酒店中层管理人员必备管理知识与技能

中层管理人员管理知识与技能培训Supervisor’sworkshop酒店中层管理人员必备管理知识与技能第1页

工作中

你是否以为自己地位无足轻重？

你是否对自己职责有一个明确认识？

你是否清楚作为一名中层管者应具备哪些素质要求？

你是否知道怎样去培训你员工？

你是否知道怎样做一名优异中层管理者？

••••••可能在以下课程中你会找到答案酒店中层管理人员必备管理知识与技能第2页一、中层管理者地位(Knowtheimportanceofsupervisor)主管、领班是酒店各项工作重是衔接点，一直在领导服务第一线，在酒店经营管理中占有主要地位。1、中层管理者是本岗位带头人，是服务员表率、标兵，在各项服务工作中应起模范作用和标准化示范作用。2、中层管理者是服务员贴心人，是基层员工工作、生活偶像，是基层员工形影不离亲密搭档，是基层员工依靠力量，知心朋友。

3、主管、领班素质，反应着酒店整体素质和经营管理水平。主管、领班素质高底，是酒店档次高低主要原因。酒店中层管理人员必备管理知识与技能第3页二、主管、领班普通职责

(Supervisor’sduty)酒店中主管、领班，因各自岗位、工种不一样，有详细不一样职责，同时，也有带共性普通职责。现将主管、领班普通职责归纳以下：

1、依据上级下达工作指令，精心组织，合理调配本班组人力、物力，详细地进行布置安排，把每项工作任务责任落实到人。

2、掌握、了解本班组人员思想情况和业务水平，耐心细致地做好思想工作，充分发挥每个人主动性和技能、业务专长。3、进行培训需求分析，组织实施对员工进行培训。4、管理好本班组设备物资，要经常和定时进行检验，发觉损坏或故障要及时汇报，申请维修或更新，以确保正常运转，不影响客人使用。5、与宾客保持亲密不间断联络，经常征求客人意见，及时组织分析情况，向领导汇报反应，提出改进经营管理意见和方法。酒店中层管理人员必备管理知识与技能第4页6、及时发觉处理突发事件，马上向领导汇报请示，并详细统计整理分析，找出原因和规律，更加好地为客人服务。7、努力完成领导交给其它各项工作任务。主管领班责任:对上级负责;对员工负责;对客人负责;对自己工作区域安全及物品负责;对自己负责。酒店中层管理人员必备管理知识与技能第5页三、主管领班素质要求(Supervisor’squalification)主管领班素质是做好基层工作基础，是做好经营管理工作根本性问题。它反应一个中层领导者风貌，是必须着重加强。

一、职业道德规范1、敬重本职员作。2、热爱本职员作。3、勤于本职员作。酒店职业道德规范1、敬业乐业2、树立“宾客至上”服务观念（主动、热情、耐心、周到）3、认真钻研技术4、公私分明酒店中层管理人员必备管理知识与技能第6页5、树立文明礼貌职业风尚A、有端正、文雅仪表B、有使用文明礼貌、准确生动、简练亲切服务语言C、尊老爱幼、关心照料残疾客人和年迈体弱客人D、严格恪守服务纪律,各项服务按程序和细则进行(六化解释)酒店职业道德涵养道德是规范人们心理；法律是规范人们行为酒店职业道德内容：员工守则、工作流程、岗位职责等。酒店中层管理人员必备管理知识与技能第7页二、心理素质（心态、气质、性格）

1、心态（在日常工作中增强服务意识，保持良好心态）

A、不卑不亢B、落落大方C、神采奕奕，精力充沛D、严谨

2、气质A、活泼热情B、灵活C、从容

3、性格性格是个性中最主要素质特征。主管领班性格应是温柔、开朗，急躁易发脾气人不适合做接待服务工作，更不宜做酒店中层领导。酒店中层管理人员必备管理知识与技能第8页三、知识素质

1、文化水平2、语言知识

3、礼仪知识4、心理学知识

5、民俗学知识6、安全保卫知识

7、法律知识8、旅游知识

酒店中层管理人员必备管理知识与技能第9页四、能力素质能力是胜任领导工作主观条件。伴随社会进步，高科技迅猛发展，对主管领班要求越来越高，普通最少在本岗位工作两年以上，有一定工作方法和经验。主要表现为：1、组织协调能力。2、经营管理能力。3、应变能力。4、操作能力。5、语言文字能力。6、开拓创新能力。酒店中层管理人员必备管理知识与技能第10页怎样做一名成功中层管理者(Tobeanexcellentsupervisor)

