内科医患沟通案例

内科医患沟通—案例解析李东升湖北医药学院从属十堰市人民医院心内科1内科医患沟通案例第1页医疗风险无处不在2内科医患沟通案例第2页医患沟通主要“两会”期间，全国政协委员钟南山说，在中华医学会处理医患纠纷和医疗事故中，半数以上是因为医患之间缺乏沟通引发。没有沟通、不会沟通、沟通不恰当都在不一样程度上加剧了医患之间担心对立情绪。他认为，一名优异医生除了有责任感、含有对病人关爱之心外，更主要是学会与人沟通。3内科医患沟通案例第3页今天你沟通了吗？

来自加拿大报道：欧美国家医生和病人沟通平均时间：德国为7.6分钟，西班牙为7.8分钟，荷兰为10.2分钟，比利时为15分钟。门诊沟通时间最长为加拿大和美国，平均17.6分钟

每个病人天天

5分钟4内科医患沟通案例第4页

传统上医患关系定位在“以疾病为中心”医学模式之上，关系是不平等，轻易产生纠纷并激化矛盾。而当代医患关系建立在“以病人为中心”新型医学模式之上，促进医患关系平等，首先要加强医患之间沟通。

世界医学教育联合会《福冈宣言》指出“全部医生必须学会交流和人际关系技能。缺乏共鸣（同情）应该看作技术不够一样，是无能表现。”5内科医患沟通案例第5页

生物---心理---社会医学术模式医生是服务---征得患者同意医疗服务协议关系---医患关系法律化，双方约定权利义务，共同参加医患关系。当代转变6内科医患沟通案例第6页医患关系担心不信任表现患者█

录音－医生谈话进行

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笔记－诊疗情况

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录相－医生操作

█隐满病情－考医生医生戒备█不主动突破旧方案

█不敢创新

█能推就推，不超越专业范围

█不敢讲真话█不敢真心交流7内科医患沟通案例第7页患者心态

█求医心切，对医学期望值较高，不希望后果不好。

█高度自我，医护人员对他们病情重视，更多地关心。

█耐心解释病情服务态度。█医疗费用不能太高

█尊重他们人格、隐私等权利。

█个别患者有钱、有权，认为医务人员就必须为其服务，我是上帝，能够唯所欲为。

█发生患者死亡或不良后果，人财两空，认为打闹就能够得到赔偿。█医生不负责任，感到信誉危机。8内科医患沟通案例第8页医务人员心态患者不懂医学知识，应该听医生话。患者太多，没有时间耐心细致地解释，另外患者也听不懂。一些小病没关系，司空见惯，患者及家眷大惊小怪。医疗费用、药品定价不是医院定，患者无理对医院提出费用过高问题。工作太忙，职业风险大，收入低，价值无所表达，很辛劳，得不到了解，很委屈。因为医患纠纷担心，保护自己，只要不违规，也不会主动突破实施抢救。检验完备，不能考虑费用问题。患者是否要告我。

9内科医患沟通案例第9页沟通基础站在患者和家眷角度注意患者家眷心情原因、状态了解其心态—求生欲—焦虑—获知欲-期望值-信任危机—预后承受力真诚、信任态度、仔细、关心自我保护10内科医患沟通案例第10页社会公德必须建立在平等、相互尊重基础上，彼此不分贵贱、互敬互让、和睦相处。

医生对患者应了解、沟通、关心、负责、认真，提升技术水平，确保准确、安全医疗。11内科医患沟通案例第11页

精湛医术，良好医德，良好沟通能力和熟悉法律，尊重患者权利，做到安全医疗。

当代医生应具备要素12内科医患沟通案例第12页患者也不能是上帝，也不能凌驾于医生之上，也不能提出不合乎科学无理要求，更不能依权或依钱仗势，歧视、打闹、污辱医务人员。13内科医患沟通案例第13页沟通，为何沟而不通----患者投诉案例1

