《保障性住房小区管理服务规范》

DB3502/Z

厦门市标准化指导性技术文件

DB3502/Z5049—2019

保障性住房小区管理服务规范

Affordablehousingmanamentandservicespecification

2019-11-21发布2019-11-21实施

前言

为解决当前我市保障性住房小区管理服务普遍存在的管理

不规范、监管不到位、服务标准不一、服务人员素质参差不齐等

问题，明确相关主体的权利义务，进一步提升管理服务水平，为

广大保障性住房住户营造安全、优美、舒适、和谐的居住环境，

根据我市保障性住房小区的特殊性质，特制定本规范。

《保障性住房小区管理服务规范》涵盖厦门市保障性住房小

区的相关术语和定义、物业管理服务内容和要求、监督管理和服

务内容、保障性住房住户、商户的使用责任以及保障性住房小区

管理服务的评价与考核等内容。

本规范由厦门市建设局提出并归口。

主编单位承诺：本规范符合国家、福建省、厦门市有关法律

法规及相关规定，并与国家、行业及地方标准相一致，没有侵犯

他人合法权益。若出现因违反上述要求所导致的法律后果，则由

主编单位全部承担。

本规范组织单位：厦门市建设局

本规范主编单位：厦门安居集团有限公司

本规范参编单位：厦门市住房保障中心

厦门市物业管理协会

本规范主要起草人员：艾筱飞黄明伟何宏林火车

江治安阮艺萍郑静雯赖天

本规范主要审查人员：黄嘉辉杨毅李刚艺王丽水

王双娜胡冬生石雪英

DB3502/Z5049—2019

保障性住房小区管理服务规范

1范围

本规范涵盖厦门市保障性住房小区的相关术语及定义，物业

管理服务内容和要求，物业服务企业受委托提供的监督管理和服

务，保障性住房住户、商户的管理规范，保障性住房小区管理服

务的监督与考核等内容。

本规范适用于厦门市保障性住房小区的使用管理、物业管理

服务、配套服务及委托监督管理服务。

2规范性引用文件

下列文件对于本文件的应用是必不可少的。

GB2894-2008安全标志及其使用导则

GB5749-2006生活饮用水卫生标准

GB22337-2008社会生活环境噪声排放标准

GB25201-2010建筑消防设施的维护管理

GB17945-2010消防应急照明和疏散指示系统

GB/T50378-2014绿色建筑评价标准

GB/T34146-2017自动扶梯和自动人行道运行服务规范

3术语和定义

下列术语和定义适用于本文件。

3.1

保障性住房Affordablehousing

-1-

DB3502/Z5049—2019

是指由政府提供优惠，限定户型、面积，向符合条件的无房

或住房困难群体提供的，具有保障性质的住，包括保障性租赁房、

保障性商品房、公共租赁住房、经济适用房等。

3.2

保障性住房投资运营管理机构Affordablehousing

investmentoperationmanagementagency

指市住房保障行政管理部门、各区住房保障行政管理部门、

政府指定负责保障性住房工作的事业单位、政府指定专营的保障

性住房运营企业等。

3.3

住户Lessee

指保障性住房的承租人、购房人和实际使用人。

3.4

商户Merchant

指在保障性住房配套实体商业经营场所从事经营活动的商

户。

3.5

物业服务企业Propertymanagementcompany

指依法设立、具有独立法人资格，受委托为保障性住房提供

相关物业服务，对保障性住房小区共用部位、共用设施设备实施

维修维护管理，以及对住户、商户进行监督管理的企业。

3.6

物业管理服务Propertymanagementservice

指物业服务企业按照物业服务合同约定，对保障性住房的房

屋及配套的设施设备和相关场地进行维修、养护、管理，维护相

关区域内的环境卫生和相关秩序的活动。

-2-

DB3502/Z5049—2019

3.7

物业服务区域Propertymanagementarea

经批准的物业项目规划用地范围、社区布局、物业的共用设

施设备、建筑物规模等。

3.8

物业服务收费Propertymanagementcharge

指物业服务企业按照物业服务合同约定收取或代为收取以

下费用的行为：

a)物业服务费、空置房物业服务费。

b)机动车停放服务费及其他经营收入。

c)日常专项维修资金。

d)建筑废土清运费、特约服务费、水电费及公共水电费、

其他费用。

3.9

承接查验Undertakeinspection

指承接新建保障性住房项目前，物业服务企业和开发建设单

位按照国家有关规定和前期物业服务合同约定，共同对保障性住

房小区共用部位、共用设施设备以及房屋专用部位、专用设施设

备进行检查和验收的活动。

3.10

房屋验收（交房查验）Houseacceptance

指保障性住房申请人在接收房屋及配套设施设备时，由物业

服务企业与保障性住房申请人进行实地查验的活动。

3.11

共用部位Sharedpart

由单幢住宅内住户或单幢住宅住户及与之结构相连的非住

宅共有的部位，即主体承重结构部位(包括基础、内外承重墙体、

-3-

DB3502/Z5049—2019

柱、梁、楼板、屋顶等)、户外墙面、门厅、楼梯间、走廊通道

等。

3.12

共用设施设备Sharedfacilitiesandequipment

指住宅住户或者住宅住户及有关非住宅共有的附属设施设

备，一般包括电梯、综合布线系统、供电线路、照明、消防设施、

绿地、道路、路灯、沟渠、池、井、非经营性车场车库、公益性

文体设施和共用设施设备使用的房屋等。

3.13

专用部位Dedicatedplace

指根据租赁合同或购房合同约定，住户或商户独立、排他使

用的物业部位，一般包括单元住房或实体经营场所门内自用的

厅、室、厨房、卫生、阳台以及室内墙粉饰等部位。

3.14

专用设施设备Dedicatedfacilitiesandequipment

指根据租赁合同或购房合同约定，住户或商户独立、排他使

用的物业设施设备，一般包括门、门锁、照明灯具、蹲便器（含

水箱）、换风扇、成品厨柜、毛巾架、成品立柱盆、淋浴混合龙

头、吊顶、插座、水龙头、窗户及护栏、弱电盒、电线总阀盒、

水电气表等。

3.15

共用部位、共用设施设备维护维修管理Maintence

managementofpublicareas,facilitiesandequipment

指共用部位、共用设施设备的日常管理、维护保养、维修、

