2023年服务行业技能考试-物业服务礼仪考试历年真摘选题含答案

2023年服务行业技能考试-物业服务礼仪考试历年真摘选题含答案（图片大小可自由调整）第1卷一.参考题库(共100题)1.（）是构成物业基础服务的核心主体。A、管理者B、基层员工C、服务导向D、岗位标准2.公共维修操作要求的“四查”是指哪些内容，下列不正确的是（）A、查故障B、查隐患C、查人员D、查缺陷3.下列不属于员工关怀的举措的是（）A、开展茶话会，了解员工心声B、制作生日卡片，给员工惊喜C、岗位配置来人来访记录本D、定期开展培训，让员工掌握专业技能4.前台受理工作登记簿中“受理事项类别”一栏应填写（）5.前台人员负责公共报修的受理、（）、（）和业户报修的（）。6.前台接听电话后，通话结束前，说（），如有需要，欢迎您再次来电，再见”。7.我们在工作岗位上无须外力强求和刻意监管，一切行为都是（）的自然表现，是对业主的一种情感流露，这是一种境界，（）是物业服务的大美。A、行为习惯；自然之美B、服务意识；分寸之美C、服务习惯；持久之美D、行为习惯；亲和之美8.低处拾东西时，应走近物品，双腿下蹲，不可弯腰翘臂。9.对影响员工稳定和服务力的主要原因，描述不正确的是（）A、基层团队人际关系层级分明、不越级反映问题B、员工能够得到关注和尊重，进步提升公平、公道C、工作条件、环境得到改善D、思想问题、工作压力及时得到疏导和舒解10.清洁人员下列做法不符合“大客服”工作规范的是（）A、路遇业主，主动停止工作，站在一旁，微笑问好B、每天早上先将重要路段、重要区域进行清理C、将要下班，将工具整理好后，放置在未作业完的区域旁D、准备下班的路上，发现其他的区域的垃圾，主动捡起来11.清洁时，随身配备的清洁工具要求放置在可视的多少范围内（）A、10mB、5mC、15m12.下列关于物业服务合同的表述中，不正确的是（）。A、物业服务合同是业主和物业管理企业订立的关于双方在物业管理活动中的权利义务的协议B、物业服务合同是物业管理活动产生的契约基础C、物业服务合同确立了业主和物业管理企业之间被管理者和管理者的关系D、物业服务合同明确了业主与物业管理企业是平等的民事法律关系13.与顾客、业主交谈时，正确的做法是（）A、对熟悉的顾客、业主应称呼其姓氏，如：X先生、X小姐B、与顾客、业主谈话时，边谈话边做手头上的工作C、在与顾客、业主谈话时，如遇另一顾客插话问询，可以不理会，让其一直等14.对讲机如不使用时，应别于哪个位置（）A、左侧胸前B、左侧腰带C、右侧腰带15.对待欠费业主，下列处理方式不恰当的是（）A、了解业主欠费原因，针对不同欠费原因采取相应的催费措施B、停止对这些欠费业主的服务，并且直接将他们告上法庭C、通过更好的服务解决问题，配合业主解决相关问题，并将工作进展及时反馈业主D、做好家访工作，了解业主需求，拉近与业主之间的关系，并向业主说明我们工作范围，相关法律的解说，争取做通业主的思想工作16.要把“（）”就是好员工，作为评价员工的关键标准，让员工只有工作压力，没有心理负担，引导员工自觉、快乐的为业主服务。A、对领导好，为领导分忧B、对业主好，按标准做C、工作认真，按规矩办D、会办事、敢于担责17.办理月度清洁服务费支付申请审批手续应提交的资料包括外包单位发票、报销单和（）A、《清洁服务合同》B、《外包服务整改通知书》C、《外包服务质量月度考核表》D、清洁公司提交的《月度工作总结》18.不属于NC系统内的工作单是（）A、《业户投诉、建议、问询、质疑和求助处理工作单》B、《维修工作单》C、《特约服务单》D、《工作协作单》19.