中层管理者六要知道(todoit)1、要知道管理好他人，首先要管好自己。

2、要知道尊重他人，就是尊重自己。

3、要知道说话要讲信用，以诚信为本。

4、要知道控制自己脾气，才能坦然处之。

5、要知道表彰应在公众中，赞扬催人奋进。

6、要知道批评应在个别交谈中，才能消除误会。

酒店中层管理人员必备管理知识与技能第11页中层管理者六不要(nottodoit)1、不要专制主义，独断专行。

2、不要心胸狭窄，斤斤计较

3、不要压制批评，听不得反面意见。

4、不要对他人说话时心不在焉。

5、不要孤芳自赏，远离群众

6、不要把下属视为工具，

酒店中层管理人员必备管理知识与技能第12页中层管理者忌语(cannotsaylikethis)1、我是领导，你就得听我！

2、是我说了算，还是你说了算3、我说行就行，我说不行就不行！4、问什么？叫你怎么干就怎么干！5、不愿干，能够走嘛，人多着呢。6、这事我说过了，不能办就是不能办。

7、就你事多，尽给领导出难题。8、你眼里还有我这个领导吗？9、和我作对，没有你好果子吃。

酒店中层管理人员必备管理知识与技能第13页10、你再有本事，我就是不用你。

11、你是我选调，当然你要听我话。

12、有我在，不会叫你吃亏。

13、这次提升你，某某不一样意，我做了很多工作。

酒店中层管理人员必备管理知识与技能第14页要记住你对员工培训是员工最大收获，也是你最主要职责之一怎样对员工进行培训(Giveyourstafftraining)1、进行培训需求分析培训需求分析是对要进行培训项目（内容）、参加人员、培训方式等进行论证过程。培训内容=要求到达标准—员工现有表现实状况况不一样岗位有不一样任职要求，在做培训需求分析时，要对所属每一岗位进行不一样分析，找出培训需求共性与个性。2、制订培训计划培训计划是培训工作实施一项主要工作一个完整培训计划应包含以下几个方面：酒店中层管理人员必备管理知识与技能第15页（1）培训目：

为何要进行此项培训，经过此项培训要到达什么样效果。此项培训是否是当前最紧迫需要。（2）培训对象（受训者）哪些人是这项培训最直接收益者，哪些人最需要此项培训。（3）培训老师（培训者）酒店每一位合格管理者都应该首先是一名合格培训老师，一名合格培训者。对于不一样项目标培训，应依据培训对象，培训老师训导能力，参加培训者实际情况来选择培训老师。（4）培训方法一个好培训方式也是此项培训效果好坏确保之一。酒店中层管理人员必备管理知识与技能第16页Ⅰ、讲授法：适合用于一些理论知识，基础知识类培训内容。如酒店各服务项目，旅游知识，管理知识，岗位职责与操作标准等。Ⅱ、示范与实际操作法：适合用于基层员工日常工作行为方面培训，如财务部收银员对收银机操作，点钞，客房部员工做房，清洁员工地板打蜡餐饮部员工摆台等。Ⅲ、案例分析法：主要针对客人投诉，酒店管理中出现冲突等对出现问题进行原因辨析，并寻求出处理问题方法，制订出预防问题再次发生方案。Ⅳ、集中讨论法：针对某一观点或某一项目进行民主讨论，最终得出一科学结果或制订出处理问题方案酒店中层管理人员必备管理知识与技能第17页Ⅴ、现场指导：针对在岗培训，对操作中不规范部分给予纠正、指导。（5）培训时间（主要回答以下问题）培训开始时间？培训在何时进行能尽可能降低对工作影响？员工在何时最能集中精力？（6）培训场地培训在何地举行？培训地点是否可用或是否应提前预订？酒店中层管理人员必备管理知识与技能第18页3、实施培训经过对“培训”了解来对培训进行有效控制。

Train-------培训

T-----（Teachbyshow)经过演示来教

R------(Repeatuntilcomfortable)重复重复直至记牢

A-------(Askquestions)提问

I--------(Imitateworkconditions)模拟工作场景

N-----(Notetheallperformance)统计整个培训过程酒店中层管理人员必备管理知识与技能第19页4、培训跟进这一步是培训一部分或是培训直接后续。成功培训不随培训结束而终止。必须确认员工把学到东西落实于工作实践。跟进项目：辅导天天各项工作；评定员工进步；继续主动连续帮助；更正员工不良工作表现；获取员工反馈酒店中层管理人员必备管理知识与技能第20页ServiceS---smile