我住院两天了，棉被又硬又薄不够暖，问医生护士，他们说不是他们责任，让我找护理员，找护理员又说病人太多了，没有棉被了。今天我衣服脏了，想换一下，但护理员说：“要按要求时间换。”我以为很不满意。点评：医疗团体是一个整体，岗位职责分工只是医院内部事，与病人无关。为病人提供舒适生活服务用具是每一个工作人员职责，它没有时间之分。假如不在自己岗位责任范围，应主动寻找对应人员帮助处理。14内科医患沟通案例第14页患者投诉案例2

晚上7：30我到急诊科看病，病人不多，但医生三言两语就把我打发了。该医生头发留得较长，医生不像医生，倒有点像…..这形象与医生职业很不相当。点评：医生要注意自己穿戴整齐，让人感觉放心、舒适。服装、打扮能够反应一个单位文化，一个人素质，这是第一形象，是让病人信任你基础。15内科医患沟通案例第15页患者投诉案例3

我朋友眼角不停流血，被送到眼科急诊。眼科医生在看其它人，让我们等了三四分钟，我们催了他才给看，说眼球没有事，只是表皮受伤，我们在治疗室又等了三四分钟。请问，急诊病人和普通病人有什么区分呢？点评：一个处于焦虑、恐惧状态人，轻易把事物夸大。在着急情况下，等候一分钟会以为有10分钟这么长。病人着急时，通知你去向并预计需要时间，给他一个明确期待目标，能够降低焦虑情绪。16内科医患沟通案例第16页患者投诉案例4我老婆1991年在杭州做了心脏瓣膜手术，一直服华法林。因药吃完今天到医院开药，医生要她化验血。她说:“杭州医生认为6个月化验一次就能够了，上次化验是正常。”医生说要是6个月化验一次，就不要到台州医院来看了。点评：不要轻易否定他人观点，要讲出你观点更有利于病友健康，要站在病人利益上沟通，取得病人了解。只简单地讲几句疾病治疗标准是没有用。17内科医患沟通案例第17页让我们一起来沟通案例1高血压——门诊患者患者，男性，40岁，因体检发觉血压高到门诊就诊。袁医生接诊，测量病人血压160/105mmHg，心率76次/分钟，其它无异常发觉。袁医生提议病人服用降压药品治疗。病人认为自己没有症状，不愿意服用药品，问有没有什么方法能够治好。袁医生说，高血压就没有方法能够治好，不用药就随时会发生脑溢血、心梗甚至突然死亡，还有可能发生肾脏衰竭。病人害怕，让袁医生赶快开药。第五天，病人再次到门诊就诊，对袁医生大吵大闹，说吃了袁医生开药，不但血压没有降下来，还出现了头痛、咳嗽、心慌等不适，还没有治疗前舒适。

18内科医患沟通案例第18页让我们一起来沟通案例1高血压——门诊患者刘医生详细问询病史后发觉，病人情绪担心，夜间睡眠不好，担心自己随时会血管爆炸，血压160/110mmHg，心率96次/分钟，体型肥胖，喜食油腻、口味重食物。刘医生通知病人：高血压分两大类，一类为继发性高血压，就是其它病引发血压高，只要找到原发病血压就能够治好，一类为原发性，病因还不清楚，需要长久服用降压药将血压控制好。而且告诉病人，他现在不适，首先是因为降压药品副作用所致，首先是因为病人担心、焦虑所致。高血压长久控制不好会引发心、脑、肾问题，但只要控制好就不会用大危害。一番话说得病人直点头。刘医生有给病人开具了相关检验排除了继发性高血压，调整了降压药品，并详细告诉病人服药方法及可能出现副作用。还指导病人控制饮食，少盐少油，适当锻炼减轻体重，短期服用抗焦虑药品改进睡眠。现在病人血压控制良好。