对于危及安全的现场，应立即（），72小时内完成修复。A、通知前台B、通知工程部C、进行维修D、采取防护措施20.对于长期欠费业户，业户有人在家的，区域客户主任必须（）至少二次上门催促业户缴费。A、每天B、每周C、每月D、每年21.指引时客服人员可以五指方式和食指单指两种方式引导。22.对业主二次装修活动的管理重点，包括但不限于什么？23.下列是关于递送物品时应该注意的事项，你认为正确的一项是（）A、将尖头部分朝向自己，单手递上B、将尖头部分朝向他人，双手递上C、将尖头部分朝向自己，双手递上D、将尖头部分朝向他人，单手递上24.物业服务企业对停放在住宅小区内的车辆收取费用，如果发生车辆损害或者丢失，只要事先声明收取的是车辆停放费用，不承担保管责任的，无需承担保管责任。25.对于长期欠费业户，可以电话联络业主的，区域客户主任（）一次或以上电话催促业主缴费，并在《日志》中记录。A、每天B、每周C、每半年D、每年26.有噪音产生的维修作业，不得在（）时间段进行。有特殊情况需要连续作业的，必须通知客户服务部门做好受影响业户的解释说明工作。A、8：30前，12：00-14：30B、8：30前，12：00-14：00C、8：00前，12：00-14：30D、8：00前，12：00-14：0027.服务业主，不分你我，遇到见到，必定管到，对内讲规程，对外重（），对内分专业，对外是（），我们都是保利物业品牌的一员。A、管理；窗口B、服务；管理C、管理；形象D、服务；窗口28.坚持正确的服务导向，下列不正确的是（）A、聚集服务B、狠抓基础C、突出员工D、加强检查29.在职场会面交谈中，注视时间正确的为（）A、为表示尊重，需全程注视B、整个交往交谈过程的2/3C、不能对方看对方30.让员工把精力放在为业主提供服务上来，需要尽可能改善工作环境，下列不属于改善工作环境的举措是（）A、在小区设置临时休整室B、完善值班室、岗亭基本配置C、配备必要的工具、装备D、改善员工宿舍环境31.基于提升物业基础服务水平的“大客服”模式，从“导向（）、员工（）、标准（）、服务（）和岗位表现（）”入手，倡导低成本、零成本“软”服务，把“为一线服务、替业主着想”作为出发点，以“愿做、易做、能做”为原点，在原有标准文件基础上，改进和提升服务要素。A、深化；同化；简化；强化；稳定化B、强化；感化；优化；深化；常态化C、深化；感化；简化；强化；常态化D、强化；感化；优化；强化；固化32.租户搬家，由业主到场或租户提供（），方可到前台办理。33.物业管理公司的名称、住所、法定代表人、注册资本等发生变更的，应自工商管理部门批准变更之日起（）日内到市物业行政主管部门备案。A、10B、15C、20D、3034.客户缴费时，前台应如何进行应对（）A、站立欠身、微笑询问客户：“您好，请问您哪个单元？”B、微笑询问客户：“您好，请问您哪个单元？”，快速查询电脑C、站立，微笑询问客户：“您好，请问您哪个单元？”35.《办法》规定业主或物业使用人的缴费义务是什么？36.区域客户主任责任区域范围的公共地方的日常巡查，巡查内容包括什么？37.服务中心应设立专职绿化管理责任人，每天至少对公共绿化养护工作检查一次。38.抓好“一个人”的培训首先要简化培训内容，包括（）A、公司和项目简介B、服务理念确立C、工作手册简化D、岗位知识强化39.让（）成为习惯，让（）成为美德。A、标准；嗜好B、标准；服务C、爱好；服务D、标准；效率40.