其含义是服务员要对每一位客人提供微笑服务E---eye

其含义是每一位服务员一直要用亲切热情好客眼光关注客人，预测客人需求，并及时提供周到，快捷服务，使用户时刻感受到我们服务我们服务人员在关心他。R---ready

服务员要随时准备为客人服务。V---view

服务员要把每一位客人都看作是需要提供特殊照料贵宾。I---invite

每一次服务结束时主动、热情邀请客人下次光临，推出尤其服务项目时要邀请客人参加。服务是我们企业生命(对服务了解)酒店中层管理人员必备管理知识与技能第21页C---create

每一位服务员要精心创造出使客人能享受其热情服务气氛。在服务过程中为断提供个性化、定制化服务E---excellent

服务员要将每一项微小服务工作都做得很出众，全方面表达优质服务过程。让客人感受“满意+惊喜”Service含义是对我们全体员工共同要求，在工作中要掌握和利用这一服务概念。酒店中层管理人员必备管理知识与技能第22页天福源度假中心六化管理程序化:度假中心各部门各岗位操作要按即定程序来运作,如操作先后次序等.标准化:全部操作要有量化标准(数量、质量、时量、）制度化：全部工作目项都要有制度来约束其程序及标准.规范化程序化、标准化与制度化共同形成服务与管理规范化。酒店中层管理人员必备管理知识与技能第23页个性化规范化是基础，个性化是服务是在规范化基础上对服务延伸，是满足客人不一样需求而提供差异化服务。定制化定制化是由服务人员为不一样用户提供个性化、差异化服务，使用户取得“满意+惊喜”服务。定制化到达了服务最高境界。酒店中层管理人员必备管理知识与技能第24页度假中心中层管理者必须掌握公共基础英语一、基本词汇Basicwords

Service服务Smile微笑总经理办公室GeneralManager’soffice房务部RoomDivision餐饮部FoodandBeverage(F&B)娱乐部RecreationDept.财务部FinancialDept.人力资源部HumanResourceDept.前厅部FrontOffice管家部HousekeepingDept.保安部SecurityDept.工程部EngineeringDept.采购部PurchasingDept.公关部PublicRelationDept.总经理Generalmanager副总经理Deputygeneralmanager总经理助理Assistantgeneralmanager经理manager主管supervisor酒店中层管理人员必备管理知识与技能第25页二、惯用句子（Usefulsentences)1、GREETINGS

问候Goodmorning/goodafternoon/goodevening,Sir/madam,

Gentlemen/Ladies/Ladies&Gentlemen

早上好，先生/夫人/先生们/女士们。2、OFFERINGSERVICE

提供帮助MayIhelpyou,Sir/Madam?MayIbeofassistance,Sir/Madam?Wouldyouliketohave...?

我能够帮助你吗？酒店中层管理人员必备管理知识与技能第26页3、CHECKING

（检验，咨询）

Letmecheckforyou,Sir/Madam.先生/夫人，我来给您检验一下

Pleasewaitamoment,Sir/Madam.Iwilltrytofindoutforyou.

先生/小姐/夫人/女士，请您稍候（稍等）；我这就去给您查（问）清楚

CertainlySir/Madam,Iwillcheckforyou.(Or:Iwillcheckandcomebacktoyouassoonas possible.

好，（某）先生/小姐/夫人/女士，我去（给）您查（问）一下，然后尽快回复您。酒店中层管理人员必备管理知识与技能第27页4、ASKINGGUESTSTOPERFORMANACTION请求客人做某事

Excuseme,Sir/Madam,couldyouplease(requestsuchas“sign”/“wait”etc.)here?

对不起，（某）先生（小姐），请问（“签上名”或“稍候”）好吗？

Excuseme,Sir/Madam,couldyoupleasefollowme.

不好意思，（某）先生（小姐），请跟我来好吗？

Wouldyoupleaseprint/spellyourfullnameforme,Sir/Madam?

（某）先生（小姐），能麻烦您将您姓名用正楷写出来吗？

Pleasemindthestairs!

