

-为工程师（尤其是驻场人员）供应随时接单、处理工单和消息通讯功能；

-为管理者供应重大事务报警，工程师工作监管和调度，查看常用报表等功能。

2.2功能层

平台功能层，即平台架构中的其次层，它为门户中须要呈现的内容供应业务逻辑支

撑。该部分主要包括以下内容：

/服务台：供应IT运营人员接受和跟踪用户的恳求服务。

/自助服务台：供应Web界面供用户自助查询和申报服务等操作。

/配置管理：供应配置处理流程的流程逻辑；

/事务管理：供应事务处理流程的流程逻辑；

/问题管理：供应问题处理流程的流程逻辑；

/变更发布：供应变更处理流程的流程逻辑；

/服务设计&SLA：供应服务级别管理流程的流程逻辑。

/已知错误数管理：供应记录已知问题的修复方法；

同时包含对IT服务供应商（ITSP或MSP）的功能支持：

/客户：供应对多个客户的IT服务的管理；

/'业务单元管理：业务单元即依据所供应服务内容划分为不同业务组织，如IT服

务供应商的事业部，业务单元管理保证业务各自独立同时又能共享企业公共资

源；

平台面对服务供应商，使得IT组织可以轻松地管理多个客户或组织。它作为

OpenSourceWeb2.0的一个强大应用，能够提高IT管理效率、提高IT服务管理绩效、

提高客户满足度。

应用运维过程管理平台管理IT服务的好处：

/更有效地管理日益困难化的IT环境；

,渐进推动的方式采纳ITIL理念来管理IT服务；

/管理用户最重要的资产，如文件等。

2.3技术层

基础服务层用于连接运维服务和基础架构、外围接口层，起到承上启下的关键作用。

平台的基础服务层包括以下组件：

/基础对象：

-People人员；

-Asset资产；

-Case工单；

/工作引擎

-工作流引擎：该组件是流程限制的核心，流程定义都基于该引擎之上，它

是平台的微内核；

-排程调度引擎：该组件用于任务调度以及定时提示等工作；

/其它组件

-通知提示；

-角色权限；

-平安框架；

-门户框架；

-客户管理。

2.4外部接口层

外部接口层与技术层一样都位于平台逻辑架构最底层，大体上，该层主要用来描述

关联的IT基础架构以及相连接的外部企业应用、业务平台和数据库等。支持LDAP及

CAS等方式集成客户认证，并支持用户信息同步的二次开发。

可支持外围平台主要包括：

/单点登陆(MicrosoftAD)；

/轻量级书目协议LDAP；

/统一验证中心CAS；

/呼叫中心；

/邮件平台；

,短信平台；

,监控平台；

/报表工具。

数据同步方式:

/实时同步;

/定期同步。

1.XXXX运维综合管理平台软件功能

2.1服务台

服务恳求指的是用户对信息、建议、标准变更或IT服务访问的恳求，例如重置密

码、为新用户供应标准的IT服务。很多恳求实际只是小变动-一低风险、高发生率、低

成本的特点。

服务恳求管理流程的目的是为有效地解决和处理IT部门服务的用户所提出的服务

恳求，供应清楚的服务书目和服务路径，来规范服务的整个申请和交付过程，提升IT

服务的专业性，并降低沟通成本°

服务台为IT服务供应单一接口，从而有效地为广阔用户供应支持。

状态是打开的请求处理人的打开请求

所有打开的

谙求

导共：0个对总共：0个对象.

‘我支持的呼

状态。计效，处理人♦计费«

去管理技类型汇总按客户汇总的萌求

总共：0个对象.总共：0个对象.

类别♦计数♦所在姐统♦访数♦

主要功能:

通过自定义当前客户的服务书目，配置对应的工作组或工程师（或驻场模式），为

客户供应针对性的服务。同时，服务人员还可以接受用户的询问、投诉等操作。在这里

可以实现：

/查看恳求汇总信息、创建新恳求、搜寻恳求;

/查看指派给我的恳求；

,查看热门恳求；

/查看全部已打开的恳求；

/查看我支持的恳求列表；

/服务工单。

2.2自助服务中心

显示已打开的请求创建一个新的请求显示已关闭的请求修改室码断开连接

我的待解决的请求

该类目中没有请求.

