呼叫中心投标技术方案样本

技术方案建议书北京赛普智成科技有限公司年月目录一、 设备技术特点综述 4二、 概述 52.01 客户现状 52.02 解决办法 52.03 技术需求 62.04 买方系统建设规定 6(a) 总体功能 7(b) 话务座席功能 7(c) 班长座席功能 7(d) 录音功能 7(e) 记录报表功能 8(f) 组织管理功能 8三、 系统设计思想方案 83.01 设计根据 83.02 推荐系统 9四、 系统设计 104.01 系统组网构造 104.02 整体构造逻辑关系 114.03 系统服务方式 12(a) IPC-9100呼喊中心整体重要功能 144.04 语音CTI平台重要功能 15(a) 服务分组 15(b) 坐席登陆（按照工号在任意位置注册登陆） 15自动语音应答（IVR） 15自动话务分派（ACD） 17来电弹屏 18录音功能 20客户留言功能 21呼喊中心系统监控 21会员来电密码验证 22客户追随服务（原服务人员优先） 22电话黑名单屏蔽 23通话质检功能 23(c) 电话监听 24呼喊中心记录报表 25点击外呼功能 26自动外拨功能 27电话转接功能 28座席基本功能 30暂停服务（坐席置忙或小休） 30电话三方通话 30(d) 电话保持 31(e) 电话抢接 32电话输入记录（信息登记） 32(f) 远程坐席服务 33电话终端接听方式（IP话机、PC耳麦、话务应答器） 33五、 客服系统业务应用 345.01 坐席业务功能及业务流程 34(a) 呼喊中心业务功能模块 345.02 客服部重要工作界面工作流程 39(a) 售前工作 39(b) 售后回访流程及界面 46(c) 市场活动管理内容及界面 51(d) 客户信息管理 54(e) 客户信息弹屏 55(f) 业务征询 56(g) 消息告知 58(h) 知识库 58(i) 售后服务（工单解决） 60(j) 投诉建议 62(k) 满意度评价 64(l) 回访和关怀 65(m) 业务记录 65技术方案建议书设备技术特点综述IPC9100互换机系统电源可热备份IPC9100互换机系统可以提供双硬盘备份本方案采用线支持能力大型互换机系统（因电话互换机容量大小直接影响到其性能，因此选取大型互换机）充分保证系统高可靠性系统无需连接任何语音卡某些其她品牌互换机呼喊中心，为了提供IVR语音导航，需要在互换机内部加装分机板，并且在服务器上加装语音卡才干实现IVR，本系统不需要连接这些额外设备系统不用并线连接录音板某些其她品牌互换机呼喊中心需要在分机线路上并线才干实现对坐席录音，本系统不需要连接任何并线录音设备，对坐席录音完全由软件完毕系统整体维护非常以便、系统互换机也同样采用IE浏览器管理IPC9100互换机系统可以融合电话会议、VOIP语音网关、办公电话系统单点故障少，由于采用全IP方式构成呼喊中心，不需要语音板、录音板连接，因此维护人员仅需维护软件及IP网络，不需要对线路、外设做维护。大大减少单点故障！

概述客户现状龙马客户当前电话服务手段已难以满足优质服务需要，原有电话热线服务存在诸多局限性：无法记录通话量：不懂得某一时段有多少电话因线路繁忙而无法接通，更不理解这些电话号码，因而白白挥霍了宝贵顾客信息资源。无法对热线数量及接线员配备数量做出科学合理安排：如何依照不同步期，安排充分线路资源及人力资源是合理控制成本核心。无法对接线员工作量及服务质量进行有效控制：对接线员规定是在最短时间内理解顾客意图并作出圆满解答。老式电话系统不能记录每位话务人员工作状态，即：通话次数、平均通话时长、服务态度及交流内容等。缺少顾客服务管理手段：顾客信息记录轶简朴表单或者手工方式记录。对信息缺少有效地管理，难以形成服务量化管理。缺少对顾客资源记录分析：顾客信息记录就象基本数据积累，如果不对这些数据加以分类、记录及分析，就失去了收集信息意义。对信息分析成果将作为公司决策重要根据。总之，完善顾客服务体系不但要靠有效管理，人员服务素质，还需要建立完善技术服务平台。