客服部门会议报告模板课件

〝特约店终端销售能力提升〞客服会议报告模板-范例客服部门会议报告模板目录一、前期工作前期行动改善计划成果汇报月度工作汇总二、销售满意度外部SSI成绩分析内部SSI成绩分析三、神秘客神秘客外部成绩分析四、人员激励SSI-激励方案神秘客-激励方案客服部门会议报告模板目录一、前期工作前期行动改善计划成果汇报月度工作汇总二、销售满意度外部SSI成绩分析内部SSI成绩分析三、神秘客神秘客外部成绩分析四、人员激励SSI-激励方案神秘客-激励方案客服部门会议报告模板对应部门行动列表负责人开始/达成日期达成状态是否销售交车前，确保新车注入9L油料，交车过程提示客户提升满意度销售经理1/162/5V

提交顾客一份报价单，手写或打印皆可（该报价单必须是广汽本田的标准报价单）销售经理1/162/5V重新编辑个人短信模版，确保客户到达展厅路线及联系方式销售经理1/162/5V

客服依据提供的客服报告模版，完善优化客服报告内容，每月进行反馈客户经理1/162/5V定期进行销售流程、硬件设施、环境维护监控机制，每周周会提出弱项分析，相关业务部门进行整改优化客户经理1/162/5V因应工作性质与工作量要求迅速完成增加一名客服经理总经理1/163/5V行政依据2013战略需求进行人员招聘（销售顾问增至9人配置、增设展厅经理一名、市场专员一名、客服经理一名、专职前台一名、客户服务员至少一名）总经理1/163/5V符合厂家规范的户外立招完成更新行政经理1/163/5V户外道路标示及停车区标示完成重新上漆行政经理1/163/5

V

市场进行迎宾卡赏车文件夹、试驾路线图设计及印刷制作市场经理1/162/5V重新规划2条试驾路线，建议8~12公里（一条公路、一条越野）市场经理1/162/5V制作两面交车欢迎看板（一面置于入口处、一面置于交车区）市场经理1/162/25V

财务收银员起身问候客户，并感谢客户购买新车，请客户入座后确认客户的结算方式，再进行付款手续（服务衔接规范，流程动作标准）财务经理1/162/5V

收银员双手递上为客户预先准备好的收据或发票，并装进印有广汽本田标识的专用信封袋，双手递交客户（销售vs.售后客户）财务经理1/162/5V前期行动改善计划成果汇报客服部门会议报告模板目录一、前期工作前期行动改善计划成果汇报月度工作汇总二、销售满意度外部SSI成绩分析内部SSI成绩分析三、神秘客神秘客外部成绩分析四、人员激励SSI-激励方案神秘客-激励方案客服部门会议报告模板说明：本月回访成功46人，拒访1人（未完成所有问卷内容，一句话概括表示满意）数据错误样

本3个（电话错误2个，未参与购车过程1个）。月度工作汇总客服部门会议报告模板说明：1月整体回访成功率92.0%，其中李二回访成功率50.0%最低，本月数据错误共3笔，需

引起重视，请销售部提交数据时再次核对，客户关系部于面访/电话时进行确认。1月销售回访数据汇总销售顾问应回访数回访成功

拒访数量数据错误回访成功率王一6600100.0%李二421150.0%张三650183.3%黄四8800100.0%龙五540180.0%林六7700100.0%陈七4400100.0%吴八6600100.0%邱九4400100.0%合计50461392.0%月度工作汇总客服部门会议报告模板说明：请销售部加强核实信息准确度，务必百分百准确，针对数据错误样本，请相关人员再次

确认客户信息，本周内提供准确信息，客户关系部将持续进行监控。月度工作汇总客服部门会议报告模板说明：本月回访成功468人，拒访63人（包含：未完成所有问卷内容，一句话概括表示满意，

