燃气热线员考试题库1

燃气热线员考试题库1填空题（一）燃气、安全常识类1、天然气完全燃烧时，火焰呈清晰的蓝色。2、发生爆炸的三要求气体、可燃物、密闭空间。2、使用完灶具后或短时外出，要关闭灶前阀门。3、表前阀是本户气源的总开关，置于燃气表前，用于输送燃气的通断，该阀阀柄顺管道为开，横管道为关。4、灶具使用年限为8-10年，燃气热水器使用年限为8-10年，壁挂炉使用年限为8-10年。5、2016年1月1日以后新开通的燃气用户如要使用燃气热水器，必须由我公司改装。6、灭火器主要有泡沫灭火器、干粉灭火器、二氧化碳灭火器。7、发生电气火灾时，应首先切断电源。8、室外抢险漏气，应告知用户先远离泄漏点，并告知报警人提醒过往行人，禁止使用明火，等待救援，维修抢险人员会在30分钟内到达。9、用户打电话称家中有燃气味，应告知用户先关闭表前总阀门，并开窗通风，之后远离漏气点打电话，禁止使用明火，禁止开关电器，维修抢险人员会在30分钟内到达。10、用户在其他商家或网店购买热水器，应购买型号为气源型号10/12T。11、表后管是连接燃气表与单咀之间的连接管。12、燃气专用胶管的使用年限部超过两年，非专业胶管需半年更换。13、燃气管道离火源30厘米，离电源15厘米。14、金卡卡表显示0.00含义是没有气量。15、金卡卡表显示00.0含义是没有电池。16、单咀到炉具是软连接。17、单咀到燃气表是硬连接。18、铝塑管的使用年限是15-20年。29、灶前管与燃具水平净距应大于30cm，电插座、电源开关与燃气管道平行敷设的净距是15cm。（二）仪容仪表类1、工作期间必须穿全套工作服。工作装保持干净，钮扣齐全，不挽袖子。外套纽扣必须扣上，衬衣扣子只可开最上面一颗。2、工作期间穿平底鞋，裙装过膝，个人衣物在工作前5分钟整理好。3、女士不留怪异发型，长发必须束起。4、严禁浓妆上岗。耳部饰物不得大于耳垂，手部饰品不得有坠物。5、工作时间禁止化妆、修指甲、掏耳朵、剔牙。（三）环境卫生类1、卫生间墙面、地面清洁干净，无杂物。卫生洁具做到清洁，无水迹、无浮尘、无头发、无异味、无污物；2、办公室门窗上无浮尘、地面无污物、污水、浮土；四周墙壁及其附属物无杂物；地面整洁，桌面无浮尘。3、卫生清理实行值班制，公共卫生清理实行区域负责。各区域负责人员要在规定时间做好卫生清扫工作。4、厕所垃圾袋、办公室垃圾袋由交班班组每天早上更换一次。5、办公桌面可摆放电脑、话机、资料夹，必要的办公文具、水杯，不得摆放过多的个人物品。文件资料须整齐成摞放置在桌子左上角（右上角）。6、电脑主机、显示器无灰尘，镜子上无污迹。7、每次交班前，将所使用的文具、资料等归回原位，个人物品整理到储物柜中，并保持柜门关闭。（四）工作纪律类 1、按时交接班。交接班时检查设备、系统运行状态，准备好耳麦、记事本、笔等物品。遗留问题做好交接，交接班人员必须明确需要回复用户的详细信息。2、工作期间接打私人电话不得超过3分钟，不得在办公场所接待私人来客。3、严禁在工作时间内唱歌、打闹、吃零食。严禁在工作场所吸烟。4、办公时间，不要谈论与工作无关事宜，严禁到其他办公室随意走动闲聊。5、短暂离开工作岗位时间不得超过5分钟。值班期间不得外出，不得留一人在岗，未经允许不得调班。6、夜间值班人员必须坚守岗位，无故不得脱岗，晚间可轮流有一小时吃饭时间，在20:00前回到岗位。（五）行为规范类1、保持安静、严肃的工作氛围，不得在办公室及楼道内大声喧哗、高声叫人。2、上下楼梯靠右侧行走。公司其他领导或外单位人员前来参观来访时，行进间相遇，应停留、侧立，礼让先行，并微笑点头致意或问候“你好”等；如正在岗位工作状态，微笑点头致意后应立即投入工作，不得无礼观望、议论，或东张西望。（六）服务动作及通话要点类1、接听电话时坐姿端正，双腿垂直平放，双手自然放到键盘或电脑桌上。2、热线值班人员离开坐席时需将电话置忙在线客服设置离开。3、接听电话时不得敲桌子、转笔，不得玩弄个人物品。4、无法独立解答用户，需要咨询他人时，必须捂住接线话筒。5、电话接通时，首先说：“您好，燃气客服，请问有什么可以帮助您？”6、回访开头语是：你好，我是XXX客服人员，很抱歉打扰您，我想对您做一个简单的回访，可能会占用您几分钟时间，请问您现在是否方便？7、如遇到电脑故障无法为用户解答时，不得出现电脑怎么卡主了，不好使了”等语言，可告诉用户先挂断电话，稍后回复。8、在通话中如遇到同时发声，应礼让用户先说。9、接听电话时气语柔和，声音语调控制在能听清为宜。10、来电声响三声内接听。等待用户挂电话后再挂断电话。11、不得出现“不知道、不清楚、你听我说、刚才不是告诉你了嘛、唉呀”等服务忌语。12、咨询类结束语：请问还有什么可以帮助您吗？14、服务类结束语：您的业务已经受理，工作人员会在三个工作日内与您联系，请保持电话畅通，再见。15、建议类结束语：感谢您提出的宝贵建议和对我们工作的关心和支持。