医院门诊窗口服务管理制度

门诊窗口服务管理制度一、挂号管理规定（一）门诊患者应先挂号后诊病（危重抢救病例除外）。（二）门诊收费、挂号处急诊挂号实行24小时工作制，日常工作实行弹性工作制，原则上应在开诊前半小时以上开始挂号。（三）门诊号类别分为普通门诊号、急诊号、专家门诊号。其中，专家号又分主任医师专家号和副主任医师专家号；（四）门诊收费挂号处必须按照医院规定的各专科疾病界定进行分诊挂号；对于同时合并多系统疾病并有多个专科或专家应诊的，应依据实际合理安排，如出现误导病人挂号或明显挂错号的行为并导致患者投诉者，每例扣发当事人50元，扣发科室主要负责人当月管理津贴。（五）挂号诊病当日有效，隔日复诊应重新挂号；多科就诊，需重新挂号，会诊例外。（六）单纯开药或开化验单的病人，可到简易门诊、慢性病门诊就诊。（七）门诊收费、挂号处应积极满足预约诊疗服务，方便群众就医。（A）已挂出的号券，除病人挂错科、挂错号或因其它原因不能就诊可退号、换号外，其它情况一律不得退、换号。二、门诊预约诊疗服务管理制度（一）门诊预约诊疗服务范围包括挂号预约、检查预约和健康体检预约，日常管理工作由门诊部负责。（二）预约挂号见《丹江口市第一医院预约诊疗服务工作实施方案》（三）预约检查1、医技检查预约工作由各科室指定专人负责接待。2、医技检查预约提倡按天：+按时段预约。3、患者预约时，急诊与外伤、老人、儿童、需空腹检查的尽量靠前。4、住院患者无特殊情况外，一般应安排在下午进行相关检查。5、预约时，各科室要告知患者检查前应做的准备和检查禁忌症。（四）预约健康体检1、健康体检预约工作由体检中心负责接待。2、要提前告知客户检查前准备和检查禁忌症。3、检查结果异常时，体检中心要提醒客户就诊并指导预约诊疗。（五）保障措施1、门诊部及时更新门诊诊疗科目及医务人员出诊信息；门诊部根据预约服务工作要求搞好相关信息的更新工作。2、医务人员出诊安排一经确定，原则上在一周内不作变动。3、医务人员除了遇紧急情况或不可抗力（含自然、人为、社会等因素）外，因故不能按时出诊，需提前四天告知科室并报门诊部,以便协调预约诊疗服务工作。4、对出诊医师需要变动的，门诊部和各科室要协商安排资质相当的医师出诊，并及时提前公告。5、出诊医师变动后，门诊咨询中心与已预约挂号的患者联系沟通，是否继续预约或更改预约时间等工作，取得患者理解。6、患者如需要复诊或检查结果当天不能出来时，接诊医师要和患者预约好复诊时间并提示患者办理预约手续。7、医疗设备常规检修时，各医技科室要提前四天进行公告；医疗设备突发故障时，各医技科室要及时和已预约的患者联系沟通，取得患者理解，待设备正常运行后优先安排预约的患者。8、因突发情况，预约健康体检的客户不能进行体检时，体检中心要及时和已预约的客户联系沟通，取得理解并重新优先安排。（六）门诊预约工作的考核1、由门诊部负责考核，每月进行质控。2、已公布出诊时间和专业的医务人员，未通知门诊部的情况下，无故迟到，早退、缺岗、换岗者，严格按照《门诊医疗质量千分制管理办法》门诊考勤处理；若因上述原因，引起患者投诉者，严格按照《丹江口市第一医院质量控制文件》中《来信来访质控考核办法》进行处理。三、门诊导医、分诊管理规定（一）牢固树立全心全意为人民服务的思想，做到有问必答，有求必应，热情主动，周到细致，亲切耐心，不得以任何理由或借口与患者发生纠纷。（二）文明导诊，礼貌待人。在工作中着装整齐，举止端庄，语言温和，动作轻盈。（三）遵守医院规章制度，不断提高业务素质，增强分析、解决问题的能力。应熟练掌握、介绍本院基本情况、技术力量、大型设备、重点专科、科室分布等情况。熟练应付各种突发事件。（四）完善各种便民措施和服务项目，指导患者挂号、就诊、交费、取药。对急诊、不能自理、老弱病残的患者要搀扶就诊。开展物品寄存、提供针线、供应茶水等全方位服务。（五）确保门诊大厅安静、整洁、卫生，对违反制度的行为及时采取有效的制止