19内科医患沟通案例第19页点评1.袁医生在诊治疾病过程中只重视病人血压，没有与病人充分沟通。即使也讲明了高血压危害，但用词不妥。让病人产生了误解，引发了病人恐慌、焦虑。再加上对病人服药必要性、副作用观察交代不到位，结果造成病人不满意。2.刘医生更重视生物-心理-社会模式。他不但重视病人高血压病因检验，还关注到病人焦虑、担心心理状态，同时进行了生活方式干预，取得了良好沟通效果。20内科医患沟通案例第20页让我们一起来沟通案例2冠心病——门诊、住院患者患者，男性，54岁，因发作性胸闷六个月到心内科门诊就诊。门诊王医生体检测血压正常，常规心电图正常，做心脏运动负荷试验（平板运动试验）时病人出现心率下降，心电图显示心肌显著缺血。21内科医患沟通案例第21页让我们一起来沟通案例2冠心病——门诊、住院患者王医生提议病人住院治疗，病人拒绝，沟通以下：王医生：依据你现在检验结果来看，考虑你患有严重冠心病，而且随时有发生心肌梗死风险，要马上住院治疗。病人：我现在好好，平时身体好很，你让我住什么院啊？王医生：好吧，我现在给你开点药。病人：我又没有病，你让我吃哪门子药啊？王医生：你做平板运动试验提醒你有严重冠心病，随时有发生大面积心肌梗死，心衰，甚至猝死风险，我已经在门诊病历上写清楚，不住院后果自负!病人：不看了，原来没病，被你这么一说，没病也吓出病来了！结果病人很生气走了。22内科医患沟通案例第22页让我们一起来沟通案例2冠心病——门诊、住院患者一月后，病人突发胸痛，而且晕倒，头部外伤住院治疗。病房李医生接诊，体检发觉病人心率慢，血压低，头部血肿。与病人沟通以下：李医生：您好！我是您主管医生，我姓李。现在依据您检验结果，可能是心脏出了些问题，需要住院观察。病人：什么问题？李医生：当前考虑是冠心病，就是给心脏供血血管发生了堵塞。我们心脏好比是汽车发动机，冠状动脉血管就像是发动机供油管道，假如供油管道里面有很多油垢，供油就不通畅，发动机就会出问题。病人：是不是就是心脏病啊？严重吗？23内科医患沟通案例第23页让我们一起来沟通案例2冠心病——门诊、住院患者一月后，病人突发胸痛，而且晕倒，头部外伤住院治疗。病房李医生接诊，体检发觉病人心率慢，血压低，头部血肿。与病人沟通以下：李医生：冠心病只是心脏病一个。从当前情况来看，您有一根冠状动脉血管狭窄比较严重，但还没有完全堵塞。我们每个人心脏上面有三根冠状动脉血管，每根血管给不一样区域心肌供血，假如右侧冠状动脉狭窄严重，就会引发心跳减慢，严重时会晕倒。假如完全堵塞就叫心肌梗死，假如发生心梗，抽血化验指标会高，您现在化验结果还好，应该还没到心梗地步，不要担心。病人：平时好好，怎么突然就得心脏病了？还这么严重！24内科医患沟通案例第24页让我们一起来沟通案例2冠心病——门诊、住院患者一月后，病人突发胸痛，而且晕倒，头部外伤住院治疗。病房李医生接诊，体检发觉病人心率慢，血压低，头部血肿。与病人沟通以下：李医生：冠心病就是这么，因为血管内斑块是常年累月迟缓形成，很多病人平时能够症状不显著，甚至没有任何不适，直到发生心肌梗死才发觉，我国著名笑星侯耀文就是因为心梗突然逝世。何况你平时还是有胸闷症状，上次门诊检验也有显著问题。病人：哦！原来是这么啊。那怎么办？

25内科医患沟通案例第25页让我们一起来沟通案例2冠心病——门诊、住院患者一月后，病人突发胸痛，而且晕倒，头部外伤住院治疗。病房李医生接诊，体检发觉病人心率慢，血压低，头部血肿。与病人沟通以下：李医生：冠心病治疗主要有三种方法：一是药品治疗，药品治疗是基础，有些药品要终生服用，平时还要备好救心丸等抢救药品。二是支架治疗，在狭窄严重情况下，要经过支架将血管重新开通，从您现在情况看，可能需要搭支架。三是外科搭桥，就是另外取血管将狭窄血管两端接上，需要外科开刀。病人：还这么严重啊！那赶快给我搭支架吧。

