网络投诉部条例(2014版)-教材

中通业务知识培训——网络投诉部管理条例网络投诉部1235部门介绍1受理范围及条件2条例解析33规范处理问题件4目录Partone:部门简介组织架构部门职责组织架构：经理1人，主管1人，组长2人，客服21人。前台受理组后台处理组网络投诉部网点咨询网点投诉

特殊件受理未接来电回访了解网点异常动态及时上报特殊疑难件处理网点投诉处理规范问题件的监督网络投诉部职责：

受理全国各网点间的咨询、投诉处理工作；

监督各网点的规范服务；

监督各网点问题件的规范登记及有效回复处理；

特殊、疑难快件处理、协调等。说明：

网点与网点之间的普通催查、遗失件确认等工作，网络投诉部将不再参与受理。由网点间自行沟通完成。Parttwo:受理条件及范围受理电话受理范围受理条件受理期限1、受理电话：2、受理范围：第一条网点电话无法联系上；第二条发件网点两次（以上）联系责任网点催派不予配合；第三条网点的态度恶劣等问题；第四条举报网点不规范操作；第五条相关费用的咨询、协调；第六条监督全网问题件的规范登记及处理；3、受理条件：必须有详细的查询记录信息登记；必须登记投诉诉求4、受理时限：自事件发生之日起30天内有效。除第十四条、二十七条、三十四条外Partthree:条例解析沟通渠道的有效联系客服规范服务未规范操作配合度送货上楼费用类及三超物品规格标准代取件操作电子商务快件操作签收回单1、沟通渠道的有效联系：1、各网点客服电话务必保持通畅。如被投诉电话不及时接听，总部将以月为单位汇总，对每月二次（含）以上网点进行100元/次处罚。2、官方网站及K8系统中各网点联系方式必须正确，若有变更，应及时的上报总部营运中心进行修改。如公布电话错误导致被投诉，网点有权监督、举报，将对责任网点处罚100元/次，奖励举报网点20元/次（同一网点电话错误，奖励首个举报网点）。并责令责任网点3天内必须修改。如未修改追加200元/次。

（1）客服规范用语：

各网点工作人员在沟通时必须使用规范用语。网络投诉部将每月抽取部分通话进行考核评分。得分95分（含）以上，由总部奖励该客服500元/次[直接奖励到客服人员帐号，并内网公布]，以资鼓励；得分低于85分的，将处罚责任网点200元/次2、客服规范服务：嘉兴嘉兴新丰杭州华贸区浦江呼叫中心规范用语考核标准质量范围得分规范用语感谢客户来电，报出公司名称（您好，中通速递，很高兴为您服务！）15△主动告之客户自己姓氏或者工号（工号XX为您服务）5△信息收集询问并确认所需要的信息以及诉求5提供准确和有效的信息回复10专业知识及礼仪使用“请”、“您”、谢谢”等和尊称客户姓氏5△多倾听、不随意打断对方说话10遵守接电话的礼仪，不得交头接耳窃窃私语8通话中语气、语调、声音适中5认真负责、不推诿10△态度亲切、温和8尽快了解需求，达成通话目的8结束篇询问是否还有其它需要帮助的（请问还有什么可以帮到您）5△感谢客户来电（感谢您的来电，再见）6△（2）服务意识淡薄：不提供工号：无录音情况下,以月为单位汇总。被投诉网点超过二次（含）以上，由网络投诉部处罚100元/次.有证据：a.普通工作人员态度差，处罚200元/次；b.辱骂、威胁、报复等，处罚500元/次；c.网点负责人或者管理层领导辱骂、威胁、报复等，处罚1000元/次无证据：以月为单位汇总，被投诉网点不得超过二次（同一举报网点、一天算一次）。被投诉网点超过二次（含）以上由网络投诉部处罚100元/次（3）服务态度差在K8系统里登记不文明字词，被投诉后直接按条例处罚。通话过程中有不文明语句，举报方需提供通话录音。3、未规范操作：虚假信息登记处罚500元（2）虚假问题件对于未造成损失的（如：费用或重量有争议等），第一次警告，并记录灰名单内。再次将按虚假问题件登记处理。处罚100元/票，返还20元/票3、虚假签收录入（存在延误、遗失的，由仲裁中心正常处理）定义：是指快件在未送给客户前，在系统中录入签收。虚假签收处罚标准虚假签收情况投诉类型处罚金额（元/票）客户未收到，且网上拍照签收不规范虚假签收500元第三方签收，拍照签收规范，且有足够证据非本人签收按非本人签收处理处罚500元注意事项：超区、无点件录入签收快件还未转出，在系统中录入签收的，属于虚假签收。在发件网点认可的情况下转出快件，并提供转单号后，可录入签收4、快件退回：A、未签收快件要求退回：一律使用退转标贴，如未使用退转件标贴，可举报，处罚10元/单；B、签收后快件要求退回：

