顾客性骚扰对服务绩效的影响机制研究

顾客性骚扰对服务绩效的影响机制研究

一、文化多样性与服务女性形象的单一化罗宾森布里斯（ro斌森，1995；杨杰，凌文荣，2004）。性骚扰作为职场越轨行为之一,受到了格外密切的关注,这与性骚扰发生频率之高、覆盖范围之广、带来后果之严重是密不可分的。Berdahl和Aquino(2009)在北美的研究显示,40%~58%的员工在最近一两年之内遭遇过性骚扰,而在我国,性骚扰也愈益成为工作场所中的严重问题(“工作场所中的性骚扰研究”课题组,2009)。1992~1994年,唐灿(1995)对来自北京、上海、长沙、和西安等169名女性员工进行的调查显示,84%的被调查者表示曾遭受过不同形式的性骚扰,其中63%的人表示遭受过2次以上的性骚扰,90%的人表示她们知道周围有其他女性受到过性骚扰。同时,男性与女性一样可能成为性骚扰的对象。2000年在深圳对600名人口样本进行的问卷调查显示,32%的被调查者表示曾遭受过不同形式的性骚扰,其中43%的女性遭性骚扰,而男性被调查者中也有19%报告曾遭受性骚扰(《深圳周刊》精确新闻调查中心,2000)。性骚扰是指“受害者在工作中不想要的与性相关的行为,被认为是无礼的,超越了她/他的资源,或者威胁了她/他的健康”(Fitzgeraldetal.,1997,pp.15)。性骚扰不但包括身体接触行为,也包括口头的或其他带有上述性质的行为,强迫手段包括以权力和利益相要挟等;它对受害者造成心理、生理等方面的伤害,是性伤害的一种(唐灿,2001)。由于这一问题敏感以及取证的困难,国内少有对其在工作场所的实证研究。Gettman和Gelfand(2007)曾经考察过组织内的性骚扰(如同事间、领导与下属间);事实上,在特定行业如服务业中,组织外人员(如顾客)已成为性骚扰的重要来源(唐灿,2001)。研究服务行业中的顾客性骚扰并揭示其影响机制,可协助职场中的弱势群体维护自身权益,减轻性骚扰对员工的伤害和困扰,提高员工的服务绩效。服务业成为性骚扰高发的行业,存在一定的“必然性”。一方面,由于服务行业的竞争激烈,越来越强调服务质量和顾客利益(Jianetal.,2012),服务型组织希望与顾客建立并维持良好的关系,常将顾客的需求和利益放在首位。另一方面,某些服务业通常要求业内女性透过展示或突显女性外在的特质吸引顾客,如空中服务员行业,她们在工作期间需穿着凸显女性体征的制服,按公司对仪容的规定整理发型和妆容,在客人面前展现亲切的服务态度,女性形象被公司塑造的单一化。尤其是服务行业的工作要求员工除了付出体力劳动和智力劳动外,更在情绪劳动(emotionallabor)、身体动作、仪态展示、表情姿势等方面提出要求,强调员工按照职业要求和组织所期望的方式调节和表达情绪(孙俊才、乔建中,2005),希望服务员工与顾客之间具有良好的情绪互动(刘小禹,2011),有的更以员工的身体特质作为吸引顾客的策略。然而,以这种方式招徕顾客,往往衍生了顾客对服务员工的性骚扰问题。辽宁省妇联2000年对餐饮娱乐服务业的一项调查显示,70%以上的服务业女性受到过不同形式的性骚扰,《深圳周刊》等单位的调查也证明,深圳人将娱乐服务业列为最容易发生性骚扰的行业(唐灿,2001)。国内已经有研究发现顾客性骚扰在销售人员(王培席等,2005)以及护士和护士助理(陈祖辉、王声,2005)中较为常见。顾客性骚扰会增强员工的心理压力、离职意向、减少对于顾客的投入,降低员工的情感承诺和工作及健康满意度(Gettman&Gelfand,2007)。令人吃惊的是,尽管已经有研究表明顾客性骚扰行为会影响员工的服务绩效,但缺乏对其内在机制的探索。本研究依托一项追踪设计,聚焦于以下两个研究问题:第一,顾客性骚扰是否会影响员工的服务绩效,其内在影响机制是什么?第二,在以上影响过程中,员工传统性和团队情绪氛围两个不同层面的变量是否会起到缓冲或激化的调节作用?传统性,是台湾学者杨国枢、余安邦和叶明华(1991)基于对中国社会现代化进程过程中人的信念及行为的研究而提出的一个本土化概念,是指中国传统文化对人的影响下,个人所具有的认知态度与行为模式。根据Farh等人(1997)与Hui等人(2004)的研究,传统性是指个人对中华民族传统价值观念的认可,例如典型的中国人传统性的表征包括:强调对长辈的尊重、妻子对丈夫的依附、服从上级的建议与安排等。