旅行社经营管理上

旅行社经营管理(上)课程结构

Subject

Structure导论：旅行社产业发展概论第一章旅行社概述及行业管理第二章旅行社产品生产及价格管理第三章旅行社旅游产品的营销管理第四章旅行社计调及票务管理第五章旅行社人力资源管理第六章旅行社财务管理第七章旅行社信息技术的运用与管理第八章旅行社全面质量管理第九章旅行社的风险管理学时分配

AllocationofTeachingHours周次章节理论学时实验学时*1导论：旅行社产业发展概论32-3旅行社概述及行业管理54-5旅行社产品生产及价格管理52

6-7旅行社旅游产品的营销管理628-9旅行社计调及票务管理6210第五章旅行社人力资源管理311第六章旅行社财务管理3212第七章旅行社信息技术的运用与管理313第八章旅行社全面质量管理314附录(旅行社管理条例等)2小计408合计48本科参考书目

ReferenceBooks1.旅行社管理，戴斌、杜江，高等教育出版色，20022.旅行社经营管理，黄明亮，赵利民，中国人民大学出版社，2006年第一版3.现代旅行社经营管理，贺学良，复旦大学出版社，20034.旅行社经营管理，李宝明，经济科学出版社，20055.旅行社经营管理——旅游管理专业系列教材，徐波、胡海霞，四川大学出版社，20016.旅行社经营管理(21世纪旅游管理专业系列教材)，苘茂兰、孙平，山东大学出版社，20057.旅行社经营管理(普通高等教育十一五国家级规划教材)，陈永发，高等教育出版社，2008教材：旅行社经营与管理，李兴荣，西南财经大学出版社，2009.9导论：旅行社产业发展概论

Guide：ConceptonTravelAgencyIndustryDevelopment第一节旅行社的产生与发展第二节旅行社产业发展的现状第三节旅行社产业发展展望第一节旅行社的产生与发展一、世界旅行社的产生和发展(一)世界旅行社产生的背景工业革命城市人口增加生活方式改变科技进步交通条件改变社会财富剧增视野得以扩大蒸汽机车火车、轮船(二)世界旅行社的产生标志性人物和事件ThomasCook1841包租火车进行团体旅游拉夫伯勒-莱斯特第一次包价旅行1845托马斯库克旅行社伦敦世界第一家旅行社1845《利物浦之行手册》利物浦第一本旅游指南导游1846提供活动日程表苏格兰专门导游(领队)1855出国包价旅游法国1872环球旅游第一次洲际旅行欧洲、美洲、澳大利亚与中东世界旅游代理业务网络1878儿子JohnMasonCook主持工作退休1892发行旅行支票故去他开创了近代旅游业务的先河，提供了众多成功模式，被誉为“旅行社之父”(三)世界旅行社的发展历程时间阶段表现1845——一战前旅行社业的萌芽期旅游业三大巨头：托马斯·库克、美国运通和欧洲铁路卧车公司(以比利时为主)一战——二战结束旅行社业的发展期①科技的进步

