工作品质1课件

工作品质讲义2023/7/27工作品质讲义[1]压力自我测验1．你最近感到有令你不舒服的紧张情绪吗？2．你常与周围的人争辩吗？3．你的睡眠有困难吗？4．你觉得生活无意义吗？5．有许多人干扰你或激怒你吗？6．你想吃糖或甜食吗？7．你抽香烟的花费增加了吗？8．你渐渐地对酒或咖啡上瘾了吗？9．你发现要集中精力工作有困难吗？10．你会常忘记一些小事（如寄信）吗？11．你渐渐对一些重要的事情（如约会、缴税）也变得健忘？12．你上洗手间的次数增多了吗？13．有人说你气色不太好吗？14．你常和其他人有言语上的冲突吗？15．你最近是否不止一次生病？16．你最近是否有因为紧张而头痛的现象？（）17．你最近是否有经常作呕的感觉？18．你最近是否几乎每天都觉悟得轻微的头痛和晕眩？19．你是否经常有胃部翻搅的感觉？20．你总是匆匆忙忙地赶时间？0~5个“是”：压力正常；6~14个“是”：压力偏高；15~20个“是”：高压危险！

2工作品质讲义[1]第一部分、处理压力能力定义：具有该能力的雇员能在压力下保持原有的工作标准，无论面对的是何种艰巨的任务或社会压力。3工作品质讲义[1]能不懈地探求解决问题的途径，直到找到答案；不浅尝辄止，轻易怀疑原先的结论；能顶住超负荷工作的压力（甚至夜间工作）；日间工作时，几乎没有注意力分散或疲倦的迹象；能同时处理多项任务；能迅速承担额外的繁琐工作；加急赶任务时，仍能洞察细节。

处理压力能力：行为范例4工作品质讲义[1]情绪与EQ情绪是内心的感受经由身体表现出来的状态

情绪智能EQ:1995年美国人DanielGoleman著书《EmotionalIntelligence》；一个人的成功，智力(1Q)只占小部份(20%)，而EQ占80%。EQ包含：认识自己的情绪管理自己的情绪有效推动自己认识别人的情绪

做好人际关系

5工作品质讲义[1]对情绪的错误概念

情绪是与生俱来的情绪是无可奈何、无法控制的虽然情绪我无法控制，但要求别人把情绪抛掉情绪的原因是外界的人、事、物情绪有好坏之分不好的情绪，只有这两个方法处理：不是忍在心里，就是爆发出来

情绪控制人生事情与情绪牢不可分—

6工作品质讲义[1]从新的角度看情绪对人的作用情绪是生命不可分割的一部份情绪绝对诚实可靠和正确

情绪从来都不是问题

情绪是教我们在事情中该有所学习

7工作品质讲义[1]处理本人的情绪有效方法治本：信念、价值观的改变：换框法身份的修正：思维处理能力的提升：人生的钻石治标：消除：眼动脱敏化淡：逐步抽离运用：负面情绪的正面意义配合：8工作品质讲义[1]处理他人的情绪传统方法：交换惩罚冷漠说教有效方法：EQ型处理他人经验的模式9工作品质讲义[1]拥有足够的情绪管理能力自觉力理解力应用力摆脱力10工作品质讲义[1]负面情绪的正面价值愤怒：给我们力量去改变一个不能接受的情况

痛苦：指引我们去找寻一个摆脱的方向焦虑／紧张：指引找寻方向--事情很重要，需要额外的专注和照顾困难：以为须付出的代价比可收取的回报更大

恐惧：不愿付出以为需要付出的代价

11工作品质讲义[1]价值负面情绪的正面失望：对人事物：想控制它们的企图无法如愿。对自己：不接受自己。悲伤：从失去里取得力量，使我们更珍惜自己仍然拥有的，包括记忆。委曲：没有给我应该给我的。惭愧/内疚/遗憾：以为已经完结的事里尚有未完结的部份

