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文档简介
物业管理公共关系礼仪
主讲人:华平生物业管理公共关系礼仪的概念第1页联络方式:邮箱/:huapingsheng@MSN:huapingsheng1969@电话小姐、孙小姐金牌常务助理:小马
TEL周一至周五);
课程:《商务礼仪(自我形象管理)》《有效沟通(沟通高手)》《家庭环境与工作压力》《家庭教育》物业管理公共关系礼仪的概念第2页讲师介绍中国培训师竞争力排行榜被评为中国十大最具潜力培训师之一成功在线网特邀视频直播讲师
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著名礼仪教授资深企业礼仪顾问六年礼仪宣讲经验兼及十年培训经验上海海盟企业首席高级讲师上海新长宁教育培训中心特聘讲师林伟贤实践家签约内训讲师上海皇宇企业签约讲师为了中国礼仪文化振兴而奋斗!阿里巴巴视频直播讲师物业管理公共关系礼仪的概念第3页您知道吗?知识渊博、培训内容严谨,能深入浅出用案例表明观点和立场,听华老师讲课就如同听故事,在增加知识同时,领悟人生真谛。华老师认为:1、丰富行业管理经验和培训师经历是一个优异培训师主要砝码。2、善于吸纳新知识是成为优异培训师主要特质。3、良好人文素养是一个优异培训师基本要求。4、与学员充分互动另一个主要条件,也是表达培训师优异之处就是需要有卓越调动气氛和案例分析能力。5、优异培训师善于利用发生在他身上或者他身边事实来增强说服力。
物业管理公共关系礼仪的概念第4页主要课程代码课程名称1《自我形象管理》2《职业形象塑造》3《商务礼仪》4《高效沟通》5《沟通技巧》6《社交礼仪》7《涉外礼仪》8《政务礼仪》9《家庭教育》10《家庭礼仪》资深培训师物业管理公共关系礼仪的概念第5页物业管理公共关系礼仪概述
1.1物业管理公共关系礼仪概念*1.2物业管理公共关系礼仪特征1.3物业管理公共关系礼仪功效1.4物业管理公共关系礼仪基本要求*
物业管理公共关系礼仪的概念第6页1.1物业管理公共关系礼仪概念*
礼仪是人们在社会交往中共同恪守行为准则和规范。它既能够指在较大较盛大场所为表示礼貌和尊重而举行礼宾仪式,也能够泛指人们相互交往礼节、礼貌。礼仪是对礼貌、礼节和仪式统称。物业管理公共关系礼仪,是指物业管理企业工作人员在公共关系活动中,经过某种媒介,针对交际不一样场所、对象、内容、要求,借助语言、外貌、表情、动作等形式,向交往对方表示重视、尊重、敬意,塑造个人和组织良好形象,进而到达建立和发展良好、友好人际关系行为准则和交往规范。
物业管理公共关系礼仪的概念第7页1.2物业管理公共关系礼仪特征*1)共通性。2)差异性。3)继承性。
物业管理公共关系礼仪的概念第8页1.3物业管理公共关系礼仪功效1)形象功效。2)沟通功效。3)谐调功效。4)制约功效。
物业管理公共关系礼仪的概念第9页1.4物业管理公共关系礼仪基本要求1)信守时约2)充满爱心3)品德高尚4)吸收经验5)灵活利用物业管理公共关系礼仪的概念第10页2物业管理公共关系普通礼仪
9.2.1个人礼仪9.2.2物业管理日常交往礼仪*
物业管理公共关系礼仪的概念第11页2.1个人礼仪1)仪表风度(1)仪容修饰*
(2)表情涵养*(3)着装规范
2)举止行为
(1)站姿*(2)坐姿(3)走姿*(4)其它动作姿态*(手势等)物业管理公共关系礼仪的概念第12页2.2物业管理日常交往礼仪*1)称谓礼仪*
(1)称谓方式
(职务,职称,行业,性别,姓名)(2)称谓礼规
(6点)2)介绍礼仪*(1)自我介绍。
(2)为他人介绍。
(3)被人介绍。
3)握手礼仪4)电话礼仪*(1)打电话时礼仪(2)接听电话礼仪5)名片礼仪(1)名片放置。
(2)递交名片礼节。
(3)接收名片礼节。
6)接待礼仪*
(迎客,见客,送客)7)造访礼仪
*
(造访前准备,预约礼仪,造访中礼貌)物业管理公共关系礼仪的概念第13页3物业管理公共关系中语言礼仪与技巧*9.3.1物业管理公共关系中语言礼仪基本要求
9.3.2物业管理公共关系中语言技巧*9.3.3物业管理人员常见场所用语规范
物业管理公共关系礼仪的概念第14页3.1物业管理公共关系中
语言礼仪基本要求
1)态度热情真诚2)用语文明规范3)神态举止礼貌4)语句简练生动5)考究声调语速物业管理公共关系礼仪的概念第15页3.2物业管理公共关系中
——语言技巧(1)靠近语言技巧——问候寒暄暖人心。惯用敬语显风度。投其所好选话题。恰当“附和”
示细心。熟记姓名表尊重。
物业管理公共关系礼仪的概念第16页3.2物业管理公共关系中
——语言技巧(2)说服语言技巧——先必定后否定,或在必定基础上局部地否定。以数据讲话,以事例服人。经过对比,说服对方。了解对方,善用情感。
物业管理公共关系礼仪的概念第17页3.2物业管理公共关系中
——语言技巧(3)应急语言技巧——因势利导,顺势牵连。岔开话题,换个说法。巧用幽默,调整气氛。
物业管理公共关系礼仪的概念第18页3.2物业管理公共关系中
——语言技巧(4)拒绝语言技巧——使用敬语,扩大心理距离。说明原因,取得了解。正面必定,留有余地。
物业管理公共关系礼仪的概念第19页3.2物业管理公共关系中
——语言技巧(5)批评语言技巧——“先礼后兵”。
“苦口婆心”。“不软不硬”。
“移花接木”。
物业管理公共关系礼仪的概念第20页3.3物业管理人员常见场所用语规范1)处理住(用)户投诉时规范用语2)收取管理费时规范用语3)纠正违章施工时规范用语4)用户二次装修验收
物业管理公共关系礼仪的概念第21页
本章小结物管员工在个人仪表风度、行为举止方面要坚持规范化、行列化,塑造良好个人精神风貌,以维护组织公众形象,促使物业管理企业含有旺盛生命力和更强竞争力。在物业管理工作中正确利用称谓礼仪、介绍礼仪、握手礼仪、电话礼仪、名片礼仪、接待礼仪、造访礼仪。语言礼仪集中表达在礼貌语言使用和谈话时表情及声音上,要求以语言“礼”吸引人,以语言“美”说服人。物业管理人员在工作交谈中应做到:态度热情真诚,用语文明规范,神态举止礼貌,语句简练生动,考究声调语速。正确掌握和灵活利用靠近、说服、应急、拒绝、批评语言技巧有利于物业管理工作人员促进工作顺利进行。
物业管理公共关系礼仪的概念第22页
复习思索题1、什么是礼仪?什么是公关礼仪?物业管理公共关系礼仪特征是什么?2、物业管理人员在工作中应注意个人礼仪规范有哪些方面?3、打电话有哪些礼仪礼规?4、谈谈造访礼仪礼规。5、物业管理人员语言礼仪基本要求是什么?6、惯用语言技巧有哪些?结合自己经验,谈谈语言技巧使用。物业管理公共关系礼仪的概念第23页!
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