品管圈的概念、步骤和实践经验技巧

品管圈的概念、步骤和实践经验技巧

自治区人民医院护理部内容品管圈的基本概念品管圈基本步骤品管圈成果分享及尾声品管工具医疗质量管理持续改善方法医疗品质指标计划(TQIP)品管圈(QCC)六标准差(6Sigma)方针管理临床路径(ClinicalPath)标竿学习(Benchmarking)提案制度(SS)流程再造(BPR)国际品质保证标准(ISO)根本原因分析(RCA)5S活动各部门使用品管工具的优先顺序品管圈（QCC）到底是个啥东西？为什么要开展品管圈？持续质量改进是永恒的主题我们行动了多年收获了什么？为什们天天在改,问题还是持续存在？动力？方法？选择合适的品管工具-品管圈事半功倍品管圈之运转管理改善管理改善进步.向上管理改善PlanActionDoCheck品质持续改善我们实施品管圈的目标持续改善护理管理和服务质量水平营造护理团队合作及学习成长的环境发挥护士潜能，培养护士管理人才提升各级护士士气建立护理质量提升改善活动之标竿促进护理团队重视质量活动的进行品管圈活动的基本概念同一工作场所，工作性质相近或相关的基层人员组圈针对所选定之部门内部的问题以自动自发的精神，结合群体智慧通过团队力量，运用各种品管手法使成员感受到参与感、满足感、成就感群众性目的性自主性民主性科学性5-12人

相同部门(工作现场)技术技巧头脑风暴

品管圈活动的基本概念

品管圈精神与做法

解决问题品质管理培训无形成果品管圈的精神1.尊重人性2.团队精神3.开发无限脑力资源品管圈的做法1.自动自发2.全员参与3.持续改善

QCC小组解决问题涉及两方面的技术：专业技术+管理技术

专业技术主要指小组解决问题所涉及的专业技能；管理技术主要指程序、证据、方法、技巧的运用等；

专业技术和管理技术是QCC运转的两个轮子，缺一不可两个轮子QC七大手法1.管理，教育用2.改善及解析用3.源流管理用4.现场操作标准用可应用反转法，由找要因变换为找对策方法特性要因图1.决定改善目标2.明了改善的效果3.掌握重点分析柏拉图能以前面几项为改善之要点，可忽略最后几项1.日常管理用2.收集数据用3.改善管理用查检表帮助每个人在最短时间内完成必要之资料收集应用层别区分法，找出资料差异的因素，而对症下药层别法借用其他图形，本身无固定图形1.了解二种因素(或资料)之间的关系2.发现原因与结果的关系散布图应用范围较受限制1.掌握制程现况的品质2.发现异状即时采取行动生产现况中，品质让其稳定的一种管制情报管制图1.了解分布2.了解制程能力3.与规格比较4.批品质情况

直方图

手法图形用途备注了解一批品质之好坏工具简介与运用柏拉图层别法特性要因图查检表管制图散布图直方图1.QC旧七大手法2.QC新七大手法3.其他常用于数据资料分析概念：又称因果图或鱼骨图。是对于结果与要因之间的关系，以箭头连结，详细分析原因或对策的一种图形。作用：分析影响质量的诸多因素之间的关系，将质量问题与影响因素之间的关系明确地表示出来，有针对性地提出解决质量问题的方法和举措。特性要因图（CharacteristicDiagram）腔镜手术纱条清点错误提高住院患者满意度绘制方法与步骤需解决的质量问题60°-80°大要因大要因大要因中要因小要因可以直接采取措施人员、管理、设备、材料、方法、环境等概念：又称排列图，是将所收集的质量数据按各种原因分类，计算某种原因对质量的影响程度，并按照大小顺序进行排列。作用：找出引起质量问题的主要因素。柏拉图（ParetoDiagram）绘制步骤概念：以简单的数据、容易理解的方式，制成图形或表格，并加以统计整理。作用：记录事件发生的频率，作为进一步分析、核对和检查之用。查检表（CheckList）分类记录用查检表点检用查检表用于掌握问题发生的分布状况，分析缺点或不良事件发生的属性及数量，并登记。计数值计量值事先将点检项目确定好记录于表格中，并按照此点检确认。点检项目点检内容点检结果使用程序2.确定检查表类型3.确定检查的人员和方法5.标记检查符号6.分析检查表1.确定检查项目4.设计表格使用程序概念：将具有共同性质，共同状态特征的要素作为一个层别，分别收集数据，加以分析、比较的方法。作用：找出各层数据的特征，发现差异，收集影响结果的关键数据，从而找出影响质量的关键因素。层别法一般和柏拉图、直方图等其它七大手法结合使用，也可单独使用。借用其他图形，本身无固定图形

