前厅服务理论知识考试题库附有答案

前厅服务理论知识考试题库[复制]（150题，单选120题，多选30题）一、单选题（120题）1.前厅部员工应该认识饭店前厅工作的性质、地位和作用，明确饭店前厅的服务对象、操作规程和标准目标，不断认识和理解饭店行业的特殊性和重要性，以及自己在饭店前厅工作中应该承担的责任和义务，以提高自己热爱本职工作的（）。[单选题]*A.责任感B.义务C.自觉性(正确答案)D.热情2.培养良好的饭店职业道德要求饭店前厅服务员将职业责任变为（），随时调整自己的行为，在服务工作中有高度的道德自觉性，做到言行一致。[单选题]*A.内在的责任感(正确答案)B.对工作的热情C.内在的驱动力D.工作的积极性3.在前厅对客服务中，饭店前厅服务员的职业道德意识和行为在很大程度上决定着前厅的（）。[单选题]*A.服务质量(正确答案)B.工作效率C.影响力D.地位4.员工（）的提高很大程度取决于饭店职业道德的教育、品质的培养。[单选题]*A.行为B.素质(正确答案)C.业务能力D.沟通能力5.有关职业道德的表述，下列不正确的说法是()。[单选题]*A.本行业的从业人员必须遵守职业道德B.职业道德是历史继承性和时代进步性的高度统一体C.职业道德只是本单位自行制定的道德规范，脱离了该单位就自动失效了(正确答案)D.职业道德是一种全行业的行为准则6.饭店应该重视自身的诚信建设，制定诚信经营的目标，培育和传播企业诚信文化，对员工进行诚信教育，使（）经营的理念渗透到每个员工的心里，并监督促进饭店的诚信建设。[单选题]*A.诚信(正确答案)B.品牌C.文化D.影响力7.客人对自己的消费具有（），饭店应该高度重视并自觉接受消费者的监督。[单选题]*A.知情权(正确答案)B.控制权C.消费权D.求偿权8.服务员在前厅对客服务中特别要注重礼节礼仪，讲究文明礼貌。为客人提供优质服务，提供标准化服务和（）服务。[单选题]*A.透明化B.公平化C.个性化(正确答案)D.监督化9.一名合格的饭店前厅服务员，不应该以客人（）来作为衡量一切的标准。[单选题]*A.支付能力B.网评意见C.身份高低(正确答案)D.会员等级10.OTA是（）的缩写。[单选题]*A.OnlineTravelAgency(正确答案)B.OverTravelAgencyC.OnlineTripAgencyD.OnlineTalkAgency11.现代服务礼仪是属于（）的一种,它是指在各种服务工作中形成的,并得到共同认可的礼节和仪式。[单选题]*A.生活礼仪B.职业礼仪(正确答案)C.社交礼仪D.电话礼仪12.关于礼仪的特点，以下表达正确的有（）。[单选题]*A.沿袭性B.国际性C.时代性D.以上全都包括(正确答案)13.礼仪的基本原则包括（）。[单选题]*A.自律B.真诚C.平等D.以上都是(正确答案)14.日常工作与生活中，人们经常会借助人体的各种姿态表达感情，这就是通常所说的（）。[单选题]*A.体态语言(正确答案)B.手势语言C.眼神语言D.表情语言15.饭店前厅接待服务质量的好坏在很大程度上取决于饭店员工和客人关系的好坏，而良好的关系又是建立在（）的基础上的。[单选题]*A.互相信任B.相互平等C.有效沟通(正确答案)D.宾客至上16.商务型客人将饭店的区位和商务设施水平作为选择饭店的首要指标，（）不再是影响商务型客人选择饭店的最重要因素。[单选题]*A.饭店品牌B.娱乐设施C.价格(正确答案)D.餐饮菜肴17.（）型客人选择饭店大都出于旅游、休养、度假、运动等目的，客人在饭店停留的时间较长，对饭店娱乐设施的需求较高。[单选题]*A.商务B.长住C.会议D.娱乐度假(正确答案)18.对饭店常住客，前厅部员工需要把握客人的特征，并为客人提供更有效、更具针对性的服务，这种服务又称之为（）。[单选题]*A.个性化服务(正确答案)B.标准化服务C.规范化服务D.VIP服务19.提高饭店服务质量可以（），并促进饭店经营的良性发展、增强饭店的竞争优势。