CT设备维保服务售后服务方案

第七章售后服务方案第一节售后服务原则一、以业务为中心的可行性原则售后服务应以满足采购方的业务需求为首要目标，要保证CT设备正常运行，硬件系统、软件系统在技术上必须是成熟的，实践检验是成功的。“任何时候必须以满足采购方需求为第一要素”，本项目的最终目标是为采购方提供符合要求的CT设备维保服务。包括为采购方提供后续服务，我公司将动用一切有效的措施手段，力求本次服务万无一失，我公司的目标是：“客户至上，满足客户一切需求”。二、重在措施的可靠性原则注重预防。我公司将在传统的被动式服务的基础上提供主动式的服务，和客户一起做好CT设备维保的服务工作。采取以预防为主的策略，把一切问题消灭在萌芽中。服务人员提供不定期的技术支持服务，同过各种手段保证本次服务质量充分满足采购方需求。服务组织。服务组织管理和流程管理是项目成功得关键。我公司将在项目经理的统一调度下，指挥技术、应用、商务及服务监督人员，在售前、服务实施、售后的各个环节紧密与客户方配合。三、安全性及保密性原则必须保证采购方人员数据信息的安全，有较好的数据安全措施，我方在服务过程中将对采购方相关数据备份提供严格的保密服务。充分考虑数据的保密措施，服务过程中处理的数据信息必须严格控制，接受采购方方监督。本项目的数据属于涉密信息，我方将作出郑重承诺，保证我单位人员不得泄露服务过程中处理的数据信息，根据以往类似项目的经验我方也得到客户的好评。四、适应性原则按照采购方维护服务要求，提供切实为从采购方出发的维护方案，维护过程中应尊重客户的要求、接受客户的各方面的监督、积极与采购方交流沟通。五、标准性原则我公司的维护服务已建立的完善服务体系，将采用统一维护服务管理信息数据项、信息分类编码标准、数据及文件格式、各种维护资料。遵守有关国家标准、专业标准、软件文档规范。第二节售后服务理念一、售后服务目标及宗旨1.售后服务目标用户第一、信誉第一、优质、完善的售后服务是我公司设施价值的延伸和对客户利益的重要保证，我公司服务质量管理体系的宗旨是：建立并不断完善科学、合理、高效的服务质量管理体系，公正、准确、及时地完成客户的售后服务质量保障工作，为我公司的客户建立良好、全面、充分的服务体系。2.售后服务宗旨我公司倡导“诚信、务实、高效、创新”的企业精神，以最佳服务求发展。我公司以“专业、热情、周到、及时”为技术支持和售后服务的宗旨，“用户至上、质量第一、服务优质、响应及时”是我公司服务的原则。我公司服务质量的优劣、服务效率的及时性，关系到公司在客户心中的良好形象，关系到公司的发展前途。因此我公司提出为客户提供超值产品和超值服务的目标，从而增强客户对公司的认可度，提高公司在客户心中的知名度和美誉度。二、售后服务理念1.尊重客户，以诚相待；维护企业利益和保持良好客户关系的准则；尊重客户的时间、尊重客户的尊严、尊重客户的劳动、尊重客户的秘密。2.“10-1=0”的原则，往往会影响大批潜在客户。3.设身处地的换位服务理念。我公司常常设身处地的替客户着想，多问自己几个为什么，这样我公司的服务才能搞好。客户服务“六”部曲（1）友好诚恳的招呼（2）要让每个客户都知道他是受关注和重视的（3）询问需求（4）解决需求（5）致谢，以便再次征询客户满意度（6）把握时机，适时为客户提供额外服务，以超越客户满意度4.售后服务以质为重（1）在当今日趋激烈的市场中，售后服务是保证业绩稳定的有力保障，而服务是以质为重，不是以量取胜；（2）售后服务要及时准确地解决客户的问题，保证货物的质量；（3）要做到售前、售中、售后统一的服务质量，不可脱节、打折扣的服务。