过去的30年里,中国进行了经济体制改革,由计划经济体制向市场经济体制过渡,中国人的价值观在这个过程中也在不断修正(Fuetal.,2010),但中国人身上依然留有很多传统文化的烙印,传统的中国价值观仍然深深扎根于中国社会,并深刻影响着中国管理实践(杨国枢,2004)。研究已经发现传统性对员工在组织情境下的许多心理与行为都有显著调节作用(贺伟、龙立荣,2011;刘军、刘小禹、任兵;2007;吴隆增、刘军、刘刚,2009)。因而,研究中国员工传统性如何影响顾客性骚扰的影响效果具有一定的现实意义。另外,本研究力图在工作团队情景中考察以上关系。在当今服务业,需要员工密切合作以快速准确地完成服务,团队成为一种广为采用的工作组织方式,比如餐厅服务人员的前厅服务组、咨询团队、空服人员的乘务组等,而团队集体的情绪如何影响团队或个体的行为近十几年来也逐渐引起学者们的注意(Barsade&Gibson,1998;Kelly&Barsade,2001;Pirola-Merloetal.,2002)。团队情绪氛围,即团队成员对团队情绪以及团队中情绪交换的所共享的感知,最近开始受到关注,它对团队和团队成员具有多方面的影响(Liuetal.,2008;Pirola-Merloaetal.,2002;刘小禹、刘军,2012)。结合情绪失调和资源保存理论,本研究在探讨顾客性骚扰和员工服务绩效之间关系的过程中,考察服务绩效的一个重要维度——情感传递(指在服务过程中表达积极情绪,Grandey,2003),并将进一步挖掘员工情绪守则难度的中介作用以及员工传统性和团队情绪氛围的调节作用,以期为服务型组织如何预防和应对顾客性骚扰提供建议。本研究理论模型如图1所示。二、理论和假设(一)情绪法则难度在服务行业中,服务员工在工作中通常被期望表达积极、宜人的情绪,而不是生气或者面无表情(Grandey,2003),但受到顾客性骚扰的服务员工可能对于完成这样的情绪表达规则感到吃力。情绪失调理论(Abraham,1998;Grandey,2000;Morris&Feldman,1996)和资源保存理论(Hobfoll,1989,2001)为我们解释顾客性骚扰与员工遵守情绪表达规则之间的关系提供了分析框架。情绪失调是员工在真实体验到的情绪与工作中要求表达的情绪之间的不同(Middleton,1989)。当员工被要求表达的情绪与他们的真实感受不一致时,通常会产生情绪失调。资源保存理论认为个体需要运用个人的资源来进行日常活动(Hobfoll,1989,2001),但每个人所拥有的资源有限,因此会努力保持、保护和建立资源,同时会把潜在或实际的有价值的资源流失看成威胁。服务员工的工作要求他们付出高强度的情绪劳动,需要储备并调用自身情绪资源来良好地表达积极情绪、履行服务角色,由于情绪失调需要员工进行更多的情绪劳动,从而需要调动更多的情绪资源,因而情绪失调的员工可能会产生情绪衰竭和更低的工作满意度(Morris&Feldman,1996)。由于在服务情境中通常要求表达积极情绪,而性骚扰往往会给员工带来消极情绪感受,例如强烈的心理悲痛和工作不满意(Gettman&Gelfand,2007),这些消极感受与要求表达积极情绪的情绪表达规则是矛盾的,受到性骚扰的员工在自身体验与“组织要求”之间存在强烈冲突,产生情绪失调,造成员工调节情绪表达的困难。本文中,术语“情绪守则难度”是指员工在服务过程的情绪状态中保持积极情绪表达的困难程度(Bealetal.,2006)。受到顾客性骚扰的员工,需要相当多的控制、表演技巧和注意力来表达规范的情绪;同时由于情绪失调需要员工进行更多的情绪劳动,调动更多的情绪资源。尽管服务员工需要运用情绪资源来调节他们的情绪完成工作职责,但是顾客的性骚扰行为会减少员工拥有的情绪资源(Fitzgeraldetal.,1997)。根据资源保存理论,顾客性骚扰所导致的悲伤和不满,使员工需要运用更多的资源来应对被性骚扰之后的负面效应。另一方面,顾客的积极反馈和评价能够增强员工的工作满意度和情绪资源(Rothbard&Wilk,2011)。但受到性骚扰的员工更倾向于采用回避的方式(Cortina&Wasti,2005),减少他们与顾客的接触,因而失去了从顾客那里获取情绪资源的机会。