[单选题]*A.提高饭店口碑B.增加客人的满意度(正确答案)C.增加客人认同感D.提高员工的成就感20.提升前厅服务质量管理的意义是降低经营成本和（）。[单选题]*A.提高客人满意度(正确答案)B.提高口碑C.提高饭店知名度D.提高员工满意度21.饭店凭借对设施设备、实物产品、（）三个方面的综合协调和控制，达到全面提升质量管理的效果，从而比竞争对手具有更多的优势和更强的实力。[单选题]*A.成本控制B.行业口碑C.服务产品(正确答案)D.舆论宣传22.管理人员直接听取客人的意见，而不只是听取调研人员汇报量化的调研结果，这样的服务质量调查方法称为（）。[单选题]*A.客人满意度调查(正确答案)B.专题座谈会C.客人投诉档案D.明察暗访23.饭店定期或不定期的邀请有关专家和同行以客人身份住进饭店，评估饭店的服务质量。有的是在饭店全体员工都知道的情况下进行，有的是在饭店全体员工不知道的情况下进行。这类服务质量调查方法称为（）。[单选题]*A.客人满意度调查B.专题座谈会C.经营数据记录系统D.明察暗访(正确答案)24.前厅部质检小组（）的方法是以前厅部质量标准为依据，按照既定的时间、内容和标准对部门进行全方位质量检查。[单选题]*A.互查B.抽查C.例行检查(正确答案)D.专项检查25.互联网对于饭店管理的意义不包括以下哪一项？（）[单选题]*A.塑造饭店的企业形象B.用于拓宽饭店的销售渠道C.满足客人的需求D.满足员工的需求(正确答案)26.行李员在运送、搬运行李时，下列做法不正确的是（）。[单选题]*A.在接收行李时，应注意行李外表有否损破或水渍B.不可将行李压叠或倒置C.在用行李车时，将小件行李放在下，大件行李放在上(正确答案)D.提拉行李时，应手持行李把手27.全球客房预订系统包括（）等网络系统。[单选题]*A.专业预订组织系统B.中央预订系统C.专有预订系统D.以上均包括(正确答案)28.前台（）可以查看可出租房预报、客房状态报告、客房销售预报等情况。[单选题]*A.接待报表B.预订报表(正确答案)C.客房日报D.结账报表29.饭店发生火灾时，前台人员应（），协助维护饭店大堂秩序，控制饭店大门，将客人名单立即交给前厅经理，将每层的住房状况交给客房部。[单选题]*A.立即撤离至饭店大门口处B.立即拨打119电话C.迅速打印出客人客房号(正确答案)D.迅速赶至楼层协助客人疏散30.按照我国有关法律规定，客人在抵达饭店（）小时之内，留宿单位要派人将已填好的临时住宿登记表报送公安主管部门。[单选题]*A.12B.24(正确答案)C.48D.7231.为保证客人的安全及休息，饭店按规定在（）时以后不再接待来访会客者。[单选题]*A.21:00B.22:00C.23:00(正确答案)D.24:0032.（）工作包括对客人预订信息的确认，对客人预订信息的更改或者取消处理以及对超额预订的处理。[单选题]*A.登记入住B.行李服务C.预订处理(正确答案)D.结账离店33.通过（）的订房，饭店所支付的成本相对较低，且能对订房过程进行有效管理与控制。[单选题]*A.间接渠道B.代理商渠道C.直接渠道(正确答案)D.批量订房渠道34.在处理客人行李丢失时，下列表述不正确的是（）。[单选题]*A.一般由饭店负责(正确答案)B.如明确行李已交由饭店保管或寄存，饭店应付全责C.具体问题具体协商D.如团队行李是在运送过程中丢失的，则应分清责任，由责任方赔偿35.关于客人订房担保的方式，以下说法错误的是（）。[单选题]*A.信用卡B.预付定金C.订立合同D.以个人姓名担保(正确答案)36.当住客提出借用雨具时，下列做法不恰当的是()。[单选题]*A.请客人出示房卡B.检查雨具是否完好，再当面交给客人C.向客人说明如丢失，按赔偿规定办理手续D.请客人先交押金(正确答案)37.没有确切入住时间的预订，通常只保留至（），客人逾期不到视为自动取消预订。[单选题]*A.前一天12时B.前一天18时C.当天12时D.当日18时(正确答案)38.