调研报告：抓好一窗受理,推进“互联网+政务服务”建设

调研报告：抓好“一窗受理，推进“互联网+政务服务”建设2016年政府工作报告提出推进“互联网+政务服务”，9月25日，国务院出台《关于加快推进“互联网+政务服务”工作的指导意见》，明确要求2017年底前，全国各级政府建成一体化网上政务服务平台，2020年底前，实现互联网与政务服务深度融合，建成覆盖全国的整体联动、部门协同、省级统筹、一网办理的“互联网+政务服务”体系。建成“互联网+政务服务”体系，“一号申请、一窗受理、一网通办”和“三个凡是”的实现至关重要。一、“一窗受理”的现状分析“一窗”是指实体办事大厅整合构建综合政务服务窗口，将原来分散在各个部门的服务窗口集中整合到各个综合窗口，实现“前台综合受理、后台分类审批、统一窗口出件”的服务模式，变群众跑路为数据跑路、部门协同办理。（一）“一窗受理”是便民服务的现实需求一是有效解决群众需求。“单一窗口”理念来源于国际贸易监管中的国际通行规则，主要是破解部门林立、窗口过多、各自为政的弊端。“一窗受理”最先提出的是税务部门办税服务厅，改变原有按业务需求“分类多窗口”办税服务为按用户需求的“一窗受理”服务，避免群众在办一件事折返于多个窗口重复跑路。二是有效提升办事效率。在实际的政务服务事项办理中，事项名称与申请人的办事需求并非一致，一个办事需求往往会滋生多个事项或前置事项。通过“一窗受理”将过去的一窗一办、一事一办提升到集中受理、后台办理、统一发证，既提高了办事效率又节约了办事成本，同时也解决了窗口忙闲不均的问题。三是有效拓宽服务范围。通过“一窗受理”综合窗口的设立，可以将大多数个人办事和部分企业办事延伸到街道(乡镇)、社区（村），让企业和群众实实在在享受到“一窗受理”规范化运转带来的实惠。（二）“一窗受理”先行先试取得进展推行“一窗受理”实现“统分结合、放管结合、审管分离、优化组合”，既是制度创新更是体制机制的创新，在广州、深圳、福建、安徽等地取得进展。广州建立市、区、街（镇）、社区（村）四级行政审批服务的联动机制。全市已有957个市级事项、4140个区级事项分别纳入市、区两级政务中心综合窗口，实现“一窗受理”。深圳龙岗区强力推进“一窗式”综合服务试点工作。“一窗式”综合服务以区电子政务云平台为基础，建设了覆盖区、街道、社区三级政务服务平台的“一窗式”综合业务系统，目前8个街道和111个社区完成了共计超过500个“一窗式”综合服务窗口建设，其中区级可办理事项497个，街道可办理事项超过65个，社区可办理事项超过56个。“一窗受理”的先行先试取得了很好的经验。（三）“一窗受理”全面推广任重道远全面推行“一窗受理”必须是高度协调统一。目前，不管从思想认识、基础条件、运行机制等方面还存在障碍。“一窗受理”业务开展顺利大都在区、县一级，有些地区的政务服务大厅软硬件环境滞后、信息共享不充分、功能配套不完善，直接制约“一窗受理”服务模式的推进，“一窗受理”全面推广任重道远。二、“一窗受理”的难点和重点（一）部门政务服务事项流程差异较大目前各地政务服务标准化程度还不高，不能作到无差异服务。一是政务服务事项种类多。政务服务事项种类多，数量大，范围广。如审批、批准、核准、许可、登记等，涉及到各领域行业，涉及社会、经济、政治、文化等方方面面。二是政务服务事项繁琐。行政审批手续繁、时间长、材料多，自由裁量权过大。三是政务服务事项标准化程度低。各地服务事项名称、流程、条件等基本要件存在差异，给综合性窗口“一窗受理”增加实施难度。（二）前后台高度融合困难较多目前，实体大厅解决“一窗受理”的办法是设立综合受理窗口，取消部门窗口。综合窗口工作人员有政务服务中心工作人员，也有临聘人员，往往难以做到门门业务精通，加之存在法律授权等障碍，综合窗口容易形成挂号窗口。多数职能部门没有实现信息共享，都有自己独立的审批系统，事项办理有可能在窗口、办事部门两头跑，“一窗办理”形同虚设。（三）事项梳理、流程再造非常重要“一窗受理”的实现依赖于其运行机制的建立，而事项梳理和流程再造是重要的基础工作。应当厘清办事部门的办事项目、办事程序、办事方法、办事手段，按照“一窗受理”的要求进行梳理和固化；流程是政府部门办事的基石，业务流程再造要按照“一窗受理”要求进行优化，与一窗式政务服务平台进行无缝对接，防止办事流程优化再造与一窗式办事服务系统“两张皮”，真正实现前后台的高度融合。三、“一窗受理”的实现途径（一）“一窗办理”的框架结构“一窗受理”要能够方便的受理来自网上（传统互联网、移动App）预约、大厅申报、自助终端申报等办事需求。咨询窗口也要前后台对接，前台咨询解决一般性的咨询问题，特别专业问题可以求助后台部门办事人员；综合性窗口是“一窗受理”的核心部位，直接面向办事群众，无缝对接后台办事部门。无论前台后台、线上线下都由“互联网+政务服务”一体化平台统一管理，统一赋码，部分必须由部门内部业务系统进行审批的事项，统一受理后通过数据交换共享平台分发，避免体外循环和二次录入。（二）建立一窗受理的运行机制一是有效解决法律授权。行政许可是依法许可，是现有法律和政府规章授予政府部门的审批权限。一窗受理后，综合窗口代替部门专用窗口，受理人员由部门工作人员替换成政务中心工作人员或临聘人员，客观上存在工作障碍。应当在现有法律框架下，区分受理接件和审批职能，通过授权方式使综合窗口进行简单的即办件的办理，如类似老年证办理等。二是建立有效工作机制。实体办事大厅统一设立咨询区、收件区、出件区和审批区，前面三个为前台，审批为后台，四个区域相对独立又紧密关联；建立综合受理窗口，推动审批与综合受理分离、审批与现场勘查分离、审批与监督管理分离、审批与窗口出件分离。综合窗口人员由原有部门受理的“专科医师”模式转型为“全科医生”，将政务中心作为政府服务的“售前”、“售后”工作平台，后台为政府部门组成的审批平台。（弘利遴选）（三）进行一窗受理的流程再造推进一窗受理，审批流程再造至关重要。首先是解决并联审批，将涉及多个部门的项目，通过事项梳理、流程再造，建立跨部门、跨层级的“一窗受理、后台处理、并联审批”的业务流程；其次是精简前置，减少环节，对照法律法规要求，取消不必要的前置审批环节，优化审批流程；第三是压缩时限，提高审批效率。“一窗受理”要解决窗口授权问题，公共服务和简单审批事项，材料齐全当场办结。一般审批事项、复杂审批事项要简化流程、优化过程、提升效率，压缩办事时限。（四）构建信息共享的协同平台1.信息交换与共享是前后台无缝对接的关键“一窗受理”的实现主要依赖于前后台的无缝对接，主要技术手段就是信息共享与交换。对现有分散在后台各部门、各层级的政务数据资源进行有效整合，实现跨部门、跨层级、跨地域的协同和共享，重点解决困扰多年的“老三难”（互联互通难