缺乏情绪资源会导致员工遵守情绪表达规则变得更加困难,继续保持在服务过程中对顾客表达积极情绪变得相当吃力,员工从工作中分心,降低他们提供优质服务的动机,导致他们在服务角色中不能按照理想的标准提供服务。研究也发现,员工消极情绪感受与自我报告的情绪守则难度正相关(Bealetal.,2006)。综上,我们提出假设如下。假设1:顾客性骚扰会增加员工的情绪守则难度。服务行业中,员工向顾客传递积极愉悦的情感,是服务绩效的一个重要组成部分(Grandey,2003)。优质的服务绩效需要员工在服务交流中管理他们的情绪和表达积极情绪,从而使顾客满意。积极情绪表达能够导致高服务绩效(Grandey,2000),与之相反,遵守情绪表达规则有困难的员工很难被看作是真诚和愉快的。良好情感传递的一个重要指示器是所感知到的情感传递的真实性(Ashforth&Humphrey,1993)。一个真诚的笑容所使用的面部肌肉群跟一个不真诚的笑容相比是不同的。例如,眼睛周围的特定肌肉只在真诚的笑容中被使用(Ekman,1992)。正如在《庄子·渔夫》中所述:“真者,精诚之至也。不精不诚,不能动人……真悲无声而哀,真怒未发而威,真亲未笑而和。”一些研究已经发现人们能够识别真诚的笑容,而对于不真诚的笑容则有更少的积极反应(Grandey,2003)。顾客性骚扰会给受害的服务员工造成心理紧张、恐惧、焦虑、失落和煎熬感,对于工作环境中的人和事产生抵触情绪,因而会减少他们的情感传递,降低服务绩效,并能够被第三方识别(如顾客或领导)。事实上,如果顾客感受到员工的情绪表达不真诚,会降低顾客对服务质量的评价(Grove&Fisk,1989)。研究表明员工的情绪守则难度与情感传递负相关(Bealetal.,2006)。据此,我们提出如下假设。假设2:员工的情绪守则难度对服务绩效有负向影响。情绪调节理论认为,情境因素会影响情绪调节和导致相应的行为(Gross,1998)。研究已揭示性骚扰对于应聘者绩效的负向影响(Woodzicka&LaFrance,2005)。如前所述,顾客性骚扰会使员工难以遵守情绪表达规则,从而导致降低服务绩效。这一性骚扰影响服务绩效的情感过程意味着顾客性骚扰是通过员工的情绪守则难度而对服务绩效产生间接影响。换句话说,当员工遭到顾客的性骚扰时,他们对于调节自己的情绪产生困难,尽管他们仍然可能会在服务过程中按照组织要求试着传递积极情绪,但质量较低(不真诚或者低水平),因而会降低服务绩效。据此,我们提出如下假设。假设3:顾客性骚扰会增加员工的情绪守则难度,继而影响服务绩效,也即员工的情绪守则难度是顾客性骚扰与服务绩效关系中的中介变量。(二)情绪法则难度的节变量杨国枢等(1991)认为,传统性的主要维度是遵从权威,其他维度包括孝亲敬祖、安分守成、宿命自保和男性优越。也就是说,传统的中国人认为应对权威无条件和无批判地尊敬、信任和服从。他们有非常强烈的家庭种族观念,强调对长辈和祖先的尊孝、对集体忠诚、不犯上不越矩等。中国人的传统性与华人社会的人际关系、商业伦理和管理规范等都息息相关。本研究认为,员工的传统性与其对顾客性骚扰的反应存在内在的联系,在建模上将员工传统性视为影响员工对于顾客性骚扰应对的调节变量,会削弱顾客性骚扰与员工的情绪守则难度之间的关系。O’Leary-Kelly等人(2009)发现,并不是所有的受害者对于性骚扰都是同样消极的反应。因而,遭遇到性骚扰的服务员工可能减少或者阻止压力评估反应,来缓解顾客性骚扰与他们情绪守则难度之间的关系。高传统性的员工更容易安于现状、拒绝改变和保持他们对权威人物的忠诚(Huietal.,2007)。传统的典型社会是强调和谐的,而为了集体和谐,个人的不满被抑制(杨国枢等,1991)。因而,高传统性的员工更倾向于为了组织利益而忍受委屈、服务顾客。为了保持和谐,儒家文化价值观鼓励宽恕,即使遭受不公平的对待,也不责备任何人(Liuetal.,2010)。根据许多服务组织的要求,一线服务员工的工作准则是服务好顾客并遵守“顾客就是上帝”的原则,员工遇到问题便表达不满,或不服从于工作要求的情绪表达规则,是与传统价值观相矛盾的。