行李寄存工作中，下列做法欠妥当的是()。[单选题]*A.提醒客人现金不宜寄存在行李房B.明确告诉客人不得寄存违禁品C.礼貌地问客人有无贵重物品D.告知客人保管好行李寄存单，否则就取不到行李(正确答案)39.在受理客人投诉饭店内餐厅饮食不卫生的过程中，下列做法欠妥当的是()。[单选题]*A.告知客人可以找餐饮部经理投诉(正确答案)B.耐心听取客人的反映C.暂时放下正在做的工作，问清客人具体情况D.做好客人的投诉记录40.按照国际饭店的管理经验，客房超额预订的百分比可以是（）。[单选题]*A.5%~15%(正确答案)B.15%~25%C.25%~35%D.35%~45%41.某饭店有标准客房600间，10月2号续住房间数为200间，预期离店房间数为100间，该饭店预订取消率通常为8%，预订未到率为5%，提前退房率为4%，延期住店率为6%，请问10月2日该饭店总共应该接受多少订房？（）[单选题]*A.262间B.362间C.462间(正确答案)D.562间42.如果因饭店原因而导致已经预订的客人无法入住，则需要立即与其他（）的饭店联系，请求帮助。[单选题]*A.高等级B.相同等级(正确答案)C.低等级D.任意等级43.根据国际惯例，饭店对预订的客人会为其保留房间直至当天的（）。[单选题]*A.下午10时B.中午12时C.下午2时D.下午6时(正确答案)44.正常情况下，一般客人的退房时间是在()。[单选题]*A.10时B.12时(正确答案)C.14时D.16时45.前厅部服务人员可以对客人以（）相称，以提高服务质量。[单选题]*A.贵宾B.姓氏(正确答案)C.姓名D.以上均可46.饭店贵宾（VIP）通常包括（）等人士。[单选题]*A.政要人士B.社会名人C.业内同行人士D.以上均是(正确答案)47.客人正在住用的房间，被称为（）。[单选题]*A．走客房B．未清扫房C．请勿打扰房D．住客房(正确答案)48.就信用限额、预付款、超时房费的收取，以及结帐后再次发生费用等情况进行的沟通，属于（）。[单选题]*A．预订处与接待处的信息沟通B．前厅部与销售部的信息沟通C．前厅部与客房部的信息沟通D．前厅部与财务部的信息沟通(正确答案)49.（）岗位不属于前厅礼宾组。[单选题]*A.行李员B.迎宾员C.机场代表D.话务员(正确答案)50.接受转交物品时，对有预订而没有到店的客人，需在第（）天通知转交人取回物品。[单选题]*A.1B.2(正确答案)C.3D.451.饭店前厅部为客人提供贵重物品寄存服务，贵重物品不包括（）。[单选题]*A.照相机B.手机C.现金D.日常用品(正确答案)52.客人的遗留物品包括转交物品，保管期限一般为（）个月。[单选题]*A.1-3B.3-6(正确答案)C.6-9D.9-1253.对超过取件日期或长期无人领取的物品，需要设法与（）取得联系。[单选题]*A.留件人B.留件人和取件人(正确答案)C.取件人D.上级54.客人如果乘出租车抵店，迎宾员在出租车离开前，应记下出租车的（）。[单选题]*A.车型B.车牌号(正确答案)C.车的颜色D.车的品牌55.在遇到行李破损的时候，如果客人有确凿证据证明行李破损是饭店原因，饭店应（）。[单选题]*A.无条件为客人修理行李(正确答案)B.有偿为客人修理行李C.客人自行修理行李D.与客人分摊修理行李的成本56.提供行李寄存服务时，（）物品不予保存。[单选题]*A.大件B.易燃(正确答案)C.小件D.重量大57.假如美元与人民币兑换率为美元100:677.75人民币，若客人想将200美元兑换成人民币，则可兑换（）元人民币。[单选题]*A.1255.5B.1355.5(正确答案)C.1455.5D.1555.558.以法郎称货币的国家是（）。[单选题]*A.中国B.美国C.瑞士(正确答案)D.英国59.旅行支票的购买和使用手续费低廉，以国内为例仅需要支付（）的手续费。[单选题]*A.0.25%B.0.5%C.0.75%(正确答案)D.1%60.