12工作品质讲义[1]没有正面价值的情绪：嫉妒、憎恨违背了“本人有足够能力去建立成功快乐人生”的信念

13工作品质讲义[1]破框法：应该如此

“应该如此”:事情理应如我所认为的发生

提醒自己两点：事情发生了，自有它发生的理由，我未必能够知道，但我必须接受已经发生的；抱怨事情不该发生是不让自己成长；如何配合已经发生的事情，制造给自己成功开心的机会才是重要。14工作品质讲义[1]破框法：托负心态“托负心态”:把自己生活中成功快乐的控制权托负给别人

托负心态的来由是我们成长的过程中建立出来的自我价值不足。每个人都需要照顾自己的人生；人生中之成功快乐，亦只可以由自己找到。强化自己本人的能力：增加自己的自我价值、培养自己的知识技能、并且提升自己的思想层次。15工作品质讲义[1]破框法：没有办法“没有办法”:是一份导至无法突破的执着。“办法”不是指一个方法，而是指一个人至今已知已做之外的所有方法。

要相信突破是有可能的坚持一个灵活的态度；未达理想效果便不会妥协，不断地去找寻下一个新的方法。16工作品质讲义[1]意义换框法[意义换框法』是找出一个负面经验中之正面意义。它的概念基础是：世界上所有的事情本身是没有意义的，所有的意义都只是人加诸上去。既然是人加上去的意义，则一件事情可以有其它的意义，也可以有更多的意义；可以有不好的意义，也可以有好的意义。17工作品质讲义[1]二者兼得法“二者兼得法”：假若A与B是可以兼得的，我需要怎样想或做才能把它实现出来，跳出框框、追求突破：突破关键是把A和B的定义做更清晰的切细。请思想一些可能性，每一条都找出三个方法：每天工作那么忙，那会有时间去学习？我工作之余还要照顾家庭，怎么平衡？18工作品质讲义[1]认知分析法避免负面词语及虚泛词语；把实现动机的方法限定在自己能力可以控制的范围内，因为我们无法控制其他人；自己愿意为了达到效果而放弃坚持某种做法；坚持[三赢』的维持，否则不是没有效果，便是必然会有后遗症。19工作品质讲义[1]我不要没人理睬我

我没有钱这问题没法解决

我读书少跟着他压力很大我会去交些新朋友我要和很多人沟通我要增加收入 我需要找些地方节省一下这问题需要一个新的思考角度 我们有一个新挑战应该报读什么课程 我要创造出需学历的事业机会我要增加自己的速度 我要学习如何提高效率困境的说话突破的说话20工作品质讲义[1]从来没有想过以前从没有人做过以前试过都不成功我没有信心我们的客人不会接受这事有新发展的可能 是该去想一想了我们有做第一个的机会 应该怎样开始从前的经验给了我们很大的教训 我们需要找个新的做法其中什么事情我不能控制 怎样才能增强自己的能力我们有教导客人的责任 其中对客人有利的因素是什么困境的说话突破的说话21工作品质讲义[1]这事情太复杂了时间不够我不知道该做些什么我每次都失败我觉得很无奈找一个新的角度去看它 把它拆细去做处理有些事情的重要性需要检讨 如何可以提高效率我的需要便是我的目标 有谁可以给我意见我需要找出新的做法 怎样从那些经验中学到教训我要找出新的选择 怎样可以造成突破

困境的说话突破的说话22工作品质讲义[1]逐步抽离法23工作品质讲义[1]减压法有效解除压力方法：运动卡拉OK瑜咖、静坐正面人生观技巧效果不理想的方法任性购物、暴食、酗酒发泄情绪睡眠24工作品质讲义[1]减压法

第一部份：找一个没有骚扰的地方，用舒服的姿势坐或躺下，闭上眼睛。做3至5次绵长的深呼吸，必须缓慢均衡。第二部份：把意识集中在本人体内感觉所在的一点(这就是“内心”或“潜意识”，

感觉就是潜意识)，然后全神贯注地对它在心里说以下的话。想象三样看过的事物景象。跟着把注意力放在现场有的三种声音。跟着把注意力放在身体上任何三处地方的感觉。

25工作品质讲义[1]EQ型处理他人情绪接受：接受是注意到对方有情绪、接受有这份情绪的他地、和就这样告诉他。分享：永远先分享情绪感受、后分享事情的内容。肯定：使受导者保留他们的尊严和自信，受导者会更愿听从辅导者的引导。策划：询问他想得到些甚么，然后与他一起讨论解决问题的一些方法，引导他去发展自己的想法，帮助他做出最好的选择，鼓励他自己解决问题。