我的已解决的请求

该类目中没有请求

主要功能：

IT自助服务（Portal）供应应最终用户运用，目标是提高用户参加度，增进用户满

足度，并减轻服务台的工作量。它主要有以下功能：

/依据服务书目在线提交服务恳求并查看其状态；

,显示打开恳求；

/显示关闭恳求；

,显示待解决的恳求

/显示已解决的恳求；

/阅读服务书目，快速定位所须要的服务。

2.3配置管理模块

每个企业的信息化中心都有很多关于IT服务和IT基础设施的方方面面的信息，配

置管理供应了一个虚拟数据库，用来记录大量的基础信息以及它们之间的关系，并供应

科学化的流程来负责核实IT基础设施中实施的变更和配置项之间的关系记录是否正确、

监控IT组件的运行状态，以确保配置管理数据库能够精确地反映现存配置项的实际版

本状况。一般来讲，对配置项的修改不应干脆进行，必需由变更管理流程发起，因此配

置管理与变更管理是紧密结合的，变更管理流程引发和限制对配置项的修改；相反，配

置管理向变更管理供应具体的信息，以帮助变更经理分析评估变更带来的影响。

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图4配置管理界面

平台包括了一个完备的CMDB,使得IT运营人员可以管控其所辖的全部配置项。

它通过识别、限制、维护和验证现有的全部配置项（Cis）的版本，供应一个IT基础设

施的逻辑模型。由于CMDB也会记录配置项之间的关系，因此IT工程师们可以轻而易

举地分析基础设施与服务之间的依靠关系。

平台当前版本包括：

/联系人、团队和工作组；

J位置；

/基础设施（台式机、服务器、网络设备、VLAN、环境设备、应用程序和补丁等）；

/配置项组（CI组）；

/各类文件（Word、Excel>PowerPoint>Html等）。

全部CI都在平台的数据模型中得到呈现，且可以轻松修改；用户界面的自定义和

漫游。CI的全部变更都受到强大的状态机制限制，针对CI的全部变更可以通过变更的

时间、变更的属性值（旧值和新值）以及变更人来跟踪。

导入csv文件的功能，使得IT工程师可以从一个csv或excel文件来批量创建/更新

CI及其关系。

优点：

/供应CI的精确信息；

/有利于遵循法律和合同义务；

/有利于识别变更的影响及对变更进行分析。

平台在配置管理中实现的CI关系拓扑图展示示例如下:

2.4事务管理模块

事务包括IT服务过程中的突发事务、信息平安事务等。事务管理的任务和目标是

尽快复原正常的业务运作并将事务对业务运营的负面影响削减到最小，从而确保维持服

务质量和可用性的最高水平。假如有故障无法在规定的时间内解决或者没有解决方案，

服务台应当将事务转派给二线等更有阅历的技术支持人员来解决，并须要负责协调各方

面的资源来快速解决故障。对于反复出现的事务或者重大故障，可以升级到问题管理来

分析根本缘由，防止以后再次出现。

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图6事务单创建界面

平台具有一个完备的事务管理模块，用以跟踪任何带来或可能带来服务质量降低的

事务。它有助于支持工程师：

/记录事务；

/分类和分级；

/管理事务责任人；

,定义事务的影响；

/链接关联事务；

/对处在生命周期的事务进行跟踪。

优点：

/降低事务对业务的影响；

/提高事务的修复率；

/防止事务丢单；

/增加事务的可视性，并更好地通知客户；

,提高用户和客户的满足度。

事务状态：己解决、未解决、正在处理

事务管理流程涉及流程节点：创建、指派、暂挂、重指派、完成、重新打开、满足

度回访、关闭。

事务管理模块泳道图如下:

事件管理流程

事件记录》事件分类与排序》诊断及恢复,事件关闭

监控及管理升级

器

粗

触

氐

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变更管理流程

兴

更

记录事件

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1记录与配置

7项关联关系

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等待原事件查

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2.5问题管理模块

问题是导致一起或者多起事务的潜在缘由。问题管理的任务和目标是将IT基础架

构内由错误引起的事务和问题对业务的负面影响减到最小，并将事务和问题出现的频率

降到最低。同时，预防这些相关的事务、问题和错误的再度发生。问题管理与事务管理

的不同之处主要在于，后者以尽可能快地复原服务为目标，而前者更加关注事务产生的

根本缘由。

问题管理是ITIL服务支持流程之一，平台具有一个完备的问题管理模块，用于帮

助企业和团队建立各种类型的问题处理流程，管理问题并跟踪记录这些问题的处理过

程，同时为运用者供应一个安排、流转和协作处理问题的工作平台。

问题管理模块供应：

/记录问题单；

,支持多种发起方式，如事务单升级为问题单、干脆提交问题等；

/工单关系管理；

-工单与用户

■工单与配置项（CI）

-工单与工单

-工单与学问

工单与IT支持人员之间的关系

/分类和定义优先级;

/关联事务记录。

优点：

/降低重复发生的事务和恳求对业务的影响;

/提高典型问题的解决率；

/供应优质的学问条目至已知错误库；

/防止问题工单的遗失；

,提高工程师对重复事务的解决速度；

,与配置变更等流程紧密连接；

问题管理模块流程泳道图如下：

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理过程

问题管

图9

模块

管理

变更

2.6

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