交通工具进一步改善，(汽车普及和民航业兴起)②发达国家工薪阶层待遇和地位提高③带薪休假制度颁布二战后——今旅行社业的繁荣期①60年代兴起的包价航空旅行；②旅游批发商、零售商和代理商为主的行业发展体系；③国际性和地区性的旅行社组织出现。二、中国旅行社的产生和发展(一)中国旅行社的产生发展历程1．近代中国旅行社的艰难问世阶段(1923-1949年)1923年，陈光辅，上海商业储备银行,旅游部;1927年,中国旅行社;30年代迁到香港；香港中旅股份有限公司前身。中国旅行社经营范围十分广泛，除代售海陆空客票、经办货运业务、开办招待所、组织旅游团体外，还代办出国留学手续、发行旅游刊物、经营邮政和保险业务等，是旧中国规模最大、信用最好的旅行代理机构。1949年成立的厦门华侨服务社，以接待海外侨胞；1957改为华侨旅行社(中国旅行社前身)1954年在北京成立中国国际旅行社；1979年在北京成立中国青年旅行社；挂靠外办或侨办，其主要任务是官方外事接待和少量海外自费旅游者接待及华侨、外籍华人、港澳台胞的接待，要政治效果而不是经济利益。业务范围比较窄。积累了很多旅游业务经营的经验，并培养了新中国第一批旅游从业人员。2．改革开放前入境旅游政务接待阶段(1949-1979)以经营服务为主，基本形成产业体系。80年代初就形成了以中旅、青旅和国旅三大巨头垄断经营状态；1984年旅行社改制，下放外联权，白花齐放的局面；1985年国务院《旅行社管理暂行条例》，标志着我国依法管理旅游业的开始。1987年一类社17家；先收款后接待，最高时收入利润率达到60%以上，资金利润率就有可能达到1000%①。总体上是“投资小，见效快，利润高”。3．旅行社的快速发展和转型阶段(1979年-1987)①魏小安.中国旅行社行业发展的十大趋势(一)./109095247.html