26内科医患沟通案例第26页让我们一起来沟通案例2冠心病——门诊、住院患者一月后，病人突发胸痛，而且晕倒，头部外伤住院治疗。病房李医生接诊，体检发觉病人心率慢，血压低，头部血肿。与病人沟通以下：李医生：您不要急！做支架后需要吃一个叫“波立维”药，主要是预防支架内形成新血栓，但现在您头部有血肿，要等血肿吸收后才能做。病人：哦！谢谢李医生。半月后，病人做冠状动脉造影提醒右侧冠状动脉严重狭窄，行支架植入术，术后恢复良好。

27内科医患沟通案例第27页点评1.王医生在接诊病人后经过问询病史及必要辅助检验很快为病人做出了冠心病诊疗，而且通知了病人可能发生风险，提议病人住院治疗，是一名很有临床经验内科医生。2.王医生因为门诊病人较多，与病人沟通不充分，造成病人产生抵触情绪，未使病人得到有效治疗。首先，王医生在沟通中过多使用了医学术语如：“冠心病”、“心肌梗死”、“猝死”等，病人不能了解。其次，沟经过于简单、生硬，应将冠心病发病特点，可能发生后果及预防、治疗方法通知患者。第三，王医生只是将病人可能发生后果简单罗列，并让病人签字，不然后果自负，让病人感觉医生在夸大病情，推卸责任。3.李医生在与病人沟通中先自我介绍，态度和善，同情病人疾苦。李医生很好地应用打比喻、举例等方法与病人进行了有效沟通，病人最终得到最有效治疗。28内科医患沟通案例第28页让我们一起来沟通案例3糖尿病、肾病、胃病——住院患者患者，女性，66岁，因患“糖尿病”、“冠心病”、“肺部感染”、“肾功效不全”、“胃病”住院治疗。病人病情危重。病人丈夫68岁，为某单位退休领导，听力下降。

29内科医患沟通案例第29页让我们一起来沟通案例3糖尿病、肾病、胃病——住院患者主管医生与患者家眷沟通病情以下。医生：老爷子，你出来！家眷没听见。医生加大嗓门：老爷子，没听见啊？叫你出来下！家眷面露不悦，随医生到病房外。医生：你老伴病情十分严重，同时合并有心功效衰竭、肾功效衰竭，还有严重肺部感染，随时会病情深入加重风险，随时可能死亡。你听明白没？家眷大怒，说：我老伴长久生病，送医院是来治病，不是来送死，你还问我听明白没？我还要问你听明白没！结果两人大吵一架，病人家眷要求投诉医生。

30内科医患沟通案例第30页点评该案例医生在与病人家眷沟通时没有注意病人家眷情绪反应。病人家眷为单位退休领导，有一定社会地位，病人病情危重，家眷情绪担心、焦虑，担心、害怕。所以，与该病人家眷进行病情沟通时，医生态度应该温和，要注意语气、语气。比如说：某领导，请您跟我到办公室来一下！介绍病情时要详细，既要将病人病情通知家眷，又要尽可能防止对家眷不良刺激。如：现在病情怎样怎样，需要怎样检验及治疗，以后可能会怎样等等。尽可能少用反问句，如“你听明白了吗？”、“听懂没有？”，能够改为“我刚才说您有没有不明白地方？”、“不清楚您能够问我”等等。

31内科医患沟通案例第31页让我们一起来沟通案例4诊治不及时患者陈某，男性，6岁，因食道异物来急诊科。急诊医生联络专科医生后让其到专科就诊。抵达专科室后，当班护士说“值班医师不在已经外出急会诊，10分钟后回来，你不要火，先喝口水，给你降降压，因为冲动是魔鬼……。”家眷立刻大怒，责问为何通知了医生还不在？当事医生回来