不得原单退回、

更不能到付形式退回（双方约定除外）。原单退回的产生的所有责任，由责任网点全部承担；到付形式退回，处罚100元/票，并取消到付金额。5、非本人签收快件要求退回：派送网点有义务取回。①快件要求退回前，无异常情况的，退回费用由派件网点承担。②快件要求退回前，有异常情况的，退回费用由发件网点承担，同时发件网点可追究非本人签收导致的责任。收费标准

发件网点为了逃避派送费用而将一票多件分批发出，或者故意写成多个不同的收件人，派件网点可举报至网络投诉部，将对发件网点处罚100元/次，并补齐派费。同一发件日期、同一发件地址、同一单位发出的快件，到达同一地址、同一单位、同一收件人的快件称为一票多件6、偷逃派费7、关于验货验货流程：

业务员有义务提示客户验视快件外包装。

A、包装无破损：签姓名+外包装情况，再验货;B、包装有破损：必须让客户先验货，有问题必须由客户在面单上注明情况。

未向客户解释验货流程或不让验视包装---处罚200元/次8、到付、代收快件送到后，必须当天录入签收。如未及时录入，自网络投诉部受理之日起，按100元/天，最高1000元处罚。9、到付快件发票由派件网点提供给客户。经职能部门协调仍拒绝提供发票，由总公司提供发票给客户，费用由责任网点承担，并追加处罚200元/票10、快件投递属于派送范围快件，通知客户自提：①.客户未取走-----派送网点必须无条件派送；②.客户取走----承担客户自提所产生的费用，另处罚200元/次。如不配合处理，加罚500元/次。提示：发件网点在快件签收后72小时内举报。11、操作不规范无故退件、未按规范流程验货、退回录签收、到付代收系统录单金额高于面单金额等处罚200元注：需要理赔客户的，如果是发件网点原因[包装不当、禁运品等]的，将只对派件网点处理操作不规范。造成需要理赔客户的，由责任网点承担实际损失价值，最高不超过1000元/票。（如：已送达快件客户反映内件异常且签收人未签字、签收后快件原单退回等）派件网点未按问题件回复内容处理快件业务员派送快件未让客户在面单上签字。处罚责任网点200元，并承担快件实际损失价值。到付快件录单金额高于面单书写金额。处罚责任网点200元。未经得发件网点同意思，私自将快件改地址。处罚责任网点200元，并承担转件费。无故退件。处罚责任网点200元。12、到付标准到付快件必须用记号笔注明到付金额。到付快件不得高于内部规定价格，如因高于内部规定价格导致客户拒付费用，将对发件网点进行处罚，按超出的标准金额的双倍但最高不超过100元/票，发件网点必须修改到付金额。双方客户认可的情况下除外区域首重（元/公斤）续重（元/公斤）备注江浙沪皖之间

