汽车销售服务礼仪培训课件

汽车

销售服务礼仪

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当用户走过一个又一个展厅，我们展厅，凭什么留住他们急忙脚步和摇摆不定心？

当产品本身在质量、价格上差异越来越小，我们又靠什么在竞争中获胜？您必定会想到——企业服务，企业形象！第2页

三秒钟印象

55%外表仪表45%声音谈话内容第3页良好礼仪能够：-展现个人良好品格涵养，展现良好汽车4S店形象，赢得对方尊重；-有利于创造良好沟通气氛，建立融洽合作基础；-满足对方心理期待，使其感觉良好，感觉受人尊重，从而提升工作效率。第4页哦！礼仪那么有用，那我要成为知礼、守礼职业汽车销售人员和汽车维修人员！那我该怎样做呢？第5页什么是礼仪?礼仪是人们在社会活动中为表示敬意而行行为规范与准则。它包含仪容仪表、礼节礼貌等等。礼仪基本标准：谦虚敬人标准自律宽容标准真情有度标准第6页内容纲要：第一篇仪表、仪容、仪态第二篇礼节、礼貌、礼仪第7页第一篇仪表、仪容、仪态总体要求——整齐、大方、美观一、什么是仪表、仪容仪表即人外表，它包含人容貌、个人卫生、衣饰和姿态等方面，是一个人精神外貌外观表达。仪容主要是指人容貌。一个人仪容、仪表是与他生活情调、思想涵养、道德品质和文明程度是亲密相关第8页二、对仪容、仪表要求-应保持适当长度，整齐、洁净，保持经常修剪，不准染彩发，不准留怪异发型。

-男员工：头发前不过眉，后不过衣领，发型整齐，鬓角不过耳，不留胡须。-女员工：头发梳理整齐，长发按要求扎好或盘髻，不得戴夸大发饰，只宜轻巧大方发饰，头发不得掩盖眼部或脸部。

1、头发第9页2、化装女员工保持清雅淡妆，不能够浓妆艳抹，不能使用香水及味浓化装品。没有丑女人，只有懒女人；化装是女人权利，也是女人义务；化装使女人充满自信。紧肤水（柔肤水）→乳液→面霜→隔离霜→粉底→眼线→腮红→口红男女员工不留长指甲，不涂指甲油。第10页3、饰物员工在工作期间除结婚戒指外，不得佩带耳环、耳钉、手镯、手链、胸花、项链等饰物。第11页4、着装员工在工作时间按要求着装，统一工作服，要与自己身份、职业相符。保持服装清洁，袜子、袜裤不准有穿洞及走线，袜口不短于裤脚、裙角。禁止穿拖鞋或赤脚穿凉鞋进入工作场地。第12页您怎样对待您工号牌（胸卡）？您佩戴工号牌（胸卡）方式正确吗？工号牌

是表明自己工作身份一个标志佩戴应郑重其事5、工号牌第13页6、个人卫生口腔内牙缝不得有食物残渣，工作期间不食用蒜、葱、韭菜、萝卜等使口内有异味食品。保持口味清新。员工要考究个人卫生，保持身体和口腔清洁。个人卫生四勤：勤洗澡洗手、勤剪发修面、勤剪指甲、勤换洗工作服第14页三、职业仪表：微笑