16、投诉类接听语：对不起，由于我们工作的原因，给您的生活带来不便，请您谅解。17、投诉类结束语：您所反映的情况我们将联系相关部门，请您留下您的联系方式，我们3个工作日内为您协调解决（答复）。18、回访过程如用户不方便如何说？对不起，感谢您接听电话，祝您生活愉快，再见。19、用户询问客服人员个人信息或需求超出标准时回复：对不起，我的工号是**号。”“很抱歉，本平台不提供**项服务”或“很抱歉，这超出我们的服务范围，恐怕我不能帮助您”。无法当场答复的咨询回复：“对不起，您方便留下您的联系方式吗？我们核实后在三个工作日内尽快与您联系。”用户要求我司领导亲自为其解决问题时回复：您的问题是属于我的职责范围内的，请您放心，我会按公司的规定处理，尽我的能力为您解决，请您放心交给我为您处理好吗？报数的结束语：感谢您对我们工作的支持和配合，同时也请您下个月同一时间给我们报数。再见！（七）岗位标准及业务流程类1、如用户询问新楼供气时间，尚未有开栓指令的小区，应回复用户：“很抱歉，您所在的小区开发商与我公司还未办理完交接手续。暂时还不具备供气使用条件。”2、如遇用户灶具打不着火，首先询问用户所在小区及楼号，是否有维修停气状况。然后根据小区系统查询用户表类型。机表询问表前阀门是否开启，是否有燃气热水器，是否可以正常使用，炉具是否长时间未更换过电池。卡表询问表上剩余气量和表电池电量，判断后进行派单处理。3、用户反映炉具火苗小及红火应告知用户：管道供气压力热值是没有问题，出现这种情况基本上是您的炉具问题。如果火苗小您可以尝试调试炉具下方的风门，清理炉盘，还是不行，告知用户拨打炉具售后电话进行维修。4、居民用户办理开通手续应携带房照（购房合同）、房主身份证（代办需同时携带代办人身份证）。5、用户询问上门服务时间，应告知用户：根据您家办理开通手续的先后进行服务派单，一般在三个工作日之内就会给您上门服务。6、用户反映施工（安装）不合理，回复：“我们的现场施工都是严格按照燃气设计规范的，我们从设计上都是在保证您用气安全前提下，尽量满足用户的需求。7、学校、幼儿园等公福用户执行的气价为3.19元/m³。8、用气人数在4人及以下的为居民家庭基本用气户，居民家庭用气人数超过4人的，相应增加用气量基数，每增加1人，每一阶梯用气量基数年增加75立方米。9、非居民用气中，餐饮行业用气价格为3.50元/立方米。10、为保障低收入群体利益，充分考虑低收入家庭经济承受能力，低收入家庭执行气价为2.90元/m³，不实行阶梯用气价格。11、物业执行的燃气价格为3.19元/m³。12、阶梯气价：每个证件、证明等材料只能对应办理1个用气地址的增量手续，并需每年1月份向我公司提供相应的有效证明。（八）公司文化类1、服务承诺：只要您拨打一个电话，我们竭诚为您服务。2、企业宗旨：发展燃气事业，造福梅城人民。3、核心价值观：友善、诚信、责任、品质。4、每年5月5日为公司文化节，9月9日为公司员工节。5、公司服务理念是：安全供气、以客为尊、优质服务。6、企业墙上的标语是：多干有利国家、社会、企业、百姓事，争做勤劳、善良、诚实、光荣燃气人。7、我公司1996年建厂，2000年投入运营，2005年完成民营体制改革。8、公司以中华传统文化为企业文化根基，致力打造“友善型”企业，不断用“友善”文化引领企业发展。9、公司安全理念：安全关系生命，预防重在细节。10、燃气人的追求：让我们的存在而使城市和居民生活的更美好。11、公司树立三面旗帜：国旗、公司旗、文化旗。12、文化旗上中、礼、乐三个字体现出公司弘扬中华传统文化，回归国人本源的文明。13、公司战略目标是什么？具体体现在哪几方面？战略目标：建和打造“友善型”企业。选择题（一）单项选择题天然气的主要成分是(B)氢气B、甲烷C、乙烷D、二氧化碳燃气表的计数装置检查应注意是否损坏，还应该检查燃气表在（B）下是否正常工作。A、最大流量B、最小流量C、个别燃具燃烧D、灶前阀开启3、表后管是连接燃气表与（B）之间的连接管。A、灶具B、单咀（灶前阀）C、立管D、总阀5、我公司现在供应的管道燃气是（D）A、液化石油气B、压缩天然气C、液化天然气D天然气6、面对燃气表正面，表体上方箭头指向右，则该表为（B）A、左表B、右表7、用户在其他商家或网店购买热水器，应购买型号为（C）A、3T\4TB、6T\10TC、10T\12T8、老楼改造小区用户如需进行表后改装，费用为（C）A、4米内100元B、维修员上门派单C、免费天然气的爆炸极限（B）A、1%-5%B、5%-10%C、10%-15%D、15%-20%下列说法错误的是（C）使用燃气时，请保持室内通风B、长期外出时，请关闭表前阀门C、发现室内漏气可以打开吸油烟机D、炉具打不着火不可以用打火机打火11、下列不属于服务中文明礼貌用语（D）A、请B、您好C、对不起D、没事的12、灭火的基本方法是（