4.旅行社的繁荣和调整阶段

1989—今1996年国务院《旅行社管理条例》：明确为国际、国内旅行社两大类，对旅行社行业和经营业务和范围等进行了调整。1995年国家旅游局《旅行社质量保证金暂行规定》：规范旅游市场/保证游客利益。1998年，全国6222家旅行社一年的总营业额415亿人民币，而美国运通旅游公司1991年的营业额100亿美元，相当于800多亿人民币，中国所有旅行社总的营业额加在一起，才相当于运通的二分之一，日本交通公社一年营业额也是100亿美元。进入“内战内行，外战外行”的恶性循环。第二节旅行社产业发展的现状一、世界旅行社发展现状1．规模不断扩大、垄断程度逐渐加强2．旅游需求与产品开发同步多元化，包价组团逐步向散客自助发展3．旅行社数量的增长趋向缓和，从数量向质量发展4．网络技术广泛应用，旅游对电子信息技术的依赖度高二、中国旅行社的发展现状（一）行业规模①截至2009年底，全国有旅行社21649家，同比增长4.63%。参加年度统计调查的有21224家，占总数的98.04%。2009年底，全国旅行社总资产585.96亿元，同比增长12.28%，其中，负债345.99亿元，同比增长15.34%；所有者权益239.97亿元，同比增长8.15%。按形态分，固定资产106.31亿元，占总量的18.14%，同比增加14.23%；流动资产430.39亿元，占总量的73.45%，同比增加20.95%；其他类型资产49.26亿元，占总量的8.41%。旅行社直接从业人员为340894人，其中，导游人员112777人、领队人员29593人、会计人员32845人、经理人员84271人、其他人员81408人。导游领队会计经理其他合计人数(人次)11277729593328458427181408340894比重(%)33.088.689.6324.7223.88100（二）经营规模和效益参加统计调查的21224家旅行社中，填报数据有效的共计20399家。据有效数据统计，2009年度全国旅行社营业收入1806.53亿元，同比增长8.64%；毛利润总额134.36亿元，毛利率为7.44%；净利润总额11.48亿元，净利率为0.64%；旅游业务营业收入1745.58亿元，同比增长8.87%；旅游业务毛利润为120.28亿元，旅游业务毛利率为6.89%；实缴税金为12.69亿元，同比增长12.37%；外汇结汇10.51亿美元，同比减少11.24%；全年促销费支出6.76亿元，同比增长13.87%.营业收入亿元1806.53同比8.64毛利润亿元134.36同比7.44净利润亿元11.48利润率0.64旅游业务营业收入亿元1745.58同比8.87旅游业务毛利润亿元120.28同比6.89实缴税金亿元12.69同比12.37外汇结汇亿美元10.51同比-11.24促销亿元6.76同比13.87（三）旅游业务分项1、入境旅游业务2009年度全国旅行社入境旅游业务营业收入为222.15亿元，同比减少1.21%，占全国旅行社旅游业务营业收入总量的12.73%；入境旅游业务毛利润为18.69亿元，同比增加4.72%，占全国旅行社旅游业务毛利润总额的15.54%，毛利率为8.42%。入境外联1261.43万人次，同比减少4.78%，其中外国人516.83万人次，同比减少15.81%；外联人天数为5615.89万，同比减少3.28%，其中外国人为2399.31万人天，同比减少15.22%；接待入境旅游者1873.38万人次，同比减少7.85%，其中外国人774.84万人次，同比减少16.45%；接待入境旅游者人天数为6304.59万，同比减少1.61%，其中接待外国人2604.42万人天，同比减少16.89%。入境旅游业务营业收入收入(亿元)222.15同比—1.21%毛利润收入(亿元)18.69同比4.72%外联人次数入境人次(万)1261.43同比—4.78人天数人天数(万)5615.89同比—3.28%2、国内旅游业务2009年度全国国内旅游业务营业收入1139.10亿元，同比增长11.79%，占全国旅行社旅游业务营业收入总量的65.26%；国内旅游业务毛利润为76.33亿元，同比增长16.64%，占全国旅行社旅游业务毛利润总额的63.46%，毛利率为6.70%。国内旅游组织10123.47万人次，同比增长18.53%；30018.97万人天，同比增加18.12%；接待13696.05万人次，同比增加31.07%；26339.34万人天，同比增加14.69%。旅游业务收入(亿元)1139.10同比11.79%占全国旅游业务收入65.26%毛利润(亿元)76.33同比16.64%占全国旅游业务毛利润63.46%经旅行社组织人次数(万)10123.47同比18.53%人天数(万)30018.97同比18.21实际接待人次数(万)13696.05同比31.07%人天数(万)26339.34同比14.69%3、出境旅游业务2009年度出境旅游业务营业收入384.34亿元，同比增长6.92%，占全国旅行社旅游业务营业收入总量的22.02%；出境旅游业务毛利润为25.25亿元，同比增长28.99%，占全国旅行社旅游业务毛利润总额的21.00%，毛利率为6.57%。出境旅游组织1234.68万人次，5767.87万人天，其中，出国游685.29万人次，同比增长13.54%；4073.87万人天，同比增长17.17%；港澳游519.58万人次，同比增长6.61%；1694.01万人天，同比增长7.94%；组织边境游29.82万人次，同比减少30.53%。出境旅游营业收入(亿元)384.34同比6.92%出境旅游毛利润(亿元)25.25同比28.99%出境旅游占全国旅行社21.00%组织人次数(万)1234.68人天数(万)5767.87其中1.出国人次数(万)685.29同比13.54%人天数(万)4073.87同比17.17%2.港澳人次数(万)519.58同比6.61%人天数(万)1694.01同比7.94%3.边境游人次数(万)29.82同比—30.53%（一）旅行社区域分布旅行社数量排在前十位的省（自治区、直辖市）依次为：山东（1802家）、江苏（1704家）、浙江（1501家）、河北（1116家）、辽宁（1110家）、广东（1085家）、河南（1052家）、湖北（886家）、北京（875家）、上海（873家），十省市旅行社总量占全国旅行社总量的55.45%。序号地区旅行社数量1山东18022江苏17043浙江15014河北11165辽宁11106广东10857湖南10528湖北8869北京87510上海873合计12004占全国数(21649)比重55.45%全国旅行社数量前十位（二）旅行社经营状况分布经对各省（直辖市、自治区）旅行社经营的旅游业务营业收入、旅游业务毛利润、实缴税金、外汇结汇、入境外联人天、入境接待人天、国内组织人天、国内接待人天等八项指标进行综合排名，前十名地区为北京、广东、浙江、上海、山东、辽宁、江苏、云南、湖南、四川。北京广东四川湖南云南江苏辽宁山东上海浙江（三）旅行社类别分布2009年度获得国家旅游局批准的出境游组团社共计1069家，占全国旅行社总数的4.94%；旅游业务营业收入1037.31亿元，占全国的59.42%；旅游业务毛利润74.54亿元，占全国的61.97%；实缴税金6.76亿元，占全国旅行社的53.25%；外汇结汇8.22亿美元，占全国的78.23%；入境外联人天、入境接待人天分别为4873.23万、5166.84万，占全国的86.78%和81.95%。2009年度获得国家旅游局批准的外商投资旅行社共计38家：外商独资旅行社21家、外商控股合资旅行社8家、中方控股合资旅行社9家；北京19家，广东7家，上海6家，湖南、福建、天津、云南、浙江、海南各1家。外资旅行社旅游业务营业收入25.14亿元，占全国的1.44%；旅游业务毛利润2.71亿元，占全国的2.25%；实缴税金0.25亿元，占全国的1.97%；外汇结汇1.36亿美元，占全国的12.93%；入境外联人天、入境接待人天分别为23.14万、110.55万，占全国的0.41%和1.75%。出境社数量1069家占全国总数4.94%旅游业务收入1037.31占全国59.42%旅游毛利润74.54亿元占全国61.97%实缴税金6.76亿元占全国53.25%外汇结汇8.22亿美元占全国78.23%外商数量38家旅游业务收入25.14亿元占全国1.44%旅游毛利润2.71亿元占全国2.25%实缴税金0.25亿元占全国12.93%结论1．企业规模小、分布不均衡;2．业务范围窄、经营收入少3．管理水平低、科技含量少4．监管不力、行业口碑差5．品牌意识差、忠诚顾客少(1)经济相对发达地区：广东、北京、上海、浙江、福建、山东等；(2)旅游资源相对丰富地区：北京、陕西、云南、四川、浙江、广西等；(3)拥有国际空港地区：北京、上海、广东等。(4)边境地区：辽宁、黑龙江、吉林、云南和广西、新疆、内蒙等。第三节中外旅行社制度的环境比较