互发省（市）之内

互发106新疆、西藏除外江浙沪皖与外围之间

互发外围与外围之间

互发2015新疆、西藏除外新疆、西藏与全网

互发2020收费标准13、到付未录单

面单上有注明金额。发件网点应支付20%到付手续费给派送网点，派件网点在收到手续费后，48小时内未将到付费用全额返还客户的，发件网点可申请后付费处理，由发件网点赔付客户14、虚假证明网点不得以任何理由提供与事实不符的证明给客户，否则导致投诉，由提供不实证明的网点赔偿客户损失（最高不超过内部遗失件仲裁标准）。上传的签收图片必须能看到有注明当时验货的情况或者提供当场验货视频-----处罚500元/票15、指导规范书写信息a.面单或者快件包装上出现不文明字词，业务员应指导客户规范书写或者拒绝揽收，否则处罚100元/票；

b.在转运或者派送过程中填写不文明字词的,核实处罚责任方200元/次；c.快件到达派送网点,必须将不文明字词涂掉后,再安排派送.否则导致客户投诉，另处罚派送网点50元/票4、配合度：1、推诿，不负责任：※向上推诿－－－网点不为客户服务，直接将客户推到总部或者各管理中心的，处罚500元/次。※向下推诿－－－总部或管理中心、网点致电咨询时，不配合，推脱给承包区或业务员，处罚200元/次2.客服快件查询受理、处理时限（超正常时限）：

应在接到信息后3小时内在Ｋ8系统中登记受理情况，否则处罚20元/票，并按不同类型在规定时限内给出处理意见方案，未执行，处罚100元/次。（附表：）登记处理结果或最终处理方案时限类型有效结果或方案反馈时限普通催查、费用类、破损情况核实4小时内提供底单或核实收件人、供证据证明等48小时内疑难件（未到或已到5天以上）72小时内3.执行要到位：普通快件：总部或各管理中心参与协调而网点当天未配合派送到－－－200元/票；超时效且时限性要求强的快件：总部或各管理中心参与协调后仍未及时送达的处罚500元/次，对于此类造成快件丧失价值的，并承担可能的遗失责任。

4.相互协作：

两次免费派送，第三次有偿派送定义：两次派送失败，在客户认可或者有充足证据的情况下。要求第三次派送，发件网点应再次支付派送费用。收费标准：基础派送费用。再派次数：支付再次派送费用，仅限于第三次派送。支付方式：按后付费流程处理。发件网点要求第三次派送，派送网点必须配合，否则处罚100元/票/天。5.快件投递：

网点跨区取件，到达派件网点（被取件地所属网点）需要正常派送，不得以任何理由拒绝派送，同时可向片区举报。如扣压快件，在职能部门介入后仍不配合，处罚100元/天/票，存在延误按延误正常处理6、超期限的无头件

发件网点未及时跟踪，超过仲裁受理期限且在六个月内，在无面单招领内辨认出此件同时要求退回的，而上传无头件的网点或者分拨中心不予退回或无法退回的，处罚责任方文件100元/票，物品300元/票，返还发件网点60%。7、实事求是

网点扭曲事实、诬陷对方{如：经常无故发起投诉，且投诉不成立、提供证据作假等等}，又不能提供有效证据的，经核实处罚500元/次。5、送货上楼费：

无论楼层高低，一律送货上楼。

（除备注客户下楼自取外）①单票50公斤以内，免费送；②50公斤以上的，且收件地址无电梯的，发件网点支付送货上楼费用，以50公斤为单位，10+5元/层。派送网点在到件后第一时间派送。（送货上楼费后付费处理）对于不送货上楼的，处罚200元/票。

无电梯楼层送货上楼费用表

楼层重量2楼3楼4楼5楼6楼7楼50KG以下0元0元0元0元0元0元50-9910元15元20元25元30元35元100-14920元30元40元50元60元70元150-19930元45元60元75元90元105元200-24940元60元80元100元120元140元250-29950元75元100元125元150元175元依次类推

1.仓储费：

快件滞留派送网点，非派送网点责任的可收取相应仓储费用。

标准如下：

重量（单票）状态时间收费标准100KG以内暂放72小时免费100KG（含）以上暂放24小时内免费派送前主动要求超过24小时10元/天/立方派送后回复20元/天/立方节假日除外6、各类费用及三超物品规格：2、退件、转件费（1）全网络1KG以内退、转件免费；上海市内2KG以内免退（转）件费；

（2）

带中转性质的城市（除江浙沪皖外）的退件、转件参照退件费收费标准。

（3）同一城市（除江浙沪皖外）转件收费标准0.5元/KG3、进仓费进仓费收费标准

地区

收费金额

<50公斤

≥50公斤

上海

30元/票

30元+(实重-50公斤)*0.3元/公斤上海

芦朝港、临港50元/票50元+(实重-50公斤)*0.3元/公斤北仑

0.3元/公斤.最低收费标准50元/票.

