公关与礼仪教学大纲

PAGE1PAGE23关键词礼仪《公关与礼仪》教学大纲第一部分概述一、课程性质是一门综合应用性学科。是商贸类学生所必须掌握的一门专业基础或公共课程。二、适应专业市场营销、实用英语、国际贸易、商务秘书等非公关类专业。三、课程定位本课程在市场营销专业中是专业基础课，公共关系是营销手段“6P”之一，该课程为大一新生所开，没有先修课程。课程的目标是通过本课程的教学使营销专业学生掌握公共关系这一柔性营销手段，使学生能用现代公共关系的基本理论与传统经典的市场营销理论相结合，一方面使营销活动从单纯的产品促销升华到塑造企业整体形象的高远境界，另一方面又使公关活动的形象塑造融入了市场经济，从而进入更讲实效的领域。此课程的另一个重要的目标是提高商贸类学生的公关素质与礼仪修养。本课程也适用于商务英语、国际贸易、连锁经营与管理、物流、商务秘书等商贸类专业的学生。该课程教学，应以提高学生公关与礼仪素质为主线，强化能力本位教学为基本特色。四、课程目标课程能力目标（1）运用公共关系的基本概念与职能区分公关与相关实践活动的异同，能初步拟出组建企业公关部的方案。（2）能进行公关调研，包括问卷的设计、调研方法的选择、问卷的回收、统计，能对组织形象进行初步分析，包括把调研得到的资料转换成图表，画出形象差距图，完成调研报告的撰写。（3）能初步进行组织形象的策划、专题活动的策划，并进行策划文案的撰写。（4）能初步学会公众心理分析并能进行自我分析、自我认识，尝试改善与提高自己的人际关系。能运用传播的相关知识来进行有效的传播，学会对不同的产品设计不同的传播方法。（5）能初步运用公关技巧进行简单的营销公关；能运用公关技巧解决一些简单的公关危机。学会运用CS理念。（6）能进行个人形象的正确设计，包括正确着装、修饰及良好的姿态礼仪。（7）能正确运用见面的礼仪、访送礼仪、宴请礼仪。（8）能正确使用办公室常见礼节。（9）能操作签字仪式与剪彩仪式。课程知识目标（1）掌握公关涵义，分清公关与其它相近实践活动的异同，掌握公关的职能，了解公关组织的类型及相关工作内容，明确公关人员的素质，掌握公众的涵义及分类。（2）懂得抽样及调查的方法，问卷的设计方法，调研报告的撰写程序，弄清企业形象内容，企业形象分析原理。（3）熟悉公关策划的原理与方法，策划报告的撰写程序。（4）初步掌握公众常见心理分析，熟悉传播的要素及模式，了解影响传播的因素，（5）熟悉营销公关的内涵。掌握公关危机的处理方法。了解CIS与CS的内涵与内容。（6）掌握服装配色的基本原理及服饰打扮的基本原则。课程素质目标（1）使学生具有一定的公关理念，树立良好的组织形象、个人形象意识；（2）培养了解、分析、观察、运用公众心理的素质；（3）培养学生善于倾听、沟通及协调的素质；（4）培养学生组织和实施公共关系专题活动的素质（5）培养对于突发危机事件，具备临危不惧的综合心理素质；（6）具有较好的礼仪素养。选用教材：主要教材：《公共关系实用教程》李兴国主编，教育部高职高专规划教材，辅助教材：公共关系实务实践教程，董明主编，中国商业出版社，2004年7月拓展教材：《案说公共关系》吕维霞主编2002年2月北京对外经济贸易出版社出版《营销礼仪》周朝霞主编,2006年3月中国人民大学出版社出版。《商务礼仪教程》金正昆主编，2005年5月中国人民大学出版社出版。