5.服务人员都必须明白我公司的言行不仅仅是代表个人，而是代表着公司的整体利益，一切的言行都要把团队、公司的利益放在心上，抛弃个人英雄主义。三、售后服务流程1.售后服务流程（1）客服中心接到客户报障后进行记录登记；（2）派单并派工到所属区域服务网点；（3）电话或网络进行远程故障排除，如不能远程排除在规定的时限内赶到现场处理；（4）填写“售后服务派工单”；（5）损坏的部件（非我公司免费提供的），能维修的由本公司负责维修，决不更换新的。实在不能维修的，报请采购方相关人员确认，提出书面申请，采购方购买或由我方提供市场最优惠价进行购买，我方负责免费更换；（6）进行设备调试与上线测试；（7）客户签字确认并返回公司完成交接手续。2.售后服务流程图（见下页）售后部售后部接收到客户的报修售后部根据故障情况准备维修器件工具按预约时间到现场进行处理是否处理好是否写维修记录单签名确认维修记录单归档填写维修记录单回报售后部准备设备和工具按预约时间重新到现场处理第三节售后服务部机构设置一、背景及目的为了完善管理体系，加大管理力度，使每位员工都能明确各自岗位职能及职责，提高工作效率，特制定本管理手册。二、部门职能售后服务部作为公司的服务部门，负责对公司的销售设备进行有效的售后服务，协调客户、经销商关系。争取资源，为销售保驾护航。（一）加强服务工作的组织和管理，合理运作，提高自身服务水平。（二）坚持“服务好每一位客户”的服务宗旨，为用户提供优质服务。（三）制订相应岗位责任制度的考核办法和考评方案。（四）遵守公司的规章制度，按时汇总和上报有关客服工作的报表。（五）负责客户的接待和服务，受理接受客户的意见和投诉，定期回访。（六）建立完整用户资料，对用户资料妥善管理，并及时作好用户资料的增、删、改工作，确保与用户实际情况相符。（七）适时向用户宣传机组的新功能、新技术和企业文化业务的发展。（八）接受用户的咨询和投诉，解答用户提出的各种空调知识（使用、保养、维护、维修），并作好用户投诉和处理结果记录，对不能及时解决的问题，应及时向相关部门反馈，并在规定时限内答复用户。（九）核对每天受理和维修的机组是否准确无误，填写维修报表。（十）执行各项规章制度和服务标准，分清职责，责任到人。（十一）认真组织维护人员，作好维护计划，努力完成计划内的维护任务，做到今天的工作，绝不放到明天完成。（十二）执行安全规章制度，制定安全措施，严格维护流程，确保安全生产无事故。（十三）加强维修场地的管理，及时发现和处理维修过程中出现的问题和隐患，严格维修流程，做到万无一失。三、售后服务部（一）组织架构（二）售后服务部的岗位设置及人员配置的原则1.售后服务部的岗位设置遵循权责对等、目标明确的原则，严格按照组织结构图中的职能划分进行岗位设置。2.售后服务部的人员编制根据公司发展规模，设计合理管理幅度，依据管理成本领先的原则进行配置。售后服务部门人员配置表：序号姓名职务学历身份证号售后热线手机12345（三）售后服务部的组织设置1.售后服务部设售后经理一名，负责部门的日常工作安排与审理，和协作部门的协调工作及向上级工作汇报，部门预算的制定及预算执行的追踪和监督，并且负责所有客服中心及售后服务工程师的教育培训工作，并进行审核，对于合格的客服中心及培训合格的售后服务工程师发放合格证书，证书的发放必须由客服部经理准备好后，经过项目经理签字后始可发放。2.售后服务部经理下设助理一名兼客户服务中心主任，平时负责协助售后服务部经理，同时负责管理客户服务中心的日常工作，接受客户的投诉或者新设备的安装启动要求加以妥善的安排及处理，无法处理者须及时汇报售后服务部经理，由售后服务部经理协助及时解决。