例如：抽样统计表、不良类别统计表、排行榜层别法（Stratification）概念：又称质量分布图，它是将从样本中抽取的数据进行整理后所绘制的一种工具图。作用：可找出样本数据变化规律，其作用主要体现在预测质量好坏，计算不合格率，从而进行有效的质量分析。直方图（Histogram）绘制步骤散布图（ScatterDiagramMethod）概念：又称散点图或相关图通过将两种有关数据列出，并且用点填在坐标上，观察两种因素（数据）间的关系作用：用来分析研究质量因素与质量特性之间相互关系及相关程度的方法绘制步骤XY0XY0XY0强正相关弱正相关不相关●●

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散布图判定X增大，Y也随之增大X增大，Y也随之增大但增大的幅度不显著X与Y之间无任何关系XY0XY0XY0强负相关弱负相关非直线相关●

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控制图（

Control

Chart）是在直角坐标系内画控制界限，描述生产过程中产品质量波动状态的图形。利用控制图区分质量波动原因，判明生产过程是否处于稳定状态的方法称为控制图法。控制图采用平均值加减三个标准差作为管制界限，以判断生产过程中是否有问题发生。1.QC旧七大手法2.QC新七大手法3.其他关联图法系统图法矩阵数据解析法KJ法矩阵图箭头图法PDPC法常用于语言资料分析品管新七大手法主要是用较便捷的手法来解决一些管理上的问题，与“旧”品管七大手法相比，它主要应用在中高层管理上，而旧七手法主要应用在具体的实际工作中。品管新七大手法是指：亲和图（也称KJ法）、矩阵图、箭线图、过程决定计划图（PDPC法）、矩阵数据解析法、关联图、系统图七种。一系统图（SystematizationDiagram）为解决问题分析一些原因为了说明这些原因又找到下一层次原因如此循环，直到找到可直接采取对策的原因如此解析一树状做系统性解析称为系统图当鱼骨图上原因大于4次解析以分枝思考，追求达到目的的最佳手段原因性追求型系统图二关联图把关系复杂而相互纠缠的问题及其因素，用箭头连接起来的一种图示分析工具。找出主要因素和项目的方法。中央集中型（向外扩散）132456问题7891110123456问题单向汇集型（单向顺延）箭头只进不出是问题；箭头只出不进是主因；箭头有进有出是中间因素；出多于进的中间因素是关键中间因素；

判别方法三亲和图（KJ法）如何开设一家受欢迎的快餐店订餐时间短多设出售口送料速度快服务态度和蔼亲切着装得体微笑服务主动帮助客户产品代号明确人员素质要高英语4/6级旅游服务专业大专文凭食物口味要独特材料要优质南北口味适合各年龄层工艺制造独特配方设计制造加工精细搭配药材坐堂订餐如何开设一家受欢迎的速食店？定义在混淆的状态中通过语言资料找出问题在复杂和无头绪的观念或事实中，依据其亲和性加以归纳绘制方法四矩阵图定义从问题事项中，找出成对的因素群，分别排列成行和列，找出其间行与列的关系或相关程度的大小，探讨问题点的一种方法。L型矩阵图T型矩阵图类型Y型矩阵图X型矩阵图定义：为了完成某个任务或达到某个目标，在制定行动计划或进行方案设计时，预测可能出现的障碍和结果，并相应地提出多种应变计划的一种方法。五过程决策程序图法(PDPC)概念图实例：防止产品搬运倒置1.QC旧七大手法2.QC新七大手法3.其他其他常用统计图要求：看一眼就能了解整体情况绘制力求简单明了收集数据统计后绘图掌握数据全体形态、趋势，使易于比较和发现事实饼图护理岗位分类与职数临床护理岗位各层级职数柱形图折线图图1.2011年6月-2011年12月非计划拔管情况(n=33例)幸福感解决问题能力责任心沟通协调自信心团队凝聚力积极性品管手法1.71.71.82.01.02.21.52.24.04.34.54.74.74.75.04.7——活动后——活动前雷达图条形图

