配置管理流程手册

ITSM-2-IM-01-事件管理流程手册XXX有限公司ISO20000体系文件配置管理流程手册文档信息文档编号：ITSM-02-CM-01文档名称：配置管理手册起草人：审核人：批准人：生效日期：发布范围：版本记录版本号版本日期修改修改章节修改记录

目录TOC\o"1-3"\u1. 目的与范围 41.1 编写目的 41.2 适用范围 42. 制定依据 43. 术语定义 54. 角色及职责 55. 具体条款 55.1执行策略 55.1.1 总体策略 55.1.2 配置项审计策略 65.1.3 配置项更新策略 65.2流程相关定义 65.2.1 配置项分类及属性 65.2.2 配置项关系 65.2.3 配置项状态 65.3输入及输出 75.3.1 流程触发条件 75.3.2 输入 75.3.3 输出 75.4过程概览 85.4.1 过程概览 85.4.2 主要活动说明 86. 相关文件与记录 9目的与范围编写目的本文件编写的目的是为了更好的管理IT运维环境，并向其他管理流程提供相关信息和支持，如：事件管理的配置项定位，变更管理的风险评估，问题管理的相关性分析等。通过配置管理流程的定义，将建立一个完整的配置项管理体系，从而实现：管理范围内的配置项（CI）被识别和记录下来；配置项当前和历史状态得到汇报；配置项记录的完整性得到维护和确认。适用范围本文档适用于XXX有限公司技术中心的运维及IT服务部（以下简称“运维及IT服务部”），本文档所规定的IT服务是指运维及IT服务部为公司研发部门所提供的IT服务。IT服务团队对所有运维管理对象的各配置项的管理，包括但不限于：硬件：服务器、存储、网络设备等。软件：基础软件（操作系统、数据库、中间件等）；应用软件。机房环境：包括门禁系统、监控系统等。制定依据ISO/IEC20000-1:2011。术语定义本文档采用《ITSM标准术语表》中的定义。角色及职责具体角色与运维及IT服务部相关岗位/人员的对应关系请参见三级文件《配置管理策略》。具体条款执行策略总体策配置管理应遵循如下总体策略：只有配置经理和配置管理员有权修改配置信息；IT组件对应的配置项信息的修订由配置管理控制；所有配置项信息必须存储在一个CMDB中，CMDB准确反应当前已知的IT架构状态；CMDB应管理以确保其可靠性和准确性，包括更新访问控制；应明确配置项的定义，对于容易混淆的定义应用文字说明；当前CMDB由Excel台账保存；每年进行配置项审计，审核和验证CI、CI属性、CI关系等信息，确保CMDB的正确性和完整性；配置项审计由配置经理负责；配置审计结束后，配置经理须根据审计情况出具配置审计报告，内容应包括审计结果、发现的问题以及改进措施等；配置项审计策略必须定期（半年）对IT环境进行审核、跟踪监测，以保证配置管理数据库（CMDB）的信息收集准确、完整，并与实际IT环境的状态高度统一。该工作由配置经理发起，由配置管理员负责执行层面的具体操作。配置项属性以及配置项之间的关系必须被定期审计，以确保其与实际的物理环境保持一致。配置项（CI）的审计范围：选择CMDB中1个或多个分类进行审计。配置项更新策略通过IT维护单进行控制CMDB更新，由变更发布管理流程控制。对于配置项的更新，变更请求人在IT维护单当中对CMDB配置信息进行修改；变更实施完成后，将IT维护单流转至相关配置管理员，由配置管理员在CMDB中修改相应配置信息。流程相关定义配置项分类及属性有关运维及IT服务部的“配置项分类”和“配置项属性”，请参见《配置管理策略》。配置项关系利用配置项之间的关系可以有效地将相关的配置项连接起来，从而为事件和问题的解决、变更的计划和执行提供更好的参照。运维及IT服务部的配置项关系设计参见《配置管理策略》。配置项状态配置项状态用于标识配置项管理的生命周期，各类配置项的状态代码和说明请参见《配置管理策略》。输入及输出流程触发条件配置项变更或配置项信息发生修改时；对配置项进行审计时。输入运维及IT服务部运维现状；配置信息维护表。输出CMDB审计报告；配置管理对象和范围；配置信息维护表。过程概览过程概览主要活动说明序号步骤名称责任人说明参考01配置管理规划配置经理规划和定义配置管理的目标、范围、政策；规划和定义配置管理步骤，配置管理流程应保持系统、服务和服务组件的完整性；定义配置管理数据模型。02配置项定义和识别配置经理/配置管理员识别配置项；收集配置项属性；明确配置项定义并记录；收集配置项关系。03CMDB控制和维护配置管理员当配置信息在物理环境中发生变化时，配置管理员应识别授