一、政府对旅行社业的宏观干预二、政府对旅行社业的微观规制三、旅行社业的监管体系与运作机制四、对策与建议一、政府对旅行社业的宏观干预1.中国(1)民法与商法《公司法》、《合资企业法》、《消费者权益保护法》、《反不正当竞争法》等存在着许多不配套或力不能及之处；纠纷处理缺乏有针对性的法律条款(2)政令与条例《旅行社管理条例》1996.10.25李鹏/2009.6温家宝；《导游人员管理条例》1999.5.14朱镕基规定比较具体(3)旅游局长令与相关行政法规《旅行社质量保证金暂行规定》、《旅行社质量保证金暂行规定实施细则》、《旅行社管理条例实施细则》、《旅行社质量保证金赔偿暂行办法》、《旅行社经理资格认证管理规定》、《关于改革和完善全国导游人员资格考试工作的意见》备注：“旅游法”、“旅行社法”、“导游法”等正法律文件还处于缺位状态。(4)行业标准“关于对旅游行业标准归口管理范围的批复”(国家技术监督局技监局标函(1993)529号)《导游服务质量》(GB/T15731—1995)《旅游服务基本术语》(GB/T16766—1997)《旅行社国内旅游服务质量》(LB/T004—1997)(5)其它一些合同范本各地方立法机关、政府、行业主管部门所发布的政令、条例、规定、文件2.日本法令需经国会批准，是管理旅行社的基本法律依据管理旅行社有关的法律主要是依据《旅行业法》政令需经内阁政府批准，多根据国会通过的法令制定实施细则相继颁布旅行业法施行令、旅行业法施行规则、一般旅行业标准旅行合同条款和代理店旅行合同条款省令运输大臣颁布的具体规定《翻译导游法》明确规定了翻译导游必须接受国家考试和应具备条件；《商法》明确规定了旅行业的交易规则、反对垄断，实行公平竞争，由国家公正交易委员会负责监督旅游市场的交易行为。3.国际公约订于布鲁塞尔的《关于旅行契约的国际公约》(1974.4.23)国际饭店协会与国际旅行社协会联合会《关于饭店与旅行社合同的协议》（1979年协议）关于统一国际航空运输的“华沙公约”、“芝加哥条约”、1974年签订的《国际海上人命安全公约》(伦敦公约)旅行社所在国家(地区)政府在某一项国际条约签字，那么这一国家或地区的所有旅行社都有义务在经营国际旅游产品时遵守该条约所规定的条款。二、政府对旅行社业的微观规制规制：社会公共机构依照一定的规则对企业的活动进行限制的行为。对旅行社的规制：指由各级旅游行政管理部门对旅行社的加入和退出、价格、服务的数量和质量、投资、财务会计等方面的规制。1.日本(1)进入规制任何投资主体想进入旅行社业，须首先得到中央政府旅游行政管理机构——运输省运输政策局观光部的许可。“双重注册”