D

）。

A、冷却、窒息、抑制B、冷却、隔离、抑制C、冷却、窒息、隔离D、冷却、窒息、隔离、抑制13、当遇到火灾时，要迅速向（

C

）逃生。

A、着火相反的方向B、人员多的方向C、安全出口的方向D、着火方向14、凡是能与空气中的氧或其他氧化剂起燃烧化学反应的物质称为（

B

）。

A、助燃物

B、可燃物

C、燃烧产物

D、氧化物15、发生火灾时，应（

A

）。

A、不能随便开启门窗B、只能开门C、只能开窗D、无所谓16、油锅起火，不正确的扑救方法是（

B

）。A、立刻关闭气源B、用水泼灭C、用锅盖闷灭D、将切好的蔬菜等倒入锅内闷灭17、高层建筑发生火灾时，人员可通过（

A

）渠道逃生。A、疏散楼梯

B、普通电梯

C、跳楼

D、货梯

18、《建筑设计防火规范》规定消防车道的宽度不应小于多少米？（

A

）A、3.5米B、4.5米

C、5.5米D6米19、地下燃气管道埋设在车行道下时，不得少于（

B

）。A、1.0米

B、0.9米

C、0.8米D、1.5米20、LNG是指下列哪一种气体？（

B

）A、天然气

B、液化天然气

C、液化石油气D、压缩天然气21、下列燃气种类中，比空气重的是（

C

）。A、焦炉煤气

B、天然气

C、气态液化石油气22、用户（C）燃气胶管。A、可以随意加长B、根据生活习惯而定C、不得擅自加长D、没有特殊要求23、管道燃气供应过程中遇非紧急情况的停气，须提前多长时间通知用户？（

