运维服务服务台管理新规制度

运维服务服务台管理制度**企业目录1. 概述 11.1. 编写目标 11.2. 适用范围 12. 角色和职责 12.1. 项目经理 12.2. 一线运维顾问 12.3. 二线运维顾问 23. 服务台工作管理 33.1. 服务台工作步骤图 33.2. 服务台工作步骤说明 33.3. 服务回访步骤 44. 服务质量管理 44.1. 服务受理投诉步骤 44.2. 用户满意度调查 54.3. 服务台服务质量考评 55. 服务台服务规范 65.1. 接听规范 65.2. 文档管理规范 75.3. 服务热线值班要求 76. 服务台工作时间及热线电话 7概述编写目标为规范服务台管理，不停提升运行中心服务水平和服务意识，使用户享受到标准、热情、负责、耐心服务，确保所提供设备软硬件在运行期间能够稳定、安全、高效运行，确保用户业务正常运行，树立企业良好服务形象，愈加好服务广大用户，提升企业在用户心中著名度和美誉度，特制订本管理制度。适用范围适适用于运维中心服务台岗位人员。角色和职责项目经理服务台管理步骤制订和完善。服务台工作质量监督和完善。运维顾问工作指导和绩效评定。运维顾问任务分配，对特殊事件协调处理。监督服务步骤实施和效果。指导运维顾问技术服务能力提升。一线运维顾问负责受理用户提议事务请求，搜集、统计相关信息，包含用户具体需求、处理时间要求及相关环境信息等。对事件进行识别和判定，负责处理在能力范围内事件。对于因能力范围或其它原因引发事件无法处理情况，负责立即升级，并完整提供相关信息，提交二线运维顾问并配合进行处理。就事件处理方法及实施过程，和用户进行立即、充足沟通，让用户充足知悉处理进度及结果，确保用户满意度。对事件处理过程经验进行总结，形成知识文档提交到知识库中。二线运维顾问负责受理一线运维顾问提交事务请求。对事件进行识别和判定，负责处理在能力范围内事件。对于因系统BUG或其它原因引发事件无法处理情况，负责立即升级，并完整提供相关信息，提交厂商并配合进行处理。对事件处理过程经验进行总结，形成知识文档提交到知识库中。服务台工作管理服务台工作步骤图服务台工作步骤说明报障受理、统计一线运维顾问负责受理用户提议服务请求，搜集、统计相关信息，包含用户具体需求、处理时间要求及相关环境信息等，并负责提议事务工单。分析判定一线运维顾问负责对受理、统计事件处理过程进行初步分析，确定受理问题是否在能力范围内，假如受理单据不在能力范围内，负责立即升级；二线运维顾问负责对一线运维顾问提交事件处理过程进行分析，确定受理问题是否在能力范围内，假如受理单据不在能力范围内，负责立即升级。处理事件一线运维顾问和二线运维顾问分别负责对能力范围内事件进行处理。工单关闭一线运维顾问向用户更新处理进度及处理结果，确定受理单据处理并关闭工单。生成知识库一线运维顾问和二线运维顾问分别对受理、统计工单进行整理，并定时上传到知识库。用户回访一线运维顾问针对保障处理情况，定时挑选事件工单，开展事务工单处理情况调查回访。服务回访步骤为深入完善运行中心服务团体各项服务，提升用户满意度，事务工单处理情况调查定时组织一次事务工单处理情况回访，了解用户对事务工单处理等意见和反馈。总结用户意见和提议，通报给相关运维顾问并要求其给出改善方案和给用户反馈。服务质量管理服务受理投诉步骤公布投诉联络方法和投诉步骤，并得到用户认可，避免对投诉内容和投诉方法产生分歧；应针对用户投诉进行调查、统计、采取改善方法并给反馈，填写《用户投诉反馈表》；定时检验较为突出投诉，当这类投诉无法在和用户约定限定时间内处理时，应提交给项目经理；定时分析投诉统计，方便明确服务改善方向。