非正常院外呼救的原因分析与对策处理

非正常院外呼救的原因

分析及对策处理

河南省平顶山市急救中心武秀昆

众所周知，120电话不仅是沟通院外与院内相互联系的纽带和桥梁，还是信息交汇和上传下达的终端和中枢，因此调度工作事关生命安危，调度话语事关中心形象，所以调度岗位非常重要，调度人员责任重大。

正常的院外呼救是指通过拔打120电话用汉语普通话或地方方言所进行的与出诊要求有关的通话过程。除了那些按部就班的正常工作外，有时会经常遇到一些这样或那样的疑难问题或复杂情况，有些甚至超出了调度工作的职责范围。这些问题有的具有普遍性，有的具有特殊性，处理起来常常使我们感到困惑或棘手。如何妥善应对这些问题，需要我们共同探讨。本人根据所见所闻和亲身体会，就以下问题阐述个人的见解，供大家参考。也请各位同仁在本人讲述后，积极踊跃的发言，提出不同的观点。1、涉外呼救

随着我国改革开放的不断深入，对外交往日益扩大，来华的外籍人士与日俱增，涉外呼救也随之逐渐增多。虽然以往所发生的涉外呼救大多是由外宾随行人员中懂中文说汉语的人来实施的。但从发展来看，今后势必会遇到越来越多的不会讲汉语的人用其母语来直接呼救。这就要求我们要掌握更多的外语语种，尤其是国际通用的英语。

2001年5月我借去法国里昂参加第十二届世界灾害急救医学大会之际，顺便参观考察了欧洲急救法国总部，在那里工作的调度人员每人都至少掌握除母语以外的一门甚至多门外语。当今时代发展的最重要特征就是交往无国界、全球一体化。因此掌握更多的语言对于调度人员来讲势在必行，尤其在大城市、特大城市显得更为重要。此外，要特别注意那些汉语欠流利的外国人所拨打的呼救电话。对待这种情况，要么语气平稳地问清说明，要么就用对方的语言与之交谈。最后需要说明的是，在实施涉外抢救时一旦出现死亡情况，除立即向外事和公安部门报告外，要提醒接诊医生在出具死亡诊断证明时一定要做公证，以便保险理赔。

2、呼救中断

呼救中断是指接通呼救来电在通话尚未结束对方突然中止通话。排除通讯故障和假报警外，主要原因是呼救者本人就是病人，因病情加重恶化而丧失通话能力。此类病人多为心脑血管疾病及创伤患者，伴随着社会老龄化这种现象日益突出。处理的方法是根据来电显示将电话反打回去，如果是占线或无人接听，则根据主叫号码显示的定位地址安排出诊人员前去查询；如果来电没有地址定位，则通过114查问来电号码的地址，再安排人员前去查询;必要时，可打110请公安机关协助查找。

3、重复出诊

重复出诊是指在较短的时间内，通常不超过1个值班段而对同一病人的一次以上的出诊。这种情况主要有三种：一是病人需要治疗但又拒绝来院或不便来院而反复呼救；二是热心人不断为饥寒交迫的乞丐或精神病患者拨打求救电话；三是在首次出诊被判断为死亡的病人家属又认为“死而复生”而再次来电。对待第一种情况，我们只有不厌其烦的反复出诊；对待第二种情况，最好在第一次、最多在第二次就要彻底解决，关键在于认真检查准确判断被救者是否有病及是否需要救治，或把病人送到有关医院，或为之联系民政部门；对待第三种情况，除要求所有出诊人员尽职尽责地履行救死扶伤的职责外，要特别强调对那些平素身体健康因触电、溺水、有害气体中毒等导致的猝死要长时间的持续抢救，抢救时间原则上要超过半小时或更长。对于调度人员来讲，要注意第二次派出的医护人员的职务职称要高于第一次。4、院际出诊从广义上讲，院际出诊泛指所有的转院转诊等；从狭义上讲，主要是指首诊医院可能不具备就治条件或没有及时妥善地处理呼救者，而使对方在医院不知情或不同意的情况下拨打120，我们所要做的是一方面要问清情况，原则上前往；另一方面要和医院高层联系，甚至向市卫生局汇报。特别要提醒出诊人员注意防范因病人对首诊医院的不满产生怨恨而迁怒于我们。

5、长途出诊虽然长途出诊在急救中心司空见惯，但实事求是的讲，长途出诊已超出了急救的范畴，其实质是监护状态下的有限治疗。所以，在接到要求长途出诊的电话后，处置不像市内出诊那样刻不容缓，在积极的同时要侧重于稳妥。调度工作主要是问清情况，及时上报，按照领导的指示调集所去的人员并提醒对方做好充分的准备，出诊的距离越远，准备的越要充分。可能的话最好请联系长途出诊的人来中心与拟去人员面谈。

6、特殊场地出诊

在正常执行出诊任务的过程中，由于警灯闪亮、警笛长鸣，不可避免地影响周边环境和现场人员。所以，在向重要机关、重要地点、重要场所如市委、市府，宾馆、常委院、大型活动场所等处安排出诊时，在问清具体情况后要特别提醒出诊司机提前关闭警灯警笛或只亮警灯不拉警报。