更新、改造，一般包括：共用部位、共用设施设备的管理维护制

度建设，共用部位、共用设施设备运行状况的日常检查、维护及

记录；根据共用部位、共用设施设备运行状况及使用情况组织的

-4-

DB3502/Z5049—2019

维修、更新、改造，但不包括应当由建设单位或者施工单位承担

的内容。

3.16

紧急维修Emergencymaintenance

3.16.1是指物业服务区域内共用部位、共用设施设备发生可能

危及人身安全、公共安全或产生较大使用影响的情形，包括但不

限于发生重大事故造成人身伤亡、财产损失，应立即采取应急措

施，及时排除安全隐患或使用影响。

3.16.2紧急维修主要包含以下情形：

a)共用房屋及共用部位屋顶、外墙出现严重渗漏。

a)电梯出现安全隐患或者出现故障无法正常运行。

b)二次供水设施出现故障，不能正常供水。

c)建筑立面瓷砖等外墙装饰层、附属设施设备发生脱落或

者存在脱落危险。

d)共用给排水、供用电设施设备不能正常使用，依照法律、

法规由供水、供电企业负责维护的除外。

e)消防、安防等建筑智能化系统出现故障，不能正常使用。

f)因台风、暴雨等自然原因造成物业共用部位、共用设施

设备损坏。

g)根据公安、消防、人民防空、气象、特种设备、物业管

理等主管部门限期整改要求对物业共用部位、共用设施设备

更新、改造。

h)物业共用部位、共用设施设备存在其他安全隐患，需对

其进行定期检测、检验、维修、更新、改造；

i)其他危及房屋使用安全或者公共安全的紧急情况。

3.17

日常零星维修Dailysporadicmaintenance

3.17.1指修复共用部位、共用设施设备使用中正常的小损小

坏，防止损坏扩大造成损失，且维修量大而广、零星分散、突发

性强以及维修用工量较少、修复费用较小的日常养护工程。

-5-

DB3502/Z5049—2019

3.17.2日常零星维修主要包含以下情形：

a)屋面补漏，修补面层、泛水、屋脊等。

b)钢、木门窗的整修，拆换五金，配玻璃、油漆等。

c)修补楼地面面层。

d)拆砖挖补局部墙体、个别拱圈、拆换个别过梁等。

e)水、电、气等设备的故障排除及零部件的维修。

f)下水道、窨井的修补疏通，阴沟、散水、落水管的修补

等。

g)房屋的检查，危险构件的临时加固等。

3.18

共用设施设备更新改造Transformationandrenovationof

publicfacilitiesandequipment

3.18.1指设施设备使用一定年限后，技术性能落后，效率低、

耗能大或污染日益严重，需要更新设施设备或将新的技术应用于

现有设施设备，改变原先设施设备落后或不适用的工程活动，提

高和改善技术性能。

3.18.2更新适用以下情形：

a)当原设备因有严重磨损而无法继续使用时，用结构相同

的新设备进行更换。

b)当原设备因技术或经济原因不宜继续使用时，用结构更

先进、技术更完善、效率更高、性能更好、耗能和原材料更

少的新设备进行更换。

3.18.3改造适用以下情形：

a)技术水平陈旧落后，已不能满足正常运行的需要。

b)设备的原设计和安装存在缺陷。

c)设备有形磨损严重，但经济上不宜更新。

d)设备屡发生故障或事故，存在较严重的不安全因素，但

经济上不宜更新。

3.19

专用部位维修Maintenceofspecificparts

-6-

DB3502/Z5049—2019

保障性租赁房、公共租赁住房的专用部位的维修由保障性住

房投资运营管理机构按合同约定实施，可委托物业服务企业或其

他服务机构提供专用部位维修服务。

3.20

物业服务费Propertyservicefee

物业服务企业按照物业服务合同的约定，对住宅、非住宅房

屋及配套的设施设备和相关场地进行维修、养护、管理，维护相

关区域的公共环境卫生和公共秩序，向住户、商户及保障性住房

投资运营管理机构所收取的费用。

3.21

特约服务Specialservices

物业服务企业根据住户、商户或保障性住房投资运营管理机

构委托提供的物业服务合同以外的有偿服务。

3.22

保障性住房监督管理Supervisionandadministrationof

affordablehousing

物业服务企业受保障性住房投资运营管理机构的委托进行

保障性住房入住备案（包括建立保障性住房住户档案，将住户入

住情况登记造册）、临时居住登记备案、日常巡查、房源管理、

二次软装管理、专项查处、重点监管、身份验证系统管理等管理

活动。

3.23

保障性住房委托服务Delegatedserviceofaffordable

housing

物业服务企业受保障性住房投资运营管理机构的委托向住

户或商户提供办理交房入住与退出、收缴费用、报修维修、专用

部位报修管理等服务。

-7-

DB3502/Z5049—2019

4物业管理服务内容和要求

4.1基础服务标准

4.1.1服务机构设置

4.1.1.1物业服务企业应根据其承接的保障性住房小区物业服

务区域内设立驻地的物业服务机构。

4.1.1.2项目物业服务机构在物业服务区域内应有固定的办公

场所，设立监督台，公开举报投诉电话。

4.1.2服务人员要求

4.1.2.1项目物业服务机构负责人应有三年以上物业管理工作

经历。

4.1.2.2物业服务企业进驻保障性住房物业服务区域前，应对

物业服务人员进行岗前培训，使其达到上岗要求。

4.1.2.3物业管理专业人员及专业技术人员，应按照国家有关

规定取得相应的职业资格证书。

4.1.2.4物业服务人员配置参考标准

表1物业服务人员配置参考标准

示例：

配置标准（单位：人）

模块岗位10万m210-1920-2930-3940万m2

以下万m2万m2万m2以上

保安队长保安员7人以上设保安队长1人

保安组长保安员每满20人设小组长1人

正门岗每岗每班次设正门岗1人

侧门岗每岗每班次设侧门岗1人

秩序

维护中控岗每岗每班次设中控岗2人

巡逻岗3691215

车管岗每岗每班次设车管岗1人

保安员每满6人设机动岗1人（含轮休替班、岗位

机动岗

增援）

工程班长工程维修员3人以上设工程班长

工程

工程维修员建筑面积每满3万m2设工程维修员1人

-8-

DB3502/Z5049—2019

保洁班长保洁员满10人以上设保洁班长1人

保洁

保洁员建筑面积每1万m2设保洁员1人

绿化班长绿化工满10人以上设绿化班长1人

绿化

绿化工绿化面积每满0.8万m2设绿化工1人