另一方面,中国传统的价值观鼓励员工通过宽恕来减轻痛苦,宽恕能够减轻心理痛苦和释放消极情绪(Aquinoetal.,2006),受到性骚扰的员工能够通过宽恕减少消极情绪感受和情绪失调,进而,他们更容易调节自己的情绪,降低遵守情绪表达规则的难度。反之,低传统性的员工更少容忍和原谅顾客的性骚扰,他们更容易感到强烈的在组织要求表达的积极情绪和他们真实感受到的消极情绪之间的情绪失调,因而他们在遭受性骚扰的情况下调节自己的情绪以及遵守情绪表达规则更困难。据此,我们提出如下假设。假设4:员工传统性会削弱顾客性骚扰与员工的情绪守则难度之间的正向联系。(三)团队情绪氛围根据Weiss和Cropanzano(1996)的情感事件理论,工作中的情绪由特定的工作事件决定,员工对所发生的事件产生情绪反应,进而,这些反应又影响他们的态度和行为。与个体一样,团队也会通过共同的经历或事件发展出共享的态度、行为模式和情绪反应,并进而影响团队的行为和绩效。在团队中,团队各位成员的情绪、心情、情感特质、情绪智力等个体的情绪状态会通过外显和内隐的分享过程达到一种情绪整合状态,同时受到组织、团队规范和历史的塑造,最终形成团队情绪氛围,对团队动力和团队生命有着重要影响(Kelly&Barsade,2001)。团队情绪氛围是团队成员对团队情绪以及团队中情绪交换的共享感知,这一共享感知能代表团队的特征,并对团队和团队成员具有重要的影响(Liuetal.,2008)。当一个人进入一个团队所感觉到的欢乐或消沉、轻松或担心,这就是团队情绪氛围。尽管情绪失调模型认为当感受到的情绪与表达的情绪之间有冲突时,个体可能有消极的情绪反应,但是个体可能有应对策略来缓冲性骚扰潜在的有害影响(Abraham,1998)。团队积极情绪氛围是团队内部的积极情绪交换,可以为团队成员提供积极的情绪资源(刘小禹、刘军,2012)。根据资源保存理论(Hobfoll,1989,2001),尽管顾客性骚扰会使员工感受到消极情绪,减少员工的情绪资源,但是良好的团队积极情绪氛围会给员工补充情绪资源。例如屈仁均(2007)研究显示,团队积极情绪氛围中的信任氛围越强,会让团队成员体验到更少的情绪失调。Rhee(2007)研究也表明,当团队情绪氛围积极时,积极情绪分享会使团队内部出现更多的扩展和开拓性互动,使团队整体处在积极的情绪中。刘小禹、刘军(2012)也发现,团队积极情绪氛围对于团队情绪资源的建设和团队效能感有积极的促进作用。在团队积极情绪氛围中,由于情绪感染的机制(Hatfieldetal.,1994),会使成员感受到团队所具有的积极情绪,团队成员之间相处融洽和谐,相互关爱,受到性骚扰的员工可能从团队中得到安慰和心理援助。以往的研究也发现一些应对策略可以减轻性骚扰的影响,例如寻求支持等(Cortina&Wasti,2005)。积极的团队情绪氛围有利于员工从性骚扰之后的消极情绪中得到缓解和恢复,从而有助于员工进行情绪调节,因而会减轻顾客性骚扰与员工的情绪守则难度之间的关系。我们提出假设如下。假设5:团队积极情绪氛围会削弱顾客性骚扰与员工的情绪守则难度之间的正向联系。三、学习方法(一)领导问卷的信息提取本研究在设计上是一项追踪研究,分两次在北京一家连锁餐饮集团以调查问卷形式收集数据。我们首先联系了该连锁餐厅的人力资源部经理,解释了我们的研究意图,并确保回答的保密性。在正式调查之前,我们在该连锁餐饮集团的人力资源部门经理的配合下,对其中一家餐厅的9名员工、2名领班和1名店长进行了预调查。我们先让这9名员工对员工的问卷进行了填答,让领班和店长填写了领导的问卷,然后再以座谈会的形式对问卷条目进行逐一讨论,所涉及的内容主要包括条目的表达方式、场景的适合性与文化内涵等。预调查反馈汇总得到16条建议,主要涉及问卷内容体量、问题回答的难度、表述的清晰程度等。根据预调查的结果我们对问卷的部分条目进行了删减、补充和修改。问卷修饰后,在人力资源管理部门的协助下,来自36个团队的270名服务员工及其直接领导参与了正式调查。数据收集过程分两次来进行,间隔两周。在时间点1,我们选在服务员工的工作非高峰期(下午3点到5点)来进行,共259份有效问卷在这次调查中被回收,问卷的回收率为96%。员工在这次调查中报告他们在服务中受到顾客性骚扰的情况、传统性、服务过程中的情绪守则难度、团队情绪氛围以及人口统计学变量。