汽车三包话术及注意事项(销售)

销售环节汽车“三包”

注意事项说明2013/09/03销售及网络发展部主要内容一、汽车“三包”相关规定四、“三包”实施过程中维修保养手册的切换二、上汽集团关于“三包”销售流程的相关说明三、上海汽车销售关于三包应对方案及注意事项附录1、新版交车流程（包含三包凭证）2、销售交车环节三包话术（简化版）3、三包凭证(样本及填写说明）4、交车检验表（参考）5、

客户信息导入模板6、保修质保手册打包邮寄单7、《家用汽车产品修理、更换、退货责任规定》五、“三包”前期常见问题“Q&A”六、其他注意事项目前国家汽车“三包”规定已正式发布，并且将在10月1日正式实施。根据三包规定，销售流程也需做相应的调整：1.销售时需明示三包凭证等随车文件；2.明示家用汽车产品三包条款、包修期和三包有效期；3.在三包凭证上填写有关销售信息；4.需在系统中维护该车是否享有三包的信息。一、汽车三包相关规定二、上汽集团关于“三包”的销售流程相关说明上汽集团根据国家发布的“三包”规定，可能提前两个月实施，具体时间等候通知。根据三包规定，销售流程也需做相应的调整：1.明确哪些车辆享有三包，（发票抬头为个人的享有三包，发票抬头为公司或者集体的不享有三包）；2.在三包凭证上销售人员需填写有关销售信息；3.销售人员应准备销售话术，明示家用汽车产品三包条款、包修期和三包有效期；说明书、三包凭证、维修保养手册等随车文件；明示由生产者约定的修理者信息；应对方案细化经销商在产品交付客户前的措施：

1、经销商库存保管人员提车前必须严格按照上海汽车的PDI检查规定对车辆进行仔细的交车PDI检查，将车辆交给售后服务部门做交车前预检（PDI），售后服务部签字确认PDI合格。如有瑕疵，在客户提车之前修复好，从销售首要环节排除质量隐患。

2、销售顾问陪同客户全面检查车辆，让客户确认交车检验表上每项内容均正常，并让客户签字。

3、销售顾问向客户完整解释用户手册以及车辆的保修期和保修范围，并明示产品三包有效期和三包条款。五级PDI检查与修复：

1、车辆入SMC商品库前（驳运&仓储）；

2、车辆发运给经销商前（物流运输商）；

3、经销商入库前（经销商库管员&售后）；

4、经销商交用户前一天（经销商销售顾问&售后）；

5、交车前当天（销售顾问&客服&售后）。

三、应对方案及注意事项1（销售——PDI检查）应对方案细化经销商在产品交付客户后30天内的措施：

销售顾问在客户提车后当天，3天，15天，30天时电话或上门回访客户，掌握车辆使用情况，指导客户如何正确使用车辆，并提醒客户首次保养事宜。及时发现车辆在使用中的故障隐患，协助售后服务即时消除隐患。三级回访、两次上门、首保控制，及时发现使用过程或潜在质量隐患，及时消除。

三级回访：

1、销售顾问，交车当日回访、7日回访、

2、经销商客服，交车3日回访、15日回访、节日回访；

3、第三方及公司800回访，

两次上门：

1、销售顾问，购车后30日电话或上门回访客户；

2、售后宅捷修，过保前30日电话或上门回访客户；

首保控制：

经销商销售协助售后，确保客户首保100%进站，全面检修，消除隐患

巡视检查：

对以上措施的培训、检查，贯彻到MAC日常拜访中三、应对方案及注意事项2（销售——回访及监控）应对方案细化完成时间“交车检验表”中“三包”条款加入

库存车辆“保修”凭证补发

“交车检验表”中“三包”条款加入：

1、制作新的新车“交车检点表”，加入“三包”条款，需明确客户签字（7月10日前）；

2、落实各经销商对“检点表”的启用情况（7月15日前）；

库存车辆“保修”凭证补发（由销售提供库存情况，售后印发给经销商，销售时随”随车资料“发放）7月15日前三、应对方案及注意事项3（销售——库存清点及凭证补发）应对方案细化完成时间

