商场应急预案

商场突发事件应急预案紧急突发事件概述商场除正常的营运作业之外，突发事件时有发生，其危害之大是不可估量的。因此为减少和降低财产的损失和人员的伤亡，迅速有效的处理紧急事件，进行抢救作业，是商场经营管理人员，特别是重点负责此部分工作的办公室、营运部及安管部必须具备的能力和素质。紧急事件的种类地震应急预案火灾突然停电流行病、传染病人身意外抢劫、盗窃示威、暴力及骚乱投毒、中毒重大事件二、紧急事件处理小组总指挥（总经理）副总指挥（副总经理）领导小组（各部门经理）通讯联络、后勤保障组（总指挥（总经理）副总指挥（副总经理）领导小组（各部门经理）通讯联络、后勤保障组（办公室）紧急抢险组（招商、企划部）安全疏导组（营运部）救护组（财务部）图1说明：1．总指挥：由总经理担任负责，负责指挥协调现场，掌握全局事态发展动向、并及时向集团公司汇报事态发展的状况和解决处理的结果。2．副总指挥：由副总经理担任，协助总经理执行各项任务。3．领导小组：通讯联络组：组长：办公室主任副组长：行政主管组员：办公室全体成员任务：遵照指挥部指令，及时准确的报警、接警或请求其他单位救援，保障通讯交通畅通无阻，力争在极短时间内赶赴出事地点，执行应急任务，并以最快速度向上级有关部门报告。紧急抢险组：组长：招商部经理副组长：企划部经理组员：招商部、企划部全体成员任务：主要负责各种抢救设施和器材的现场发放、使用、水源的疏导，障碍物品的拆除等，配合抢救现场的相关工作。安全疏导组：组长：营运部经理副组长：营运部副经理组员：营运部全体成员任务：负责现场维护秩序，组织引导，快速疏散并撤离，防止拥挤、踩踏等事件造成次生灾害。救护组：组长：财务部经理副组长：收银主管组员：财务部办公区人员、收银员任务：紧急应对突如其来的事故，按事故的种类采取不同措施，如负责人员救护。同时负责抢救收银机区域、现金室现金，电脑中心重要文件，软盘等。三、紧急事件的处理原则1.预防为主，计划为先：做好日常安全方面的工作，消灭隐患，减少紧急事件的发生，如保持地面无水渍，就可以减少顾客滑倒、摔伤而发生的意外事件。2.处理迅速、准确、有序、有重点：发生紧急事件后，首先保持镇静，有序组织事件的处理，安排事情要责任分明，岗位确认，反馈迅速，一切行动听指挥，随时调整策略以应付情况的变化。3.以人为先，减少伤亡，降低损失：人的生命是最珍贵的，因此所有救援的首要重点是保全和抢救人的生命，其次才是财务损失的减少。各类突发事件具体处理流程通讯联络组办公室总负责人（总经理）物业公司消控中心及安管部指令火警通讯联络组办公室总负责人（总经理）物业公司消控中心及安管部指令火警119通告抢险紧急抢险组（企划部、招商部）救护组（财务部）救护通告传达指令安全疏导组营运部报告火灾发现人或火灾现场通告消控中心99119910发生问题起始处安全疏导引导、疏散撤离图2导视图说明报警程序：1．火警的级别：商场内发生火灾，有一般火灾和重大火灾之分。根据商场内的实际情况，暂订三种火警级别：一级火警，系有烟无火；二级火警，系有明火初起；三级火警，面。3、物业相关部门要迅速关闭、切断电、燃气、供水系统和各种明火，防止震后滋生其它灾害。4、迅速开展以抢救人员为主要内容的现场救护工作，及时将受伤人员转移并送至附近救护站抢救。（三）突然停电物业公司工程部物业公司工程部启用备用电检查、修复营运部工作人员总服务台人员导购员进入卖场监督、指导启动广播商品安全财务部收银主管信息员出纳启用应急预案关闭系统，确保信息安全现金入库、金库落锁办公区人员企划部、招商部办公室物业公司工程部公司负责人沟通安全疏导上报指令图4在没有任何预先通知下营业时间内突然停电时，为防止造成商品丢失，顾客惊慌、哄抢等事件的发生与控制，各部门员工将按本预案执行，具体安排如下：物业公司工程部工程部电工组需立即起用备用发电机，保证店内照明和收银区的作业；工程人员负责检查线路及机械故障修复。