在时间点2,259份问卷发给了员工的直接领导,由领导对员工过去两周的服务绩效进行评价。领导问卷的回收率为100%。为了将服务员工的问卷与其领导评价的问卷配对,我们给每套问卷编制了相应的代码。参与调查的员工中,75.20%是女性,24.80%是男性,员工平均工作年限是1.8年。在每次服务过程中,服务员工与顾客的平均接触时间为25.4分钟,平均接触次数为12.3次。(二)团队情绪氛围:设计一个新测量变量,确保团队真实是个过程顾客性骚扰:采用Fitzgerald等(1995)发展的性骚扰经历(SexualExperiencesQuestionnaire,SEQ)量表中的10个题项,该量表原有22个题项,本研究基于预调查的结果删除了不太适合餐厅服务员工作情景的12个题项。例如,由于餐厅服务员对顾客的服务过程时间相对较短,我们去掉了“提供性服务来换取利益”。保留的题项包括有:“顾客对我有无礼的性手势/动作”;“顾客对我的身体接触让我感到不适”。该变量在时间点1施测,修改后的量表内部一致性系数为0.93。员工传统性:采用了Farh等(1997)所发展的测量工具,包含5个题项,在时间点1施测。例题如:“父母的要求即使不合理,子女也应照着去做”;“要避免发生错误,最好的办法是听从长者的话”。该量表的内部一致性系数是0.79。情绪守则难度:采用了Beal等人(2006)的两题项量表,题项包括:“在整个服务过程中做到精力充沛和充满热情有多困难?”;“在整个服务过程中保持积极的态度有多困难?”基于以上提及的预调查,我们增加了一个题项“在整个服务过程中保持友善礼貌有多困难?”该变量在时间点1施测,内部一致性系数为0.80。服务绩效:鉴于餐厅服务员工作的特殊性,我们重点关注服务中的情感传递(affectivedelivery)质量,采用的是Grandey(2003)量表中6个题项,例题如“与顾客交流时显得很真诚”、“顾客很喜欢与他/她交流”。该变量在时间点2施测,内部一致性系数为0.88。团队情绪氛围:采用了Liu等人(2008)开发的团队情绪氛围量表中积极情绪氛围分量表,由团队成员在时间点1报告。该量表共包含8个题项,分值越高表示团队情绪氛围越积极。例题如“团队中大家都朝气蓬勃”;“在团队中工作,我们觉得充满希望”。本研究中,该精简量表的内部一致性信度系数为0.84。由于团队情绪氛围都是由团队中的多个团队成员进行评价,我们通过计算rwg、F统计量、ICC(1)、ICC(2)来判断数据是否可汇聚到团队层面。我们首先计算了变量的内部一致性系数rwg,结果显示团队情绪氛围rwg的平均值为0.77,超过了0.70的临界标准(Jamesetal.,1993),表明能够满足团队内部一致性的要求。接下来通过方差分析考察组间差异以及ICC(Intra-classCorrelation)指标,包括ICC(1)和ICC(2)。Hays(1981)认为团队之间存在差异的证据是,方差分析中的F统计量大于1。本研究中团队情绪氛围的方差分析得到的F统计量为2.94,大于1,并且在(p<0.001)水平上显著。ICC(1)为0.21,ICC(2)为0.66,满足James(1982)给出的经验标准(ICC(1)>0.05和ICC(2)>0.50)。因而,以上结果表明可将个体水平的团队情绪氛围数据汇聚到团队水平进行统计分析。我们在接下来的数据分析中将使用汇聚后的数据。以上所述变量的测量,均采用李克特7点填答方式。控制变量:在本研究中我们将员工的性别和工作年限作为统计分析过程中的控制变量。Rafaeli(1989)研究发现,女性售货员比男性售货员更经常表达积极情绪,因而男性服务员工的积极情感传递可能比女性员工更少,他们可能对于遵守积极情绪的表达规则有更多的困难。另一方面,受害者对于性骚扰的反应会受到受害者性别的影响(Thacker&Ferris,1991)。例如,男性比女性对于性骚扰更少抱怨或者拒绝(Thacker,1996)。同时,最近的元分析研究表明工作年限对于绩效有正向影响(Ng&Feldman,2010)。我们没有将员工年龄作为控制变量,是因为其与工作年限存在高相关。四、交互效应的检验本研究采用多层线性模型(HierarchicalLinearModeling,HLM)进行数据分析。