“三包”政策宣传贯彻及再培训

辅导、检查“三包”政策宣传贯彻及再培训：

1、提前下发国家关于“三包”政策给所有4S店及区域管理人员（MAC）;

2、话术调整制定；

3、话术及流程培训资料下发（7月1日前）；

4、区域经理（MAC）话术培训（7月1日前）；

5、组织经销商总经理及销售经理学习（7月10日前），

6、销售顾问培训再检核（7月30日前）；

辅导、检查：

1、经销商内部分工检查（7月30日前）；

2、经销商内部保修（销售部分）登记记录——含应急处理；7月30日前三、应对方案及注意事项4（销售——政策宣贯及在培训）应对方案细化完成时间

前期案例收集、分析共享、总结整改

前期案例收集、分析共享：

1、定期收集前期售前、销售过程的投诉及出现的三包异议;

2、典型案例分析定期分析，指定下一步工作指导方案；每月10日（自8月开始）三、关于三包应对方案及注意事项5（销售——分析总结）四、“三包”实施过程中维修保养手册的切换1、8月1日～10月1日间生产的车辆包含新老两本维修保养手册，需根据销售时间，在三包实施的前，取出新版，保留旧版；在三包实施公布之日起，取出旧版，保留新版；并将取出的文件保留好。2、正式确定实施三包了，根据指令清点经销商库存（8月1日前生产的未销售车辆），将所有库存车辆的维修保养手册取出，更换为新版；并清点保留旧版。3、将清点保留的旧版手册和剩余新版手册，一起打包快递回上汽索赔件仓库（不是随索赔旧件邮寄，而是单独快递，其一般有经销商库管或销售业务助理办理，但第一责任人为销售经理）。仓库地址：上海市嘉定区园区路1168号；收件人：孙艳；联系电话：021-595639184、如宣布实施三包后新版本维修保养手册无法及时送到4S店的，4S店可使用告用户函临时代替三包凭证，待配件到达后通知客户前来更换新的凭证（发票，用户函，老的维修保养手册）五、“三包”前期常见问题“Q&A”问1、上海汽车的汽车三包什么时候开始？答：国家规定的家用汽车三包实施日期是2013年10月1日，上海汽车只会早于此日期实施，具体日期等候厂家通知。问2、如果客户买的车作为二手车过户卖掉，是否还享有三包？答：目前国家《三包规定》是针对家用汽车，未特别声明非家用汽车不实行三包。单位购买的非家用汽车或商用车，可以不按三包规定实行三包，其质保条款由企业自行规定。上海汽车目前规定私车有三包，非私车一般没有三包。私车过户给私人，过户后仍有三包；但过户给非私人，原则上将没有三包（只有包修，没有包换和包退），但特殊情况可向上海汽车申请延续三包。问3、如果销售时客户信息上报错误，如日期、姓名等，会影响到客户保修和三包，是否可以修改？答：客户销售信息和日期，可通过向上海汽车销售部门申请更改。但因此造成的客户误解（可能会认为是二手车销售）或投诉，由经销商自己负责。问4、一些客户本来是私人用车，但需要挂公司车牌，能否申请享有三包？答：目前国家《三包规定》是针对家用汽车，所以一般只有私人用车才享有“三包”。如果特殊情况，需要给予公司及政府机关性质的车辆给予三包，需要向上海汽车提出书面申请，由上海汽车审批给予。问5、车辆退换的购置税是如何退还的？答：购置税的退还遵照国家税法相关规定。符合车辆三包退换条件的车辆，凭厂家及经销商的有关证明，到当地国税部门办理退税。车辆每使用一年，按照递减10%退还购置税（不满一年按一年计算）。问6、二级网点销售的车辆是否享有“三包”？答：原则上是有授权经销商销售的车辆，才享有三包。所以二网销售的车辆，应该由一网统一开具直接用户发票，并在三包凭证张加盖一网的质保专用章，才能享有厂方提供的三包。特殊情况，需要向厂方提出书面申请。问7、客户车辆在非4S店维修和保养，会丧失“三包”吗？答：厂方在三包凭证及其他公开渠道公布有资质的约定的修理者（授权4S店），但不限制消费者自主选择具体哪家4S店。如果客户在有资质的维修者之外维修和保养，对产品的质量、性能可能造成明显改变，因此可能会丧失三包权利。所以，为了使您更好的享受我们提供的三包服务，请务必在上海汽车授权的4S店定期、按时进行保养和维修。问8、对于限牌城市，车辆牌照及过户费用等，应如何赔偿？答：限牌城市及不同地区的车辆过户费用差别比较大，上海汽车将遵照国家、企业及各地不同的规定，特殊情况特殊处理。六、其他注意事项1、车辆是否享有三包，是以首次车辆销售发票登记的客户姓名和车辆行驶证使用性质有关，结合经销商申报retail的信息，判定客户是否享有、及享受的时段。所以客户信息填报准确非常重要；1）客户发票信息、DOL内车辆信息、保修三包凭证信息必须一致，否则可能会影响到客户的车辆三包及保修；2）三包凭证盖章也是重要的依据，如果经销商将不享有三包的车辆盖章，造成的索赔损失，由盖章单位负责；3）因为非常特殊的原因，需要修改retail信息及是否享有三包权限，需要报上海汽车销售部审批，由销售部指定人员修改；2、三包车辆的退换，以原销售方处理为主，车辆上牌地、使用地协助，但最终可能由上牌地负责二手车的消化处理；附1：新版交车流程（包含三包凭证）销售顾问根据《购销合同》，将客户信息录入三包凭证。销售顾问向客户转交所有随车文件，解释文件内容和用途，包括三包凭证的使用规范、注意事项等。-三包凭证应在购销合同签署后、新车交付前由销售顾问填好用户信息、经销商信息等，并在交车环节当面交给客户。1.工作人员在后台准备文件2.将三包凭证交给客户