C

）A、8小时B、12小时C、24小时24、当走近燃气泄漏位置时，应从哪一个方向走近？（

B

）A、右边方向

B、顺风方向

C、逆风方向25、防火制度中的三会是，会扑救初起火灾、会报警和(C)。A．会撤离现场B．会关闭有关阀门C．会使用消防器材D．会现场急救伤亡人员26、当在室内发现天然气气味时，应立即(C)。A．打电话报警或燃气公室B．打开抽油烟机C．打开门窗D．用湿毛巾捂住呼吸在线客服服务时间为（D）A.早7:00-晚7:00B.早8:00-晚5:00C.早8:00-晚12:00D.早8:00-晚8:00每日统一派单的时间为（D）A.上午10:00下午4:00B.上午10:30下午4:30C.上午11:00下午4:30D.上午11:00下午4:0029、燃气办找公司领导，系统报修类型如何选择（A）A.行政部门B.服务C.咨询30、阶梯气价中人口增量是从几口人开始？（B）A.4B.5C.3D.631、公司按国家和吉林省有关规定为员工缴纳（D）A、“二险一金”B、“三险一金”C、“四险一金”D、“五险一金”32、员工要求提前解除劳动合同的，应当提前日以书面形式报人力资源部。（D）A、10日B、15日C、20日D、30日33、病假期间的薪资标准为（B）A、基本工资80%B、基本工资70%C、基本工资50%D、无薪34、事假期间的薪资标准为（D）A、基本工资80%B、基本工资70%C、基本工资50%D、无薪二、多项选择题1、公司所有员工必须承诺遵守的三条原则性规定是（ABC）A、不得有出卖公司利益、偷盗公司财物、破坏公司设施等严重违法行为B、不得有严重践踏公司经营理念和宗旨，造成恶劣影响等行为C、不得有由于不尽职尽责，导致工作出现重大偏差，造成公司重大财产损失等行为D、不得有迟到、早退、旷工等违反劳动纪律的行为2、公司“四化”目标是（ABCD）A、制度化B、标准化C、规范化D、程序化3、公司对有下列哪些行为的员工给予辞退（ABCD）A、连续旷工3日或全年累计旷工超过10日者B、聚众罢工、怠工、造谣生事、破坏正常的工作与生产秩序者C、擅自离职为其他单位工作者D、在岗期间从事第二职业者4、公司员工薪资由哪几部分构成（ABC）A、基本工资B、绩效工资C、各项补助D、各种福利5、下列属于法定节假日的是（ABC）A、清明节B、端午节C、中秋节D、重阳节6、《城镇燃气管理条例》适用于以下方面(BCD)A．天然气B．燃气设施保护C．燃气安全事故预防与处埋D．城镇燃气发展规划与应急保障E．城市门站以外的天然气管道输送7、关于天然气、人工煤气、液化石油气，以下说法错误的是(BCE)A．它们都可以作生活炊事能源B．它们可在同一个燃气器具上互换使用C．它们一旦泄露到空气中，就会造成爆炸D．由于成分不同，它们的物理性质上有很大差异E．它们都有毒8、如果怀疑或察觉室内有燃气泄露，以下做法是正确的(ABC)A．到室外打燃气维修电话B．开启窗户通风C．关闭室内燃气阀门D．开启油烟机，增强通风E．点火查出漏气点，然后维修好9、在日常燃气使用中，描述错误的是(CD)。A．应经常检查室内燃气管道系统各部件是否完好无损、发生锈蚀B．在临睡、外出前和使用后，关闭灶前阀和灶具开关，以防燃气泄漏C．在燃气管道上拉绳或悬挂物品，方便使用D．