我们将员工性别、工作年限、顾客性骚扰、员工传统性、情绪守则难度、服务绩效代入HLM分析的第一层(个体层),将团队积极情绪氛围代入第二层(团队层)。变量描述性统计信息见表1。表2显示了采用HLM进行的跨层次回归分析结果。进行跨层次分析前,首先分析了变量员工情绪守则难度和员工服务绩效的团队间变异水平,即仅将这两个变量的变异分解在个体层次和团队层次而不引入任何解释变量(零模型,nullmodel)。分析发现,变量员工情绪守则难度在团队间的变异显著(χ2(35)=92.41,p<0.001,ICC(1)=0.20),占总变异的20%;变量员工服务绩效在团队间的变异显著(χ2(35)=199.92,p<0.001,ICC(1)=0.42),占总变异的42%。根据Cohen(1988)推荐的标准(ICC(1)>0.059),本研究采用多层线性模型进行分析是恰当的。在检验交互效应时,对顾客性骚扰、传统性和团队情绪氛围都进行了中心化处理,并计算其交互项,并将中心化后的自变量及计算得到的交互项引入回归,以减少变量间存在的多重共线性问题。结果表明,在控制了员工的性别和工作年限后,顾客性骚扰对员工情绪守则难度(模型二,γ=0.25,p<0.05)具有正向影响,假设1得到验证。员工情绪守则难度对服务绩效(模型十,γ=-0.10,p<0.05)具有负向影响,假设2得到验证。顾客性骚扰与员工传统性对员工情绪守则难度的交互效应显著(模型四,γ=-0.17,p<0.05),交互作用的影响模式如图2所示。交互图中的“高”是指高于均值一个标准差,“低”是指低于均值一个标准差。从图2可以看出,当员工传统性较低时,顾客性骚扰对于员工情绪守则难度具有显著的正影响(γ=0.41,p<0.001),而当员工传统性较高时,顾客性骚扰对于员工情绪守则难度没有显著影响(γ=0.09,n.s.),因而我们的假设4得到验证。顾客性骚扰与团队积极情绪氛围对员工情绪守则难度的交互效应显著(模型六,γ=-0.30,p<0.05),交互作用的影响模式如图3所示。从图3可以看出,当团队积极情绪氛围较低时,顾客性骚扰对于员工情绪守则难度有显著的正影响(γ=0.36,p<0.01),而当团队积极情绪氛围较高时,顾客性骚扰对于员工情绪守则难度没有显著影响(γ=-0.09,n.s.),因而我们的假设5得到验证。假设3提出员工的情绪守则难度中介了顾客性骚扰与员工服务绩效之间的关系。我们遵从Preacher和Hayes(2004)的建议,采用了他们提供的SPSS程序命令使用bootstrapping的方法来计算中介效应的95%的置信区间进而检验中介作用。BCa(biascorrectedandaccelerated)置信区间设定在0.95,5000次重复抽样。如果0在置信区间之外,说明中介效应存在。研究发现bootstrapping是一种比传统的Sobel检测更有效和有力的检测中介效应的方法(MacKinnonetal.,2004;Williams&MacKinnon,2008)。使用该方法有一系列优势,如它并不依赖于标准抽样分布的假设,减少了TypeI错误的可能性等。在我们的分析中,顾客性骚扰是自变量,服务绩效是因变量,员工情绪守则难度是中介变量,结果显示通过员工情绪守则难度的中介效应是从-0.002到-0.062,置信区间为95%。由于0在置信区间之外,表明存在显著的中介作用,但由于在引入员工情绪守则难度的情况下,顾客性骚扰仍存在着对服务绩效的显著直接影响作用(模型十,γ=-0.10,p<0.05),所以这里发现的中介作用仅能看作是“部分中介效应”,假设3得到了部分支持。五、讨论和澄清(一)传统性的调节作用本研究结果支持了顾客性骚扰对员工服务绩效影响机制的研究假设。首先,研究发现顾客性骚扰会通过影响员工情绪守则难度进而负向影响员工的服务绩效;第二,员工传统性削弱了顾客性骚扰与员工情绪守则难度之间的正向联系,这一关系在低传统性的员工中,比高传统性的员工中更强;第三,团队积极情绪氛围削弱了顾客性骚扰与员工情绪守则难度之间的正向联系,这一关系在低团队积极情绪氛围的团队中,比高团队积极情绪氛围的团队中更强。本研究的理论贡献主要有以下5点。第一,本研究响应了Gettman和Gelfand(2007)的呼吁,考察了顾客性骚扰对一线服务员工的影响以及员工情绪守则难度在其中的中介机制。