酒店管理人员培训教材

酒店管理人员培训培训讲师二○○九年二月酒店管理人员培训教材第1页第一课

饭店管理基础理论

酒店管理人员培训教材第2页第一节饭店管理概念

和内容纲要酒店管理人员培训教材第3页一、饭店管理概念酒店管理人员培训教材第4页饭店管理，是饭店管理者在了解市场前提下，经过执行决议、组织、指挥、控制、协调等职能，使饭店形成最大接待能力，确保实现经济和社会效益一个活动过程。饭店管理在习惯上被称为饭店管理，实际上它也包含经营，也包含管理。经营侧重面是眼睛向外针对市场、针对需求。管理侧重面是眼睛朝内针对详细业务。酒店管理人员培训教材第5页二、饭店管理理论和思想酒店管理人员培训教材第6页饭店管理理论和思想是建立在管理学普通原理和饭店业务运转本身规律这两个基石之上。饭店管理者必须全方面系统学习管理学理论，掌握管理学普通原理、理论、思想、方法。饭店管理者应有充分实践，对实际业务运转规律有相当时间和一定深度探索。酒店管理人员培训教材第7页管理者应从管理理论和和思想出发，对饭店活动作出决议，在决议指导下进行饭店各项工作，把管理理论和思想变为详细管理办法。酒店管理人员培训教材第8页三、饭店管理内容纲要酒店管理人员培训教材第9页1、饭店组织管理酒店管理人员培训教材第10页组织管理主要内容为：确定饭店组织结构和管理体制，确定饭店部门设置和层次划分，配置各级管理人员，组织饭店最高级领导班子和业务指挥系统，定编定员，划分和确定各部门职责和责权，制订对应规章制度、业务联络方式和信息沟通网络路径，以及业务组织形式和方法等。酒店管理人员培训教材第11页2、饭店决议和计划管理酒店管理人员培训教材第12页饭店经营活动不是盲目标，它要有一定方向目标为指导。在饭店业务运转前，就要确定方向目标。在业务运转过程中，管理人员要把握饭店方向目标，这一切都需要有决议和计划。酒店管理人员培训教材第13页饭店计划是饭店经营目标方向及其标准，它是饭店经营活动纲领，是决议结果。主要内容为：全方面客观地分析市场及饭店所处内外环境，提出饭店经营目标和方向，对目标和方向进行决议论证，确定目标制订计划。酒店管理人员培训教材第14页3、饭店服务质量管理酒店管理人员培训教材第15页（1）对服务质量有一个全方面完整认识。酒店管理人员培训教材第16页（2）饭店及部门服务质量，定出各种标准酒店管理人员培训教材第17页（3）管理人员要重点管理是：服务规程形式、制订服务规程、执行服务规程、调整和改进服务规程酒店管理人员培训教材第18页（4）对服务质量控制主要有：建立服务质量信息系统、确保系统、人员培训制度、推行管理方法酒店管理人员培训教材第19页4、业务管理酒店管理人员培训教材第20页明确业务范围，设计业务流程，指挥业务活动，信息系统，财务控制系统，配置人员、安排班次。酒店管理人员培训教材第21页5、人力资源开发管理酒店管理人员培训教材第22页

饭店以手工劳动为主，因而要求员工有较强自我制约意识，员工状态是产品组成部分。酒店管理人员培训教材第23页饭店人力资源开发管理包含:选择和招收合格人才；经过训练和塑造主动地造就有用人才；对每个员工作正确科学了解和评价，用从严要求和放手使用相结合方法合理使用人才；经过激励方式充分发挥人技能，充分发挥各个员工聪明才智，增强饭店凝聚力和活力。酒店管理人员培训教材第24页6、财务管理酒店管理人员培训教材第25页对资金运动过程管理就是管理人员进行财务管理，核定对资金需用量，资金筹集，资金分配，资金使用效果控制，财务会计制度建立和实施。酒店管理人员培训教材第26页7、公共关系和市场营销酒店管理人员培训教材第27页公共关系是饭店经过有目标活动，沟通饭店和外部各种信息，以本身利益和公众利益相一致为出发点，树立本身形象，赢得公众支持，协调各方关系，到达组织目标而进行一系列活动。酒店管理人员培训教材第28页管理者要有强烈公关意识，并向全体员工灌输这一意识，使饭店公关活动成为全体员工共同行动，及时有效地接收消费信息反馈。酒店管理人员培训教材第29页8、安全管理酒店管理人员培训教材第30页

宾客安全包含人身安全和财产安全。酒店管理人员培训教材第31页饭店管理必须确保安全，其内容纲要为：第一，对饭店安全有一个全方面认识，按性质把安全工作分成若干类。第二，把安全规范作为业务作业规程一个组成部分。第三，各业务部门按业务内容不一样，制订治安保卫制度和安全操作规程。酒店管理人员培训教材第32页9、工程设备管理酒店管理人员培训教材第33页工程设备是饭店后勤供给基础，工程部是饭店正常运转心脏酒店管理人员培训教材第34页工程设备管理由两方面组成：一是饭店工程部对工程设备直接管理。二是饭店各部门和工程部配合对工程设备管理。酒店管理人员培训教材第35页工程设备管理主要内容为：设备和全部供给系统设置决议；设备性能和价值分析评价；设备购置和设备系统配套；设