第二部分教学内容一、课时分配表模块名称学时上篇公关原理与实务40认识公关公关涵义与职能2公关主体与客体6公关调研组织形象调研8组织形象分析2公关策划组织形象策划8专题活动策划2公关传播公关协调2公关传播4公关应用营销公关2危机公关2CIS与CS2下篇商务礼仪26个人礼仪仪表修饰6仪态礼仪6交往礼仪见面礼仪2访送礼仪2宴请礼仪4工作礼仪办公室礼仪2仪式礼仪商业仪式礼仪（剪彩仪式、签字仪式）（选修）2+2（含综合模拟）二、教学内容上篇公关原理与实务模块一认识公关第一讲公关涵义与职能【能力目标】能分清公共关系与人际关系、广告及宣传的异同点。【知识目标】掌握公共关系的涵义及相关实践活动的区分，知道公共关系的主要职能。【教学重点】公共关系的涵义与职能【教学内容】一、认识公共关系二、公共关系的职能三、公关活动与其它实践活动的识别第二讲公关主体与客体【能力目标】通过心理测试，学会对自己做一个正确的评价；尝试如何组建公关部，确定人员职能等；能够分析组织有哪些主要公众及不同种类公众的权利目标。【知识目标】明确公关人员应该具有的职业道德、基本素质与基本能力；了解公关组织的类型及相关工作内容；认识公众、掌握公众分类的方法。【教学重点】明确公关人员应具有哪些素质，了解自己具有哪些性格特征；了解公关组织的类型，公关部的特点职能等；认识公众，掌握公众分类的方法。【教学内容】一、公关人员应有怎样的素质要求（一）公关人员的基本素质1．公关人员的职业道德2．自觉的公关意识3．稳定的心理素质4．全面的知识修养（二）公关人员应具备的能力1．人际交往能力2．创造策划能力3．自我调节能力4．组织协调能力5．沟通传播能力二、弄懂公关组织类型及性质（一）公关公司1．公关与广告合营的公司2．综合性公关业务的公司3．专项公关业务的公司(二)公共关系协会1.公共关系部（1）了解公共关系部的作用（2）公共关系部的特点（3）组织内设公关机构的模式（4）如何组建一个公关部（5）公关部干哪些事三、公众的特征（一）宏观恒定，微观渐变（二）利益一致，欲求冲突（三）群体概念，个体显现四、认识公众，懂得公众的分类（一）同一类型的公众有不同标准的分类1．按不同的稳定程度2．按公众对组织的态度不同3．按公众不同的发展阶段对组织的影响程度（二）同一类组织有不同类型的公众五、分析公众的权利目标（一）鉴别目标公众的权利要求（二）找出各类公众权利要求中的共同点六、重要公众分析模块二公关调研第三讲组织形象调研【能力目标】能对班级或企业形象进行问卷调查，组建调研小组；能对调研主题进行问卷的设计；实地调查、统计、分析，学会调研报告的撰写；【知识目标】掌握组织形象的内容，掌握抽样方法与调研方法；掌握问卷的设计方法，了解问卷调查的基本程序及访问员的基本要求；学会调研资料的分析，掌握调研报告的撰写方法；【教学重点】掌握抽样方法与调研方法，并能学会选择合适的抽样方法与调研方法进行实地调研；掌握问卷的设计方法，调查的基本程序，访员的基本要求；学会对调研资料进行统计，分析，找出问题，掌握调研报告的撰写方法；【教学内容】一、认识组织形象1、产品形象2、实质形象3、人员形象4、文化形象5、环境形象6、社区形象7、标识形象8、广告形象二、掌握抽样方法（一）随机抽样法1．简单随机抽样法2．分层随机抽样法3．等距随机抽样（二）配额抽样法（不完全随机抽样法）三、调查方法（一）实地观察法1．直接观察法2．间接观察法（二）访谈法1．个别访谈法2．集体访谈法3．电话调查法（三）问卷调查法1．问卷调查设计（1）明确目的，建立前提假设和理论框架（2）问卷的基本内容2．访员的训练四、调查报告的撰写程序与注意点第四讲组织形象分析【能力目标】能进行简单的组织形象分析。【知识目标】掌握组织形象分析的方法。包括，组织形象象限图，组织形象要素调查表与组织形象差距图。