患者——年龄（岁）

护理人员——年龄（岁）比较数据的数量

柱状图数据对时间的变化

推移图数据内层次分类

饼图观察重点柏拉图安排工作进度

甘特图（长条图）分析原因或寻求对策鱼骨图图表使用时机品管圈的组成由规划单位分派自行组圈

圈长

圈员辅导员辅导员：由直属主管担任了解并认同品管圈的精神、意义和作法并辅导日常活动对部门品管圈给予支持，帮助解决圈内问题营建部门内自主自发的活动气氛经常性关心所属品管圈的活动状况适度评价及鼓励所属品管圈品管圈的组成圈长：品管圈的灵魂人物熟悉品管圈的精神、意义和作法要有“我能把品管圈带好“的企图心领导整个活动，拟定并执行活动计划，分派阶段负责人，创造全员参加、全员发言的气氛关心圈员并建立良好的人际关系，培养后继圈长做好辅导员与圈员间的沟通桥梁。品管圈的组成圈员：基石了解品管圈的精神、意义和方法积极参加圈会，踊跃发言，认真执行分派到的各项工作工作时，遵守作业标准书，并督促其他工作人员发现标准不妥或认为有更好的，一定向圈长或辅导员反应与其他圈员情感交流，互助合作。品管圈的组成品管圈的活动技巧-头脑风暴法又称智力激励法、脑力激荡、自由思考法是一种激发性思维的方法联想是基本过程原则：不得批评仓促的发言，甚至不许有任何怀疑的表情、动作、神色

即使是狗屎，也能找出金子！！头脑风暴流程从明确问题到会后评价，头脑风暴法有3个阶段明确阐述问题主持人在看板上记录圈员提出见解会后评价介绍问题如圈员感到困惑可做一些简单练习指定一人在看板上记录全部见解鼓励圈员自由提出见解以鉴别的眼光讨论所有提出的见解也可让圈外人员参与评价头脑风暴人员组成主持人的要求对主题有深刻理解不独断有激情能控制场面和进度既能充当主持人又能充当参与者有引导能力5-12人有主持人有记录员如何运用创意在下坡或危险路口

能不损坏车子，又可让车辆自动减速??头脑风暴法-练习活动头脑风暴法－四大基本原则禁止批评不任意地批评见解的好坏自由奔放即使偏离目标的见解也有帮助

追求提案量由量生质每一个人至少要提一个见解充分活用别人的见解一个构想可以激发其它的灵感活用别人的见解，用不着客气成立QCC小组、设定圈名及圈徽自主自愿圈员报名成立QCC小组、设定圈名及圈徽圈名九类型（经验）部门名字：门诊药房圈、PIVAS圈、制剂圈部门属性：药剂科的草药圈、华陀圈凝聚向心力之文字：同心圈、协力圈、自强圈、代表希望的感觉：晨曦圈、动力圈、光明圈文字的巧合性：橡皮圈、游泳圈、甜甜圈、呼拉圈动画片人物：淘气阿丹圈、皮卡丘圈、蜡笔小新圈品管圈活动主题：病房领药圈、准时交货圈文字的反义词：摸鱼圈、等会圈、药到命除圈动物的名称：乌龟圈、瓢虫圈、狗狗圈守护圈丫丫圈飞翔圈薇涟圈白羽圈甜恬圈海鸥圈喜洋洋圈品管圈圈名圈徽举例

萤火圈的形成－－圈名的确定圈名的确定过程圈名的涵义

萤火，没有阳光的耀眼，没有月光的柔美，不似烟花的绚丽夺目。但是，当数十盏萤火聚集在一起，就一定能为迷失在生命的岔路口的人指引生的方向。EICU的每一位护理人员，愿化成盏盏萤火，共同飞翔，为每一位病人奉献我们的光和热！萤火圈的形成

－－圈徽绘制

圈徽总体由Y和H两个英文字母组成，“YH”正是“萤火”的缩写！天使般飞舞的盏盏萤火，寓意我们肩负天使的使命！她们飞舞至色泽暗淡濒临枯萎的“Y”树苗处汇聚，努力燃烧，释放能量，最终，树苗得到了新生！我们相信，每个人都奉献出有限的光和热，就能汇聚出最强大的力量，让枯萎的生命之树重现勃勃生机！对圈徽加以解释萤火圈QCC活动的步骤1.主题选定2.拟定活动计划书3.现状把握4.目标设定5.解析6.对策拟定7.对策实施与检讨8.效果确认9.标准化10.检讨与改进有效果计划Plan实施Do确认Check处置Action无效果1.主题选定1、主题选定具备问题意识而找问题活动主题评选叙述主题方法（动词＋名词＋衡量指标）针对衡量指标说明定义及计算公式明确选题的理由何谓问题?(一)偏离常态常态差距实际现象(二)偏离目标目标值差距实际现象问题的定义