客服主管客服每满10人设客服主管1人

客服

客服每500户（套）设客服1人（含人事行政、收费）

管理人员服务人员每满10人设管理人员1人（经理/副经理

管理

（负责人）/助理）

注1：保安队长：保安员7人以上设专职保安队长。

注2：正门岗、侧门岗；执行三班制，每岗每班次设1人；

注3：中控岗：执行三班制、双人双岗，每岗每班次设2人；

注4：巡逻岗：执行三班制，建筑面积10万m2以下设每班次设1人，

共3人；每增加10万m2每班次增加1人；

注5：工程班长：工程维修员3人以上设专职工程班长；

注6：绿化面积不足8000m2由保洁员负责日常除草、浇水；

注7：建筑面积3万m2以下不设客服，项目管理人员兼客服；

注8：客服主管：客服每满10人设主管1人；

注9：客服：每满500户（套）设客服1人；

注10：管理人员：服务人员每满10人设管理人员1人，具体岗位视项目

面积、岗位需求而定。

4.1.2.5物业服务企业根据参考配置标准，结合企业自身情况

以及机构设置和人员配置的情况，制定相应岗位职责。

4.1.2.6鼓励物业服务企业采用智能技防设施替代人工，提高

服务效率，降低人工成本。

4.1.3服务礼仪

4.1.3.1物业服务人员分岗位统一着装、着装干净整洁、佩戴

服务标识（牌）。

4.1.3.2物业服务人员行为规范，服务主动、细致、热情、周

到并及时为客户提供服务。

4.1.3.3物业服务人员在服务过程中应保持良好的精神面貌；

表情自然、亲切；举止大方、有礼；用语文明、规范。

4.1.3.4客服人员应使用标准普通话，用语准确、清晰、称呼

恰当、问候亲切、文明用语。

4.1.4值班服务

4.1.4.1物业服务企业应设不少于8小时值班制度、24小时值

班电话服务，公布24小时应急电话，并有人接听。

-9-

DB3502/Z5049—2019

4.1.4.2物业服务企业应建立和完善值班工作程序和交接班管

理制度。

4.1.4.3政府法定工作日在项目物业服务机构进行业务接待，

节假日有管理人员值班并提供服务。

4.1.5建章立制

4.1.5.1建立健全财务管理制度，对物业服务费和其他费用的

收支进行财务管理，做到运作规范，账目清晰。

4.1.5.2建立小区物业管理档案[包括物业竣工验收档案、设备

管理档案、业主资料档案（含住户房屋装修档案）等]。

4.1.5.3建立健全社区活动管理、特约服务管理等制度。

4.1.5.4建立健全共用部位及共用设施设备维修养护、消防安

全防范及演练、绿化养护、环境卫生、公共秩序维护等制度。

4.1.5.5建立健全各种公共突发性事件的处理机制和预案。

4.1.5.6建立健全内部监督考核等管理制度和考核制度。

4.1.5.7建立小区房屋二次装修管理与服务制度、住户或商户

房屋装修档案。

4.1.6公示要求

4.1.6.1项目物业服务机构应在小区显著位置设置公共信息

栏，可通过移动通信电子信息告知全体住户或商户，并配合相关

行政管理部门进行公益宣传。

4.1.6.2在小区主要出入口、公共信息栏和醒目位置，应公示

但不限于下列信息：

a)日常维修资金使用情况每半年公示一次，每次公示时间

不少于7天；公共水电分摊情况每季度公示一次，每次公示

时间不少于7天。

a)公益性宣传信息。

b)物业服务动态、资讯。

c)物业的共用部位、共用设施设备的使用方法、维护要求、

注意事项。

d)涉及住户正常生活的物业服务重要事项。

4.1.6.3项目物业服务机构应在办公场所公示但不限于下列信

息：

a)物业服务企业营业执照。

-10-

DB3502/Z5049—2019

b)服务人员信息。

c)服务内容、服务标准、收费方式、收费项目及收费标准。

d)特约有偿服务及其他收费项目和标准。

e)专业人员从业资格证书复印件。

4.2日常管理服务标准

4.2.1接待

4.2.1.1物业服务企业应设立接待服务点，并公布接待服务电

话号码。

4.2.1.2住户或商户报修、求助、建议、问询、质疑、投诉等

各类信息的收集、处理和及时反馈。一般情况下，在1个工作日

内处理完毕，或在与住户或商户约定的时间内给予处理和答复。

4.2.2报修处理

4.2.2.1共用部位维修：项目物业服务机构指派专人查看、确

认维修内容后实施维修，跟进维修进度，并及时向报修人反馈。

4.2.2.2套内维修：接获住户或商户的报修需求后，指派专人

查看、确认付费项目，根据特约服务收费标准约定后实施维修。

4.2.2.3紧急维修、日常零星维修响应及时率100%；回访率

100%。

4.2.2.4涉及重大安全事故以及人身安全的紧急维修，物业服

务企业应采取安全防范措施并及时报告保障性住房投资运营管

理机构。

4.2.2.5物业服务企业应对保障性住房小区消防、电梯、智能

化等三大系统的日常维护保养进行监督、跟踪，并及时与维保单

位协调处理相关问题，无法即时处理的，应及时报告保障性住房

投资运营管理机构。

4.2.2.6物业服务企业应配合保障性住房投资运营管理机构及

维修单位对竣工维修项目进行验收。

4.2.3投诉受理

4.2.3.1物业服务企业应建立投诉处理机构，对外公布监督、

投诉电话。

4.2.3.2投诉分为有效投诉和无效投诉。

4.2.3.2.1出现下列情形的投诉属于有效投诉

-11-

DB3502/Z5049—2019

a)住户或商户对保障性住房投资运营管理机构和物业服务

企业在管理服务、收费、维修养护等方面失职、违法、违纪

等行为，并经有关行政管理部门查证核实的。

b)住户或商户向物业服务企业提出的因人为的故意、非故

意，或失误造成其或公众利益受到损害的。

c)住户或商户有困难或问题需要物业服务企业给予帮助解

决的。

d)住户或商户有问题或建议需向保障性住房投资运营管理

机构和物业服务企业联络的。

e)因服务过程对住户或商户造成不满或误会等，要求问题

得以解决的。

4.2.3.2.2出现下列情形的投诉属于无效投诉

a)住户或商户投诉内容或要求与国家法律、法规、政策及

服务合同等相违背。

b)非服务管理单位职责范围的内容或要求。

c)非服务管理单位提供的服务对住户或商户造成损害或侵

犯权益，但不包括对服务单位配合服务不满的投诉。

d)应通过法律途径处理解决的。

4.2.3.3物业服务企业应即时受理有效投诉，3个工作日内答复

或完成处理，最迟不得超过15个工作日；对政策性的投诉应及

时报告相关部门。

4.2.3.4保障性住房投资运营管理机构和物业服务企业督办的

投诉应即时处理，1小时内给予答复，3个工作日内书面答复处