【教学重点】组织形象象限图、组织形象要素调查表及组织形象差距分析【教学内容】一、组织形象分析（一）组织期望形象1．组织状态和条件的调查分析2．员工阶层的调查研究3．管理阶层的调查分析4．决策阶层的研究分析（二）组织实际形象1．形象地位分析2．组织形象要素分析（三）形象差距分析模块三第五讲组织形象策划【能力目标】能运用所学公关活动模式，对班级或企业进行形象策划。撰写策划文案；【知识目标】掌握十大公关活动模式的活动内容与适用条件；【教学重点】掌握公关策划的五大战略模式与五大战术模式【教学内容】一、了解公关的活动模式（一）战略型公关活动模式1．建设型公关2．维系型公关3．进攻型公关4．防御型公关5．矫正型公关（二）战术型公关活动模式1．宣传型公关2．交际型公关3．服务型公关4．社会活动型公关5．征询型公关二、公关策划文案的撰写与注意点第六讲专题活动策划【能力目标】学会组织展览会、企业参观的活动【知识目标】掌握展览会、企业参观活动的基本组织程序【教学重点】展览会、企业参观活动的基本组织程序【建议实训项目】以小组为单位（全班可分6个小组，每个活动内容安排两个小组准备），课外准备材料，弄清展览会、企业参观活动的基本程序与方法，做好PPT，在下节课上为同学做讲解，要求图文并茂，并评出优胜小组。【教学内容】展览会一、为什么要举办展览会？二、展览会的程序（参展单位）（一）收到出席展览会的邀请函，如同意参加展览，应回函。（二）准备参展产品；（三）参加展位的投标或抽签；（四）在正式参展时，要派出得力人员，齐心协力，为大获全胜而努力。三、展览会的程序(主办单位)企业参观一、为什么要进行企业参观二、参观企业工作准备模块四公关传播第七讲公关协调【能力目标】初步学会对内及对外公众关系协调的基本方法。【知识目标】掌握组织内外公众协调的原理和方法。【教学重点】内部公众主要是员工公众关系的协调，外部公众主要是顾客公众、社区公众与媒介公众的协调。【教学内容】内部公众关系协调一、企业有哪些主要的内部公众？1．股东公众2．员工公众二、协调好内部公众关系，首先要做好什么？1．满足员工的需要2．满足股东的需要三、内部关系协调有哪些方法？●员工关系协调（一）激励员工的积极性（二）善用表扬与批评（三）协调与后进员工的关系（四）协调与员工家属的关系（五）妥善处理内部的各种纠纷与矛盾外部公众关系的协调一、有哪些主要的外部公众？1．顾客公众2．社区公众3．媒体公众4．竞争者公众二、如何协调各类外部公众？1．如何协调顾客公众的关系2．如何协调社区公众的关系3．如何协调媒介公众的关系？第八讲公关传播【能力目标】能初步运用公众心理分析原理对公众进行心理分析；能运用传播的相关知识来设计产品的传播方法；【知识目标】掌握公众常见心理特征；弄清传播的基本要素及传播模式，熟悉传播中的影响因素；【教学重点】掌握公众的常见心理特征，初步学会对公众进行心理分析；掌握传播的基本要素及传播模式，了解传播的影响因素；【教学内容】●影响公众行为的因素一、知觉对公众行为的影响1．知觉的选择性2．知觉的偏见（1）首因效应（2）近因效应（3）晕轮效应（4）定型效应二、需求对公众行为的影响三、态度对公众行为的影响影响态度的因素有哪些？（1）社会因素（2）团体因素（3）宣传因素（4）个性因素四、从众心理对公众行为的影响决定团体成员是否从众的因素有以下几个方面1．团体方面2．个人方面3．