发现问题的方法--十点分析法1.有困难的事2.有困扰的事3.不顺利的事4.不理解的事5.领导提醒的事6.被抱怨，挨骂的事7.被其它单位批评的事8.比其它单位差的事9.有差异的事10.危险的事如何找出问题按照医院目标管理的方向降低成本或提高效率和品质需求从工作的结果或反省中发现各种调查中发现冰山图表象根因近因评价法、记名式团体技巧法、脑力激荡＋亲和图（KJ）记名式团体技巧、查检表2341列出工作场所之问题点对问题加以讨论及理解对于问题进行评价决定主题决定主题的步骤可协助的方法问题点书写格式动词衡量指标衡量指标需明确列出，形式有三种1、「计量」可测量出来，如病人排队候药时间2、可以「数」的出来，如不良事件数3、依「知觉」才能衡量出来，建议以「外部顾客」为主，如门诊病人，若无外部顾客则以「内部顾客」为主，如住院药房的病区护士衡量指标说明做这个题目的效益跟价值对单位而言对护理部而言对医院而言对病人而言…可不断唤起所有圈员的使命感、价值感并由此过程判断此题目的合适性说明选题理由整个过程最好有循证的依据查找国际、国内、地区、本院的一些标准从选题开始的循证九宫格法李媚娟娟钟艳秀玲哲丰陈霞海苹主题选定方法举例QC-STORY（改善步骤）判定表课题型和问题型改善步骤的区别课题达成型3、课题明确化4、目标订定5、方法拟定6、最适策研究2活动计划1主题选定6、对策拟定5、解析4、目标设定3、现况把握7、对策实施8、效果确认10、检讨改进9、标准化判定形态-QC-story判定表问题解决型PLANACTIONDOCHECK萤火圈主题选定降低高危导管可留置时间内的意外拔管率高危导管：滑脱后需有创途径才能重置，或费用昂贵的导管；也指滑脱后会即刻危急患者生命或严重影响治疗的导管意外拔管（UEX）：指未经医护人员同意患者将导管自行拔出，或其他原因(包括医护人员操作不当)造成的导管脱落主题选定

陈爱萍,蔡蟒.ICU患者非计划性拔管及相关研究进展.中华护理杂志,2008,42(10):934-937萤火圈主题选定降低高危导管可留置时间内的意外拔管率拔管率%=监测期间各项留置管路拔管人次监测期间各项留置管路累计总人次衡量指标：每月EICU高危导管可留置时间内的意外拔管率×100%降低高危导管可留置时间内的意外拔管率

——选题理由高危导管的意外拔管率是衡量ICU护理质量的重要指标之一根据有关文献报道：意外拔管后需要重新置管的病人死亡率达25%提高护理人员的安全意识，责任心123注明循证结果为佳QCC活动的步骤1.主题选定2.拟定活动计划书3.现状把握4.目标设定5.解析6.对策拟定7.对策实施与检讨8.效果确认9.标准化10.检讨与改进有效果计划Plan实施Do确认Check处置Action无效果2.拟定活动计划书计划

拟定表30％40％20％10％PDCA拟定活动计划书注意事项每月的周次是否正确（有些月有五周）每步骤所计划的时间是否合理是否有列每步骤的负责人（使用之QC手法）是否有明确标明计划线及实施线，且计划线在实施线之上计划线及实施线不符合之处是否有提出说明QCC活动的步骤1.主题选定2.拟定活动计划书3.现状把握4.目标设定5.解析6.对策拟定7.对策实施与检讨8.效果确认9.标准化10.检讨与改进有效果计划Plan实施Do确认Check处置Action无效果3.现状把握现状把握将现行工作内容充分掌握(流程图)到现地,针对现物,做现实观察(三现原则、查检表）把现象与标准的差距,不对的地方及变化,加以观察纪录归纳出本次主题的特性

(掌握重点、柏拉图)流程图查检表柏拉图现状把握现状把握--如何制作流程图定义工作流程的结构（从开始到结束）描述工作流程的所有步骤，将步骤按序排列利用适当的符号绘制检查是否完整開始作業作業作業作業結束決策开始/结束处理：如收发、执行、检查、影印文件：产生之报表、纪录、资料等档判断：选择决定流向路径档案/存贮：电脑档案或存贮资料流程出口及入口之接点流程动向现状把握--流程符号EICU高危导管护理流程插管YESNO拔管评估拔管准备再次评估及记录导管类型、型号初始状态（深度，部位，通畅程度等）初始评估病人意识，年龄，有无拔管史常规护理高危导管可留置时间内意外拔管率查检表现状把握