以下与前台“大客服”岗位服务标准不符合的是（）A、某业主走进服务中心，正接电话的前台人员，坐着微笑示意来访业主B、某业主来找该区域客户主任，前台人员随即向办公室里面呼喊该同事C、某业主前来服务中心领取快递，前台人员协助业主将快递送至车上D、对业主的报修回访询问后，顺便咨询业主对服务中心工作的看法41.物业服务企业哪些行为可认定为物业服务合同的组成部分？42.在小区内巡视工作时，有业主迎面走来，下列做法正确的是（）A、业主没有关注我们时，无需理会业主B、业主没有关注我们时，也要关注业主，面带微笑，应主动抬手打招呼，问好C、关注业主，面带微笑，业主看到我们时，应主动问好，点头示意D、关注业主，面带微笑，业主看到我们时，等业主打招呼后，再向业主问好43.物业男保安贝雷帽颜色是（）A、绿色B、红色C、蓝色44.接到投诉后，投诉处理人员必须在（）分钟内上门或电弧联系投诉人，详细了解投诉内容，就处理办法和措施与投诉人进行初步沟通。A、3B、5C、10D、1545.关于前台人员职业素养，以下符合“大客服”工作规范的是（）A、遇到某业主无理取闹，前台人员据理力争B、被业主误解了，果断说出是某某同事的原因C、某VIP业主来访时，对其端茶送水，唯唯诺诺D、气候炎热，也照样规范着装，大方应对46.构成物业基础服务的三大主体是（）A、基层员工、服务导向、岗位标准B、服务态度、服务速度、服务专业度C、员工感化、导向深化、标准简化D、服务意识、服务导向、岗位标准47.某区域客户主任责任区域内共500户业主，该区域客户主任每月至少完成上门家访（）户。48.下列关于员工的描述不正确的是（）A、员工归属感的确立、自觉性的启发、工作动力的挖掘是服务质量稳定提升的关键B、员工是企业真正的主角，是服务产品生成的第一责任人，是品牌的制造者，利润的创造者C、员工稳定、动力开发只有靠不断提高员工薪酬D、员工只有在团队内获得尊重，才能在岗位上让业主高兴、让业主满意49.关于“服务专业度”，安防专业性重点体现说法不正确的是（）A、岗位表现状态B、安防形象C、特例情况的应对D、流程控制50.当客服前台接到区域客户主任通知，业主信息已经变更时。客服前台应填写（），同时核对该业主相关信息后，报客服部负责人审核然后存档。51.下面不属于服务禁语的是（）A、有意见找我们主管B、我们不会算错的C、“这是您的物品，请拿好，再见！”52.工程技工在业主室内维修完毕后，下列做法正确的是（）A、维修完毕后，将维修范围收拾干净，用自带纸巾擦拭干净，收拾好服务工具，然后找到客户说：“先生/小姐，您好！我已完成维修，麻烦您验收。”B、维修完毕后，将维修范围收拾干净，用自带毛巾擦拭干净，收拾好服务工具C、维修完毕后，将维修范围收拾干净，用自带毛巾擦拭干净，收拾好服务工具，然后找到客户说：“先生/小姐，您好！我已完成维修，麻烦您验收。”D、维修完毕后，收拾好服务工具，然后找到客户说：“先生/小姐，您好！我已完成维修，麻烦您验收。”53.正确的敬礼姿势是（）A、敬礼时上身正直，左手下垂紧贴裤缝，右手迅速抬起，五指并拢自然伸直，中指靠帽檐右角前2cm处（无帽檐中指微接近太阳穴），手心向下略外张（约20°），手腕不弯曲，大臂大约与平行，目视敬礼对象。B、敬礼时上身正直，左手下垂紧贴裤缝，右手迅速抬起，五指并拢自然伸直，中指贴近左眉，手心向下略外张（约30°），手腕不弯曲，大臂大约与平行，目视敬礼对象C、敬礼时上身正直，左手下垂紧贴裤缝，右手迅速抬起，五指并拢自然伸直，食指贴近头领处），手心与头领垂直，手腕不弯曲，大臂大约与平行，目视敬礼对象54.