问题本身五、逆反心理对公众行为的影响影响心理抗拒的因素有对自由的期望对自由剥夺的威胁自由的重要性程度是否会影响到其他自由●弄清传播的基本要素及传播模式●熟悉公关传播中的影响因素一、时空因素的影响二、心理因素的影响三、文化因素的影响四、信誉意识的影响●如何有效地进行公关传播一、传播的目的要明确二、要双向沟通三、沟通时要运用平衡理论四、沟通时运用情感沟通模块五公关应用第九讲营销公关【能力目标】能进行营销公关创意。【知识目标】弄懂营销公关的涵义及特征。【教学重点】弄懂营销公关的涵义及特征，初步学会把公关技巧应用到营销中去。【教学内容】一、弄懂营销公关的涵义及基本特征与必要性二、公关在营销中的重要作用三、为什么要把营销与公关结合起来四、营销公关的基本过程第十讲危机公关【能力目标】用所学过的公关原理与技巧模拟解决组织的一个危机事件。【知识目标】弄懂危机的特征，组织危机的类型，危机的内部成因及危机的处理方法。【教学重点】危机的特征，组织危机的类型，危机的内部成因及危机的处理方法。【教学内容】一、认识危机及危机的特征1．什么是危机2．危机的特征（1）突发性（2）难以预测性（3）严重的危害性（4）舆论的关注性二、危机的类型1．组织自身行为损害社会利益而引起的危机2．意外灾难性事件而引起的危机3．组织故意原因引起的危机4．舆论的负面报道引起的危机三、危机的内部成因分析1．管理者公关理念淡薄，缺乏危机管理意识2．组织自身决策违背公关基本原则要求3．组织人员素质低下，行为严重违背组织宗旨4．没有建立正常有序的传播沟通渠道四、处理危机的原则1．及时2．诚恳3．准确4．专门化5．积极五、危机来临该怎么办？第十一讲CIS与CS【能力目标】学会运用CS理念【知识目标】了解CIS的起源，理解CIS中的理念识别系统、行为识别系统、视觉识别系统、听觉识别系统与环境识别系统的内涵。【教学重点】理解CIS的各种识别系统的内涵，理解什么是CS。【教学内容】一、了解什么是CIS（一）CI的起源（二）定义二、CIS的基本构成（一）企业理念识别系统（二）企业行为识别系统（三）企业视觉识别系统（四）企业听觉识别系统（五）企业环境识别系统三、CS的内涵（一）CS的基本观念（二）CS的主要构成（三）CIS与CS的关系下篇商务礼仪模块一个人礼仪第一讲仪表修饰【能力目标】学会服饰打扮要遵守的基本原则，正确选择在什么场合穿什么服装，能进行色彩的正确搭配；能根据不同的场合、不同的活动选择合适的服装与饰物，学会服饰的正确穿戴；学会仪容的修饰与化妆的基本技能。【知识目标】掌握服饰打扮的原则，懂得什么场合穿什么服装，掌握色彩搭配的基本要求；掌握服饰的选择与穿戴的基本方法，饰物的选择与佩带；掌握仪容修饰要求与化妆的基本程序及技巧。【教学重点】服饰打扮的原则，穿服装的场合，色彩搭配的基本要求；服饰的选择与穿戴的基本方法，饰物选择与佩带的基本方法；仪容修饰与化妆艺术。【教学内容】一、服饰打扮的原则1．整齐而干净2．着装的时间、地点、场合3．着装要和谐4．色彩要协调5．着装要富于个性二、有哪几种正式场合与正式服装三、人为什么要着装？1．服饰能体现出社会性2．服饰是美的象征四、作为商界人士的着装标准是什么？五、你会穿西装吗？（一）西装的选择与穿着（二）衬衣的选择与穿着（三）领带的选择与穿着六、女子裙子如何选择与穿着七、服装选择的一般标准是什么？八、饰物如何与服装搭配？九、你会佩戴首饰吗？（一）戒指（二）手镯与手链（三）项链（四）耳环十、佩戴首饰有哪些原则十一、如何进行仪容修饰？1．仪容修饰的基本前提是什么？2．如何修饰头发？3．如何修饰脸部？3．如何保持口腔卫生？4．如何修饰手？5．如何修饰脚？6．如何使用香水？