其他地区如有,凭服务费发票,按上海(30元起步价)的收费标准.

4、有偿续重自提费大货费标准5.违规收费：

网点间的转件、退件费等（有收费标准的）应按相关标准正常收费。如网点多收费或者派送网点向客户收取额外的费用（如：派送费，物流费等）。网点不予退还，处罚责任网点100元/次；经总部、管理中心协调仍然不退还客户的，自协调之日起，处罚100元/天，最高1000元加退还的费用抛货计抛方式航空、长线汽运：长*高*宽/7000=N江浙沪皖之间：长*高*宽/10000=N单位：CM重量：KG体积重量大于实际重量时，取体积重量。7、三超物品

7、代取件：

1、名词解释：代取件是指由派件网点请求发件网点代取的快件，又称倒叫件，来回件也属此范畴。

2、收费标准：凡有要求代取件的，实行有偿代取，手续费为首重5元，续重0.5元/公斤,该快件运作过程中产生的实际成本费由倒叫件网点承担。3、代取要求：需要代取件的网点必须先电话与取件网点沟通好，并在K8系统里发消息通知取件网点。4、处罚标准：在需要代取网点同意支付相关费用并及时联系取件网点的，取件网点有义务配合及时取回并发出，如取件网点在接收到信息后48小时内未取回或未发出的按100元/天处罚。派件网点发件网点收件客户安排派送费用后付费处理及时通知，注明费用24h无或无效回复1.备案：大型电子商务公司快件，必须在总部审核通下的情况下方可收费。2.费用标准：2元/KG，5KG（含）以内按10元/票收取；3.审核通过的有：京东商城、当当网、亚马逊、唯品会、

一号店、天津东丽国药控股。4.到件后操作：个人私人快件送至门口，不收费8、大型电子商务快件9、签收单保存签收单必须按《最新国家标准》保存1年，电子档签收记录保存2年。①.20天以上、1年以内查询，客户收到，但无法提供签收单，处罚100元/票，不返还；②.20天以上、1年以内查询，客户未收到，派送方也提供不出签收单，物品价值低于500元的，按实际价值处罚，价值高于500元的，处罚责任网点500元/票，返还发件网点60%；③.1年以后，2年以内查询，网上无签收记录，也提供不出签收单，物品价值低于300元的，按实际价值处罚，价值高于300元的，处罚责任网点300元/票，返还发件网点60%；特别说明：1、被投诉签收单遗失，派件网点能够提供出面单，但面单未有签字，按签收单遗失处理。2、如客户不记得是否有收到快件：a.网上有签收记录，按客户已收到快件处理。b.网上无签收记录，按客户未收到快件处理。超过遗失期限的快件客户已收到，派件网点无法提供签收单遗失。处罚100元，不返还。客户未收到物品价值125元。处罚125元，返还75元。客户未收到物品价值50元。不处罚。理由：中转途中的快件不作签收单遗失处理。对于屡教不改的责任网点，累积三个月仍无任何改进措施的，网络投诉部将有权对其处罚5000-10000元浙江片区3~5月处罚数据分析（未包含问题件处罚）类型票数占比签收单遗失9044.78%虚假签收3316.42%虚假信息登记2512.44%操作不规范2311.44%态度类157.46%虚假问题件104.98%不配合处理21.00%费用类10.50%催件10.50%不送货上门10.50%合计：201