研究结果表明,顾客性骚扰会导致员工遵守积极情绪表达规则困难,这是影响员工服务绩效的一个内在机制。这一研究结果为未来相关研究提供了基础。例如,研究已经发现情绪表达规则可能影响一线服务员工与情绪相关的因变量,如表面扮演、深层扮演等(Grandey,2003)。我们的研究结果能够直接指导未来的研究运用情绪失调和资源保存理论的框架来分析顾客性骚扰对于这些情绪相关的结果变量的影响效果。第二,本研究考察了传统性作为一个边界条件在顾客性骚扰与员工情绪守则难度的关系中的重要性。传统性的调节作用为我们理解文化价值观影响顾客性骚扰的影响效果的方式提供了线索。正如前所述,高传统性的员工更容易忍受和原谅顾客性骚扰,从而维持他们与顾客间的正常服务关系。因而,他们在遭到性骚扰的情况下,更少体验到情绪失调和遵守情绪表达规则的困难,即使体验到情绪失调,他们也会倾向于保持克制,尽量遵守组织和工作所要求的情绪表达规则。反之,低传统性的员工对于性骚扰反应更加强烈,调节自己的情绪更加困难,遵守情绪表达规则更加吃力。应该指出的是,传统性在顾客性骚扰与员工情绪守则难度关系中的影响作用也可能是反向的。一方面,传统的员工尽管会对权威服从,但出于男女授受不亲和贞洁的传统观念(杨国枢等,1991),可能对于顾客性骚扰更加难以容忍;另一方面,如果组织公开倡导、积极推动反性骚扰行动,具有保护服务员工、自觉抵制性骚扰的组织文化氛围,组织规范不能容忍性骚扰,高传统性的员工由于更倾向于遵循组织规范,可能反而会增强顾客性骚扰与员工情绪守则难度之间的关系。但目前性骚扰在国内大多数组织仍然未能得到足够的重视(“工作场所中的性骚扰研究”课题组,2009),因而我们认为传统性一般会削弱顾客性骚扰与员工情绪守则难度之间的关系,这也得到了本研究结果的支持。本研究结果启发未来的研究可以采用文化和应对的视角来探索中国管理问题。目前的研究已经考察了减轻性骚扰影响的几种应对方式,例如疏离和寻求帮助等(Cortina&Wasti,2005),但忽视了宽恕,一种有效的减轻工作场所越轨行为的应对策略(Aquinoetal.,2006)。未来的研究可以尝试考察宽恕在顾客性骚扰与其结果变量之间的调节作用。第三,本研究揭示的团队情绪氛围的调节作用有助于我们理解顾客性骚扰在服务团队中的影响效果,拓展了团队情绪动力学的研究。团队是一个人际交流的场所,服务团队任务的完成需要团队成员彼此交流和协作,同时还需要服务于外部顾客。刘小禹、刘军(2012)发现,情绪劳动和团队情绪氛围作为团队的特征,代表两种不同类型的情绪交换。团队情绪氛围是向内的团队成员之间的情绪交换;而情绪劳动则是向外的,与顾客和客户等团队外人员之间的情绪交换。包含高强度情绪劳动的服务团队中的团队成员虽然主要进行向外的情绪交换,但是本研究结果表明积极的团队情绪氛围能够使员工更容易感染到积极的情绪,从而能够及时给员工补充情绪资源,缓冲顾客性骚扰的负面影响,减少他们的情绪资源耗竭和情绪失调。因而他们在遭到性骚扰的情况下,体验到的情绪失调更少,遵守情绪表达规则更容易。而在团队低积极情绪氛围中的员工对于顾客性骚扰更为敏感,调节自己的情绪更加困难,遵守情绪表达规则更加吃力。第四,本研究综合考察了团队情绪氛围作为一种情绪资源以及员工传统性作为个人价值观特征的调节作用,为我们深刻认识顾客性骚扰在不同的团队情绪氛围中如何影响具有不同传统性水平的员工的情绪守则难度和服务绩效提供了依据。长期以来,在组织行为研究中,我们经常处在“没有组织的个人与没有个人的组织”这两个极端间游荡,缺乏对组织因素与个人因素整合方面的考虑(Osbornetal.,2002)。本研究在一定程度上填补了以上理论空白,综合P(个人)和O(组织)因素,考察员工个人的传统性(P)以及团队情绪氛围作为一种团队情境变量(O)在顾客性骚扰对团队成员的服务绩效的影响过程中的作用,有助于形成顾客性骚扰对服务绩效的影响机制的更全面的认识。本研究结果表明,对于低传统性的员工,建设团队积极情绪氛围显得尤为必要。第五,O’Leary-Kelly等(2009)曾呼吁研究者应采用比横断研究更好的研究设计来考察性骚扰与其结果变量之间的关系。本研究采用追踪、多层次和多源的实证研究设计,因而在研究方法上有所突破。(二)本研究的测量本研究不可避免存在一些局限性。