与客户、上级上下电梯时应主动控制住按钮，自己先上或先下。55.为客人端取水杯时，应握住杯体什么位置（）A、2/3处B、1/3处C、1/2处56.什么情况下，人民法院要支持物业企业追讨欠费的主张？57.“亲和之美”就是要让业主随时、随地、随事感受到保利物业的亲情（）A、温暖、体贴、照顾B、呵护、体贴、照顾C、温暖、呵护、照顾D、温暖、体贴、呵护58.“大客服”中的员工关怀最终落地点是（）A、我服务，我做主、服务收获快乐B、收其心、矫其形、发其力C、快乐提供服务服务收获快乐D、自我管理，自我监督转化59.在工作现场可闲聊或发牢骚。60.为保持良好形象，女员工可在公众场合进行补妆。61.区域客户主任接到业户投诉，无论是否已当处理完毕，均须在前台（）和（）62.物业服务中心在与外包单位签署绿化合同前，必须依据《公司住宅物业公共绿化养护质量指导标准》，结合项目实际，合理制定该项目的（），并作为绿化养护合同的附件。63.严重违章造成损害的违章行为有哪些？64.区域客户主任在日常检查中发现不符合《项目绿化养护标准》的地方，应（）通知绿化外包单位驻场主管整改。65.回访内容至少包括两方面内容：业户对处理方式、过程、（）是否满意；业户对物业服务中心的（）。66.除法律、法规规定的共有部分外，建筑区划内有哪些部分，也应当认定为物权法第六章中所称的共有部分？67.如客户使用样板房物品时，应如何进行规劝。（）A、“您好，如果您感到疲惫，可以到销售大厅稍做休息，那里备有茶水供您享用”B、“不好意思，公司有规定，样板房物品不能随意乱动，请理解”C、“您好，样板间东西都一般，您可以到大厅去休息”68.与女士握手时，应握住女士手掌多少处（）A、1/3处B、2/3处C、虎口处69.收费金额超过100元的上门有偿维修服务完成后，应该（）A、整理现场、请业主签字确认、收取费用B、收取费用、整理现场、请业主签字确认C、请业主签字确认、整理现场、收取费用D、查验缴费记录、请业主签字确认、整理现场70.烟灰缸中超过多少根烟蒂时，服务人员就应及时清理（）A、2根B、3根C、4根71.按门铃或敲门3声后，若无应答，应等待多长时间，才可再次敲门（）A、5sB、10sC、15s72.下列关于“客服、安防、工程一体化”理解不正确的是（）A、各部门之间沟通顺畅、联动快速、互相补台、目标一致B、各部门之间有分工、不扯皮、不推责C、各部门之间要实现对客服务一致性、一体化D、各部门要融合为一体，模糊界线、模糊分工73.某长期欠费业户来服务中心办理物品放行手续，下列做法符合大客服理念的是（）A、前台人员对其态度冷漠，爱理不理B、前台人员对其强调在未缴清物业费用之前，不提供开《放行条》的服务C、前台人员核实情况开好后，主动提出是否需要帮忙搬运，礼貌送别，并提醒业主交费D、帮其开好《物品放行条》后，在心里嘀咕其小气鬼，怨其不缴纳物业费74.对工程专业化体现理解不正确的是（）A、人员形象统一B、工作现场规范C、做人要灵活，做事要专业D、工具配置、操作手法专业75.在接听业主投诉时，应该怎么样做（）A、找各种理由与业主争论B、认真听业主诉说，并做好记录C、可以随意打断业主讲话，自己抢着说76.从业主需求设计服务，下列描述不正确的是（）A、员工宿舍的环境改善B、修建楼栋门前残疾人通道C、在车库出口标记“系好安全带、平安回到家”D、在园区内安装“快递易”77.在浇灌时如有客户过往，立即将水管避向一边，以免将水溅到客户身上或影响客户行走。78.