小心楼梯！酒店中层管理人员必备管理知识与技能第28页5、REFERRINGAGUESTELSEWHERE将宾客引荐给别处

Iamsorry,Sir/Madam.The...Department/counterisresponsiblefor....Ishallcontactthe...Departmenttocheck...很抱歉，（某）先生（小姐），（某某）部门专门负责这类事，我帮您跟他们联络一下好吗？

Thepeopleinour...Departmentcananswerthatquestionforyou,Sir/Madam.Ishallcontactthe...Department不好意思，（某）先生（小姐），这事由（某某）部门主管，我找他们查一下，您看行吗？酒店中层管理人员必备管理知识与技能第29页

6、SAYINGTHANKYOU表示谢意

Thankyouverymuch,Sir/Madam.先生（小姐），

非常感激您给我们带来生意！

It’smypleasure!为您服务是我们荣幸！

Youaremostwelcome.真诚欢迎您下次再光临！

Gladtobeofservice.很愿意为您服务！酒店中层管理人员必备管理知识与技能第30页7、ASSISTINGTHEGUESTS

MayIhelpyou?我能帮助您吗？

Letmehelpyouwithyour... ,Sir/Madam.（某）先生（小姐），让我帮您拿（扛）（提）…好吗?Letmegetyoua...pleaseSir/Madam.（某）先生（小姐），请让我帮您取（找）…吧

Wouldyouliketosithere,Sir/Madam?（某）先生（小姐），您坐这好吗？

MayIassistinanyway?

有什么我能帮到吗？

酒店中层管理人员必备管理知识与技能第31页8、HANDLINGCOMMUNICATIONPROBLEMS

Sorry,couldyoupleasespeakmoreSLOWLY,Sir/Madam?Sorry,couldyoupleasespeakmoreCLEARLY,Sir/Madam?Sorry,couldyoupleasespeakmoreLOUDLY,Sir/Madam?

对不起，先生（小姐），能请您说慢点/清楚些/大点声吗吗？

Iamsorry,Idonotunderstand.I’llgetmysuperiorforyou,Sir/Madam.对不起，先生/小姐，我听不懂您话：我这就找我上司过来。

Iamsorry,Idonotunderstand.Couldyoupleaseshowme?真抱歉，我听不明白。能请您做（拿）（写）给我看看吗？

Iamsorry,couldyoupleaserepeatthat?真不好意思，能请您重复一遍吗？

酒店中层管理人员必备管理知识与技能第32页9、GUESTOFFERSOMETHINGOUTOFPOLITENESS

宾客出于客气而赠予某物时

No,thankyou.Youareverykind.

您真是太客气了，心意领了就行了。

It’sverykindofyoubutno,thankyou.

谢谢您，无须这么客气送我礼品了。

Youareverykind,butIcannotaccept.

您真太客气了，可我不能收。酒店中层管理人员必备管理知识与技能第33页10、POLITEDENIAL委婉否定

Iamafraidnot.Sorry,Sir/Madam.

恐怕不是这么吧（恐怕不行），真不好意思，先生/小姐）

No,Iamsorry.

不是（不能够），我很抱歉。

I’mafraidnot,unfortunately.

很遗憾，我以为不是这么（我看恐怕不行）

酒店中层管理人员必备管理知识与技能第34页11、APOLOGIZINGFORANINCONVENIENCE

对所造成不便致歉

I’mverysorry,Sir/Madam.Thankyouforyourco-operation/patience.

我深表歉意，先生/小姐。多谢您合作/耐心I’mterriblysorrywearenotpermittedtodothis.

十分遗憾我们不允许这么做。I’mterriblysorry.Therecouldhavebeensomemistake.我真是很抱歉，可能是什么步骤出了差错。

Idoapologize.我诚心向您道歉。

I’msorry,Sir/Madam.I’lllookintothematteratonce.

对不起了，（某）先生/小姐。我这就去把事情搞清楚。酒店中层管理人员必备管理知识与技能第35页12、ACCEPTINGCOMPLAINTS/CRITICISM

接收投诉、批评Thankyoufortellingus,Sir/Madam.Iassureyouweshalldoourbesttoensureitwillnothappenagain.Pleaseacceptourapology.

谢谢您告诉我们，（某）先生（小姐）。我向您确保我们会尽全力不让这种事情再发生：请您接收我们歉意。Pleaseacceptourapologies.Ishallletthepersoninchargeknow.请接收