物业管理公共关系礼仪的概念

物业管理公共关系礼仪

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物业管理公共关系礼仪的概念第4页主要课程代码课程名称1《自我形象管理》2《职业形象塑造》3《商务礼仪》4《高效沟通》5《沟通技巧》6《社交礼仪》7《涉外礼仪》8《政务礼仪》9《家庭教育》10《家庭礼仪》资深培训师物业管理公共关系礼仪的概念第5页物业管理公共关系礼仪概述

1.1物业管理公共关系礼仪概念*1.2物业管理公共关系礼仪特征1.3物业管理公共关系礼仪功效1.4物业管理公共关系礼仪基本要求*

物业管理公共关系礼仪的概念第6页1.1物业管理公共关系礼仪概念*

礼仪是人们在社会交往中共同恪守行为准则和规范。它既能够指在较大较盛大场所为表示礼貌和尊重而举行礼宾仪式，也能够泛指人们相互交往礼节、礼貌。礼仪是对礼貌、礼节和仪式统称。物业管理公共关系礼仪,是指物业管理企业工作人员在公共关系活动中，经过某种媒介，针对交际不一样场所、对象、内容、要求，借助语言、外貌、表情、动作等形式，向交往对方表示重视、尊重、敬意，塑造个人和组织良好形象，进而到达建立和发展良好、友好人际关系行为准则和交往规范。

物业管理公共关系礼仪的概念第7页1.2物业管理公共关系礼仪特征*1）共通性。2）差异性。3）继承性。

物业管理公共关系礼仪的概念第8页1.3物业管理公共关系礼仪功效1）形象功效。2）沟通功效。3）谐调功效。4）制约功效。

物业管理公共关系礼仪的概念第9页1.4物业管理公共关系礼仪基本要求1）信守时约2）充满爱心3）品德高尚4）吸收经验5）灵活利用物业管理公共关系礼仪的概念第10页2物业管理公共关系普通礼仪

9.2.1个人礼仪9.2.2物业管理日常交往礼仪*

物业管理公共关系礼仪的概念第11页2.1个人礼仪1）仪表风度（1）仪容修饰*

（2）表情涵养*（3）着装规范

2）举止行为

（1）站姿*（2）坐姿（3）走姿*（4）其它动作姿态*（手势等）物业管理公共关系礼仪的概念第12页2.2物业管理日常交往礼仪*1）称谓礼仪*

（1）称谓方式

(职务，职称，行业，性别，姓名)（2）称谓礼规

（6点）2）介绍礼仪*（1）自我介绍。

（2）为他人介绍。

（3）被人介绍。

3）握手礼仪4）电话礼仪*（1）打电话时礼仪（2）接听电话礼仪5）名片礼仪（1）名片放置。

（2）递交名片礼节。

（3）接收名片礼节。

6）接待礼仪*

（迎客，见客，送客）7）造访礼仪

*

（造访前准备，预约礼仪，造访中礼貌）物业管理公共关系礼仪的概念第13页3物业管理公共关系中语言礼仪与技巧*9.3.1物业管理公共关系中语言礼仪基本要求

9.3.2物业管理公共关系中语言技巧*9.3.3物业管理人员常见场所用语规范

物业管理公共关系礼仪的概念第14页3.1物业管理公共关系中

语言礼仪基本要求

1）态度热情真诚2）用语文明规范3）神态举止礼貌4）语句简练生动5）考究声调语速物业管理公共关系礼仪的概念第15页3.2物业管理公共关系中

——语言技巧（1）靠近语言技巧——问候寒暄暖人心。惯用敬语显风度。投其所好选话题。恰当“附和”

示细心。熟记姓名表尊重。

物业管理公共关系礼仪的概念第16页3.2物业管理公共关系中

——语言技巧（2）说服语言技巧——先必定后否定，或在必定基础上局部地否定。以数据讲话，以事例服人。经过对比，说服对方。了解对方，善用情感。

物业管理公共关系礼仪的概念第17页3.2物业管理公共关系中

——语言技巧（3）应急语言技巧——因势利导，顺势牵连。岔开话题，换个说法。巧用幽默，调整气氛。

物业管理公共关系礼仪的概念第18页3.2物业管理公共关系中

——语言技巧（4）拒绝语言技巧——使用敬语，扩大心理距离。说明原因，取得了解。正面必定，留有余地。

物业管理公共关系礼仪的概念第19页3.2物业管理公共关系中

——语言技巧（5）批评语言技巧——“先礼后兵”。

“苦口婆心”。“不软不硬”。

“移花接木”。

物业管理公共关系礼仪的概念第20页3.3物业管理人员常见场所用语规范1）处理住（用）户投诉时规范用语2）收取管理费时规范用语3）纠正违章施工时规范用语4）用户二次装修验收

物业管理公共关系礼仪的概念第21页

本章小结物管员工在个人仪表风度、行为举止方面要坚持规范化、行列化，塑造良好个人精神风貌，以维护组织公众形象，促使物业管理企业含有旺盛生命力和更强竞争力。在物业管理工作中正确利用称谓礼仪、介绍礼仪、握手礼仪、电话礼仪、名片礼仪、接待礼仪、造访礼仪。语言礼仪集中表达在礼貌语言使用和谈话时表情及声音上，要求以语言“礼”吸引人，以语言“美”说服人。物业管理人员在工作交谈中应做到：态度热情真诚，用语文明规范，神态举止礼貌，语句简练生动，考究声调语速。正确掌握和灵活利用靠近、说服、应急、拒绝、批评语言技巧有利于物业管理工作人员促进工作顺利进行。

物业管理公共关系礼仪的概念第22页

复习思索题1、什么是礼仪？什么是公关礼仪？物业管理公共关系礼仪特征是什么？2、物业管理人员在工作中应注意个人礼仪规范有哪些方面？3、打电话有哪些礼仪礼规？4、谈谈造访礼仪礼规。5、物业管理人员语言礼仪基本要求是什么？6、惯用语言技巧有哪些？结合自己经验，谈谈语言技巧使用。物业管理公共关系礼仪的概念第23页！