7、危险环境出诊危险环境是指一切有可能危及出诊人员人身安全的出诊场地，较为常见的有火灾现场、爆炸现场、有害气体和化学品泄露现场、烈性传染病或不明原因疫情现场及对峙中的暴力犯罪现场。面对此类情况，除提醒出诊人员注意安全防范和技术防护外，最重要的就是车辆要驶停到合适位置，并要与之随时保持联系。同时要立即向上汇报，酌情增派救护力量在就近地点守候，以便在必要时迅速驰援。8、恶劣气象条件下出诊

院前急救服务是全天候的，天气恶劣时往往呼救更多，严重影响出诊的气象主要是大雾、大风、大雪、暴雨和沙尘暴。这种情况尽管给出诊带来了很大的困难和不便，甚至或多或少危及我们的行车及人身安全，但此时有求必应更显得难能可贵和职责的神圣。调度在和呼救者通话时，要特别强调请对方耐心等待。因为此时出诊耗用的时间要比平时长的多。9、重大事故呼救

从应急的角度来讲，重大事故抢救是急救中心和紧急救援中心的最主要和最重要的工作。对于调度人员来讲，要牢固树立居安思危的思想，充分认识到随时都有可能发生因自然灾害和人为灾难所导致的群体性意外伤害。要熟练掌握各种通讯设备，熟悉应急预案的原则要点，特别要牢记处置程序和相关的电话号码，只有这样才能在接到重大事故报警时从容不迫地应对处理。此外，凡有重大事故发生，要立即增加在岗的调度人员，做好上传下达和记录统计工作。10、拦截呼救拦截出诊是指在没有拨打120，调度预先不知的情况下，因有紧急救护需求而拦截过往救护车，由司机或其它随车人员直接向调度室报告的特殊呼救。这种情况大致分为①满载拦截：救护车正拉着病人驶向医院途中。在这种情况下，如果车上的病人情况允许，可在向调度室报告的同时停车对拦截的病人进行检查救治；如果情况不允许，则向拦截者解释清楚请求调度室迅速派车；②空（去）返拦截：是指救护车在执行任务尚未到达现场或已把病人送到医院空返途中受到拦截，前者原则上视两个呼救的具体情况而定，哪个重就先抢救哪个，同时要向调度室报告。空返车辆则非常简单，一方面向调度室报告情况，一方面下车处理病人；③空车拦截：是指救护车在执行非医疗任务、车上没有医护人员的情况下受到拦截，针对这种情况所要做的工作，一是迅速向调度室报告请求支援；二是要下车尽最大可能救治病人；三是在说明情况的前提下，把病人送到最近的医院去。对于调度室来讲所要做的工作就是根据不同情况及时妥善处理，同时做好通话录音，尤其是无线通话的录音工作，以便出现问题或纠纷时核对查询。11、上级呼救

这是由中心领导或上级领导直接拨打120电话要求出诊的情况。这种呼救通常分为三种情况：一种情况是领导为自己呼救，这种情况极为少见；另一种情况是为家人呼救，这种情况也较为少见；还有一种情况最为常见，是为社会关系或上级领导及其关系的呼救。

这三种情况无论是哪一种，处理原则都是立即派车并提醒出诊人员多加注意，妥善处理。如果是高层领导越级呼救，要在迅速派车的同时在第一时间向单位主要领导汇报。12、社会公众人物呼救社会公众人物呼救是指体育明星、文艺大腕等家喻户晓的新闻人物呼救，在处理这种呼救时一要沉着应对；二要考虑周全；三要注意保密。既要把他们当作普通病人来对待，又要考虑这些名流的特殊身份而备加小心，因为人的知名度与文明程度不一定都成正比。所以，在按正常程序处理的同时，及时向中心领导报告。13、抽查呼救

作为应急医疗机构，急救中心接受上级和有关部门的抽查是正常的和必然的。这种抽查可能是单纯的检验我们一家的反应速度或应急状态，也可能是对多家应急单位或部门的检验性评比。一旦意识到是这种情况或接到已到“事发现场”的人员报告后，要审时度势，以假当真的按要求处置并立即上报。

需要说明的是，能在接警的过程中就识别出是抽查的调度说明其相当高的判断能力。通常情况下，抽查呼救往往具备以下特点：①主叫号码定位显示多为手机或公用电话；②呼救地点多在具有明显标志的公共场所；③多用普通话或英语来呼救；④病情设置多为车祸或心脏病。14、无主病人呼救

无主病人是困扰急救中心的两大难题之一，但真正意义上的无主病人是比较少的。对于急救中心，尤其是调度人员来讲，无论被救者有无家人或有钱没钱都要及时下达出诊指令，千万不要由于费用问题而延误抢救，因为生命无价。本着就近的原则协调好接诊的医院。必要时可向政府汇报，或向民政、公安及新闻媒体等有关部门反映。15、呼救中的空车问题