Partfour:规范处理问题件问题件类型未规范登记处罚标准问题件及时规范回复问题件回复监管措施有偿主动服务方案

为了进一步加强问题件的规范管理，对网络常见多发的问题类型寻求解决问题的方法，提高问题件的处理效率和质量。从2013年5月份开始对问题件梳理整理，7月份开始执行。

从结果来看，问题件类型的归类及正确登记得到有效的管控。问题件类型由原来的平均5600多类/天，到现在平均每天40类/天。注：正确类型35类，非正确类型为部分手持机无法更新重视问题件的好处：1.产生问题件后，积极有效的处理，能安抚客户的抱怨情绪，减少客户投诉；2.主动及时的为客户解决问题，可以增强客户的体验度，提高客户的忠诚度；3.快速有效的处理好问题件，提高整体网络时效，避免因问题件而导致的网点间纠纷。为什么要重视问题件？一级分类二级分类代码名称登记形式A类客户原因信息错误A1送无人，电话联系不上类型A2地址不详，电话联系不上类型A3地址错误，电话错误/停机类型A4无电话、无收件人/无此人类型客户拒收A5客户拒收类型+原因A6拒付费用类型+原因A7客户强制验货类型预约派送A8两次免费派送，第三次有偿派送类型A9已电联，按预约时间派送类型+原因A16节假日快件，假后派送类型要求自提A10自提件类型+原因A11自提未取类型更改地址A12客户要求改地址类型+原因A13退件/改寄件类型+原因其他A14客户地址禁止快递出入类型+原因A15空包件类型+原因1、问题件类型及登记身份、形式一级分类二级分类代码名称登记形式B类快递企业问题超区B1超区类型+原因+固定格式（地址）B2无点类型+原因+固定格式（地址）错发B3错分/错发类型+原因破损短少B4破损件、短少类型+原因B5面单脱落或破损类型+原因禁运品B6禁运品类型+原因突发情况B7突发情况下不能及时送达类型+原因网点失误B8少带、未带派送费类型+原因B9有单无货类型+原因B10报关资料不详类型+原因B11双面单类型+原因B12污染件类型+原因B13进仓件类型+原因B14非中通包装类型+原因B15面单重复使用类型+原因催查件B16催查件类型+原因B17签收未收到类型+原因登记身份允许发件网点登记的类型：A12客户要求改地址；A13：退件改寄件；B16：催查件；B17：签收未收到一级分类二级分类代码名称登记形式C类不可抗力问题第三方C1自然灾害类型+原因第三方C2政府干涉类型+原因第三方C3淘宝“大促”类型+原因2、未规范登记处罚标准：1、类型选择：

在登记问题件时，选择的“问题类型”必须与实际问题情形相符（如：问题情形是客户家中无人，电话联系不通，在登记问题件时，问题类型应选择“送无人，电话联系不上”）。如未正确选择问题类型，将对责任网点处罚10元/票，接收问题件网点举报的，返还举报网点5元/票。2、注明原因：

在登记问题件时，要求注明“问题原因”的，在选择问题类型后，必须如实的登记问题原因（如：问题类型为“客户拒收”，必须在“问题原因”中注明什么原因拒收）。如网点未注明实际问题原因或者注明的问题原因与问题类型不符的，将对责任网点处罚10元/票，接收问题件网点举报的，返还举报网点5元/票。3、超区无点登记：

在登记超区、无点问题件时，正确选择“问题类型”、如实登记“问题原因”后，必须正确的填写完整收件客户地址，便于对此类问题做分析。如未正确填写或者填写地址不完整，将处罚100元/票。必须用电脑登记4、登记身份：

问题件登记方必须符合“问题件类型定义及显示范围表”中“登记方”的身份。例如：各网点收到的问题件，不能以登记问题件形式转发通知给下属网点/承包区，否则处罚100元/票。案例：正确类型：突发情况不能及时送达上述数据为2013年10月份至2014年1月份问题件回复情况，从抽取部分详细数据来看，“已回复”问题件中，特别是[信息错误]这一类型，回复的有效性还有待提高。问题件数据分析数据源回复率未及时回复率