用户满意度调查除了每次服务完成后用户回访工作外，服务台还应该配合质量管理部定时开展针对运维服务整体情况用户满意度调查，填写并反馈《服务满意度调查问卷》，完善运维服务工作质量。调查形式有匿名问卷调查、邮件调查及电话访问等。调查关键从以下多个方面来进行：专业技术能力、事件立即响应、事件立即处理、服务态度、沟通和表示能力等。绩效管理类考评内容考评指标响应立即服务请求是否能够得到立即支持；呼叫中心接通率事务处理效率服务热线值班人员是否按时出勤；处理工单、事件完成情况；对事件处理立即率；服务热线出勤率事件处理率事件处理立即率服务态度和沟通运维顾问服务态度；运维顾问能力水平是否符合要求；服务满意度服务能力满足度交付物质量对MSS维护操作手册维护情况；对服务工作总结情况。维护操作手册管理质量服务工作总结质量服务台服务质量考评对服务台服务质量考评，关键分以下几方面：绩效管理类考评要求考评指标响应立即服务请求是否能够得到立即支持；呼叫中心接通率服务态度和沟通运维顾问服务态度；运维顾问能力水平是否符合要求；服务满意度服务能力满足度交付物质量对MSS维护操作手册维护情况；对服务工作总结情况。维护操作手册管理质量服务工作总结质量服务台服务规范接听规范1.招呼语：您好,**企业，请问有什么能够帮助您？2.礼貌用语：交谈中多使用您好、请问、对不起、请稍等、谢谢、不用客气等敬语。3.结束语：感谢您来电，再见！a).（已回复客人）请问还需要什么帮助吗？（如没有）感谢您来电，再见！b).（如不能立即回复）请留下您联络方法，我们会立即回复您，感谢您来电，再见！4.用户在挂线前讲“谢谢”时，话务员应说：不客气，很快乐为您服务，再见！5.如需用户等候：a)请您稍等片刻。在等候过程若较长，可适时再说：对不起，请您再稍等片刻，好吗？b)…不好意思，让您久等了，相关…6.碰到用户提出要求和企业要求相悖时：“对不起，您所提出要求不在服务范围，恐怕不能帮到您。”7.碰到用户要求无法满足时：“对不起，我们企业暂无此项功效，我们会将您所提出要求转交相关部门，很快乐您为我们提出宝贵意见，期望很快未来会满足到您。”8.用户情绪激动时：“对不起，请您慢慢说好吗？我一定会帮您处理。”用户埋怨时：“对不起，给您造成不便，敬请原谅。”9.遇用户责备电话难打或接电话慢时：“对不起，让您久等了，请问有什么能够帮到您？”10.假如碰到自己处理不了问题，应仔细讲明原因，“对不起，我帮你咨询一下，然后给您回复，你看这么好吗？11.当碰到疑难用户或投诉用户信息时，我们不能只一味利用道歉语，这么会使用户产生反感，只说道歉不处理问题，所以在咨询前和咨询结束后利用道歉语。但不要利用太多道歉语。可这么讲，"您反应问题我已经统计下来了，请相信我们最终会给您一个妥善处理方法。同时也很感谢您给我们提供信息，使我们工作中不足能够得到立即纠正。"文档管理规范运维顾问接到事务请求，要立即在工单系统建立工单，并立即提供电话、远程等技术支持服务；运维顾问对工单处理结果，包含问题统计、处理方法、故障分析汇报等，根据时间、专业进行归档整理；运维顾问定时更新知识库，并由项目经理对各项目标运维情况进行分析。服务热线值班要求法定节假日布署安排服务热线值班人员，编制《服务热线值班表》。运维顾问必需严格遵守企业各项规章制度及多种规范，出现问题必需正确、立即地向项目经理进行上报。服务台管理步骤KPI用户满意度用户满意度=用户电话或问卷回访平均得分/满分*100%。用户满意度不低于90%。服务台