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文档简介

医院投诉处理制度本制度适用于外部投诉的处理。在发生投诉、纠纷或事故时，应当遵照本制度及时妥善处理。对于能够当场协调处理的投诉，部门和科室应尽量当场协调解决，并将投诉及处理情况报告申诉中心归档。如果不能当场解决或在自己职权范围内处理不了的投诉，应主动引导投诉者到医院申诉中心进行投诉和协调解决。医院申诉中心接到投诉后，应在24小时内向当事部门、科室和相关人员了解、核实情况。当事部门、科室和相关人员应积极配合。当事科室接到申诉中心“医疗纠纷受理通知”后，必须在48小时内提供书面情况说明、初步责任认定及科室初步处理意见。申诉中心在查清事实、分清责任的基础上提出处理意见，并反馈投诉人。医务部或护理部负责调查督办属医疗业务方面的纠纷，协助被投诉科室主任或护士长办理。一般应在5个工作日内向投诉人反馈相关处理情况或处理意见。管理部协助被投诉科室主任办理属医德医风、服务态度和违章违纪方面的投诉，并加强督办。一般应在3个工作日内向投诉人反馈相关处理情况或处理意见。涉及医疗业务以外的投诉，由管理部负责处理。一般应在5个工作日内向投诉人反馈相关处理情况或处理意见。对于比较复杂的医患纠纷，申诉中心应当报院长同意后召开医院质量管理委员会或医院学术委员会进行技术评价，评价诊疗过程是否存在过失，并将评价结果及时上报院长。医院可根据评价结果按照规定给主任或护士长对在医疗活动中发现可能引发和已经发生的医予责任人或责任科室不同程度地处罚，造成医院经济损失的按规定赔偿。一般应在10个工作日内向投诉人反馈相关处理情况或处理意见。医疗纠纷的处置应在医院提供的接待场所进行，根据规定由患方委派2-3名代表与医院协商解决医患纠纷。如果医患纠纷协商不成，建议患者向医院所在地的卫生行政部门提出行政处置或依法向人民法院提起诉讼。涉及医疗事故争议的，应当告知投诉人按照《医疗事故处理条例》等法规，通过医患双方协商、卫生行政部门调解、人民调解委员会调解、法律诉讼等途径解决，并做好解释疏导工作。被认定的有效投诉以及相应的处理结果，由申诉中心书面通知被诉科室或被诉人。如果对认定的有效性不服，应在接到书面通知后5个

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