24小时内必须回复而未回复率

信息错误、超区无点等13年10月至14年1月76%29%26%3、问题件及时规范的回复问题件类型回复要求一级

分类二

级

分

类三级分类

代码+类型步骤一步骤二步骤三派件网点登记

时间节点发件网点处理流程及时限派送网点再次处理有效反馈时限处理结果主动向收件人解释时效A类消费者问题信息错误A1送无人，电话联系不上发现-即时3Ha.必须与收件客户核实确认；

b.时限内:将正确、有效的信息反馈给派件网点，并做好客户解释工作（发件客户未联系上或者未给明确回复的，也必须在时限内如实反馈）；3H收到回复问题件时间：

1.能赶上当前派送频次派送的，必须安排派送，否则被举报，处罚50元/单；

2.无法赶上派送频次的，在下一频次派送完毕，承担可能的延误责任；

3.特殊件，特殊安排A2地址不详，电话联系不上3HA3地址错误，电话错误/停机3HA4无电话、无收件人/无此人3H问题件类型回复要求一级

分类二

级

分

类三级分类

代码+类型步骤一步骤二步骤三派件网点登记

时间节点发件网点处理流程及时限派送网点再次处理有效反馈时限处理结果主动向收件人解释时效A类消费者问题

客户拒收A5客户拒收发现-即时3Ha.与收件客户核实情况，反馈发件客户沟通;

b.时限内，将情况反馈给派送网点（无法准确回复的，必须在时限内如实反馈）；\收到回复问题件时间：

1.能赶上当前派送频次派送的，必须安排派送，否则被举报，处罚50元/单；

2.无法赶上派送频次的，在下一频次派送完毕，承担可能的延误责任；

3.特殊件，特殊安排A6拒付费用\A7客户强制验货

a.再次向客户解释验货流程：

b.客户认可，回复派送网点，重新安排派送；

c.客户不认，联系发件客户沟通，时限内无准确回复，必须如实反馈4H预约派送A8两次免费派送，第三次有偿派送发现-即时3Ha.与收件客户确认：

b.属实-可向发件客户收取费用，并告之收件客户再次派送；

c.不属实-内部流程处理（虚假问题件）4HA9已电联，按预约时间派送与收件客户确认后回复问题件，并告之客户\按预约派送A16节假日快件，假后派送

单位件,周一/工作日派送/当天下午3点前电话催派的，且有详细登记的，必须当天派送到问题件类型回复要求一级

分类二

级

分

类三级分类

代码+类型步骤一步骤二步骤三派件网点登记

时间节点发件网点处理流程及时限派送网点再次处理有效反馈时限处理结果主动向收件人解释时效

A类消费者问题

要求自提A10自提件发现-即时3H与客户确认后回复问题件，并告之客户\1.同意自提，暂放三天。三天未提，再次通知问题件；

2.不同意自提，按回复内容处理A11自取未取与客户联系确认，并将信息及时反馈给派件网点4H更改地址A12客户要求改地址发现-即时3H与发件客户确认后回复问题件\得到确认后，按要求转出A13退件/改寄件//寄件网点发起，按原有规定原规定执行1.接到通知时未送达，直接截留；

2接到通知时已送达，帮忙协调取回，按代取件收费其他A14客户地址禁止快递出入发现-即时3H与收件客户核实情况，反馈发件客户沟通，时限内无准确回复，必须如实反馈4H根据回复意见处理

A15空包件与客户确认--反馈客户--回复派送网点\根据回复意见处理问题件类型回复要求一级

分类二

级

分

类三级分类

代码+类型步骤一步骤二步骤三派件网点登记

时间节点发件网点处理流程及时限派送网点再次处理有效反馈时限处理结果主动向收件人解释时效B类快递企业问题超区无点B1超区理论到件2小时或4小时3H核实确认，按“超区件流程”处理，回复派送网点4H收到回复问题件时间：