第二讲仪态礼仪【能力目标】学会运用正确的表情，正确的站姿、坐姿、走姿及手势；学会交谈的礼节，并学会进行简短的演讲。【知识目标】掌握正确的表情，正确的站姿、坐姿、走姿及手势；掌握正确的语言礼仪，掌握演讲的基本规范；【教学重点】表情礼仪，站姿、坐姿、走姿；交谈与演讲礼仪；【教学内容】一、社交场合有哪些常用表情？1．眼神2．微笑二、拥有正确、优雅的姿态1．站姿2．坐姿3．走姿三、倾听的礼貌四、说话的艺术五、演讲模块二交往礼仪第三讲见面礼节【能力目标】学会正确运用称呼，握手礼、鞠躬礼、介绍、递名片等见面礼节。【知识目标】掌握见面礼节的内容和正确姿势，包括：握手礼、鞠躬礼、介绍、递名片等。【教学重点】掌握见面礼的内容和正确姿势。【教学内容】一、握手礼（一）握手礼的由来及意义（二）握手的正确方式（三）握手的场合（四）握手的主动权（五）握手的体态语（六）握手的注意事项二、介绍（一）自我介绍（二）为他人介绍（三）集体介绍三、名片使用的礼节四、称呼第四讲访送礼仪【能力目标】学会迎来送往的礼节，能针对不同的拜访性质选择合适的礼品。【知识目标】掌握做一个称职客人与称职主人的礼节，并能选择合适的礼品。【教学重点】如何做一个称职的客人与主人，学会礼品的赠送。【教学内容】一、你会做称职的主人吗？（一）做主人的态度（二）迎接（三）先行礼节（四）入座礼节（五）敬烟礼节（六）待客礼节（七）送客礼节（八）接受礼品二、你会做客人吗？（一）拜访的预约与守时（二）仪表修饰（三）礼物准备（四）进门前的礼貌（五）进门后的礼貌（六）恰当的举止（七）告辞第五讲宴请礼仪【能力目标】能根据活动内容选择合适的宴请方式，能初步把握公家宴请的程序。能正确书写中文请柬并懂得赴宴的礼节；熟练运用中餐餐桌上的礼节、初步掌握西餐就餐程序与方法。【知识目标】懂得宴会、招待会等宴请形式及各自的特点和适用场合。掌握宴请的程序及赴宴的礼节；了解吃西餐、中餐的礼仪。【教学重点】宴请的形式，宴请的程序；中餐、西餐的就餐礼仪。【教学内容】一、宴请有哪几种形式（一）宴会1．国宴2．正式宴会3．便宴4．家宴（二）招待会1．冷餐会2．酒会3．茶会（三）工作进餐二、宴请有哪些礼仪1．确定宴请目的、对象、范围与形式2．确定时间地点3．发请柬4．订菜5．席位安排6．准备餐具（后面讲）7．宴请现场的礼宾工作三、赴宴的礼仪（一）应邀（二）掌握出席时间（三）抵达（四）入座（五）坐姿（六）宽衣（七）餐巾与毛巾（八）进餐（九）良好的吃相四、你会吃中餐吗？1．几样餐具的用途2．中国菜的出菜顺序餐桌礼节五、你知道西餐宴会的礼节吗1．餐具的种类和摆设2．餐具的用法3．菜肴的吃法4．西餐顺序模块三工作礼仪第六讲办公室礼仪【能力目标】能学会和谐地与同学老师相处，遵守办公室礼节，能礼貌地接打电话【知识目标】与同事领导相处的艺术，办公室礼节，接打电话的礼节。【教学重点】办公室礼节，与领导，同事相处的艺术，接打电话的礼节。【教学内容】●工作礼仪一、工作是否出色，态度是关键二、工作时有哪些仪容与着装要求？三、在办公室应遵守哪些制度？四、在办公室应注意哪些细节五、如何与上司相处？1．摆正上下级关系2．尊重上司不能越位3．不可锋芒毕露4．尽可能为上司做好公共关系5．正确对待上司的批评6．慎重对待领导的失误7．掌握上司的好恶8．注意自己的仪态六、如何与同事相处？1．要多看多做少说2．要尊重同事之间的距离感3．要保持“一视同仁”的公正感4．同事间不要飞短流长七、如何接打电话？