怀疑室内燃气设施发生泄漏时，可通过点火方式进行检测E．打开窗户通风10、下列属于影响燃气设施安全隐患的是(ABCDE)A．在燃气设施安全保护范围内擅自施动作业B．在燃气泄漏环境里使用明火C．在燃气管道上搭建建筑物D．将燃气设施封闭遮挡E．攀爬燃气管道11、灭火的四种基本方法是(BCDE)A．高压水灭火法B．窒息灭火法C．冷却灭火法D．隔离灭火法E．负催化抑制法12、燃气用户的燃气表严禁安装在下列场所(ABCD)A．卧室、卫生间及更衣室B．有电源、电器开关及其他电器设备的管道井内，或有可能滞苗泄漏燃气的隐蔽场所C，经常潮湿的地方D．堆放易燃、易爆、易腐蚀或有放射性物质等危险的地方E．厨房按照点火流程，应告知用户的事项为（ABCDE）带熄火保护的天然气炉具B.与灶具相匹配的电池C.两米内软胶管D.两个卡扣E.灶台孔和橱柜孔14、燃气设施不得在(ABCDE)A、浴室B、卧室C、客厅D、卫生间E、杂物间15、以下做法哪些是错误的（ABCD）A.可以将个人物品摆放在办公桌上B.可以根据需要拆装用电设备C.夜班可以让朋友来陪伴D.为体现团队和谐，工作中可以为同事隐瞒错误关于信息安全，以下说法正确的是（ABCDE）输入电脑的信息属公司机密，未经批准不准向任何人提供、泄露公司信息及用户个人信息。（如：姓名、住址、联系方式等）不得利用办公软件制作、复制、查阅、传播和存储用户相关信息内容，以及从事与业务无关的事项。不得外传公司业务的各项数据。因工作所保管、接触的有关用户的文件及物品应妥善对待，未经许可不得超出工作范围使用。不得因私人事情对外预留公司热线电话号码。17、可以不实行阶梯气价的用户类型有（）A低保户B独立采暖用户C执行居民价格的非居民用户D商业餐饮用户18、低保户申报时需要提交哪些资料（ABCD）A《吉林省城市居民最低生活保障证》或《吉林省城市低保边缘救助证》B低保户本人身份证C代办人身份证D燃气缴费收据及燃气表照片（含表读数及表条形码）19、独立采暖用户申报时需要提交哪些资料（ABCD）A房产证或购房合同B房主身份证、若代办人身份证及房主签字的授权书C挂机照片两张（壁挂炉型号及安装位置各一张）D燃气缴费收据及燃气表照片（含表读数及表条形码）。20、阶梯气价，申请多人口增量用户，需提供哪些资料（ABCDE）A房产证或购房合同B房主身份证C与申请地址一致的《居民户口簿》D代办人身份证及房主签字的授权书E燃气缴费收据及燃气表照片（含表读数及表条形码）。三、判断题1、用火力调节按钮调节火焰的大小时，要缓慢移动，切忌猛开猛关。（）2、使用天然气时，可在家中备用液化气钢瓶。（）3、使用天然气时，为装修美观，可将燃气设施封装。（）4、天然气灶具和液化气灶具是通用的。（）5、带锁阀只在长期外出和发生燃气泄漏时才能关闭。（）6、IC卡表用户首次办卡手续费为10元。（）7、天然气热值比液化石油气热值高。（）9、用户设备故障或损坏需要更换，告知用户需在维修员上门查看后判定收费标准，用户交费后打电话预约方可入户进行更换。（）10、家中闻到燃气味应关闭电器开关，立即打电话报修，绝不可打开油烟机进行排散。（）11、如果用户使用的的灶具不带熄火保护，告知用户可继续使用，但要注意使用完之后关闭单咀。（）12、天然气热值比液化石油气热值高。