1.能赶上当前派送频次派送的，必须安排派送，否则被举报，处罚50元/单；

2.无法赶上派送频次的，在下一频次派送完毕，承担可能的延误责任；

3.特殊件，特殊安排B2无点核实确认，按“无点件流程”处理，回复派送网点4H错发B3错分/错发回复问题件，并向客户做好解释工作3H破损短少B4破损件、短少核实确认，按“破损件流程”处理，回复派送网点4HB5面单脱落或破损发现-即时3H先查找，然后回复问题件，并向客户做好解释工作4H禁运品B6禁运品回复问题件，并向客户做好解释工作3H根据回复意见处理突发情况B7突发情况下不能及时送达发现-即时回复问题件，并向客户做好解释工作4H特殊件，特殊处理问题件类型回复要求一级

分类二

级

分

类三级分类

代码+类型步骤一步骤二步骤三派件网点登记

时间节点发件网点处理流程及时限派送网点再次处理有效反馈时限处理结果主动向收件人解释时效B类快递企业责任网点失误B8少带、未带派送费理论到件2小时或4小时3H确认核实，补齐派费\无B9有单无货先查找，然后回复问题件，并向客户做好解释工作4H根据回复意见处理B10报关资料不详发现-即时联系发件客户提供资料，及时回复派送网点3H收到回复问题件时间：

1.能赶上当前派送频次派送的，必须安排派送，否则被举报，处罚50元/单；

2.无法赶上派送频次的，在下一频次派送完毕，承担可能的延误责任；

3.特殊件，特殊安排B11双面单发现-即时核实确认，回复问题件，告之客户重新派送3HB12污染件核实确认，征询客户意见（送还是退），回复问题件4HB13进仓件发现-即时联系发件客户提供资料，及时回复派送网点3HB14非中通包装当天回复即可\无B15面单重复使用当天回复即可\无问题件类型回复要求一级

分类二

级

分

类三级分类

代码+类型步骤一步骤二步骤三派件网点登记

时间节点发件网点处理流程及时限派送网点再次处理有效反馈时限处理结果主动向收件人解释时效C类第三方原因第三方C1自然灾害发现-即时3H回复问题件，并向客户做好解释工作查询当天特殊件，特殊处理C2政府干涉回复问题件，并向客户做好解释工作查询当天特殊件，特殊处理C3淘宝“大促”回复问题件，并向客户做好解释工作查询当天特殊件，特殊处理注：1.表中回复时限要求，指正常工作时间（8：30-17：30），非正常工作时间顺延；

2.表中回复时效，只限于监督问题件回复，延误处理按原有标准时限；

3.实在无准确回复信息的，必须在规定时限内如实反馈。

4.表中红色字体表示未按要求操作，将被处罚。

5.主动向收件人解释时效是指将异常件信息反馈给收件人，并告之收件人此件的处理方式，

并安抚客户！例如：超区件----客户不愿意自取，按超区件处理流程处理后（直送）向客户告之：此件由于收件客户地址不在我司揽派范围内，故当天未能及时送达。

已做特殊安排（直送方式）给客户送去，正常情况下明天送到。业务量问题件数占比客户原因

2736719票，占问题件量比73.86%网络原因

956107票，占问题件量比25.80%类型票数占比类型票数占比34563594370516110.72%同意自提121217332.72%超区、无点54793914.79%信息错误86017323.22%突发情况1407763.80%预约派送50830513.72%错分错发1074182.90%其他700091.89%网点失误738601.99%更改地址552611.49%催查件388041.05%客户拒收307980.83%破损短少299260.81%面单脱落102080.28%禁运品71760.19%数据源未及时回复占比24H8H3H4.21至7.27数据16.81%19.18%42.61%不同时限内未及时回复率对比未规范处理问题件处罚表网点类别处罚金额备注发件网点超时限未回复10元/次附表中时限发件网点无效回复10元/次如：在未与客户确认的情况下，直接回复“请多联系、联系好后派送”等发件网点虚假信息回复50元/次如：家中确实无人或未联系过，回复有人发件网点未向客户告之20元/次附表中主动联系客户时限发、派件网点24小时未回复20元/次发、派件网点虚假问题件登记100元4、问题件未及时规范回复的监管措施：为了提高问题件处理时效，减少不必要的内部信息交互，经总部研究决定，推出“问题件有偿主动服务”的方案。意旨：有限的问题件类型，业务员直接与发件客户处理完成的问题件，称