（一）时间选择（二）打电话的礼仪（三）接电话的礼仪模块四仪式礼仪【能力目标】运用正确的签字仪式、剪彩仪式礼仪来进行模拟【知识目标】掌握签字仪式，剪彩仪式的基本程序【教学重点】掌握签字仪式、剪彩仪式的程序【教学内容】●签字仪式一、人员确定二、准备工作三、签字厅的布置四、签字仪式的程序●剪彩仪式一、剪彩事由二、布置会场三、入席发言四、剪彩第三部分能力项目设计编号训练项目名称拟实现的能力目标训练方式手段及步骤结果形式A1班级或企业形象调查与策划。能进行小型公关部的组建；能进行企业公关调研与公关策划。公关部组建方案、调研报告、策划报告A1-1模拟组建班级公关部。尝试如何组建公关部，确定人员职能等。小组讨论，完成班级公关部组建方案。A1-1书面作业A1-2根据企业形象内容设计企业形象问卷表能对班级或企业形象进行问卷调查设计。分小组讨论问卷的设计框架，设计问卷。项目A1-2作业A1-3进行实地调查，学会问卷的发放、回收、统计与分析能进行实地调查，提高问卷的回收率与准确率，能进行问卷的统计与分析。分小组进行实地调研，回收问卷、分析问卷。项目A1-3作业A1-4企业形象调研报告的撰写学会调研报告撰写的结构与程序，调研报告的排版。分小组进行调研报告的讨论与撰写。项目A1-4作业A1-5企业形象策划能初步对企业形象进行策划并完成策划报告分小组进行形象策划的讨论与策划文案的撰写项目A1-5作业A1-6策划方案评估能初步对不同的策划方案进行评估小组代表介绍本小组方案，师生点评，小组成员回答提问项目A1-6作业修改策划方案A2公关运用专题活动策划，营销公关策划、传播方案设计，能化解简单的公关危机。分小组进行方案演示。A2-1专题活动策划能进行展览会、参观活动的策划小组派代表对策划案进行演示项目A2-1作业A2-2为某一产品设计传播方案能运用公众心理分析原理对将要传播的对象进行心理分析，然后运用传播的相关知识来设计产品的传播方案为一个机械生产厂家设计其产品传播方法；为一个少儿食品设计传播方法。项目A2-2作业传播对象心理分析结果与产品传播创意A2-3公关危机化解为案例中的企业危机提出解决危机的方案；分小组进行讨论，创意策划。项目A2-3作业拿出危机解决方案A2-4营销公关创意策划为案例中的企业进行营销公关的创意策划。项目A2-4作业营销公关策划创意A3商务礼仪综合情景模拟能对自己进行正确的形象设计运用相关商务礼仪技能分小组进行自编、自导、自演商务情景剧编剧、排演、表演。A3-1个人形象设计能对自己进行仪容修饰，服饰打扮抽取一些学生进行服饰打扮、色彩搭配的演示项目作业A3-1A3-2姿体礼仪使自己拥有正确、优雅的体姿掌握站姿、坐姿、走姿、蹲姿等的正确姿态项目作业A3-2体姿训练A3-3演讲能进行简短的演讲掌握演讲稿的结构及演讲礼仪项目作业A3-3准备演讲A3-4见面礼节能正确运用见面的礼节个人联系及分组练习项目作业A3-4以小组为单位进行见面礼练习。A4仪式模拟能进行正确的签字仪式、剪彩仪式模拟分组确定剧情、排练，然后演示项目作业A4先介绍仪式程序，再表演。第四部分考试方案《公关与礼仪》是一门商贸类专业的专业基础课程，也可以说是大学生的一门素质课程，是一门非常实用的课程。为适应我院确立的培养创新性专业人才的目标需要，在教学过程中，我们非常重视理论与实践的结合，注重培养学生运用公关原理与技巧来分析和解决一些公关问题。为自己的形象管理与组织的形象管理创造了一个理论基础与技术条件。在教学方面，经过几年来的改革，也取得了一定的成效。《公关与礼仪》在教学方法改革的同时，我们也进行了考试方式的改革，由于公共关系课程是一门综合性、应用性学科，因此一纸传统的理论试卷不足以考出学生们的真实水平，也不符合我院确