表示工作忙…等）数据错误样本5个（电话错误2个，未参与保养过程3个）。月度工作汇总客服部门会议报告模板说明：月度工作汇总客服部门会议报告模板说明：月份1月2月3月4月5月6月7月8月9月10月11月12月流失客户数

结算客户总数

流失率#DIV/0!#DIV/0!#DIV/0!#DIV/0!#DIV/0!#DIV/0!#DIV/0!#DIV/0!#DIV/0!#DIV/0!#DIV/0!#DIV/0!月度工作汇总客服部门会议报告模板说明：

1月2月3月4月5月6月7月8月9月10月11月12月合计销售12

3售后23

5月度工作汇总客服部门会议报告模板说明：产品类销售类市场类合计竞品效应售后服务动力外观安全操控性流程满意特殊关系供货因素市场促销广告宣传折扣口碑100100103102110战败客户分析月度工作汇总客服部门会议报告模板说明：客户关怀管理生日关怀保养提醒预约保养续保提醒节假日问候交车照片感谢信合计2346748126267045453235月度工作汇总客服部门会议报告模板目录一、前期工作前期行动改善计划成果汇报月度工作汇总二、销售满意度外部SSI成绩分析内部SSI成绩分析三、神秘客神秘客外部成绩分析四、人员激励SSI-激励方案神秘客-激励方案客服部门会议报告模板说明：外部SSI成绩分析客服部门会议报告模板说明：外部SSI成绩分析客服部门会议报告模板说明：外部SSI成绩分析客服部门会议报告模板环节弱项分析说明：外部SSI成绩分析客服部门会议报告模板环节弱项分析说明：外部SSI成绩分析客服部门会议报告模板环节弱项分析说明：外部SSI成绩分析客服部门会议报告模板弱项关键因素分析（现况说明）解决方案1.1经销商展厅环境是否整洁舒适现况说明：一、展厅清洁度不足，保洁人力配置不到位二、展厅温度过低，影响顾客停留时间向行政部申请增加一名保洁人员，人员位配置到位前，展厅经理每日早、中、晚，每次10分钟巡视展厅环境，保持展厅的整洁已向总经理反应此事，评估后增加一台空调机1.2展厅内的实车展示是否令您满意现况说明：一、库存结构失调，展车种类不足二、歌诗图担心耗电车辆上锁按展厅大小放6辆展车，展车车型、颜色以各系的代表车款，确保各车型至少一台展车展厅经理每天依监控时段，对每部展车进行维护检查，确保无缺陷可以自由进入1.3经销商展厅所提供的产品资料信息是否全面现况说明：一、资料摆放数量不够，且信息不够全面二、POP过期资料架摆放20份以上的资料，所有车型资料齐备，前台接待进行添补之责市场经理每月2日前，更新或撤换促销信息2.1您进入特约店时，销售人员是否及时接待您现况说明：一、人员排班制度未严格执行二、缺少监督机制销售顾问应清楚排班制度并执行，如未按制度执行应设相应处罚制度每天邀约客列表，合理安排资源，避免集中接待及交车3.展厅经理每天对流量表进行抽检并对一定周期内的流量进行分析，掌控高峰和低峰。2.2在您决定购买前，销售人员是否专心接待您现况说明：一、销售顾问接待顾客过程频繁离开及随性接电话销售顾问同一时间不可接待其他客户，如有客户来访必须接待，展厅经理可先安排客户落座，并告知等候时间，销售顾问如需离开或接电话，必须征得客户同意后方可进行外部SSI成绩分析客服部门会议报告模板弱项关键因素分析（现况说明）解决方案7.4经销商是否向您介绍了售后服务代表现况说明：一、服务顾问工作忙二、部门协作缺乏沟通共识1.提前一天告知售后经理或前台主管，协调人员务必参加交车仪式2.与售后经理进行协商（完善服务衔接工作开展）售后经理负责监控配合7.5交车时，是否为您的新车提供了至少9L油箱的油现况说明：一、只能满足适量的油料至最近的加油站总经理进行裁决，库管交车前完成添加9L油料，销售顾问于交车时提醒客户7.6是否有专门的交车仪式现况说明：一、没有建立预约交车的机制二、交车仪式未持续落实操作内训师重新进行交车仪式培训，建立交车预约制度，展厅经理监控交车看板信息是否完成记录外部SSI成绩分析客服部门会议报告模板目录一、前期工作前期行动改善计划成果汇报月度工作汇总二、销售满意度外部SSI成绩分析内部SSI成绩分析三、神秘客神秘客外部成绩分析四、人员激励SSI-激励方案神秘客-激励方案客服部门会议报告模板说明：内部SSI成绩分析客服部门会议报告模板说明：内部SSI成绩分析客服部门会议报告模板说明：内部SSI成绩分析客服部门会议报告模板弱项关键因素分析（现况说明）解决方案4.经销商是否主动为您介绍试乘试驾线路？现况说明：一、xxxxxxxxx二、xxxxxxxxxxxxxxxXxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx9.经销商是否向您介绍了售后服务代表？现况说明：一、xxxxxxxxxxxx二、xxxxxxxxxxxxxxxXxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx10.交车时，是否为您的新车提供了至少9L油箱的油？现况说明：一、xxxxxxxxxxxx二、xxxxxxxxxxxxxxx

xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx参照外部成绩比对分析-制定解决方案！内部SSI成绩分析客服部门会议报告模板目录一、前期工作前期行动改善计划成果汇报月度工作汇总二、销售满意度外部SSI成绩分析内部SSI成绩分析三、神秘客神秘客外部成绩分析四、人员激励SSI-激励方案神秘客-激励方案客服部门会议报告模板说明：神秘客外部成绩分析客服部门会议报告模板说明：神秘客外部成绩分析客服部门会议报告模板说明：神秘客外部成绩分析客服部门会议报告模板环节流程失分分析解决方案A.电话咨询B.经销店环境C.迎接和接待D.客户需求分析和销售咨询神秘客外部成绩分析客服部门会议报告模板环节流程失分分析解决方案E.试乘试驾F.财务需求分析G.报价谈判H.回访神秘客外部成绩分析客服部门会议报告模板对应部门弱项行动列表负责人建议完成日期达成状态是否销售

客服行政

市场

财务

制定行动改善计划客服部门会议报告模板目录一、前期工作前期行动改善计划成果汇报月度工作汇总二、销售满意度外部SSI成绩分析内部SSI成绩分析三、神秘客神秘客外部成绩分析四、人员激励SSI-激励方案神秘客-激励方案客服部门会议报告模板SSI-激励方案（案例参考…….请将经销商现行方案贴上即可））SSI客户满意度回访每月考核交车后客户满意度回访奖励办法1开关指标：a.当月厂家SSI调研成绩总分必须高于全国平均分

2考核回访成绩以客服部门电话回访成绩为依据：当月销售贡献量5台～10台回访成绩满分比率100%每台100元当月销售贡献量10～12台回访成绩满分比率98%以上每台120元当月销售贡献量12台以上回访成绩满分比率必须98%以上每台150元人员激励客服部门会议报告模板神秘客-激励方案（案例参考…….请将特约店现行方案贴上即可）神秘客调研每季度分两次神秘客进店调研销售流程考核奖励办法1成绩采用两次季度成绩（高分及低分），只要分数

高于全国平均分则奖励人民币100元

91分～95分奖励300元

95分～98分奖励600元

98分以上奖励1000元人员激励客服部门会议报告模板

主题：客户满意度会议时间：2012/12/0213：30地点：公司会议室主持人：客服经理参加人员：X总、销售经理、售后经理、行政、市场、财务、展厅经理、内训师…会议内容：客服经理汇报：1.外部SSI成绩分析，整体分值上升，没得满分的环节是经销商设施和销售启动