理结果。

4.2.3.5属于管理单位责任的，应向投诉方致歉并及时纠正，

形成纠正预防措施；不属于管理单位责任的，应与投诉方做好沟

通解释工作。

4.2.3.6因保修期内工程质量问题引起的投诉物业服务企业应

及时通知代建和施工单位积极处理，安排专人跟进处理结果，并

做好相关记录。

4.2.3.7物业服务合同（或物业服务协议）范围内的投诉，如

对物业共用部位、共用设施设备、绿化、环境卫生、安全防范、

-12-

DB3502/Z5049—2019

交通等项目进行维护、修缮、服务与管理不到位，处理率为100%、

处理及时率为100%、可联络投诉回复率为100%。

4.2.3.8对投诉事项登记存档，跟踪回访，掌握投诉方对处理

结果的满意度。

4.2.4收费管理

4.2.4.1物业服务企业应建立健全财务管理制度，对物业服务

费和其他费用的收支进行财务管理，做到运作规范，账目清晰，

共用部位的经营收益每半年公布一次，公示时间不少于7天。对

于特约服务等费用须单独结算的应准确计算。

4.2.4.2物业服务费主要由以下项目构成：

a)物业服务人员工资，按照规定提取的工会经费、职工教

育经费、依法由物业服务企业缴纳的住房公积金和社会保险

费用。

b)物业共用部位、共用设施设备日常运行、维护费用，但

不包括保修期内应当由建设单位履行保修责任而支出的修

理费以及应当由专项维修资金的维护保养、检测、修理、更

新、改造等费用。

c)绿化工具购置费、补苗费、农药化肥等绿化养护费，但

不包括应当由建设单位支付的种苗种植费和前期维护费。

d)购置清洁工具费、消杀防疫费、化粪池清理费、公共管

道疏通费、清洁用料费、二次供水水箱清洗消毒等清洁卫生

费用。

e)维护秩序所需器材装备费、安全防范人员的人身保险费

及由物业服务企业支付的服务等秩序维护费用，其中器材装

备不包括共用设备中已包括的监控设备。

f)物业共用部位、共用设施设备保险及公众责任险费用。

g)正常物业管理活动中所需的办公用品费、交通费、房租、

水电费、通讯费等办公费用。

h)物业服务区域内物业服务企业按照固定折旧方法计提的

由物业服务企业拥有的、与物业服务直接相关的、使用年限

在1年以上的资产的折旧。

4.2.4.3物业服务费构成如有变动，应以签订的物业服务合同

约定为准。

-13-

DB3502/Z5049—2019

4.2.4.4前期物业服务合同签订之日至房屋交付期限届满之日

的当月的物业服务费，由保障性住房投资运营管理机构交纳；房

屋交付期限届满之日的次月及以后的物业服务费，由住户或商户

交纳；空置房源的物业服务费由保障性住房投资运营管理机构交

纳。

4.2.4.5机动车停放服务费、临时停车费、日常专项维修资金、

建筑废土清运费、特约服务费、公共水电分摊费以及其他费用的

缴付标准、时间、方式严格按照公开收费制度进行（合同另有约

定除外），收费应操作规范。

4.2.4.6物业补助费由保障性住房投资运营管理机构按补助对

象享有的优惠后向物业服务企业支付。

4.2.4.7物业服务企业可接受物业服务区域内的供水、供电、

供气、通信、有线电视等公用事业单位委托代收费用，按照约定

向委托单位收取代办手续费，但不得向住户或商户收取手续费等

额外费用。

4.2.5专项维修资金管理和使用

4.2.5.1物业服务企业应按规定或物业服务合同约定向住户或

商户收取日常专项维修资金。

4.2.5.2物业服务企业应根据相关规定要求及共用部位、共用

设施设备的实际情况，在每年末向保障性住房投资运营管理机构

提交次年专项维修资金使用计划。

4.2.5.3涉及房屋或设施设备更新、改造提升专项维修资金使

用申请由物业服务企业向保障性住房投资运营管理机构提出，并

接受使用监督。物业服务区域共用部位、共用设施设备维修、更

新、改造费用情况应当在专项维修资金拨付前进行公示。使用专

项维修资金应具备下列条件：

a)物业共用部位、共用设施设备保修期已满或者保修期未

满但保修责任主体不存在。

b)维修项目符合专项维修资金使用范围。

c)法律、法规规定的其他条件。

4.2.5.4出现下列紧急维修情形需启用维修资金的，由物业服

务企业向保障性住房投资运营管理机构提出维修资金紧急使用

-14-

DB3502/Z5049—2019

备案申请，涉及电梯、消防设施的，应同时书面报告质量技术监

督部门或公安消防部门。

a)楼梯外墙装饰面有脱落危险。

b)屋面、外墙面出现严重渗漏。

c)楼地板、扶梯踏板断裂和阳台、晒台、扶梯等各种扶手、

栏杆有脱落危险。

d)专用部位外各类栏杆、围栏、门等有脱落风险。

e)景观工程（如石桥、土丘等）出现坍塌。

f)因水泵故障和进水管内水管爆裂造成停水。

g)排水设施因坍塌、堵塞、漏水、爆裂等造成功能障碍。

h)因线路故障而引起停电和漏电。

i)高压柜、环网柜及变压器等出现功能故障。

j)电梯发生冲顶、蹲底或意外灾害。

k)消防、安防等建筑智能化系统出现故障，不能正常使用。

l)因台风、洪水等自然原因造成物业共用部位、共用设施

设备损坏。

m)其他公用部位及共用设施设备出现安全隐患，必须消除

的。

4.2.5.5在紧急情况下使用专项维修资金，物业服务企业已垫

付的物业共用部位、共用设施设备维修、更新、改造费用，向保

障性住房投资运营管理机构申请从专项维修资金列支。

4.2.5.6涉及重大维修事项及日常专项维修资金超出预算，由

物业服务企业向保障性住房投资运营管理机构申请维修费用。

4.2.6物业档案管理

4.2.6.1物业服务企业应建立和完善物业管理档案管理制度，

做到档案、记录等内容真实、完整、有效。

4.2.6.2物业服务企业应建立和完善物业档案借（查）阅管理

制度，确保档案资料安全保密，不得损害住户或商户的合法权益。

4.2.6.3物业服务企业应建立物业管理档案室，设专人管理，

档案资料有变化的，应及时进行更新归档。

4.2.6.4物业服务企业应建立物业电子档案，及时更新维护档

案数据，便于搜索查询。

4.2.6.5物业档案资料包括下列内容：

-15-

DB3502/Z5049—2019

a)房屋、设施设备档案，包含小区总平面图、各类建筑物

附属设施设备设计图和竣工图、设施设备安装图纸及使用说

明书、房屋各层平面图、共用部分和建筑物附属设施设备台

账、大中修及更新改造记录、房屋清册等。该类档案的建立

和交接按国家档案标准验收和管理。

b)住户或商户档案按一户一档，清晰方便查询，原始档案

包括但不限于入住通知书、入住备案信息、购房/租赁合同