解决办法综上所述，解决上述问题急需一种良好呼喊中心通讯系统及业务管理软件系统来支撑客户征询、投诉、销售和客户关怀服务。客户资料不能共享由于客户基盘信息导出后，保险部门需要手工记录EXCEL表格，装具、二手车也使用自己excel表格，资料是分离，不易管理，不能共享，也难以查询和记录。b.客服部门资料重复录入DOSS系统指定回访记录，客服执行后来不可以导出，但是客服需要记录自己寻常工作，这时需要再手工抄录一遍EXCEL表格，导致工作量大，效率低。c.使用Excel回访，历史资料不能查阅客户回访所做记录，系统没有定制格式，当前是客服专人自己编制excel表格，手工记录，这种方式无法实现系统连接，回访信息只能沉积，再次回访时得不到信息提示和复合信息支持。d.回访信息不能运用坐席端回访记录客户信息，一旦存盘，就不能再次调出查阅。e.数据记录不能全面概括数据记录，厂家系统仅限于自定义信息记录，由于客户管理信息诸多，且并不局限于数字信息，尚有大量文字信息，由此，每天人工查询检索，显然存在劳动强度、重复性和效率低下；记录时还得手工计算，记录工作量被放大，工作任务变得繁重。综上所述，由于厂家系统（DMS\DOSS）不也许综合所有客户资料以及服务信息，而××汽车急需对既有客户资料进行整合，对服务资料进行整合，并在下一阶段进行资料分析整顿和运用，这点只有使用专业呼喊系统才干解决解决上述问题。呼喊中心由于技术需要，经常与各类系统对接，在呼喊中心客户资料，服务资料普通都可以设立成开放式构造，以便随客户需求接入新系统。并且呼喊中心系统具备一定业务软件管理功能，角色权限定义功能，资料分权限访问功能，这些，在资料进入呼喊中心系统后都可以较好地保证共享性、安全性。因此尽快建立一套全新呼喊中心系统，是下一步战略筹划得以迅速实行前提和保证。技术需求界面简洁，操作简朴易懂，系统预设各类操作功能逻辑校验，可尽量避免使用时误操作保证提供3-4年业务数据存储查询，支持其她外部存储方式用来保存大量历史数据，记录工作不能占用太多主机资源，避免数据查询对资源长时间占用；支持7×24小时不间断工作，具备手动设备恢复功能，手工恢复不超过5小时，以便在发生错误时可以迅速恢复正常运营；防止软件系统消耗过多系统资源而使系统崩溃；满足向下兼容，并能在不影响系统性能和运转状况下做到模块更新、模块加载；任何一种模块维护和更新以及新模块追加都不应影响其她模块；数据录入时，按确认键后2秒内应答；按核心字查找（如按客户名，身份证，受理号）响应时间不超过2秒；非记录性查询平均时间为不超过5秒，记录查询不超过20秒；采用和谐图形化窗口顾客操作界面，支持键盘、鼠标操作，且操作界面应简洁、直观，有助于简化操作，在某些文本输入框可支持按回车键跳到下一种输入框，尽量较少滚动屏幕，提高操作效率；具备完整权限管理办法和完善系统安全机制、顾客认证、授权和访问控制，如日记管理功能等，对每次非法操作产生告警；买方系统建设规定总体功能人工坐席数20台，管理坐席1台。外部中继20路（数字中继、模仿中继），IVR通道路。支持人工席扩展到60个（甚至更多），60路（甚至更多）交互式语音应答（IVR），增长远程坐席，并将中继线发展到120线（4条E1（甚至更多））规定。顾客电话呼入时，按照分派方略分派坐席。电话可以转接其她坐席解决。支持异地座席：座席可以延伸到数据网可以达到地方（恰当带宽），而不受地理位置限制。话务座席功能实现纯话机签入方式和话机+PC机签入方式登录/注销/退出来电信息显示来话应答、挂机、呼出、呼喊保持呼喊转移置忙/置闲三方通话坐席软件电话班长座席功能用来实现对所属本地、远程坐席状态监控，可对普通坐席实行监听、强插、强拆强退等功能：监听：班长可监听座席与客户之间通话，而座席与客户双方都不会察觉。强插：班长可加入座席与客户之间通话，形成一种三方会议。拦截：班长可将座席与客户之间通话拦截过来，座席从通话中退出，而变成班长与客户通话。查看当前服务座席数和关闭数等座席状态监控等录音功能坐席全程录音。录音功能：对于被录音通话双方，无论呼入还是呼出，一旦顾客开始通话，系统便自动启动录音功能音，系统把语音信号以数字化语音格式写入硬盘。