第一,服务绩效包括几个方面,例如可靠性、响应性、安全性、移情性和有形性(Parasuramanetal.,1985),本研究主要集中在员工的情感传递,这是服务绩效的一个重要组成部分(Grandey,2003)。除了情感传递之外,顾客性骚扰可能影响其他方面的服务绩效,例如服务速度和对客人的关注程度等。因而未来的研究可以更全面地考察顾客性骚扰对员工服务绩效的影响机制。第二,因为问卷篇幅有限,我们未能把杨国枢等(1991)测量传统性的条目全部应用,而是遵循Farh等人(1997)的研究,主要测量的是传统性中的遵从权威维度。未来的研究可以比较传统性的不同维度在顾客性骚扰与员工情绪守则难度的关系中所引起的调节作用是否存在差异,也可以深入考察当组织具有保护服务员工、自觉抵制性骚扰的组织文化氛围,以及组织规范不能容忍性骚扰时,员工的传统性是否会增强顾客性骚扰与员工情绪守则难度之间的关系。第三,本研究中员工的服务绩效由领导来评价。尽管领导能够观察服务员工的行为,但是顾客可能比领导拥有更多的信息来评价一线服务员工的服务绩效。由于本研究条件所限,没有收集顾客所评价的员工服务绩效,因而我们建议在未来的研究中采用顾客评价的员工服务绩效。第四,在本研究中,我们没有区分不同类型的性骚扰,以及考察来自顾客的性骚扰与来自同事和领导的性骚扰对员工服务绩效的影响机制的差异。由于样本所限,我们也没有深入分析顾客性骚扰对不同性别的员工的服务绩效的影响机制的差异,有待未来的研究进一步考察。第五,我们的研究结果可能受到社会称许性(socialdesirability)以及自我服务偏见(self-servingbias)的影响(如团队积极情绪氛围和服务绩效两个变量的平均值较高)。今后,我们至少应在研究设计中加入社会称许性的测量来对回收的问卷进行进一步筛选,使得有效问卷能够尽可能地控制和避免社会称许性的影响。最后,由于本研究只选取了一家连锁餐饮集团进行调研,存在研究的外部效度问题。在不同的服务行业中顾客性骚扰出现的频率可能不同。如果员工对顾客服务的持续时间较长,空间关系较亲密,顾客对服务的参与程度较高,例如按摩服务业,服务员工受到顾客性骚扰的程度可能更高。未来的研究有待我们收集更多的样本,增强研究的外部效度,并进一步控制行业特征等其他可能影响服务绩效的因素。(三)营造良好的顾客氛围在管理实践中,顾客性骚扰使组织和员工损失惨重(Gettman&Gelfand,2007)。尽管我国政府已开始立法来保护受害者和阻止性骚扰,但是并不能消除所有的顾客性骚扰事件,尤其有的服务型组织的管理者缺乏对顾客性骚扰危害的认识,过于强调顾客关系和服务质量,让员工来承担顾客性骚扰的负担。本研究启示组织主要可以采取以下4种方式来促进员工的服务绩效。首先,组织应该尽可能采取措施来预防和减少顾客的性骚扰。研究已经发现顾客的权力和客户群的性别构成会影响顾客性骚扰的水平(Gettman&Gelfand,2007)。例如当顾客权力较高和男性顾客所占比例较高时,更容易发生顾客性骚扰现象。因而,组织有必要认识到这一点,并对员工进行必要的培训和采取预防措施。由于性骚扰目前仍然面临立案难、取证难、赔偿难的问题,预防才是处理性骚扰问题最好的办法(马冬玲,2005),因而组织加强对性骚扰的预防和控制尤其重要。组织应该在组织层面集中解决顾客性骚扰的问题,制定公司伦理准则或针对性骚扰的政策。根据本研究结果,服务型组织的高层领导者应当充分认识到顾客性骚扰对受害员工个人及组织长期服务绩效的严重危害性,同时应该采取措施来确保员工不会成为顾客性骚扰的牺牲品,公开倡导、积极推动反性骚扰行动,尤其不能为了使顾客满意或更高的利润,而允许顾客对员工进行性骚扰。对餐馆服务员的案例分析发现,如果顾客动手动脚的情况比较严重,或提出过分无理的要求时,有些老板会过去劝解一下,但在情节不十分严重的情况下,老板大都睁一眼闭一眼,甚至有老板还指点女服务员工既要设法勾引住顾客,又“不要闹出大事来”。反之,对顾客性骚扰有积极应对措施的工作环境中,服务员工受到顾客性骚扰的可能性大大降低。如有的餐馆服务员所说:“我遇到的老板基本上都是为员工的,一般都是出来劝,实在不行了就换个服务员。有的时候老板一看客人喝高了,就会主动换上男服务员。要是闹得厉害了,就报警”(“工作场所中的性骚