美元旅行支票的兑换率为美元100:682.23人民币，若客人想兑换200美元支票，可兑换人民币（）元。[单选题]*A.1254.23B.1354.23(正确答案)C.1454.23D.1554.2361.美元的标识是（）。[单选题]*A.＄(正确答案)B.￥C.£D.&62.英镑的标识为（）。[单选题]*A.＄B.￥C.£(正确答案)D.&63.客人使用过的“贵重物品寄存卡”在饭店至少要保存（）个月，以便事后查询。[单选题]*A.3B.6(正确答案)C.9D.1264.受理电话留言的时候，（）不一定要记录。[单选题]*A.客人的留言内容B.留言人的性别(正确答案)C.留言人的姓名D.留言人的联系方式65.礼宾的服务项目有（）。[单选题]*A.客房送餐服务B.迎送客人服务(正确答案)C.客房叫醒服务D.前台收银服务66.如客人事先打电话预约拿行李，行李员须提前（）到客人房间。[单选题]*A.5分钟(正确答案)B.10分钟C.15分钟D.3分钟67.饭店工作人员在引领客人时应（）。[单选题]*A.走在客人左后方1~1.5米处B.走在客人左前方1~1.5米处(正确答案)C.走在客人右前方2~2.5米处D.走在客人右后方2~2.5米处68.前台工作人员给团队客人排房时，应将客人（）。[单选题]*A.按照客人的习惯、爱好安排客房B.安排在低楼层，离电梯较近的房间，方便客人进出C.安排楼层较好、房价较高，布置豪华的套房D.尽量安排在同一楼层，便于沟通管理(正确答案)69.饭店在排房时，通常按以下哪种顺序（）？[单选题]*A.有特殊要求的客人、团队客人、常客、要求延期离店的客人、VIP客人、无预订的散客B.团队客人、VIP客人、常客、要求延期离店的客人、有特殊要求的客人、无预订的散客C.VIP客人、有特殊要求的客人、团队客人、常客、要求延期的客人、无预订的客人(正确答案)D.要求延期的客人、VIP客人、常客、有特殊要求的客人、无预订的客人70.关于客房预订的意义，以下说法错误的是（）。[单选题]*A.减轻工作人员工作量(正确答案)B.开拓市场，提高客房入住率C.掌握客源动态，预测饭店未来业务D.协调各部门业务，提高工作效率和服务质量71.有关客房销售技巧，以下不正确的说法是（）。[单选题]*A.突出房间特点对客人的价值和效用B.推荐房型一般不超过三种C.选择适当的报价方式D.把饭店利润最大化放在第一位(正确答案)72.为吸引客人一次入住较长时间，饭店提供的优惠价是（）[单选题]*A.门市价B.散客价C.长住客人价(正确答案)D.小包价73.引领客人进房，开门前应（）。[单选题]*A.按门铃，然后开门B.通报自己的身份，然后开门C.先敲门三下，通报自己身份两遍，房内无回音方能开门(正确答案)D.直接开门74.各种签证中，发给持外交护照的外交官、领事馆、政府高级官员的是（）。[单选题]*A.外交签证(正确答案)B.公务签证C.礼遇签证D.普通签证75.（）是指在可能的情况下，让客人接受比原计划档次及房价都要高的客房。[单选题]*A.超值策略B.提高客人满意度策略C.升级销售策略(正确答案)D.折扣配置策略76.见多识广，善于辞令，喜欢聊天，好面子是（）的特点。[单选题]*A.社交性客人(正确答案)B.开放型客人C.成就型客人D.理性型客人77.（）又被称为利益引诱法。[单选题]*A.从高到低报价法B.从低到高报价法(正确答案)C.选择性报价D.灵活报价78.“AdvancedReservation”的中文意思是（）。[单选题]*A.临时性预订(正确答案)B.确认性预订C.保证性预订D.书面预订79.对于保证性预订，若客人在预期抵店当日未能到店，其又未联系告知饭店，饭店通常会将其客房保留至次日（）时的退房时间，同时向客人收取一天房费。[单选题]*A.12：00(正确答案)B.14：00C.16：00D.18：0080.根据客人名字查找该客人的预订资料，确认客人身份、认可客人的权限后，方能受理预订变更。