美国心理学家艾伯特.梅拉比安将人感情表示效果总结了一个公式：

感情表示=语言7%+声音38%+表情55%第15页微笑--交际世界语最美表情最美语言最美妆容最好交流表达诚恳、主动态度第16页微笑是文明服务之标，

是热情待客之表，

是亲密关系之方，

是招徕用户之宝。

微笑是打动用户心弦美好语言。

微笑作用第17页微笑训练基本方法:1、放松面部肌肉，嘴角两端稍稍用力向上拉，使两端嘴角微微上翘，让唇线略呈弧形，在不牵动鼻子，不发出笑声，不露出牙龈（露出上颚6颗牙齿）前提下，微微一笑。第18页微笑训练2、借助技术辅助：经常念一些词字，如钱、茄子、威士忌、V、G、一，是微笑最正确口型。第19页四、仪态定义：仪态是指人在行为中姿势和风度，姿势是指身体展现样子，风度则是属于气质方面表露。我们仪态包含日常生活中仪态，也包含工作中举止，如站立姿势、正确坐姿、走路步姿、对用户态度、说话声音、面部表情等。第20页站姿坚持站立服务，站姿优美、文雅，表达员工气质、涵养和风度。(1)躯干:挺胸、收腹、紧臀、颈直、头正、微收下额。(2)面部：微笑，目视前方或注意被服务客人。(3)四肢：两臂自然下垂，女服务员双手交叉握于脐下，男服务员左手握右手握于前腹，两腿距离小于肩宽，脚尖微向外分。精神饱满，随时准备为用户服务

第21页站姿第22页第23页作为前厅销售服务人员，以坐得文雅自如为上，其要求是：坐得端庄、稳重、自然、亲切。要求：①入座时，略轻而缓，但不失朝气，走到座位前面转身，右脚后退半步，左腿跟上，然后轻稳地坐下；②女子入座时，穿裙子要用手把裙子向前拢一下。坐下后上身正直，头正目平，嘴巴微闭，脸带微笑，腰背稍靠椅背。两手交放在两腿上，有扶手时可双手轻搭于扶手或一搭一放。两脚自然，小腿与地面基本垂直，两脚自然平落地面，两膝间距离，男子以松开一拳为宜，女子膝部则不分开。

坐姿第24页

坐姿

③休闲坐姿：如“S”型坐姿，上体与腿同时转向一侧，面向对方，形成一个优美”S”型坐姿，这做法适合用于侧面交谈；“脚恋式”坐姿：两腿膝部交叉，一脚内收与前腿膝下交叉，两腿一前一后着地，双手稍微交叉与腿上。不论哪种坐姿，都要自然放松，面带微笑。但切忌以下几个坐姿：二郎腿坐姿，分腿坐姿，“O”型腿坐姿。第25页坐姿NO第26页第27页

(1)行走时，挺胸、收腹、身体重心向前倾。(2)步子轻而稳，步幅不能过大，两臂前后自然摆动，两眼平视，肩部水平放松，上身平稳，不左右摇摆。(3)在任何地方碰到客人，都要主动问好，侧身礼让，不可与客人抢道穿行。

走姿第28页走姿

(4)多人同行时，不要并排走，以免影响客人或他人通行，并随时注意准备为他人让路，切忌横冲直撞。(5)如引导客人前行，应走在客人侧前方1-2米处，五指并拢，抬臂指示方向，速度不宜过快或过慢，应和着客人步子走。第29页第30页第31页第32页第33页第34页第35页第36页第37页第38页第39页

蹲姿右倾捡物品，左脚撤后约20公分，下蹲后关键保持上身正直，注意身体平衡。

表情自然，姿态优雅。第40页内容纲要：第一篇仪表、仪容、仪态第二篇礼节、礼貌、礼仪第41页第二篇礼节、礼貌、礼仪一、什么是礼仪礼仪就是人们在社会活动中为表示敬意而形行为规范与准则。它包含礼貌、礼节、仪表、仪式等。