XX先生/女士：

十分感谢您购买并使用我们荣威/MG品牌轿车，这是您的购车发票、三包凭证、维修保养手册，请务必收好。我们荣威/MG汽车的产品完全履行国家关于家用汽车的三包规定，下面耽搁您几分钟时间，我简单给您介绍一下：

我们荣威汽车的产品保修期是三年或八万公里(MG三年或六万公里)，以先到为准。我们荣威/MG汽车的产品三包有效期是二年或五万公里，以先到为准。产品保修期和三包有效期都是从开发票之日起就算起的。

在保修期内，出现的非用户使用产品质量问题，也就是说因材料或制造加工工艺缺陷而引起的故障，您都可以凭借发票、维修保养手册和三包凭证直接来我们4S店享受免费保修服务。发票可以使用复印件，请务必记得随车携带。

为了使您更好的享受我们提供的三包服务，请务必在上海汽车授权的4S店定期、按时进行保养和维修。

三包规定的细节条款您可以查看国家质检总局颁布的《家用汽车产品修理、更换、退货责任规定》与前版的主要区别说明：：1）销售培训材料中的介绍三包凭证的话术最好不要讲退换车的具体条款；2）如果客户问到具体的三包条款，现阶段，我们可以回答“一定会遵照及高于国家三包标准来执行，相关规定要等正式公布后，及时通知所有客户”；附3：销售交车环节三包话术（简化版）附3.1：三包凭证（草稿——正面）附3.2：三包凭证（草稿-反面）附3.3：三包凭证（填写规范

）1）后续有新车型需更新此表，并且在经销商端需明确享有三包的客户的保修保养手册中的“质量担保卡”与“三包凭证”都需填写；2）不享有三包的客户将“三包凭证