同时协助售后服务部经理管理及调派直属或外协的售后服务工程师，并且控制售后服务工程师的差旅费用，工作绩效等工作，并且制成报表，上报售后服务部经理。3.在总公司另按公司业务发展的实际进度设维护工程师数名，接受客户服务中心的指挥，对客户进行及时妥善的服务。4.在全国各地按公司业务发展设立直属及外协客服中心，不论直属或外协客服中心应执行相同的服务工作。第四节售后服务方案一、CT维保售后内容1.整理客户资料、建立客户档案客户CT设备维修养护或来公司咨询洽谈有关CT设备维保服务，在办完有关手续或商谈完后，售后部应于二日内将客户有关情况整理制表并建立档案，装入档案袋。客户有关情况包括:客户名称、地址、电话、送修或来访日期，询问CT设备的型号、出厂编号、维修养护项目，保养周期、下一次保养期，客户希望得到的服务，在本公司维修、保养记录。2.根据客户档案资料，研究客户的需求售后人员根据资料，研究客户对CT设备维修保养及其相关方面的服务的需求，找出下一次服务的内容，如按期每X日一次保养、通知客户CT设备使用安全管理应做的基本工作。售后部门通过电话联系，让客户得到以下服务:（1）询问客户CT设备使用情况和对本公司服务有何意见；（2）询问客户近期有无新的服务需求需我公司效劳；（3）告之相关的CT设备安全使用管理知识和注意事项；（4）介绍本公司近期为客户提供的各种服务、特别是新的服务内容；（5）咨询服务；（6）走访客户。二、售后服务工作规定1.售后服务工作由售后部经理安排维保人员负责完成。2.维保人员接到维修电话后，在最短时间内到达现场进行维修。3.维保人员在建立客户档案的同时，研究客户的潜在需求，设计拟定下次服务的针对性通话内容、通信时间。4.部门经理每一次跟踪服务电话，包括客户打入本公司的咨询电话或投诉电话、都要做好电话记录，登记入表，并将电话记录存于档案，将电话登记表归档保存。5.每次发出的工作联系单都要登记入表，并归档保存。三、维保售后服务承诺我公司在本地范围内设立服务机构，便于提供本地化服务，并在需要时安排技术服务，配专职售后人员及售后服务车，设易损件仓库及备品备件仓库，备品备件可替换合同设备的原部件，其制作材料、性能、质量不低于原部件。服务期：X年。含CT设备耗材及所有硬件系统的配件。在质保期内，我公司负责维保服务期内的维护、维修、保养、检测、定期更换配件等一切工作。技术人员须在接到采购方故障报告4小时内到达现场进行维修，24小时内恢复正常供水。1.专用备品备件承诺针对本次维保项目，建设专项的备品备件库，确保在客户使用设备过程中，如果发生硬件故障，能够及时得到全新的备品及备件。2.售后技术支持承诺针对本次项目，郑重承诺，在标准服务的基础上，进一步根据客户实际情况。提供更为全面的技术支持服务，使客户更好地使用和维护本次项目涉及的CT设备。3.电话技术支持承诺承诺可为客户提供7*24小时售后服务热线，随时解答并解决客户在使用设备时出现的问题，并根据出现故障的严重等级确定是否安排当地工程师到现场解决故障，并尽快恢复业务。4.现场技术支持承诺针对本次项目所涉及的CT设备，承诺设备在使用过程中如果出现问题，在电话支持无法解决该问题后，根据故障等级，提供现场技术支持服务。现场工程师在约定的时间内赶到现场，排除故障，并恢复正常使用，同时对故障给出后续的建议方案。5.应急响应服务承诺为保障客户工作的正常运行，承诺在本项目中可提供快捷的应急响应服务，针对本项目比选的设备，对其运行中出现的故障进行排除。发生问题时，保证24小时内到达并予以解决处理。