商务沟通方法与技能各章知识点汇总

商务沟通方法与技能说明：加★的为重点掌握内容第二章商务沟通的重要性一沟通定义、作用与障碍1沟通：通过语言、符号和行为传递或者交换信息、想法和情感。2沟通的重要性或用途：（1）作出有效的决策，需要获得最准确和最新的可用信息。（2）向员工发出指令，以便他们根据要求完成任务。（3）使组织内同一级别的同事能相互交流。（4）和外部联系。（5）通知员工正在发生的事。（6）提供给员工关于薪酬、养老金、休假、其他福利和总体工作条件等方面的必要信息。3沟通障碍发送者想要经接收和理解的形式发送信息，而这个沟通过程中却存在很多的阻碍因素。叫沟通障碍。4造成沟通障碍的因素：（1）物理障碍：包括：干扰、距离、不良设备、员工短缺、不良的工作环境。（2）内部系统：距离、无效的沟通系统、不清晰的组织结构、缺乏培训、监管不足、角色不明、缺乏积极性。（3）员工：个人背景（宗教、所接受的教育、家庭、法律系统、经济系统、政治系统、口头语言和非语言、文化）语言障碍、行业术语的使用、受教育的差异、个人观点、超负荷、误解、意外或故意歪曲、。二克服沟通障碍（应对策略）：考虑接收者的需要和理解能力。确保清晰的报告简明扼要地表达信息避免使用行业术语使用不只一个沟通系统鼓励对话缩短沟通链确保反馈第三章沟通的方法和路径一、名词理解1单向沟通：信息向一个方向流动，而且不要求接收者的回应。2双向沟通：信息在发送者和接收者之间双向流动，包括反馈以及对话中持续进行过程的某部分。3正式沟通：它与组织的正式结构相联系，由公司管理层建立，自上而下传达公司上层的政策、指示与信息等，包括发送与组织经营相关的信息。4非正式沟通：不分等级不分场合随意发生，交流小道消息或众多传闻。它可以和组织的经营相关，但是也可以和工作绩效无关。二、简答题内容：1下行沟通：是与雇员进行沟通的传统方式，是正式沟通系统中的主要构成部分，其目的是给出明确的指令，提供程序和实践信息。潜在的不足是：（1）命令链太长，沟通的速度变慢。（2）命令链中有人不在，系统将停止运行。（3）容易在命令链中产生错误和误解，而且没有检查系统。（4）沟通只能由上而下，没有反馈，高层管理者无法知道潜在的不良影响。主要形式：简报小组、员工会议、公告等。2上行沟通：从工作中较低级别的群体向较高级别的群体传递信息。主要形式：联合咨询委员会、建议体制、工会渠道、申诉程序、纪律程序等门户开放政策。3横向沟通：信息在组织内从部门到部门横向流动。主要形式：跨部门委员会、特别项目组、协调委员会。三、沟通网络（特点）1链式：是一个下行沟通过程，科层制。2“Y”式：可以让组内的每个成员进行沟通，但只能通过中心人物。可能会阻碍群体所有成员的对话，等级结构。3轮式：高度中央集权的渠道，有一个中央系统，依赖于中心人物的能力，解决问题最快的途径。4环式：没有中心人物，难以形式有效地决策。5全通道式：每个人都能彼此沟通，能快速达成一致意见。第四章口头沟通一、名词理解1口头沟通：就是人们相互交谈，意味着接受者必须听到信息、理解信息，然后对信息进行评价以做出决策，最后做出反馈。2非正式会面：偶遇并开始交谈、临时讨论某事，很少有会议议程，很少有会议记录，小道消息或者传闻。3正式会议：提前以书面形式通知与会者，有会议议程，召开正式会议的理由。4半正式会议：有时，主管或经理会定期与管理团队见面，讨论任何被提及的问题，开放式讨论，需要进行双面沟通。倾听技巧：听到说什么、听懂语言、理解说话时的语气、地方口音，措辞恰当。言外之意，弦外之音二、简答题1接电话的标准：（1）总是能迅速地接听电话。（2）礼貌地问候对方并给出公司名称。（3）礼貌地询问对方需要什么，说话的语气。（4）表述清晰。（5）快速处理来电或者把它们转给能够提供合适答复的那个人。6企业内部刊物是传播企业信息的一种方式有效的企业内部刊物包括有以下列大部份的特点：有一个老龄员工专栏设置专注于员工事宜的板块关注运动及社交活动开辟杰出员工专栏设置讨论专区关注公司未来可能发生的变化由组织支持的任何慈善事业详情关注一两场比赛书面商务文件――外部沟通文件外部沟通文件：指组织内部的人员与其组织外部的利益相关者进行沟通时所采用的书面形式要求：沟通活动必须被充分并准确地完成，以便实现组织的目标。具有公关职能，所以应尽可能展现组织最好的方面。致意便条一般只包括自己公司名称及上条礼节性短信格式示范：自己单位名称谨向您致意XXX（礼节性短信）自己名字（可写可不写）商务信函外部沟通文件最常见的形式就是信函。它具有以下的作用：安排会议确认已安排会议的日期及时间申请工作回复申请信，发出面试邀请、推荐信要求及雇佣通知给顾客的广告或推销函件检查潜在客户的信用状况投诉有缺陷的商品或供应商的其他问题回复客户投诉提供成本或合同标的估算询价或要求供应商提供有关产品及服务的附加信息提交订单发送商务信函的原因：提供或寻求信息确保一些事情已经完成与客户及供应商保持或发展良好的关系。好的商务信函的标准：清楚简洁、具体和特定、准确和完整、礼貌而得体、及时处理。商务信函包括的基本内容有：公司名称、地址及电话号码、公司标志、归档号、收件人姓名及地址、日期、问候词、标题、内容的编排、恭敬的结尾方式、写信人的签名、姓名的印刷体、说明其他情况。格式示范：发件人的公司名称地址：姓名发件人的电话电子邮箱：归档号：日期：收件人（如亲爱的XX）：内容：。。。。。。。。您真诚的XXX（手写签名）XXX（印刷体签名）商业计划制订商业计划的原因：阐明他们的想法及目标支持资金申请通过将进展与计划做对比评估，来监测公司的业绩设定销售及利润目标明确所需资源以及所涉及的成本商业计划包括以下的要件：（1）解释你的商业构想（2）概述能够被满足的潜在市场（3）列出有关竞争者、竞争者的优势和劣势，以及你将如何应对竞争者的详细信息说明你将如何营销产品或服务及其所涉及成本的多少涵盖有关房屋和附属场地及所需的所有资本方面的计划提供有关个人背景、资质和业务经验的详细信息说明你准备投入多少资金说明你需要资助资金的数量及偿还计划概述你所能提供的贷款抵押列出详尽的财政预算。商业计划5个关键部分：经营目标、销售与市场营销、生产、资源需求、资金支持方面的数据。年度报告三要素：利润表、资产负债表（必须审计过）、年度报告的特定事项。视觉沟通表格用于说明涉及大量数据的情形。优点是：非常容易阅读、易于理解。条形