复印件、住户或商户身份证复印件；装修档案；往来文件。

c)住户或商户电子档案包含住户或商户清单及原始档案内

文件资料的存档情况、联络方式、异动记录、重大物业事件

记录等。

d)物业日常档案，包含设施设备管理、应急事件处理、安

全管理和物业服务日常管理文件、记录以及其他资料。

4.2.6.6物业服务人员严格遵守保密规定，不得将资料提供给

无关人员；未经许可，不得将资料内容转作其他用途。

4.2.7物业日常巡查

4.2.7.1物业服务企业应建立和完善小区巡查管理规定，编制

巡查计划。

4.2.7.2物业服务企业应指定专人定期开展巡查工作，每日对

小区公共区域进行巡查，巡查人员应注意仪容仪表、着装统一、

佩戴工牌标识。

4.2.7.3巡查公共设施设备安全、完好状况；治安隐患、清洁

卫生、园林绿化维护、装修违章、空置房源巡查；利用巡查机会

与住户加强沟通、交流；清洁卫生巡查参照“清洁卫生标准”的

规定。

4.2.7.4属公共设施设备损坏丢失的，按报修规定处理。

4.2.7.5巡查中做好相关记录，主要记录发现的问题，对住户

或商户的提议、建议以及仍需改进的问题需要加强管理。

4.2.8社区文化活动

4.2.8.1物业服务企业可利用各种形式在小区宣传物业管理法

律知识、精神文明、消防安全、卫生健康等。

4.2.8.2重大节日应有氛围布置，营造欢乐祥和气氛。

-16-

DB3502/Z5049—2019

4.2.8.3配合所在街道办事处（镇人民政府）、社区居委会和

相关部门做好社区文化活动。

4.2.8.4协助所在街道办事处（镇人民政府）和社区居委会对

特殊群体（老、弱、病、残、幼）的关爱，给予帮助和提供便利，

发现异常情况的，应立即采取措施并报告相关部门。

4.2.9特约服务

4.2.9.1物业服务企业根据实际情况可向住户或商户提供特约

服务。

4.2.9.2物业服务企业应对外公示特约服务内容和收费标准。

4.2.10信访处理

4.2.10.1物业服务企业按有关规定建立和完善住户信访处理

管理制度、信访接待处理工作流程以及信访件档案。

4.2.10.2物业服务企业应接受和处理小区住户的来信来访、保

障性住房投资运营管理机构和相关行政管理部门转发的来信来

访。

4.2.10.3物业服务企业承办保障性住房投资运营管理机构分、

转办的信访件，应在规定期限内办理，并按要求上报处理结果。

因特殊原因不能如期办结的，应向上级单位说明情况。

4.2.10.4物业服务企业根据来信来访反映的问题，协调有关部

门、人员研究处理意见或按职责范围转交有关部门或责任人处

理。

4.2.10.5如有重大信访事件时，应及时摸清情况，根据保障性

住房投资运营管理机构或相关单位的处理意见办理，应提供真实

有效的依据。

4.2.10.6所有的信访件都有登记记录和信访处理记录，及时将

信访原件与处理结果一并归档。

4.3承接查验标准

4.3.1实施承接查验的条件

4.3.1.1建设工程竣工验收合格，取得规划、消防、环保等主

管部门出具的认可或者准许使用文件，并经建设行政主管部门备

案。

-17-

DB3502/Z5049—2019

4.3.1.2供水、排水、供电、供气、通信、公共照明、有线电

视等市政公共设施设备按规划设计要求建成，供水、供电、供气

已安装独立计量表具。

4.3.1.3套内装修按规划设计要求施工并符合交付使用条件。

4.3.1.4教育、邮政、医疗卫生、文化体育、环卫、社区服务

等公共服务设施已按规划设计要求建成。

4.3.1.5道路、绿化和物业服务用房等公共配套设施按规划设

计要求建成，并满足使用功能要求。

4.3.1.6电梯、二次供水、高压供电、消防设施、压力容器、

电子监控系统等共用设施设备取得使用合格证书。

4.3.1.7物业使用、维护和管理的相关技术资料完整齐全。

4.3.1.8法律、法规规定的其他条件。

4.3.2承接查验的标准

4.3.2.1现场查验20日前，建设单位和物业服务企业应按照国

家有关规定和前期物业服务合同约定，交接下列资料：

a)竣工总平面图，单体建筑、结构、设备竣工图，配套设

施、地下管网工程竣工图等竣工验收资料。

b)共用设施设备清单及其安装、使用和维护保养等技术资

料。

c)供水、供电、供气、通信、有线电视等准许使用文件。

d)物业质量保修文件和物业使用说明文件。

e)承接查验所必需的其他资料。

4.3.2.2对建设单位未能全部移交前款所列资料的，物业服务

企业应要求其列出未移交资料的详细清单并书面承诺补交的具

体时限。

4.3.2.3物业服务企业和建设单位共同对物业共用部位、共用

设施设备、专用部位和专用设施设备进行现场检查和验收。

a)共用部位：一般包括建筑物的基础、承重墙体、柱、梁、

楼板、屋顶以及外墙、门厅、楼梯间、走廊、楼道、扶手、

护栏、电梯井道、架空层及设备间等。

b)共用设施设备：一般包括道路、绿地、人造景观、围墙、

大门、信报箱、宣传栏、路灯、排水沟、渠、池、污水井、

化粪池、垃圾容器、污水处理设施、机动车（非机动车）停

-18-

DB3502/Z5049—2019

车设施、休闲娱乐设施、消防设施、安防监控设施、人防设

施以及物业服务用房、电梯、水泵、水箱、避雷设施、消防

设备、楼道灯、电视天线、发电机、变配电设备、给排水管

线、电线及空调设备等。

c)专用部位：一般包括单元住房或实体经营场所门内自用

的厅、室、厨房、卫生间、阳台以及室内墙粉饰等部位。

d)专用设施设备：一般包括门、门锁、电灯（吸顶灯）、

蹲便器（含水箱）、换风扇、成品厨柜、毛巾架、成品立柱

盆、淋浴混合龙头、吊顶、插座、水龙头、窗户及护栏、弱

电盒、电线总阀盒、水电气表等。

4.3.2.4物业服务企业成立承接查验小组开展查验工作。

4.3.2.5承接查验小组在进驻前拟定物业承接查验方案，方案

包括下列内容：

a)熟悉接管项目规划设计图纸、配套设施设备、共用部位、

套内装修、固定装置配备等具体情况。

b)物业承接查验的项目及依据的文件清单（产权资料、竣

工资料、设备购买安装合同、临时管理规约、前期物业服务

合同、物业承接查验协议、物业资料等）。

c)小组人员分工。

d)接管日程安排。

e)接管工作应备文件（承接查验流程、相关验收文件、相

关验收表格、查验仪器和工具、成品保护方案等)。

f)接管人力资源准备及人员培训。

g)接管物资准备。

h)原有物业服务企业退出后的物业管理移交，应注意对物

业及共同配套设施设备的使用现状作出评价，形成书面报告