同步系统记录其通话日期，摘机时间，挂机时间，主叫号码、被叫号码、工号和当前通话时间等信息，如果该次电话为打出电话，还可记录其打出电话号码。当值班人员挂机时系统便会自动停止录音。录音时，通话双方感觉不到音量等变化。可以同步对所有电话或音频线路进行实时录音,各线路之间互不影响、分别存储，不影响通话双方正常通话。录音时间只受硬盘容量限制。可将录音文献转成声卡播放wav文献，便于呈交领导或其她单位解决。录音文献自动备份、自动报警功能：系统实时向备份盘进行自动备份（备份盘号，告警范畴除系统管理员设立，也可以采用系统缺省值）。在采用自动备份功能时，备份盘剩余空间达到设定告警范畴时，系统便进行语音报警，提示系统管理员换盘。查询、放音功能：可按通道号，日期，时间，时长、电话号码、工号等各种条件进行单个和组合查询，查询以便快捷。录音资料可以在异地通过声卡播放。记录报表功能平均坐席服务时间记录线路占用时间记录坐席话务量记录坐席工作量记录呼喊损失量记录人工呼喊/呼出接通率记录中继话务量记录组织管理功能部门信息涉及：部门编号、部门名称l。人员管理：工号、姓名、所属工作小组手机号码。工号权限管理4、分机群组管理系统设计思想方案设计根据根据顾客客服系统对呼喊中心系统总体需求，以及公司当前资源状况，咱们量身为顾客定制了这个方案。咱们方案充分运用了顾客既有资源，把顾客资源完美整合。顾客需要是技术先进、原则统一、构建灵活、实行成本合理、管理使用简便、应用多方面，构建在统一（数据）网络上新一代语音通讯平台。那么，IPC9100网络电话系统与否可以作为这样一种通讯平台呢？一方面，IPC9100网络电话系统是新一代全新概念商用电话系统，是一种具备突破性产品，通过将先进语音技术和IPC9100领先数据网络解决方案结合在一起，以开放式原则局域网技术实现了话音与数据完整统一，为公司提供了具备革命意义语音/数据完整方案。IPC9100网络电话系统为公司提供端到端基于原则服务质量（QoS），它涉及：IEEE802.1P/Q、IP服务类型（ToS）、以及IETF定义DiffServ，实现优先级别话音服务，保证清晰话音贯穿整个网络。同步，还提供当代电子商务所需各类先进电话应用服务功能。它容许顾客不用依托设备提供商就可以迅速地布置、调节话机及各项系统功能，满足了公司寻常业务和机构变化需求，同步也将公司整体组网、维护、管理成本减少到更低水平。3ComNBX网络电话系统支持：呼喊中心、统一消息、VOIP通信、灵活构建大容量电话会议、先进电话录音等更广泛、更高效、更经济应用模式，最大限度上保护了公司投资。IPC9100系统在设计之初，就充分考虑了和计算机应用系统集成（CTI）问题，而CallCenter恰恰是其CTI领域一种典型应用方式。IPC9100倡导CallCenter是一种纯(IP)网络设计理念，其长处是在LAN&WAN内将普通话音信号转变为IP数据包在网络中与数据一起传播，实现了语音、数据自然统一，提高了呼喊中心可扩展性，使得WEB顾客与坐席间基于INTERNET交互方式，如网上交谈、网上会议等实行变得简朴易行，并且在CallCenter内部，对外部访问（PSTN、INTERNET）实现动态统一路由分派与管理。它与老式CallCenter系统相比，具备性能价格比高，系统整合度高，易扩充，易维护，易与Internet集成等明显优势。推荐系统据上述状况，推荐使用IPC-9100设备为主系统呼喊中心解决方案。IPC-9000系列呼喊中心设备具备高可靠性和强大解决能力，可以提供呼喊接入、业务解决、服务资源一体化平台解决方案。IPC-9000呼喊中心智能ACD路由技术、呼喊和客户信息数据同步技术、自动/人工解决切换技术、质检管理技术等等，以及其体系构造自身，构成了全面解决方案技术基本。迄今为止IPC-9000系列呼喊中心设备已经应用于国内逾500个客户，由于设备稳定性优越且服务到位及时，越来越多客户在选取呼喊中心系统时将作为首选合伙伙伴。