客户服务中心工作时间，工作日及节假日不少于（）小时，其他时间设置值班人员。A、8B、12C、24D、7279.每一名员工在每一个岗位，都必须充分发挥作用，关注到职责范围内每一个人、每一台车、每一件事，按标准和要求提供（）A、服务、帮助、管理B、服务、帮助、礼貌C、微笑、帮助、管理D、服务、礼貌、微笑80.工程人员小张给业主李先生解决了洗手盆漏水的问题，并顺便检查了卫生间其它用具是否有漏水情况，李先生非常感谢小张，一定要留小张吃饭。小张说：“不用了，谢谢！”并非常礼貌地向李先生告辞。小张的言行体现了服务的（）A、亲和之美B、分寸之美C、自然之美D、持久之美81.关于“服务专业度”，客服专业性重点体现在（）A、岗位形象、沟通技巧、流程控制B、沟通技巧、流程控制、环境管理C、岗位形象、操作技能、流程控制D、操作技能、流程控制、环境管理82.不能用的称呼有（）A、哎B、替代性称呼C、容易引起误会的称呼（地方性称呼）D、不适当的简称83.凡进入停车场的车辆，应主动示意指挥：对可进入停靠的车辆，指示通行；如有车主停车咨询，先敬礼后询问：“您好，欢迎光临！请问有什么可以帮到您？”84.前台接到业户通过（）等形式提出任何建议后，填写《业户投诉、建议、问询、质疑和求助处理工作单》。85.全国优秀管理住宅小区标准是按城市统一规划建设、基础设施配套比较齐全，建筑面积在（）万平方米以上，已建成并投入使用、入住率达（）以上的小区或小区内的。86.引导客人乘电梯时应让客户先入，不得自己先行，电梯进门（）侧为上位。到达时按住开门按钮，请客户先步出电梯。87.某天，区管小刘在小区巡查时，一位业主反映其楼栋大堂出口未设计无障碍通道，老人出入不方便，希望小刘能够解决。小刘的下列做法符合“大客服”要求的是（）A、“您好，您这个问题属于当初开发商设计的问题，不关我们物业的事。”B、“您好，这个问题我在一周内帮您协调解决。”C、“您好，这个问题我向我领导汇报，只有我领导才能解决。”D、“您好，这个问题我已做好登记，两天内给您答复。”88.工程技工小张在园区巡查设备时，遇到公司领导和业主迎面走来，业主走在后面，领导走在前面，小张上前微笑打招呼：“李总，您好！”但见到后面的业主却无动于衷。下列说法正确的是（）A、对业主和领导应同一个标准，不能体现出双重标准或多重标准B、正常，这是社会的一种普遍现象C、小张应绕到后面先跟业主打招呼，再返回给领导打招呼D、小张应该打招呼，但热情程度和人员的等级有区分89.物业服务合同的主要内容有哪些？90.“大客服”基础服务要确立（）的服务导向。A、员工第一，业主至上B、业主至上、一切以业主为中心C、为业主着想、为业主服务D、全心全意为业主服务91.门岗值班人员在岗位上抽烟，我们倡导的举措是（）A、在没有人的地方抽烟B、在岗位上抽烟C、上洗手间抽烟D、建立临时休整室，在休整室内可以抽烟92.住宅室内装饰装修管理服务协议应当包括哪些内容？93.对（）、按（）做，就是好员工。A、业主关注；规范B、工作积极；要求C、业主好；标准D、公司好；计划94.安防员在进行二次装修现场巡查时发现某户存在重大消防隐患，应由（）向业主发出《整改通知书》。A、该安防员现场B、物业服务中心安防部经理C、物业服务中心区域客户主任D、物业服务中心客服部经理95.巡逻岗遇到业户投诉工程问题是，应该（）A、告知前台联系电话，让业主与前台联系B、告知工程部联系电话，让业主与工程联系C、让业主去前台报事报修D、在巡逻记录本上记录业主的报事报修，及时反馈前台及时派单处理96.