以上表述属于（）。[单选题]*A.明确要求B.需求满足C.信息更改D.受理变更(正确答案)81.取消订房时限一般是预期抵店日的（）时。[单选题]*A.12：00B.16：00C.18：00(正确答案)D.24：0082.预订员判断客人预订要求是否与饭店实际提供能力相吻合，其影响因素不包括（）。[单选题]*A.抵店日期B.客房种类C.用房数量D.客人经济状况(正确答案)83.关于礼宾服务内容，以下说法不正确的是（）。[单选题]*A.迎送客人服务B.疏导饭店门前车辆C.行李搬运服务D.帮客人购买药品(正确答案)84.（）客房状态类型，预订员无须特别注意。[单选题]*A.OccupiedwithlightluggageB.DoNotDisturbC.DoubleLockedD.VacantClean(正确答案)85.（）即在营业旺季，饭店为最大限度地提高客房经济收益而采用的价格。[单选题]*A.标准价B.淡季价C.旺季价(正确答案)D.折扣价86.散客通常采用（）预订方式预订客房。[单选题]*A.临时性(正确答案)B.保证性C.确认性D.口头确认87.（）是以成本为导向，运用损益平衡实行的一种定价方法。[单选题]*A.千分之一法B.客房面积定价法C.赫伯特定价法D.收支平衡定价法(正确答案)88.关于换房服务规范流程，以下表述中不正确的是（）。[单选题]*A.弄清换房原因B.查看有无合适的房间可以更换C.及时将换房信息通知相关部门D.因换房引起的房价变动，在客人结账离店时告知客人即可(正确答案)89.（）是预留给即将入住的团队、会议客人的一种内部掌握的客房。[单选题]*A.保留房(正确答案)B.空房C.可售房D.走客房90.前厅部制作()有助于有效控制房态,做好退房结账准备工作。[单选题]*A．房租折扣及免费表B.提前退房离店表C．次日离店客人名单(正确答案)D.当日取消预订表91.散客离店结账的程序为（）。[单选题]*A．通知楼层查房—问候、核实—进行并完成结账—行李、叫车服务及告别—做好账、款的统计工作和资料的存档工作B．问候、核实—通知楼层查房—进行并完成结账—行李、叫车服务及告别—做好账、款的统计工作和资料的存档工作(正确答案)C．问候、核实—通知楼层查房—进行并完成结账—做好账、款的统计工作和资料的存档工作—行李、叫车服务及告别D．通知楼层查房—问候、核实—进行并完成结账—做好账、款的统计工作和资料的存档工作—行李、叫车服务及告别92.当客人使用银行卡结账，需要对银行卡进行验卡，以下说法错误的是（）。[单选题]*A．检查银行卡片的完好性，如略有破损，则不影响卡片的使用(正确答案)B．检查信用卡的有效期，确认信用卡在有效期内C．要检查持卡人姓名是否与客人所给的身份证一致D．检查卡背面签名栏中的签名是否与持卡人姓名一致93.关于预授权的操作，以下正确的表述是（）。[单选题]*A．预授权是指直接在客人的信用卡上扣除预付的款项B．预授权完成交易必须在预授权交易日起10天内完成C．非信用卡预授权完成金额不可以超过原有预授权金额(正确答案)D．预授权一旦完成后将无法再撤销此笔交易94.在建立总账单时，需要检查的项目是（）。[单选题]*A．账单中客人的姓名、房号、房价、抵离店日期、付款方式等B．检查相关附件是否齐全C．检查是否已在电脑中准确录入所有信息D．以上都是(正确答案)95.关于VIP客人接待的准备工作，下列表述错误的是（）。[单选题]*A．阅读“预期抵店VIP客人名单”，了解VIP客人姓名、身份、喜好、人数、房数、抵店时间、接待规格等事项B．检查即将入住的VIP客人客房，内容包括清洁卫生情况，设施设备完好状况，客房内免费用品的添置情况，鲜花、果篮、酒水等赠品的配备及摆放情况C．根据需要，组织好欢迎队伍，通知客房部做好楼层的迎客工作D．将客人带至行政楼层或直接到房间内为客人办理入住登记手续(正确答案)96.关于客人提取寄存行李的服务，以下行李员做法错误的是（）。[单选题]*A.