系统设计基于顾客需求，构建一套分布式IPC9100呼喊中心系统，一种中心节点布置IPC9100，每个分部布置IP坐席，连接中继接入IPC9100主机，坐席所有实现IP录音，配备IVR系统，以满足坐席全忙时候可以转入IVR系统应答，当顾客电话呼入时，接入近来拨打该顾客坐席。系统组网构造呼喊中心系统基本模式呼喊中心系统基本模式整体构造逻辑关系核心网络接入互换层CRM管理业务软件CTI中间件业务支撑层 核心网络接入互换层CRM管理业务软件CTI中间件业务支撑层呼喊中心产品采用业务与互换分离设计思想，在产品设计构造上将CTI技术应用设计为三层构造，底层为网络互换接入层，中间为CTI中间件软件支撑层，最上面是客户业务实现层。网络互换接入层IPC-9100配件IIPC-9100配件IPC-9100通过PSTN、短信、邮件、留言、WEBCALL等信息通讯手段，使老式语音呼喊中心便捷扩展为多媒体呼喊中心。并且网络互换层互换机是解决方案核心组件，选取SPCC赛普软互换平台IPC-9100IP-PBX，其特点如下：系统采用NGN架构，基于专业服务器硬件平台，99.999％可靠性保障；全面基于原则SIP合同，提供有关业务合同扩展；单系统最大支持部话机注册；提供第三方基于SIP呼喊控制接口；系统符合SOA构架，全局目录服务保障数据修改实时同步,实现对顾客信息集中配备管理；基于Linux内核平台，内置防火墙，系统稳定，无病毒侵袭担忧；网络互换接入层涉及互换接入、基本网络、硬件外设，完毕PSTN互换网络接入及CTI中间件软件支撑层提交业务控制任务，是呼喊中心平台强大组网能力保证。CTI中间件业务支撑层是互换与详细业务之间支撑系统，它针对详细业务对话务需求，通过解释转化为任务，向网络互换接入层提交，在客户业务实现层配合下，完毕丰富多变话务功能。通过中间件支撑层提供API呼喊控制接口，实现详细应用功能模块。IVR（自动语音应答），ACD（人工坐席排队），REC（数字录音），Conf（语音会议），FAX（传真），DB（数据库），V-mail（语音信箱），E-mail（邮件），SMS（短信），TTS（文本转语音），信息到达提示，知识库，工单生成/流转，坐席监管，黑名单，排班表，数据记录，报表生成等功能模块。客户业务实现层通过API接口按照详细应用话务需求向下层提出需求，结共计算机网络技术实现详细应用，它是系记录算机网络侧应用。值得一提是业务软件功能仅仅是应用层面某些应用功能，结合此后不断变化语音通讯需求，业务支撑层还可以实现与公司类似“OA”、“CRM”等业务软件整合，最后实现通过桌面软件控制语音目。同步系统在多信息渠道方面还可进一步集成，如：短信、邮件、传真、留言邮箱等。这三层中，网络互换接入层与客户业务支撑层具备一定业务无关性。三层之间均采用合同或API封装方式作为接口，使得各层相对独立。最上层是详细业务系统，具备多变灵活特点，而最底层是网络互换接入业务支撑系统，具备稳定规范特点，采用三层封装方式，上层各种变化，不会影响下层稳定；而下层规范地进行优化和扩展后，上层所有应用都可在业务功能得到扩展。系统服务方式IVRIVR服务IVR语音导航：客户通过IVR（交互式语音应答系统）进行如订单查询查询等自助服务；听取IVR语音：座席在遇到客户征询原则化业务内容时，可将呼喊转至IVR，让客户听取IVR原则化业务内容简介（例如：促销信息、业务告知）；语音留言解决：若服务专人全忙，而客户又不乐意等待时，客户可以通过留言录音留下相应问题，待事后服务专人空闲时进行解决、回答其询问事宜；传真索取资料（可选功能）：客户通过IVR理解相应原则化业务内容，遇到需要保存资料时，可以通过传真自助索取资料，也可以通过人工服务，由服务专人将相应资料发送到客户指定传真机上；人工人工服务通过电话、短信、Email等方式，座席直接解决客户需求并完毕征询、订购、退换货、服务、投诉建议等业务；短信短信服务（可选功能）可选取短信方式发送促销、业务告知等信息。或通过短信方式为客户告知订单确认、配送等信息，以及进行节日祝贺、生日祝愿等客户关怀；