26工作品质讲义[1]信念系统-处理世界事物的依据

信念、价值观、规则BRV态度态度只不过是信念、价值观、规则的外壳。27工作品质讲义[1]人生的钻石没有两个人是一样的。一个人不能控制另一个人。有效果比有道理更重要。我们是活在由自己的感官所塑造出来的主观世界里。沟通的意义在于对方的回应。重复旧的做法，只会得到旧的结果。凡事必有至少三个解决方法。每个人都选择给自己带来最佳利益的行为。每个人都已经具备使自己成功快乐的资源。在任何一个系统里，最灵活的部分便是最能影响大局的部分。没有挫败，只有回应讯息动机和情绪总不会错，只是行为没有效果而已。28工作品质讲义[1]第二部分、细致能力定义：工作细致的雇员对待工作有很强的责任心，能全面地注意各方面的必要细节。29工作品质讲义[1]细致能力：行为范例关注工作中的重要细节；

对自己的工作质量负责；

完工前能仔细检查；

对工作过程有完整的提示系统，便于自己和他人参考；严格遵守安全规章；能优质、及时地完成受派的任务；记录工作中出现的问题，避免重蹈覆辙；记录会议或谈判的结果；文档整理有条理。

30工作品质讲义[1]回应话术及上堆下切谁用了什么回应话术及上堆下切法？做了怎样的声调和身体语言的配合？两人分别运用那一个外感官较多？两人的说话中，在[我]、[你]及[我们]三者中，较多用的是哪一个位置？两人说话的意思，分别属于哪一个理解层次比较多？如何可以做得更好？31工作品质讲义[1]检定语言模式删减类例子名词不明确式（主词不明确）（受词不明确）（身份词不明确）（定义词不明确）（形容词不明确）动词不明确式（动词不明确式）（副词不明确）简单删减式比较删减式32工作品质讲义[1]扭曲类例子猜臆式因果式相等式假设式虚泛词式（虚泛词）（单一价值词）（虚假词）归纳类例子以偏概全式能力限制式（可能）（需要）价值判断式检定语言模式33工作品质讲义[1]检定语言模式—扭曲类你用心读书，便是孝顺我。我知道他不想出席颁奖仪式。你不要如此过分啊？沉默即是投降。你今天的成功，全靠我。你比你哥哥还笨。他们不会想去参加比赛的。我一出现，他便会失去了斗志。34工作品质讲义[1]检定语言模式—归纳类我不能放松。总是如此结果。你应该奋发一点。乱世出英雄。他永远都是这样无情。四海之内，皆兄弟也。35工作品质讲义[1]检定语言模式—语意删除类你太自私了！他们根本不关心我。没有人想得到。我受的教育不多。那太不象话了。我后悔。他越来越差了。没煮熟的东西很难吃。他不应这样的态度。那还未算专业呢！没有事便不来找我。本大厦不得饲养宠物。他最好。太不象话了！36工作品质讲义[1]第三部分、创造力

定义：具有创造力的雇员能提出富有新意和想象力的主意，并能根据工作环境和职责范围的变化找到相应的解决方案。37工作品质讲义[1]创造力：行为范例想象力丰富；能从事有创造性的工作（设计、发明等）；能提出有创意的意见；能提出观察问题的新视角；不受常规惯例的束缚；

善于处理突发情况；

能提出实用的新思路、新方案。

38工作品质讲义[1]创新思维的几种办法PO随机词输入主要观点提取概念定义问题39工作品质讲义[1]第四部分、工作主动性定义：具有工作主动性的雇员能自觉、独立地进行工作，并善于运用新知新学，愿意接受新的任务。40工作品质讲义[1]工作主动性：行为范例工作自觉，无需上级催促；多数情况下独立工作，无依赖性；通过自身努力拓展工作内涵，获取新技能、新经验；追踪工作中的新技术发展情况，学以致用；能贡献自己的建设性意见；面临问题反应敏捷；有白手起家的准备；能利用空隙开展工作。