呈报保障性住房投资运营管理机构，真实客观地反映房屋的

完好程度；注意各类管理资料和各项费用应办理移交，对未

结清的费用应明确支付方式；注意原有物业项目应确认原有

物业服务企业退出或留下人员名单；注意提出遗留问题的处

理方案；注意交接手续涉及建设单位、原物业服务企业、保

障性住房投资运营管理机构、行业主管机构、新进入的物业

服务企业等。

-19-

DB3502/Z5049—2019

4.3.2.6承接查验小组和委托方人员依据查验计划和标准，按

专业分工进行预验收。

4.3.2.7现场查验应当综合运用核对、观察、使用、检测和试

验等方法进行查验，重点查验物业共用部位、共用设施设备、专

用部位以及专用设施设备的配置标准、外观质量和使用功能。主

要包含以下内容：

a)查验共用部位、共用设施设备、专用部位和专用设施设

备的配置标准、外观质量和使用功能。

b)查阅各项工程竣工验收合格报告及取得规划、消防、环

保等主管部门出具的认可或准许使用文件，经建设行政主管

部门备案。

c)依据工程设计资料逐栋逐套查验施工质量是否达到要

求，与实物的规格、型号、数量是否符合，并对照工程竣工

验收报告，检查是否遗漏验收的项目，发现漏检项目要补验。

d)依据设计和施工资料查验房屋的各种配套设施是否齐

全。

e)对厨房、卫生间的防水设施进行48小时闭水试验，检查

其是否漏水、渗水。

f)对屋面、外墙面、窗户重点检查其是否渗水。

g)对供排水管道，特别是预埋部分进行压力和闭水试验，

检验其是否渗漏、变形、连接到位。

h)对配电、供排水、电梯、空调、安全监控等主要设备、

设施开机带载运行，检验其安装是否达到设计要求和能否正

常运行，安装质量与安装位置是否符合，是否满足使用要求。

i)查验各种配套设施是否齐全，有否漏装、漏设。

j)查验按规定移交的工程技术文件、资料，包括主要设备

的说明书、合格证是否齐全；电梯、二次供水、高压供电、

消防设施、压力容器、电子监控系统等共用设施设备是否取

得使用合格证书。

4.3.2.8现场查验中，物业服务企业应当将物业共用部位、共

用设施设备、专用部位以及专用设施设备的数量和质量不符合约

定或规定的情形，书面通知建设单位，建设单位解决后再进行复

验。

-20-

DB3502/Z5049—2019

4.3.2.9现场查验应当形成书面记录。查验记录应当包括查验

时间、项目名称、查验范围、查验方法、存在问题、修复情况以

及查验结论等内容，查验记录应当由建设单位和物业服务企业参

加查验的人员签字确认。

4.3.2.10分期开发建设的物业项目，可以根据开发进度，对符

合交付使用条件的物业分期承接查验。物业服务企业应当在承接

最后一期物业时，办理物业项目整体交接手续。

4.3.2.11承接查验结果经物业服务企业和建设单位各方代表

签字确认后，双方应签订物业承接查验协议。物业承接查验协议

应当对承接查验的基本情况、存在问题、解决方案及其时限、双

方权利义务、违约责任等事项作出约定。

4.3.2.12物业服务企业应及时将承接查验存在问题报告保障

性住房投资运营管理机构，由保障性住房投资运营管理机构督促

建设单位及时整改遗留问题；物业承接查验发现的问题，建设单

位未整改落实的，物业服务企业不得接收。

4.3.2.13物业服务企业应在物业交接后30日内，持相应文件

向物业所在地区的房地产行政主管部门办理备案手续，包含以下

资料：

a)前期物业服务合同。

b)临时管理规约。

c)物业承接查验协议。

d)建设单位移交资料清单。

e)查验记录。

f)交接记录。

g)其他承接查验有关的文件。

4.3.2.14物业服务企业和建设单位应将物业承接查验备案情

况书面告知保障性住房投资运营管理机构。

4.3.2.15物业服务企业应当将承接查验有关的文件、资料和记

录建立档案并妥善保管。

4.4清洁卫生标准

4.4.1基本要求

-21-

DB3502/Z5049—2019

4.4.1.1物业服务企业应建立公共清洁卫生服务标准、保洁操

作规程、四害消杀制度和操作规程、卫生设施维护办法以及防疫

应急预案等规章制度。

4.4.1.2物业服务企业应合理设置分类垃圾设施，引导住户或

商户按指定地点分类投放垃圾。

4.4.1.3保持物业服务区域环境干净整洁，无乱张贴、乱涂画、

乱堆放等现象，生活垃圾日产日清。

4.4.1.4保洁人员身体健康，经培训合格后方可上岗，着装标

识统一，举止文明，礼貌待人。

4.4.1.5定期巡视物业服务区域环境卫生，对不文明行为进行

劝阻，必要时报告相关行政主管部门。

4.4.2垃圾分类

4.4.2.1物业服务企业应在小区内设置垃圾分类收集点，生活

垃圾按可回收物、厨余垃圾、有害垃圾、其他垃圾分类。

4.4.2.2物业服务企业应在小区开展生活垃圾分类宣传工作，

动员小区居民分类投放生活垃圾，督促小区保洁人员做好生活垃

圾分类收集工作。

4.4.2.3物业服务企业应当遵守生活垃圾分类与减量规定，减

少生活垃圾产生，分类投放生活垃圾。

4.4.2.4物业服务企业应制止和劝阻住户或商户将装饰装修废

土垃圾混入生活垃圾。

4.4.3卫生维护

4.4.3.1楼层公共区域

a)走廊、门厅、大堂、电梯厅、楼梯或消防梯地面：地面

干净，无垃圾、杂物、积尘、污迹等，定时消毒。

b)楼梯扶手、栏杆、窗台：外表基本干净、无积尘、无污

迹。

c)消防栓、灭火器、指示牌等公共设施：外表基本干净、

无积尘、无污渍、无蜘蛛网；消防栓/灭火器箱内侧干净、

无污迹、无积尘。

d)天花板、风口、公共灯具：目视基本无积尘、无污迹、

无蜘蛛网。

e)门、窗等玻璃：保持明亮无污迹、无积尘。

-22-

DB3502/Z5049—2019

f)平台、屋顶：保持清洁、无垃圾、无积水、无杂物。

g)垃圾收集：垃圾收集点周围地面无散落垃圾，无污迹，

无明显异味。

h)公共卫生间：卫生间内保持空气清新、无异味；洁具保

持表面光洁、内外侧无污渍、无毛发、无明显异味、定时消

毒；镜面保持明净、无水渍、镜框边缘无积尘；外露水管连

接处无污垢、无积尘；垃圾桶内无溢满，表面无污迹、定时

消毒。

i)地下车库：车库空气流畅，无明显异味；地面无垃圾、

无积水、无污迹；车库管道无积尘、无污垢；照明灯具无积

尘、无污迹；反光镜干净、明亮、无污迹、水渍；指示牌无

积尘、无污迹；消防通道保持畅通、无杂物。

j)电梯：电梯轿厢保持空气清新、无异味；电梯门内、外

两侧和厢内壁无浮灰，不锈钢表面光亮、无污迹、无灰尘，