IPC-9100呼喊中心整体重要功能语音平台功能语音平台功能数据与语音同步，涉及IVR以及座席转接时语音和数据同步智能路由：转人工及其他多方略路由功能（ACD）；电话全程录音：所有转接人工坐席电话全程录音，并支持条件检索和文献导出。IVR自动语音导航及专家支持系统、分层服务；多渠道接入（可选功能），涉及电话、短信、邮件、传真、网上受理等；业务业务功能软电话及监控功能；来电客户历史信息显示和自动弹屏（在软件中弹出来电客户资料信息）；实现客户售前征询、售后服务以及投诉建议等功能；实现客户满意度回访、客户关怀等功能；客户资料：客户资料管理，涉及基本信息、个性化信息、接触历史、客户级别；记录分析记录分析功能实现话务报表；实现各类业务报表

语音CTI平台重要功能服务分组电话服务时，客户可以听到导航语音，按照不同按键选取不同业务分组专业人员服务。坐席登陆（按照工号在任意位置注册登陆）自动语音应答（IVR）实现全天候自助式服务。通过系统交互式应答服务，来电者可以很容易通过电话机键盘输入她们选取，从而得到24小时服务。顾客依照自己业务需求自主录制多层次IVR语音自动应答流程，并在更换之后可以和后台程序相结合（如增长一种流程、删除一种流程、跳过某个流程等）。依照需要，也可以将来电者转移到不同服务组甚至不同单位或者部门。上下班不同语音流程在不同步间条件下，可以去执行不同系统任务。例如：将IVR设立成工作时间和非工作时间两种，外线电话在工作时间呼入时，系统为其转接普通座席；在非工作时间呼入时，系统为其转接值班座席。主被叫不同语音流程语音导航设计自动话务分派（ACD）来电智能辨认，将呼入电话分派给相应座席或其她相应项目，顾客可以自主设定电话等待队列，选取等待音乐、智能播报队列位置和等待时间。人工排队方略转接时按照排队方略转接（举例）大客户优先服务来电弹屏当客户来电时会迅速弹出客户资料。座席可以迅速记录客户基本信息和服务内容。当客户来电转接人工服务时，自动弹出信息登记窗口并依照来电号码检查客户资料库中与否有该客户数据。如客户名称、地址、联系电话、身体状况、肤色、以往征询、投诉等记录信息。以及来电日期、时间、受理人等；使座席人员一目了然，第一时间理解来电有关信息。来电客户信息弹屏来电显示归属地来电报工号录音功能提供所有呼入和呼出电话通话录音，可以灵活设立录音或不录音，并提供播放，下载和备份等操作。电话录音（录音分权限查听）客户留言功能无人接听语音留言:当座席忙，系统引导客户向座席人员留言后，座席人员可以收听顾客留言，以便及时回答客户。呼喊中心系统监控呼喊中心状态监控:系统可以监控硬件资源、电话线路、排队状况、座席状态、当前通话等，并以web形式显示出来。会员来电密码验证电话输入顾客账号密码:针对高档会员，系统支持让来电者输入会员号码与会员密码，以便得到更加高档服务。客户追随服务（原服务人员优先）智能号码匹配：依照客户上次通话记录，系统自动为其查找上次通话座席，当该座席存在且空闲时提示呼喊者与否直接接通该座席。电话黑名单屏蔽电话黑名单：如果有人恶意骚扰座席人员，管理员可以将此人电话号码录入系统，后来这个人将会被回绝进行呼喊中心系统。通话质检功能电话录音打分评价：座席员挂断电话后系统会积极邀请对方对座席员服务满意度进行打分评价。有助于对座席人员客服水平进行监督和评估，从而提供服务质量。话后对坐席评价电话监听班长话务员可以通过话务员软件监听指定话务员通话，系统确认后，就能实时收听到话务员通话了。呼喊中心记录报表1、各种查询条件（如时长、时段等）任意组合查询所有呼喊记录，涉及已通话、未通话、录音、留言、来电去电记录等类型。2、任意查询成果可以导出为Excel格式另存。点击外呼功能座席人员可以选取并点击已有联系人、客户电话号码，系统便自动外呼并接通座席电话，座席人员也可以手工输入对方号码，点击外呼。电话外呼（出局路由）电话外呼（呼出限制）自动外拨功能座席可以从客户资料库中调用外拨所需电话号码，可以选取各种外拨类型（语音告知、自动调查回访、呼喊座席、接通指定应用、执行拨号脚本等），可以设定外拨任务时间，可以依照不同外拨类型设立外拨后电话内容等。