将寄存联从行李上取下，注意检查上面有无记载其他事项B.客人丢失了行李提取联，只要行李员认识该客人即可提取行李(正确答案)C.请客人当面清点行李后再交给客人D.把寄存卡上、下联订在一起存档97.前厅常用英文术语的翻译，下列错误的翻译是（）。[单选题]*A.walk-in未经预订直接抵店的散客B.commercialrate商务协议价C.NOP净经营性利润D.RevPAR平均房价(正确答案)98.客房出租率的计算公式是（）。[单选题]*A.前一天实际用房数与次日离店客房数之比B.散客用房数与团队客人用房数之比C.出租客房数与可供出租客房数之比(正确答案)D.实际出租数与年度总出租数之比99.根据预订资料，某饭店6月4日预计出租客房130间，饭店共有客房180间，当天饭店核定那一天（可供）出租客房数为固定数150间，那么该饭店在6月4日这一天的预计客房出租率是多少？[单选题]*A.86.67%(正确答案)B.100%C.56.67%D.72.22%100.平均房价的计算公式为（）。[单选题]*客房总收入/可售客房总数B.客房总收入/已售客房总数C.饭店总收入/可售客房总数D.饭店总收入/已售客房总数(正确答案)101.客房收益率（RevPAR）的意思为（）。[单选题]*A.平均每间已售客房收入B.平均每间可供出租客房收入(正确答案)C.平均每间已售客房净利润D.平均每间可供出租客房净利润102.（）提供迎送服务，是饭店整体服务向外的延伸，也是饭店对外宣传的窗口。[单选题]*A.客房服务人员B.收银员C.礼宾员(正确答案)D.商务中心员工103.在客房状况调整表中，EXT是指（）。[单选题]*A.延期离店(正确答案)B.取消预订C.提前离店D.未经预订，直接抵店104.在客房状况调整表中，CNL是指（）。[单选题]*A.延期离店B.取消预订(正确答案)C.提前离店D.预订未到105.在客房状况调整表中，NS是指（）。[单选题]*A.延期离店B.取消预订C.提前离店D.预订未到(正确答案)106.基本房态类型中，走客房的英文表述为（）。[单选题]*A.OccupiedRoomB.VacantRoomC.Check-outRoom(正确答案)D.BlockedRoom107.基本房态类型中，空房的英文表述为（）。[单选题]*A.OccupiedRoomB.VacantRoom(正确答案)C.Check-outRoomD.BlockedRoom108.基本房态类型中，保留房的英文表述为（）。[单选题]*A.OccupiedRoomB.VacantRoomC.Check-outRoomD.BlockedRoom(正确答案)109.关于服务质量问题，以下表述错误的是（）。[单选题]*A.客人等待时间过长B.分房出现差错C.行李运送不及时D.电梯夹伤客人(正确答案)110.有关（）的投诉，不属于客人对饭店员工服务态度方面的投诉。[单选题]*A.员工语言生硬B.员工态度冷漠C.对客人需求视而不见D.空调效果不好(正确答案)111.（）是指员工为掌握新岗位技术业务知识和工作技能，取得新岗位的上岗资格所进行的培训，所培训的对象一般具有一定的工作经历和实践经验。[单选题]*A.从业前培训B.学徒培训C.转岗培训(正确答案)D.在岗培训112.饭店在接待贵宾（VIP）的工作中，下列做法不恰当的是()。[单选题]*A.事先确认客人抵达的时间B.事先同对方联系好登记入住、付款方式，并要预收押金，以提高工作效率(正确答案)C.事先选择好赠送客人的礼品D.预先与有关部门做好沟通、协调工作113.发现火灾时，下列做法不正确的是()。[单选题]*A.及时向饭店消防中心报告B.及时按动手动报警器C.饭店消防人员确认火灾情况后向全饭店报警D.首先向住在贵宾房的客人报警，然后再通知其他客人(正确答案)114.客史档案的内容不包括客人的()。[单选题]*A.民族B.单位C.收入(正确答案)D.住店时间115.在外币兑换服务中，下列做法错误的是()。[单选题]*A.