41工作品质讲义[1]会导致问题的11种观念所有人都必须喜欢我！ 这种观念是：我们无时无刻地需要别人的喜欢和认可。如果我们得到的不够多，那简直糟透了！我们会想：“没有人爱我。我肯定很糟糕！我真是没用！”我们为自己而遗憾，（“我真可怜！”）我们认为最重要的事情是“得到爱”。为了“更多的爱”，我们不惜一切。我必须样样在行！ 这种观念是：我们必须做好每一件事，不然我们不该对自己满意。我们不能失败！如果别人赢了我们，我们会很懊丧。我们对自己说：“我输了，所以我一无是处。我失败了，所以我很糟糕。我得了第二，太糟了！”但是，如果害怕失败，我们就不会把工作做好。42工作品质讲义[1]有些人很坏：他们必须接受惩罚！ 这种观念是：那些做了我们不喜欢的事的人都不是好人。他们应该遭千夫指、万人唾。我们想：“他很坏，他应该进监狱。她太可怕了，我们不应该理她。他们真邪恶，他们应该被关起来。”我们也会这样感觉自己。事情不该是这样！ 这种观念是：事情的发展和我们希望的不一样，这太糟糕了！我们想：“太可怕了，事情真是一团糟！”我们不能接受事物本来的样子。如果我们不能改变它，让它符合我们的意愿，那么我们会很沮丧。但是，我们没有理由一定要喜欢所有的东西。会导致问题的11种观念43工作品质讲义[1]我这么想都是你的错！ 这种观念是：是别人让我们有这种感受的。如果我们不开心，那是因为别人说了或做了什么。“我不开心不是我的错，”我们会这样说，“是你让我觉得自己疯了：是你让我很郁闷。别人应该改变一下自己，这样我会感觉好些。‘改变’是他们的事，我做不来。”我知道，不好的事很快就要发生了！ 这种观念是：我们必须时时警惕，事情早晚会出差错。“我可能会被车撞，被狗咬，在上学的路上被狮子吃掉。我必须担心这些，这样事情发生时，我才能有所准备。我必须时时警惕。我不能放松。”会导致问题的11种观念44工作品质讲义[1]连试都不试一下其实更容易些！ 这种观念是：躲避生活中的难题比面对它更容易些。生活太艰苦了，所以我们不该尝试。放弃要比尝试好多。我们想：“我放弃！我想让事情更简单些。我不能去试。这太难了。我不想承担责任。我想要一个比我强大的人保护我！ 这种观念是：我们应该依靠比我们强大的人。我们觉得自己“弱小，我不能自己拿主意。告诉我我该怎么想，怎么做。照顾我。”但是我们和其他人都不同。我们必须学会自己拿主意，因为最了解我们的人是我们自己。会导致问题的11种观念45工作品质讲义[1]我改不了！ 这种观念是：在我们很小时事情就发生了，是那些事让我们变成现在这样。“大概我以后就这样了。经历是最关键的。想让我改变，肯定没希望了。”我应该为你的麻烦事心烦。 这种观念是：别人的麻烦应该成为我们的麻烦。我们感觉自己有义务改变别人。我们觉得解决别人的困难，安排好别人的生活是我们的责任。他们的麻烦现在是我们的麻烦。我们想：“我要照顾你。我来处理这个问题。”会导致问题的11种观念46工作品质讲义[1]只有一个好办法。 这种观念是：做任何事都只有一条正确途径，其他方式都不好。只有一个办法是最好的。如果我们不用这个最好的办法，那结果就会变得一团糟。我们想：“他不该那么干。他的办法大错特错。我们应该完全按照这个方法干。如果找不到完美的办法，我就毁掉它！”会导致问题的11种观念47工作品质讲义[1]不会导致问题的11种观念人们不用都来爱我。 人们不用都来爱我，甚至不用都来喜欢我。我不用去喜欢我认识的每个人，所以他们为什么应该都来喜欢我呢？我愿意被人喜欢被人爱，但即使有人不喜欢我，我仍是个不错的人，而且我会继续认为自己不错。