电话自动外呼（自动外呼调查）电话自动外呼转人工接听电话转接功能话务员在和客户通话过程中，话务员可以把电话转接到其她话务员电话上，并把来电客户资料转接到目话务员软件上。呼喊成功后，话务员可以选取挂机，那么客户就可以和目话务员通话了，话务员也可以把话务员加入到会议中进行多方通话。外线转接功能：话务员在和客户通话过程中，话务员可以把电话转接到呼喊中心以外电话或者手机上。功能基本上和呼喊转移相类似。电话磋商转接电话转接时信息同步转移电话转移本人手机座席基本功能提供座席登入，退出，示忙，示闲，电话转移，外呼，三方通话，代接等功能。管理通讯功能：强转、强拆、电话代接、电话监听、会议等功能。暂停服务（坐席置忙或小休）话务员接听完电话后，话务员可以选取暂停服务或在线。从而实现暂停接听电话和开始接听电话。电话三方通话当A客户来电，B话务员接通A客户电话；B话务员员邀请C话务员员进行三方通话：1．如果C话务员在线并就绪时，三方通话成功；并且B、C其中一方可以退出，另一方还可以继续跟客户A通话。2．如果C话务员不是在线或遇忙，则三方通话失败，但B话务员还可以继续与A客户通话。电话保持话务员和客户通话过程中，需要后台解决时，点击“保存”可以让客户听音乐，解决完毕后，可以点击“恢复”继续与客户通话。电话抢接电话输入记录（信息登记）远程坐席服务电话终端接听方式（IP话机、PC耳麦、话务应答器）客服系统业务应用坐席业务功能及业务流程呼喊中心业务功能模块软件电话系统提供集成CTI厂商软电话，实现各种电话接续功能，以满足座席为客户提供服务所需灵活接续能力：签入/签出、置忙/置闲、外拨、应答、挂机、保持/取保持、三方会议。座席信息修改个人登录后可以修改自己信息，以及修改个人密码座席在线列表观看座席在线列表，可以查看当前登录座席是哪些，可以将电话或者工单转交这些座席解决。组织机构管理组织机构是树状构造，支持自定义。人员角色管理人员角色是自定义角色，在管理员给每个角色赋权后，对人员指定角色，这样每个使用系统人就会拥有此角色权限了基本数据设立管理（各种类型、下拉菜单设立）系统管理员可以设立各种基本数据如工单类型、客户类型、子类型等信息，数据类型是灵活自定义设立，在录入工单信息时这些类型可以通过下拉选取系统公示（滚动告知）在系统右上方有滚动告知功能，系统管理员可以设立告知标题、内容尚有时效，所有登陆此系统人员都可以看到公共告知内容。个人桌面任务进入”我工单”，可以看到属于自己工作任务，黄色标签显示；部门任务当属于“我”部门任务生成后，在“我”工单中同样可以看到工单任务，只是颜色标记为白色，个人如果解决此工单，需要先双击此单，进行锁定，此时工单颜色自动变为黄色，然后在点击此工单，才可以解决。个人发送短信息（自写短信）可以通过短信短语模板设立短信短语，个人可以发送自写短信（从客户资料中选取客户单发或者群发），以及支持填写手机号码发送短信客服部重要工作界面工作流程售前工作售前工作流程客服重要工作流程界面示意：如下为**汽车销售后售前回访流程。客服部门管理人员每日将基盘信息(EXCEL表格)导入呼喊中心系统；如下图2.3.1-12.3.1-2图所示，基盘信息可以导出。图2.3.1-1图2.3.1-2售前客服座席每日查询到需要回访任务（DOSS下发），进行电话或者短信回访；在DOSS系统中回访记录后，将某些回访成果复制粘贴在呼喊中心系统中（由于DOSS不支持回访数据导出，因此这一步只能费些功夫粘贴一下）；如下图2.3.1-1图所示，既有DOSS系统售前回访，需要填写手工表格，可以以系统代替，将内容填写在系统中，一边查询记录。图2.3.1-3售前工作界面售前外呼业务界面：类似如下界面风格，最上某些是查询检索条件，中间是客户列表，最下面是客户扩展信息。售前回访界面设计示意工作栏：我任务、售前回访，其中我任务永不关闭，可以通过切换工作栏选项卡“售前回访”，切换到“售前回访”！