2010年8月各项留置管道累计总人次：152，意外拔管人次：15，总意外拔管率为9.87%改善前高危导管可留置时间内意外拔管率查检表现状把握根据8月1日至8月31日查检表数据以及80/20原则表明,本圈将改善重点定为:降低可留置时间内空肠营养管,气管插管,深静脉导管的意外拔管率意外拔管率(%)现状把握通过对20%范围问题的解决，减少80%的问题原因。现状把握--柏拉图注意事项只划出左边纵轴或两边纵轴完全一样横轴的项目未依数据大小排列（应该由大到小）左边纵轴的最大值应为横轴所有数据的总合，右边的百分比确不是100％『其它』项表示原因未明、或项目多却为小的原因，一定要放在最右边，且所占的比率不应大于最前面几项，否则表示有错误，要再分析QCC活动的步骤1.主题选定2.拟定活动计划书3.现状把握4.目标设定5.解析6.对策拟定7.对策实施与检讨8.效果确认9.标准化10.检讨与改进有效果计划Plan实施Do确认Check处置Action无效果4.目标设定目标设定

目标表达方式：完成期限+目标项目+目标值如：在12月31日前+门诊跌倒发生率+由10%降低到6%，完成时限一般为3个月。改善重点：就是现状把握中需要改善的项目累计影响度，可根据柏拉图的打分得到。目标值设定举例改善前高危导管的拔管率为9.87%目标值=5.13%改善幅度=48.02%设定理由目标值=现况值-改善值

=现况值-(现况值×圈能力×改善重点)=9.87-（9.87×0.6×0.8）

=5.13高危导管可留置时间内意外拔管率

降幅48.02%9.87%5.13%目标设定QCC活动的步骤1.主题选定2.拟定活动计划书3.现状把握4.目标设定5.解析6.对策拟定7.对策实施与检讨8.效果确认9.标准化10.检讨与改进有效果计划Plan实施Do确认Check处置Action无效果5.解析问题↓原因↓要因↓真因←头脑风暴、鱼骨图、系统图←表决(记名式团体技巧)←查检柏拉图→解析解析—特性要因图人事方法物为何深静脉置管可留置时间内的意外拔管率高因果图(鱼骨图)因果图：是用来分析某一质量问题发生原因时所用的图。(一张因果图只能解決一个主要品质问題，如果有几个主要改善问題，那么就画几张因果图)人员材料流程环境机器主要问题中原因小原因大原因原因性系统图关联图0，-3+2，-3+1，-3+2+2，-2+1，-2+1，-1+3-1，+4+1，-1+2，-4+1箭头只进不出是问题，箭头只出不进是主因，箭头有进有出是中间因素解析解析要因选定评分表冲管方法人员日常维护为何空肠营养管可留置时间内的意外拔管率高实习、进修人员多工作人员状态人员流动大冲管冲管液频次输注液性质药液封管液封管封管不及时相关宣教不够病人工作人员情绪病人状态操作前准备神志不清、烦躁封管方法方法外露管镇静不到位置管过程深度操作暴力营养液固定责任心其他约束不当无维护流程空肠营养管意外拔管真因验证解析QCC活动的步骤1.主题选定2.拟定活动计划书3.现状把握4.目标设定5.解析6.对策拟定7.对策实施与检讨8.效果确认9.标准化10.检讨与改进有效果计划Plan实施Do确认Check处置Action无效果6.对策拟定对策拟定针对要因（真因）来思考改善对策评价改善对策(可行,经济,效益性)对策内容应为永久有效对策,而非应急临时对策考虑对策相互关系,拟订实施顺序及期间并进行工作分配对策拟订后,需获得上级核准方可执行

对策拟订评分表问题点原因对策拟定采纳负责人总分评价可行性效益性经济性（评价计分方式：优：5分、可：3分、差：1分，圈员人数：人，总分分以上判定为采行对策）对策拟定对策性系统图对策拟定及实施QCC活动的步骤1.主题选定2.拟定活动计划书3.现状把握4.目标设定5.解析6.对策拟定7.对策实施与检讨8.效果确认9.标准化10.检讨与改进有效果计划Plan实施Do确认Check处置Ac