问清客人兑换外币币种等要求B.清点、唱收客人需兑换的外币种类及金额C.认真填写兑换水单D.按饭店制定的汇率兑换外币(正确答案)116.以下属于夜审稽核工作对象的是()。[单选题]*A.各收银点汇集起来的支票、现金等财物B.主营部门上交的现金、票据C.各收银点以及各营业部门所交来的全部账单资料、单据等(正确答案)D.客房及销售两个部门交来的大额账单、票据117.（）被称为饭店的“神经中枢”部门。[单选题]*A.前厅部(正确答案)B.客房部C.餐饮部D.财务部118.如果是因房间硬件设备等客观原因客人提出换房，新更换的房间标准（）。[单选题]*A.不低于原标准(正确答案)B.不高于原标准C.必须和原标准一样D.必须和原标准不一样119.在房间的选择上，年老的客人和残障人士则更适合分配（）[单选题]*A.装修豪华的套房B.距离电梯较远的房间C.办公设备齐全的房间D.靠近电梯且低楼层的房间(正确答案)120.（）是客人事先预订，饭店专门接送一位或一批客人的收费车辆，一般是豪华车辆，也可提供几种车型供客人选择。[单选题]*A.出租车B.班车C.专车(正确答案)D.网约车二、多选题（30题）1.提倡职业道德对于前厅服务员的意义（）。*A.提高对饭店前厅工作的认识(正确答案)B.加深对饭店前厅工作的情感(正确答案)C.磨练工作的意志(正确答案)D.养成良好的饭店职业行为和习惯(正确答案)2.提倡职业道德对于饭店的意义（）。*A.树立饭店良好的品牌形象(正确答案)B.提高饭店前厅的服务质量(正确答案)C.促使饭店前厅员工素质全面提高(正确答案)D.提高客人的满意度3.饭店前厅服务员必须遵守国家法律、法规，自觉的执行（），遵守（），执行（），严格（）。*A.行业和饭店的各项规章制度(正确答案)B.行业的纪律(正确答案)C.服务质量标准(正确答案)D.按操作规程办事(正确答案)4.礼仪的作用包括（）等。*A.约束人们的行为(正确答案)B.教化人们行为(正确答案)C.调节人际关系(正确答案)D.以上都不是5.饭店的工作服要符合（）等特征要求。*A.整洁实用(正确答案)B.多样统一(正确答案)C.和谐含蓄(正确答案)D.漂亮好看6.饭店通常采用的服务质量调查方法包括（）。*A.客人满意度调查(正确答案)B.明察暗访(正确答案)C.客人投诉档案(正确答案)D.经营数据记录系统(正确答案)7.与宾客确认接机要求时，需要确认的信息包括（）。*A.航班信息(正确答案)B.宾客人员信息(正确答案)C.接机车辆要求(正确答案)D.预订房间数8.前厅部防火的措施有（）等。*A.要配备足够的消防设备(正确答案)B.加强日常巡视(正确答案)C.注意电器设备的维护(正确答案)D.加强员工培训(正确答案)9.饭店发生火灾时灭火的基本方法有（）。*A.隔离法(正确答案)B.窒息法(正确答案)C.冷却法(正确答案)D.抑制法(正确答案)10.客房预订通常采用的方式包括（）。*A.函件预订(正确答案)B.网络预订(正确答案)C.电话预订(正确答案)D.当面预订(正确答案)11.预订员处理预订取消的工作程序包括（）。*A.查询原始预定(正确答案)B.受理取消预定(正确答案)C.更改计算机记录(正确答案)D.存留资料(正确答案)12.客史档案是饭店对在店消费客人（）所做的历史记录。*A.个人自然情况(正确答案)B.消费行为(正确答案)C.信用状况(正确答案)D.喜好期望和特殊服务需求(正确答案)13.客史档案的信息来源，主要有（）。*A.客房预定记录(正确答案)B.入住登记单(正确答案)C.客人消费总账单(正确答案)D.各服务部门的接待记录(正确答案)14.客人的常规档案主要包括客人的()等。*A.姓名性别(正确答案)B.年龄，出生日期(正确答案)C.消费偏好(正确答案)D.地址(正确答案)15.客人的反馈意见档案主要包括客人()等。*A.住店期间的意见建议(正确答案)B.表扬，赞誉(正确答案)C.投诉及处理结果(正确答案)D.消费记录1