查询检索条件：按照DOSS字段内容，可以设立多条件组合检索，以上仅仅是示意某些客户列表：按照查询检索条件，检索出来客户列表，列表内容也是按照DOSS系统客户资料列表显示客户列表操作按钮：售前回访-点击售前回访，可以对客户进行售前回访，进入另一种界面填写回访内容资料导入-点击导入资料，可以导入DOSS系统资料，进入另一种页面，注意本页面只能导入DOSS客户资料客户其她信息：售前回访记录、个人信息、家庭成员信息、兴趣兴趣信息售前回访记录：列表显示历史回访信息，回访时间、回访专人、与否成功、反映问题资料导入界面示意： 界面设计：如下图选取DOSS系统输出EXCEL表格导入界面阐明：上图所示第一行是售前导入资料表格，第二行是DOSS导入资料表格导入：导入是指引入此字段，不导入指不导入此字段信息每行导入信息是与原则导入表格一一相应。售前回访内容：参照如下DOSS回访记录，在本页面填写回访内容通话状态：如下沟通状态是本次沟通电话成果。沟通成功、占线、暂停服务、拒接、不在服务区、空号与否回访成功：表达本人与否与客户有效问答客户反映问题：记录客户每次所反映问题及反馈状况阐明备注：记录其她问题或者本次回访备注阐明售后回访流程及界面售后回访流程客服部门管理人员每日将几种信息(EXCEL表格)导入呼喊中心系统（DMS系统可以导出）；如图2.3.2-1图所示，可以将信息导出（预约信息、保养信息等）2.3.2-1图售前客服座席每日查询到需要回访任务（DMS系统中可以查询到此类任务），进行电话或者短信回访；在DMS系统中回访记录后，将一可客户回访关联标志（VIN号）填入复制粘贴在呼喊中心系统中（由于DMS支持回访数据导出，因此这一步是把DMS回访记录与呼喊中心补充回访记录关联起来）；如图2.3.2-2图所示，原有将售后回访手工记录excel表格形式，将可以进入呼喊中心系统，记录和查询将更以便。图2.3.2-2在呼喊中心系统中做某些补充回访记录（当前这一步是使用EXCEL手工记录办法），这样来年改革记录就合并起来了，减少重复工作；领导管理人员在呼喊中心系统中可以查询记录到客户基盘信息，也可以查询记录到售后回访成果信息；售后回访工作界面售后外呼回访业务界面：类似如下界面风格，最上某些是查询检索条件，中间是客户列表，最下面是客户扩展信息。售后回访界面设计示意界面简要阐明维修单列表：按照查询检索条件，检索出来维修单列表，列表内容也是按照DMS系统维修保养单信息列表显示维修单列表操作按钮：售后回访-点击售后回访，可以对客户进行售后回访，进入另一种界面填写回访内容资料导入-点击导入资料，可以导入DMS系统资料，进入另一种页面，注意本页面只能导入DMS客户资料。历史回访其她信息：选定某个维修单据后，可以显示此车牌号历次回访单某些基本信息资料导入界面示意： 界面设计：如下图选取DMS系统输出EXCEL表格导入界面阐明：上图所示第一行是售前导入资料表格，第二行是DOSS导入资料表格导入：导入是指引入此字段，不导入指不导入此字段信息每行导入信息是与原则导入表格一一相应。售前回访内容：参照如下DOSS回访记录，在本页面填写回访内容售后回访跟踪界面阐明：上图所示第一区域是本次维修单信息上图所示第二区域是本车历史售后回访信息内容上图所示售后回访内容某些是本次需要在本系统填写内容 注明：填写内容某些是一种对DMS系统回访补充，由于DMS系统有回访功能，只是没有这些补充回访内容，因此本售后回访与其是个互相补充，在导入回访单时，自动将dms回访记录与本记录逐条关联起来。市场活动管理内容及界面市场活动管理流程市场活动管理普通是一方面建立市场几类专项活动，在活动前抽取出适合本次活动客户群信息；将客户信息分派给客服做回访或者告知；客户到场后凭短信认证和参加活动，客服或者接待人员统一在呼喊中心系统中登记到场信息；活动完毕可以现场填写满意度评价，也可以事后回访活动满意度；领导管理人员在呼喊中心系统中可以查询记录到这些客户到场率，也可以查询记录到满意度记录；对于几种月未到场客户（DMS系统中潜在流失客户），可以将人群挑选出来做特殊活动邀约，以挽留老客户，如图2.4-1图所示图2.4-1界面设计示意界面简要阐明客户列表：按照查询检索条件，检索出来至今几种月未进场