礼仪基本标准是：(1)谦虚敬人标准(2)自律宽容标准(3)真情有度标准第42页二、礼节、礼貌1、什么是礼节礼貌？礼节是人们在日常生活中，尤其是在交际活动中相互问候、致意、祝福、慰问以及给予必要帮助与照料惯用形式。礼节是礼貌详细表达。礼貌是人与人之间在接触交往中，相互表示尊重和友好行为。它表达了时代风尚与人们道德品质，表达了人们文化程度和文明程度。第43页2、表达在语言上礼节在哪些？(1)称呼礼节(2)问候礼节(3)应答礼节3、表达在行为举止上礼节有哪些？(1)迎送礼节(2)操作礼节(3)次序礼节第44页汽车销售服务工作中惯用礼节1、问候2、称呼3、握手4、介绍5、引领6、持工作夹7、递送名片8、递送资料9、敲门、拉门10、致意第45页致意举手点头脱帽拥抱鼓掌鞠躬敬礼第46页汽车销售服务工作中惯用礼节16、奉茶、续水17、引位、拉椅18、乘车次序19、送别11、交谈12、路遇13、手势14、进出电梯15、上下楼梯第47页第48页硬件服务软件服务三星硬件五星服务第49页第50页三、汽车销售服务态度1、服务态度定义服务态度是销售员在为用户提供各种服务时思想感情和举止行为，是为用户服务思想详细表达，它是用户在享受到实质性服务之前从感官上首先感受到总体感觉，它使宾客欢悦、舒心，也有可能使其厌恶、烦恼。第51页案例分享一个办公桌凌乱人是做不好主管别克汽车成交第52页2、服务态度基本要求（1）、主动（2）、热情（3）、耐心（4）、周到第53页四、服务用语1、销售服务用语作用在销售服务工作中，语言是每个服务工作人员完成各项接待任务主要工具，准确得体服务用语作为文明礼貌表现形式，反应着工作人员个人涵养和精神面貌，直接影响着用户情绪，表达着4S店服务质量和管理水平。第54页2、常见服务用语欢迎语、问候语、告别语、直接称谓语、间接称谓语、祝贺或意愿语、咨询语、致谢语、应答语、道歉语、婉言推托语、温馨提醒语。第55页3、敬语服务“六声”客来有欢迎声；客离有告别声；体贴客人有问候声；受到表彰有致谢声；工作不足有道歉声；为用户办事有回声。4、销售服务人员应杜绝哪四语？藐视语、烦燥语、否定语、斗气语。第56页5、服务敬语十九句早上好！早晨好！中午好！Goodmorning下午好！Goodafternoon晚上好！Goodevening您好！Howareyou?请问我能为您做什么？CanIhelpyou?/WhatcanIdoforyou?请您稍候！Waitamoment,please.对不起！Sorry!很抱歉！Iamverysorry!请您原谅！Iamsorryaboutthat./Iapologize.第57页5、服务敬语十九句打搅您了Excuseme/Iamsorrytotroubleyou.让您久等了Iamsorrytohavekeptyouwaitingsolong您请Youplease/Thiswayplease/Afteryou晚安Goodnight谢谢光临Thankyouforyoucoming欢迎再次光临Welcomecomingagain./Hopetoseeyouagain.再见Good-bye/Bye-bye/Seeyou第58页五、电话礼仪1、接电话、问候（1）、电话铃响，马上去接，普通电话铃声不超出3次。（2）、拿起电话要致以问候。如“您好”，“早上好”，语气柔和、亲切，并自报单位、部门名称或个人姓名。---如接电话稍迟一点，应该致歉，说声“让您久等了”。第59页（1）、认真倾听对方电话事由，如是预定，下通知或问询某事，应按对方要求逐条记下，并复述或应答对方。（2）、如需要传唤他人，应请对方稍等，然后轻轻放下电话。2、通话中第60页3、留言-若对方要找人不在，应主动问询对方是否希望留言或转告；-按5w1h（Who、When、Where、Why、what、How）问询并统计；-统计后复述内容，切记准确、全方面，尤其是记下人名、地名、日期与数字等。-电话机旁应备有纸、笔，可供随时统计；第61页4、通话后与客人通话完成，要礼貌道别，如“再见”、“谢谢您关心”、“欢迎您再来”等，并等对方先挂电话后，再放下话筒。-留言或转告要马上执行，未来电所托事项填写在“电话留言统计本”上，以口头形式传达，或方便条形式传递。第62页六、投诉1、什