(2)经营范围规制《旅行业法》规定，旅行社分为三类，即一般旅行业、国内旅行业和旅行业代理店。中国类似(3)服务质量规制旅行业申请登记时必须交纳营业保证金，保证金数额视营业范围而定。《旅行业法》中国类似(4)价格规制本旅游市场外部环境比较完善，所以在旅游产品价格方面的微观规制较少，主要通过市场机制自发调节。2.中国(1)进入规制《旅行社管理条例》：国际社由省级行政主管部门审核，国家旅游批准；国内社由地方行政主管部门审核，省级主管部门批准，获得《业务经营许可证》后，再向工商行政主管部门申请营业执照。“双重注册”

(2)经营范围规制《旅行业法》规定，旅行社分为国际社和国内社。类似日本(3)投资规制国际旅行社注册资本>150万元人民币(75万元/社)，国内旅行社注册资本>30万元人民币(15万元/社)。(4)服务质量规制旅行业申请登记时必须交纳质量保证金：出境社120万元(30万元/分社)，国内和入境社20万元(5万元/分社)。新《旅行社管理条例》(2009.5温家宝签发)类似日本(5)价格规制经济体制由计划经济向市场经济的转变，统一规定全国旅行社价格水平、季节差价、地区差价、最低结算标准和外汇保值措施，向由市场自行决定转变。(6)其他从业人员资格规制。三、旅行社业的监管体系与运作机制1.旅行社进入管理进入机制是受到政府严格管理、带有浓厚的计划经济色彩的机制；合资(外资)旅行社以设定相应的进入壁垒为前提。2.人员资格管理1).导游人员资格：较严格的导游资格认证体系(新加坡、日本和以色列)+较宽松的导游资格管理制度(澳大利亚、美国和德国).2).导游人员的执业规范:以各种法规条款做出明确执业规范(新加坡、日本和以色列、埃及)+没有明确法规规范执业行为(澳大利亚、英国、德国)。3).经营管理人员的资格管理:发达国家，除了对旅行社经理的国籍、守法有相应的要求外，很少会对其学历、资历等加以限制;我国对旅行社经营管理人员任职资格有较为严格的要求.3.经营过程与退出管理市场经济发达国家主要是由市场决定企业的发展与退出;发展中国家和一些东方国家(新加坡、泰国、日本)更加强调政府对旅行社经营过程和退出机制的管理；我国政府的旅游主管部门过多干预，直接干预其经营过程(年检制、特许制、配额制和专项管理制)。4.旅游者权益保护(1)消费者权益保护法案及相关的经济合同法律规定；(2)旅行社保证金制度与政府行政管理部门的质量监督;(3)社会公众部门的监督;(4)旅行社的内部管理.旅行社制度环境及其管理重点示意图四、对策与建议1