（）13、用户设备故障或损坏需要更换，告知用户需在维修员上门查看后判定收费标准，用户交费后打电话预约方可入户进行更换。（）14、用户家燃气表到燃气灶之间距离超过2米，可直接告诉用户先到大厅交100元改装费，然后派单到维修。（）16、已交接到维修站但未得到开栓通知的小区，可以进行改装业务。（）18、燃气管道一般可敷设在厨房、楼梯间及卫生间内。(×)26、夜班值班允许引入外来人员陪同。（）27、不得利用办公软件制作、复制、查阅、传播和存储用户相关信息内容。以及从事与业务无关的事项。（）28、因工作所保管、接触的有关用户的文件及物品应妥善对待，未经允许不得超出工作范围使用。（）29、严禁在工作时间内唱歌、打闹、吃零食。严禁在工作场所吸烟、大声喧哗。（）30、办公时间，可以谈论与工作无关事宜，严禁到其他办公室随意走动闲聊。（）31、因私人事情可对外预留公司热线电话号码。（）32、在线客服下班后可以直接关闭网页。（）33、在线客服接待中如遇到朋友可以进行聊天。（）34、接听热线过程如果用户来电电话和系统预留电话不一致，无需理会。（）35、若接线过程需要完善用户档案信息，如更改电话、添加燃气灶具品牌等，通话结束后选择“保存”即可。（）36、员工不得私自经营与公司业务有关的商业或兼任公司以外的职业。（√）37、员工应严谨操守不得收受与公司业务有关人士的馈赠、贿赂或向其挪借款项。（√）38、公司对违纪员工经劝告、教育、警告不改者有辞退的权力。（√）39、凡休假人员须到人力资源部办理休假手续。（√）40、凡病假者，须持医院出具的有效证据，否则依事假处理。（√）41、无论什么季节使用燃气，都要保持室内空气畅通。（√）42、在已经安装烟道式热水器的用户，在使用热水器时要注意不要连续使用时间过长，在使用时要适当开启门窗，但不要开启紧靠排烟道的窗（√）43、嗅到室内有燃气气味时应立即启动电器开关如电灯，以查看情况。（×）44、应当购买带有熄火保护装置的燃气灶具。（√）45、用户可擅自拆除、改装、迁移、安装室内管道燃气设施。（×）46、燃气着火或爆炸的三要素是燃气（可燃物）、氧气（助燃物）和点火源。（√）47、液化石油气比空气重，一旦泄漏容易积聚在低处，遇到火种就会引起爆炸。（√）48、厨房用品可以挂在燃气管道上，以节省空间。（×）49、禁止将烟道接入共用烟道或将烟道出口设置在封闭的走廊或阳台内。（√）50、燃气企业应当每两年对居民用户燃气计量装置出口后的用户设施以及燃气器具的安装、使用情况免费进行一次安检。安检过程中，居民应当给予配合，并对发现的安全隐患及时进行整改。（√）四、简答1、如何进行微信缴费？2、新居民用户要开通点火，需要准备的材料及需要办理什么手续？山城镇用户可通过什么方式交费？营业用户来电，称要停止使用燃气，热线员应如何回答？需要了解用户哪些情况？用户要迁移燃气热水器时，费用如何收取？如果蓝宝石卡表液晶显示屏显示“EE-F02”，该如何操作？陈述燃气泄漏业务受理执行标准。无气业务受理执行标准。处理投诉业务应如何处理？公司推行的新抄表模式是什么？用户如何上报表数？13、用户家表响应如何处理？情景模拟题（实操）我家是御龙湾的，我家怎么没有燃气了？我要用微信交燃气费怎么交啊？我要报表数。我要办理开通，需要什么手续啊？我家是东方米兰的门市，我要