6.日常维护服务承诺在系统正常运行后，将在每季度针对本项目涉及的所有设备进行软件、硬件的现场巡检，并给出巡检报告。注：以下任何情况，则不在技术服务中心保修范围内：（1）由于地震、火灾、雷击等不可抗力因素造成的损坏或故障。（2）由于用户或第三方误用或不正确的安装调试、使用、不正确的与外设连接和外部电源等问题造成的损坏或故障。（3）故障设备或部件在未经授权的情况下被拆卸、改装或维修过。故障设备机壳或部件.上的设备标识和序列号不清、破损或被涂改过。四、维修响应及修复时间1.安排专人关注该设备的运行情况，在设备发生故障后X小时内响应，若故障简单先远程诊断指导恢复故障，若需现场维修，则X小时到位处理故障。需更换部件的，X小时内完成部件更换。2.维修响应速度：应急维修X小时内响应，X小时到达现场维护，如不能解决问题，将提供相应备品。3.备品供应：维修时的备品在X个工作日内提供，且备品是维修品同品牌同系列的备品。五、技术服务与支持1.我公司负责每半年度对采购方人员进行CT设备操作知识培训，每次具体时间由采购方安排。2.我公司提供两个24小时随传随到的紧急召唤移动号码。工作日和非工作日时间收到紧急召唤的，保证X小时之内赶到现场。3.日常运行过程中损坏的部件，能维修的由本公司负责维修，决不更换新的。实在不能维修的，报请采购方相关人员确认，提出书面申请，由采购方购买或由我方提供市场最优惠价进行购买，我方负责免费更换。4.维保合同开始执行及合同期满前，严格按照规范要求和合同约定的维保范围、内容、计划等要求，对CT设备进行全面系统的检查、测试，确保设备正常运行。5.我公司服务完成后，严格按照规范要求和合同约定的维保范围、内容完备质量质检记录和各种原始记录，上报给采购方。6.全力配合采购方的设备安全检查。7.其他维保现场需要的技术服务及支持六、本地化服务针对本项目的本地化优势：公司为本地注册企业，有丰富施工经验。公司拥有相应管理、维保技术人才XX余人，其中注册类人员占比XX%以上，可以随时接受公司调遣，为本项目实现人、财、物供给。（一）项目管理方案及优势1.我公司对本项目均高度重视，项目一旦中标，即成立以我公司总经理及以上级别高管担任的项目领导小组，审批本项目详尽实施方案，对巨大事项做出及时合理决策，并参与本项目严重成果的讨论。2.我公司针对本项目特点，对本项目制定专门管理办法，统一工作标准和管理制度，并要求工作人员共同遵守。3.我公司对项目负责人授权，赋予项目经理对人员统一办公、统一管理、统一调配、统一指挥、统一考核、统一奖惩“六个统一”权限。4.我公司已就可能存在的技术问题进行探讨并形成预案，项目成员将在项目实施过程中积极办公、工作。已在其他项目实施中有过工作经验的，对于实施中可能出现的问题，拥有多种经验的处理办法。（二）人、财、物资源支持方案及优势1.人力资源支持：针对本项目特点，在项目实施过程中，除承诺的项目组成员按时到位外，将根据项目实际需要，及时调配公司其他人力资源支持，“攻坚克难”，确保项目按期实施完成。同时，对于出现技术繁复的难题，我公司及时调配自有专家库和社会专家资源，为本项目提供强有力的技术支持。2.财务支出支持：我公司将为本项目设立专门财务支出方案，经项目负责人审批同意及时给予资金到位，以保障项目顺利实施。3.物资力量支持：项目组成立后，我公司第一时间为项目组配备必要的办公用品、办公软件和必要的办公工具，同时为本项目配备车XX辆，并配备专职驾驶员，以确保后勤保障工作及时、到位。（三）公司技术支持方案1.项目组配备全过程项目管理软件，将各种项目管理经验积累应用于本项目