物业公司安管部安保人员立即对商场进出口、各通道进行布控，在暂不知道停电时间长短时，可先劝阻顾客暂不进入商场，按着只出不进的原则。营运部营运部管理人员全部到达营业现场负责监督及引导；启动广播，安抚顾客，如需要停业关店的，则进行顾客疏散工作；导购员应立即停止销售商品，请顾客暂时停止选购商品，等待来电；导购员应注意所负责区域的商品安全，锁好存放商品柜门、库房门，请顾客协助稍等；4、若短时间内仍未来电，应请顾客放下手中的商品，向顾客说对不起，并协助管理人员疏导顾客离开商场。财务部1、起用收银员停电应急预案；2、财务部信息人员应立即关闭电脑设备，保证系统安全；3、现金全部入库，金库锁好。办公区工作人员办公室人员与物业部门随时沟通，并把实际情况上报给公司领导，传达好指令，并与各部门保持畅通联系；其他部门工作人员应立即至卖场，配合营运部经理、主管、安保人员做好安全保卫工作及顾客疏导工作。来电：全店恢复营业，部门优先整理顾客丢弃的零星商品，并将其归位。（四）流行病、传染病准备防护物品，储存消毒药品，防止细菌的滋生蔓延，坚持消毒灭菌，监理消毒制度，固定消毒人员，规定消毒时间办公室办公室保洁防护物品消毒、灭菌发放通知执行图5（五）人身意外指顾客或员工在商场内发生的人身意外，包括意外事故伤害、一氧化碳中毒、电击以及因个人健康问题导致的突发性晕厥、休克等事件。处理程序：当发生意外时，首先要第一时间进行报告，顾客意外要报告营运部楼层经理，员工意外要报告该部门负责人，由办公室处理医疗、工伤等相关手续。发现人发现人营运部办公室协助回复拨打急救电话同时通知家属送往医院救治图6被抢劫人、被盗窃人或工作人员营运部办公室安管部公安机关被抢劫人、被盗窃人或工作人员营运部办公室安管部公安机关汇总报告上报通知报警通知结果通知图7注意事项及情况说明：1．记住没有任何金钱比你的生命更重要，保全生命是第一位的；2．如发现行为可疑者，保持冷静，尽量让劫匪或盗贼查觉不到；3．对持有武器、枪支的匪徒，不要与其发生正面冲突；4、尽量记住匪徒的容貌、年龄、衣着、口音、身高等特征；5．尽量拖延时间，以等待其他人员的帮助；6．在匪徒离开后，第一时间拨110报警或在确认可以制胜时等待时机将匪徒擒获，擒获后保安可直接出面在嫌疑人的一前一后，应至少有2个保安人员跟着，防止其逃跑丢弃赃物；7、立即凭记忆用文字记录，填写损失叙述登记表；8、保持好现场，将无关人员、顾客疏散离场，将受伤人员立即送医院就医；9、不允许外界拍照，暂时不接待任何媒体的采访；10、营运部及办公室应将事发日、时间、地点及经过记录在册以备案。（七）示威、暴力及骚乱商场人员商场人员办公室公司负责人营运部安管部公安机关报警通知结果整顿卖场汇报报告通知图8注意事项及情况说明：由多方原因引起的游行示威、骚乱、客人打架、暴力等行为的基本处理程序：如发现商场内有人捣乱、打架、聚众示威、不良宣传等行为的立即通知安保人员到现场制止；阻止员工和顾客围观，维持现场秩序；立即报警，等待警方控制场面之前，不做任何有可能激化矛盾的决策；不对顾客的是非进行评论，保持沉着、冷静，要求顾客立即离开商场。（八）投毒、中毒1、加强管理，电加热水器专人管理，箱盖上锁，箱内定期清洗；2、发现中毒现象，立即拨打急救电话120；3、事故严重的立即送医院抢救；中毒现象发现人通知营运部办公室送往医院救治图9中毒现象发现人通知营运部办公室送往医院救治图95、问题严重的可报警。（九）各类突发事件或重大事件为了避免突发事件或重大事件可能造成的不利影响，商场的员工在未经批准前不得以任何方式接受任何媒体的采访；一旦发生媒体报道失实或突发事件的负面影响升级，给商场的正常经营及声誉造成严重损失时，应由营运部或办公室向商场总经理或董事长及时汇报，确定应对措施或取得必要的法律支持；涉及部门及办公室要做好突发事件或重大事件的相关记录，与外界接触的时间，要做好录音录像等记录；重