在上门进行维修前，应主动与客户进行询问，“您好，打扰您了，我现在可以维修吗？”。97.保洁在工作过程中（如扫地）遇到客户或同事、领导经过，应该（）A、停止手中工作并靠右站立B、点头、微笑C、鞠躬D、问好98.上班时间，以下行为不正确的是（）A、在工作场合与他人同行时，不得勾肩搭背B、行走时，可以随意抢道穿行C、行走时不得把手放入衣袋里，也不得双手抱胸或背手走路99.公开发布的信息应符合一些要求，以下信息中不适宜由物业服务中心发布的是（）A、供电局的检修停电通知B、煤气公司的抄表通知C、自来水公司上门订桶装水的信息D、重阳节某发廊免费为社区老年人理发的信息100.如果接到来电，确认要找的人不在座位，下列处理方式错误的是（）。A、请问您有急事吗？可否过几分钟再打来B、您方便留下您的电话和姓名吗？我会通知他/她回复您C、您方便留言吗？我会转答给他/她D、对来电者身份、事由不明，将要找的人手机号码告诉来电者第1卷参考答案一.参考题库1.正确答案:B2.正确答案:C3.正确答案:C4.正确答案:投诉、建议、问询、质疑、求助、报修、装修申请、办证申请、完工查验申请、其他业务5.正确答案:出单；派单；回访工作6.正确答案:谢谢您的来电7.正确答案:C8.正确答案:正确9.正确答案:A10.正确答案:C11.正确答案:A12.正确答案:C13.正确答案:A14.正确答案:C15.正确答案:B16.正确答案:B17.正确答案:C18.正确答案:B19.正确答案:D20.正确答案:C21.正确答案:错误22.正确答案: 1、对楼宇结构安全是否造成破坏或损害； 2、对楼宇外立面、外观是否破坏或改变； 3、是否存在违规加建固定构筑物，破坏小区/大厦整体环境的统一与协调； 4、是否对邻里正常使用物业造成影响，包括对邻里物业通风、采光等的影响； 5、工程技术规范要求必须采取防水措施的部位是否按规范要求采取足够防水措施。23.正确答案:C24.正确答案:错误25.正确答案:B26.正确答案:C27.正确答案:D28.正确答案:D29.正确答案:B30.正确答案:D31.正确答案:C32.正确答案:业主亲笔签署的同意搬出的书面文件和本人身份证33.正确答案:B34.正确答案:A35.正确答案: 业主应当按照物业服务合同的约定按时足额交纳物业服务费用或者物业服务资金。业主违反物业服务合同约定逾期不交纳服务费用或者物业服务资金的，业主委员会应当督促其限期交纳；逾期仍不交纳的，物业管理企业可以依法追缴。 业主与物业使用人约定由物业使用人交纳物业服务费用或者物业服务资金的，从其约定，业主负连带交纳责任。 物业发生产权转移时，业主或者物业使用人应当结清物业服务费用或者物业服务资金。36.正确答案: 1、清洁卫生状况 2、绿化养护状况 3、楼宇公共设施设备状况，包括公共照明、门、窗、电梯、公共地方装饰、公共通道、天面等 4、其他公共设施设备状况，包括路灯照明、楼宇外墙、康体休闲设施、道路、排水井、渠、标识牌、路牌等。37.正确答案:正确38.正确答案:C39.正确答案:B40.正确答案:B41.正确答案:物业服务企业公开做出的的服务承诺及制定的服务细则，应当认定为物业服务合同的组成部分。42.正确答案:C43.正确答案:A44.正确答案:B45.正确答案:D46.正确答案:A47.正确答案:1548.正确答案:C49.正确答案:D50.正确答案:《业主登记信息变更记录表》51.正确答案:C52.正确答案:C53.正确答案:A54.正确答案:正确55.正确答案:B56.正确答