就像有些人不能让我喜欢他们一样，我也不能让一些人喜欢我。我并不是每时每刻都需要别人认可的，如果有人不认可我，我还是现在的我。犯点错儿没关系。 犯点错儿没关系。每个人都会犯错误，即使我犯了错儿，我还是个优秀、有价值的人。犯个错误就沮丧半天简直毫无道理。我在尝试，如果在尝试中犯了错儿，我还会继续尝试。别人犯错儿也没什么。我不但会接受自己犯的错儿，也会接受别人犯的错儿。48工作品质讲义[1]别人挺好，我也挺好。 虽然有些人做的事我不喜欢，但是他们不一定是坏人。不应该因为我不喜欢他们的做法，就说他们应该受惩罚。我们没有理由让别人都变成我们所希望的样子，我们也没有理由变成别人所希望的样子。别人想怎样就怎样，我想怎么样也就怎么样。我不能控制别人，也不能改变他们。他们就是他们。我们都应该得到最基本的尊重和合理的待遇。我不用掌握这些 就算事情不像我希望的那样，我照样能活。我能接受事物本来的样子，接受人们本来的样子，接受我自己本来的样子。即使我不能让事情符合我的意愿，我也没理由不开心。我没理由一定要喜欢每一样东西。即使我不喜欢它，我也能和它和平共处。不会导致问题的11种观念49工作品质讲义[1]我对自己的生活负责。 怎么想，怎么做，是我自己的责任。没人能影响我的情绪。如果某一天很糟糕，那么是我自己造成的，跟别人没什么关系。如果某一天凡事称心如意，那也是我自己赢得的，因为我状态积极。让我们感觉良好不是别人的责任，别人没有义务为之改变自己。我才是控制我自己生活的人。就算事态不利，我也能处理得了。 我不用时时警惕出什么状况。大体上看，事情总是进展顺利的，就算事态不利，我也能处理得了。我无须浪费精力瞎操心。天不会塌下来，事情也不会变得多糟。不会导致问题的11种观念50工作品质讲义[1]尝试很重要。 我行！即使我会碰到难题，尝试解决它总比消极逃避它好得多。逃避不会给我享受成功和喜悦的机会，但是尝试可以。那些值得拥有的东西，都值得我们去争取。我不一定做好每一件事，但我总能做好其中若干件。我有能力。 我不需要别人来承担我的麻烦。我自己有能力解决。我能照顾好自己。我能自己做决定……我能自己考虑事情，我不用靠其他人来照顾我。不会导致问题的11种观念51工作品质讲义[1]我能改变 我能改变。我没有必要因为过去的事情就把自己逼进死胡同。每天都是新的一天，认为自己无法改变是很傻的。我当然能！别人也很有能力。 我不能替别人解决问题，我没必要把别人的问题当做自己的问题，全权负责。我无须改变别人，或者替他们安排生活。他们自己有能力照顾好自己、解决自己的问题。我可以在旁边关注着，给予一些帮助，但是我不能一切都替他们做了。不会导致问题的11种观念52工作品质讲义[1]我可以灵活些。 做事情不只有一个方法。很多人做同一件工作，会想出不同的好主意。没有所谓“最好”的方式。每个人都有有价值的想法，也许我们只对其中一些想法感兴趣，但是所有人的想法都是有价值的，都对事情的解决起推进作用。不会导致问题的11种观念53工作品质讲义[1]第五部分、成就欲

定义：有成就欲的雇员勇于挑战难题，具有高于一般标准的业绩追求，能很好地规划自己的职业生涯发展。54工作品质讲义[1]成就欲：行为范例能视困难、问题或变化为挑战；有成功的自信；

基于自身实力和努力来追求成功；在成功、失败和冲突中检点自身的问题，承认失误，寻求改进；

不推卸责任；

在切合实际的基础上，目标设定适度超越；

主动出击，不等待指示；不满足于平均业绩，追求卓越。55工作品质讲义[1]成功比失败容易的5个理由成功比失败容易，因为考虑到你完成一件工作的必要时间，