并定期做钢油护理；操作面板无污迹、无灰尘。电梯轿厢内

天花、出风口、照明设施无积尘、无污垢；手扶电梯橡胶扶

手无灰尘、无污渍，定时消毒。手扶电梯阶梯表面缝隙内无

杂物、无积尘、无污迹。两侧挡板表面干净、无积尘、无污

迹。

4.4.3.2楼外公共区域

a)道路地面、绿地、花台、明沟、暗沟：目视地面、绿地

无垃圾杂物；明沟、暗沟确保无垃圾杂物、无积水。

b)休闲娱乐设施（健身器械、儿童游乐、休闲桌椅等）：

设施表面干净，无明显灰尘、无污渍，目视设施及其周围无

散落垃圾。

c)设备机房、管道：保持无卫生死角、无垃圾堆积、无积

尘，目视无蜘蛛网、无污迹。

d)公共灯具、宣传栏、信报箱、标示标牌：目视表面无积

尘、无污迹、无蜘蛛网。

e)果皮箱、烟灰缸、垃圾桶：箱（桶）无溢满、无明显异

味、无污迹，周围基本整洁，及时清理烟灰缸内烟蒂。

f)四害消杀：按物业服务合同约定对窨井、明沟、暗沟、

垃圾（箱）房以及防疫需要喷洒或投放消杀药物。

-23-

DB3502/Z5049—2019

g)化粪池：化粪池无溢满，定期检查和清理，设置显著警

示标示，发现溢满及时清理。

4.5秩序维护标准

4.5.1基本要求

4.5.1.1物业服务企业应建立各类岗位公共秩序维护制度、岗

位交接班制度、大宗物品进出登记制度、来访人员和外来车辆询

问登记制度、应急处理预案（火灾、治安）等，要求资料、档案

完善。

4.5.1.2实行24小时值班制，配合公安机关做好服务区域的安

全防范工作。

4.5.1.3秩序维护员身体健康，培训合格后方可上岗，统一着

装标识，配备对讲装置和必要的安防护卫器械；上岗时严格履行

岗位职责，举止文明，礼貌待人；熟悉物业服务区域分布基本情

况，有较强的安全防范能力，能正确使用各类消防、物防、技防

器械和设备。

4.5.2门岗管理

4.5.2.1主出入口实行24小时值班制，并有交接班记录、外来

车辆登记记录（含电子记录）。

4.5.2.2外来人员有询问的应登记记录，访客与住户联系征得

同意后须登记后方可进入小区。

4.5.2.3对进出小区的车辆实行证、卡登记管理，引导车辆有

序通行，保持出入口环境整洁、有序、道路畅通；对运载货物的

车辆登记记录，对大件物品搬出有核实放行记录，拒绝载有危险

物品和污染源标识的车辆进入，禁止无证明或无许可大件物品流

出。

4.5.2.4注意观察人员进出情况，发现疑点应询问，可疑人员

应及时报告有关部门。

4.5.2.5配合城市执法部门对小区门口摆摊设点进行劝阻。

4.5.3巡逻管理

4.5.3.1白天每两小时巡逻一次，夜间每三个小时巡逻一次，

重点部位有明确的巡逻要求，并有巡逻记录。

-24-

DB3502/Z5049—2019

4.5.3.2遇到异常情况、突发事件时，应在规定时限内抵达现

场采取相应的应对措施，及时报告相关部门。

4.5.3.3巡逻中发现可疑人员时，应耐心细致地做好盘查验证

工作。

4.5.3.4巡逻中发现违法、违规行为应立即劝阻和制止，并报

告相关部门处理。

4.5.4监控管理

4.5.4.1物业服务区域内具备技防设施的应保持24小时开通，

并有专人值守，值班人员不得擅自离岗、脱岗，保持电话畅通。

4.5.4.2监控设施设备应处于良好状态，有异常情况应及时报

告相关部门。

4.5.4.3物业服务企业应建立监控管理制度、设施设备管理制

度和操作规程，制定监控系统设施设备维保计划，做好设施设备

的日常维护保养，有相应记录。

4.5.4.4收到报警信号后，应立即通知并安排秩序维护员在规

定时间内赶到现场，进行前期处理，同时应接受住户或商户救助

的要求，解答询问。

4.5.4.5监控视频影像资料保存期限应不少于30日。

4.5.5消防管理

4.5.5.1物业服务企业应按法律、法规和合同约定配置消控值

班人员，并取得相应的资格证书。

4.5.5.2物业服务企业应设立24小时值班制度，建立消防安全

管理制度、设施设备管理制度和操作规程，制定消防系统设施设

备维保计划，做好设施设备的日常维护保养，有相应记录。

4.5.5.3物业服务区域内应配置相应种类、数量的消防器材、

设施和设备以及安全警示标识；保持消防通道畅通，禁止占用消

防通道，发现违规违法行为及时劝阻、制止，必要时报告相关部

门。

4.5.5.4物业服务企业应建立消防管理组织架构，明确消防安

全责任人，定员定责。

4.5.5.5物业服务企业应制定消防安全检查工作计划，定期组

织消防检查，及时消除火灾隐患，检查记录完整，存档备查。

4.5.6交通车辆管理

-25-

DB3502/Z5049—2019

4.5.6.1物业服务区域内地面、墙面按车辆道路行驶要求设立

交通指示牌和警示标识，保持标识准确、清晰，引导车辆有序地

停放在指定区域。

4.5.6.2物业服务企业应维持车辆正常通行秩序，及时劝导车

辆停放不规范行为，发现车辆未上锁、车窗未关闭应及时告知，

发现可疑行为或偷盗车辆、损坏交通标志及停车场设施等应制

止，必要时报告相关部门。

4.5.6.3停车场（库）有专人管理，车库场地照明设施完好，

无易燃、易爆及危险品存放，定期检查维护设备和消防设施，发

现异常情况及时报告相关部门。

4.5.6.4发生车辆交通事故或擦碰等意外事件，应及时疏导现

场交通，维护事故现场，并协助相关部门处理。

4.5.7安全管理

4.5.7.1物业服务企业应协助公安机关做好服务区域内的安全

防范工作。发生安全事故时，应采取应对措施，并及时向有关部

门报告，协助做好救助工作。

4.5.7.2物业服务企业应建立安全生产管理制度、安全事故应

急处置预案。准备相应的应急抢险物资，接到报警求助信息时，

应在规定时限内赶到现场，并采取相应的应对措施。

4.5.7.3物业服务企业应制定各类治安、刑事、消防、自然灾

害事故和紧急突发事故的应急预案。

4.5.7.4物业服务企业应制定应急预案演练工作计划，根据规

定组织演练，有演练实施方案、过程记录和效果评估。

4.6园林绿化养护标准

4.6.1基本要求

4.6.1.1物业服务企业应建立绿化养护制度、机具维护保养制

度和操作规程，按合同约定并结合季节需求进行绿化养护服务。

4.6.1.2绿化养护管理好现有绿化景观，努力达到建筑物原有

景观设计效果。

4.6.1.3绿地内植物覆盖率95%以上。

-26-

DB3502/Z5049—2019

4.6.1.4绿地保存率100%（包括经规定手续变更），乔、灌、

草等保存率95%以上，大乔木保存率98%以上。绿地设施及硬质