客户列表（其她查询条件也可以探讨），列表内容也是按照DMS系统客户信息列表显示表操作按钮：市场活动-点击市场活动，可以对客户进行市场活动邀约，市场活动效果回访，进入另一种界面填写回访内容历史市场活动信息：选定某个客户后，可以显示此车牌号历次市场活动回访单某些基本信息界面简要阐明市场内容某些活动日期：指市场活动详细日期活动性质：现场活动、其她地点活动活动主题：每次活动一种主题邀约成功：是、否；客户与否接受了本次邀约失败因素：拒接、有事、车卖了等与否来店：是、否与否领赠品：是、否与否领优惠卷：是、否客户回访评价：对活动满意度评价：满意、普通、不满意不满意因素：活动乱、服务不好、没兴趣…客户信息管理客户基本信息重要涉及：客户基本状况：客户基本状况重要描述客户档案信息，以便理解客户状况及需求变化，实现对老客户高质服务。结合各种信息挖掘客户潜在需求；共享客户资源，以便对客户进行统一、规范服务。基本信息可以涉及姓名、联系方式、家庭地址、单位地址、职业、教诲限度、婚姻状况、年龄、性别、所在区域等；客户分类管理信息：依照客户业务需要，可以将客户进行分类，如按照客户生命周期，可以分为潜在客户、正常客户、衰退客户、流失客户；或者按照客户级别分为VIP、普通级别别。客户分类管理有助于进一步分层服务和针对性服务。客户资料管理（管理+导入资料）客户信息弹屏多媒体接入后，系统进行定位客户，定位到一种，显示客户信息；如未定位到，座席进行手工增长；定位到各种，由座席进行进一步询问，进一步定位客户。座席和客户建立接触后，系统通过各种信息来源为座席提供有关客户信息，使座席可以有重点、有针对为客户提供更优质服务。客户信息涉及客户基本信息、客户接触信息、客户服务信息。客户基本信息客户基本信息涉及客户名称、地址、客户类型、客户级别等。座席依照客户基本信息，建立对客户基本印象，以便提供有针对性服务。客户呼喊轨迹自动语音服务轨迹可以显示客户在接入座席之前，在自动语音流程中服务过程，座席可以初步理解客户进入人工座席服务需求。客户服务信息客户服务信息指客户与客服发生接触服务记录，涉及通过电话、互联网、短信、传真等各种渠道受理各种服务记录。涉及历史服务记录、购买产品状况、历史投诉等信息。客户信息+历史呼喊信息弹屏业务征询业务征询是为客户及内部有关人员提供公司开展或将要开展业务资料信息及产品、服务有关信息征询。业务征询方式涉及人工征询、自动语音播放等。各种业务征询方式可以单独使用，也可以互相结合。系统可以提供灵活以便查询手段，便于向客户提供更好、更快征询服务。在系统自动或者客户代表人工为客户提供业务征询信息时，系统提供征询信息记录功能。通过对征询信息记录次数记录及排行理解信息被客户关注限度。客户代表在客户提出某些不清晰或不能及时回答问题时可以选取提交征询工单或者转接专家坐席，工单受理后及时提交给职能部门解决，保证客户征询问题及时得到解答。通过系统可以精确、详细记录工单内容和客户信息，完整征询工单涉及工单流水号、受理人、受理时间、征询内容、类型、客户姓名、联系方式、等描述征询工单要素。为减少客户重复征询也许性，同步也是为了提高工单解决人员注重限度和作为此后业务分析、工作调节资料，在录入征询工单时对该客户征询历史记录进行比对，如果发现曾经有过相似征询类型状况将对本次征询状况作为重复征询解决。征询业务流程征询业务流程查询业务流程查询业务流程消息告知客服中心可以通过电话、短信批量发送方式向客户发送如节日祝愿、市场活动、最新消息等信息。知识库客服系统多业务解决，涉及公司所有有关业务知识，因而知识库建设既是解决服务人员使用问题，提高技术使用水平，增长知识范畴，同步也是知识积累该过程，直接关系到公司客户服务水平高低，因此建立全局共享知识中心，是公司必然选取。通过知识库建设，可以全面提高公司客户服务水平，提高客户满意度。重要在如下几种方面得到提高：提高精确度，减少重复来话和重复解决，提高一次性解答率；提供一致性及规范答复，为客户提供一致客户体验；减少顾客在线时间，减少服务成本；提高各环节解决人员业务技能，优化人力资源组合。知识