景观保持常年基本完好。

4.6.2地被植物

4.6.2.1草坪生长良好，每年普修4遍以上，草面基本平整，

无明显枯草，无大面积杂草。

4.6.2.2定期清除杂草，杂草面积不大于6%，无明显开花、结

籽杂草或成片杂草。

4.6.2.3物业服务企业应确保供、排水系统管网正常运行，及

时灌溉，草地无明显干旱或生理萎蔫现象，草坪积水及时排除。

4.6.2.4每年应普施有机肥料不少于1次，化肥2-4次。

4.6.2.5物业服务企业应保持草地整洁、边缘完整，无堆物堆

料、搭棚、侵占、踩踏裸露等，绿化生产垃圾及时清运。

4.6.2.6定期检查，发现病虫害及时防治，有防治记录。季节

爆发性病虫害有预防处理措施。

4.6.3乔灌木

4.6.3.1保持树木生长良好，树冠完整，没有枯干、枯枝，整

体观感好；绿化带无黄土裸露、无踩踏道路；绿地无坑洼、孔洞、

无明显沟缝线。

4.6.3.2每年修剪2次以上，无两级枯枝；绿篱、灌木球超过

旧剪口齐平线12cm以上应及时修剪，每年不少于4次，做到表

面线条平整，基本无脱节、空膛；地被、攀援植物适时修剪，每

年不少于2次。

4.6.3.3每年中耕松土3次以上，树穴内土壤基本疏松，树穴

完整，灌草分界沟线明显、完整。

4.6.3.4按植物品种、生长状况、土壤条件适当施肥；每年普

施有机肥料1次，部分花灌木增施追肥2-3次。

4.6.3.5定期检查、发现病虫害及时防治，有防治记录。虫害

发生及危害面积在10%以内，单株被啃咬叶片在10%以内，病株

蔓延数量或面积不超过10%。季节爆发性病虫有预防处理措施。

4.6.3.6乔灌木有倒伏倾向，及时扶正、加固。

4.6.3.7浇水均匀、无遗漏、全覆盖，无明显干旱或生理萎蔫、

绿地开裂现象。

-27-

DB3502/Z5049—2019

4.6.3.8树木保持枝干无机械损伤，无钉栓、捆绑现象，视季

节情况对植物缺株、枯木、损坏等进行补种。

4.6.4花坛花镜

4.6.4.1保持花卉生长良好，及时做好病虫害防治，缺枝倒伏

不超过10处。

4.6.4.2保持有效供水，无积水。

4.6.4.3一年中有2次以上花卉布置。

4.7共用部位和共用设施设备维修维护标准

4.7.1基本要求

4.7.1.1物业服务企业应根据物业管理法律法规相关规定和物

业服务合同约定，结合房屋实际使用年限、使用状况，对房屋共

用部位、共用设施设备进行日常管理和维修养护。有需要进行更

新改造的维修事项，应按规定向保障性住房投资运营管理机构报

告。

4.7.1.2物业服务企业应建立房屋共用部位、共用设施设备管

理制度、基础档案，编制房屋共用部位和共用设施设备维修养护

计划，按计划实施检查、维保工作，并有记录。

4.7.1.3协助建设单位做好保修期内的维修工作，并跟踪维修

进度及质量。

4.7.1.4根据特殊情况（如异常危害性天气、相关部门委托等）

需要，安排对共用重点部位和重点设施设备进行针对性检查。检

查中应充分考虑自然灾害可能对建筑物及其附属的影响，造成周

边环境和人身安全。

4.7.1.5共用设施设备的维修养护工作应由取得相应资格证书

的专业人员负责实施，并有相关工作记录。

4.7.1.6物业服务企业应定期对设施设备停机维修保养，宜安

排在不影响住户或其他使用人的正常使用时间段内进行，并将维

修计划和时间提前1日以上告知住户。

4.7.1.7属于特种设施设备的，按国家相关规定，定期检验检

测。

-28-

DB3502/Z5049—2019

4.7.1.8发生以下危及房屋使用安全或者公共安全的紧急情况

时，物业服务企业应及时通知相关住户，并立即组织维修、更新

或者采取应急防范措施：

a)共有房屋及共用部位屋顶、外墙出现严重渗漏。

b)电梯出现安全隐患或者出现故障无法正常运行。

c)二次供水设施出现故障，不能正常供水。

d)建筑立面瓷砖等外墙装饰层发生脱落或者存在脱落危

险。

e)共用给排水、供用电设施设备不能正常使用，依照法律、

法规由供水电企业负责维护的除外。

f)消防、安防等建筑智能化系统出现故障，不能正常使用。

g)因台风、洪水等自然原因造成物业共用部位、共用设施

设备损坏。

h)根据公安、消防、人民防空、气象、特种设备、物业管

理等主管部门限期整改要求对物业共用部位、共用设施设备

更新、改造。

i)物业共用部位、共用设施设备存在其他安全隐患，需对

其进行定期检测、检验、维修、更新、改造。

j)其他违纪房屋使用安全或者公共安全的紧急情况。

4.7.1.9突发性设施设备故障或者共用部位出现严重损坏影响

正常生活的，须由维修资金支付的，应在发现故障或应急处理后

7个工作日内出具报告送委托管理单位。

4.7.2共用部位

4.7.2.1房屋结构：每年2次以上巡视梁、板、柱等结构构件

和涉及使用安全的部位进行检查并有记录，发现外观出现变形、

开裂、损坏等现象时，应及时安排专项修理，采取必要的防护措

施，并告知住户或商户。

4.7.2.2门窗：每周1次巡视楼内公共部位各类门窗玻璃，门、

窗玻璃应无损坏、破碎、裂纹等情况，结构、五金配件完好，门、

窗开闭灵活，密封性良好，开关无异常响声，功能完好。

4.7.2.3楼内墙面、顶面、地面：粉刷层无明显剥落，面砖、

地砖平整不起壳、无缺损，墙面修补应保持与原墙面材质一致。

-29-

DB3502/Z5049—2019

4.7.2.4管道、排水沟、屋顶：每年汛前和强降雨检查屋面防

水和雨落管等；每月1次对屋面泄水沟、楼内外排水管道进行清

扫、疏通、保障排水畅通；每月检查1次屋顶，发现防水层有气

臌、碎裂，隔热板有断裂、缺损的，应组织修理。

4.7.2.5围墙：每月1次巡查围墙，发现损坏立即修复；铁栅

栏围墙表面无明显锈蚀，保持围墙完好。

4.7.2.6道路、场地等

4.7.2.6.1保持物业服务区域道路畅通，路面平坦整齐，排水

畅通，雨污分流，路沿石无破损松动。

4.7.2.6.2每半月1次巡查道路、路面、路沿石、井盖等，发

现损坏及时修复，保持路面基本平整无积水，侧石平直无缺损。

4.7.2.6.3窨井、积水井不漫溢，污水井、化粪池标识清楚，

积水井、窨井盖应保持完好，发现损坏及时设置安全标识或其他

防护性措施并组织修复。

4.7.2.7文体及其他设施

4.7.2.7.1根据实际需求对室外娱乐健身器材、球类设施、建

筑小品、各类休闲设施进行除锈刷漆、加固维护，保障设施功能

正常，无利角边，无零部件脱落、断裂等安全隐患。

4.7.2.7.2每周2次以上巡查，发现损坏立即采取相应措施，

保证器械、设施的安全