旅游投诉处理程序

旅游投诉处理程序与原则二○一二年七月交流的内容：

旅游投诉处理程序

--旅游投诉审理

--旅游投诉处理

旅游投诉处理坚持的原则旅游投诉处理程序

----旅游投诉的受理旅游投诉、旅游者和旅游经营者

旅游投诉：

--旅游投诉是指旅游者认为旅游经营者损害其合法权益，请求旅游行政管理部门、旅游质量监督管理机构或者旅游执法机构，对双方发生的民事争议进行处理的行为。

旅游投诉、旅游者和旅游经营者

旅游投诉定义主要包括的内容：

--旅游投诉是民事争议；

--旅游投诉处理机关是旅游行政管理部门、旅游质量监督管理机构或者旅游执法机构；

--旅游投诉处理机构所受理的旅游投诉是旅游者提起的投诉。旅游投诉、旅游者和旅游经营者

旅游者

--旅游者，从字面上解释，就是游客，即从事旅游活动的人们。

--旅游者是构成旅游的主体，没有旅游者，自然旅游就无法实现。旅游投诉、旅游者和旅游经营者

旅游经营者：

--旅游经营者是指以自己的名义经营旅游业务，向公众提供旅游服务的人。旅游投诉的受理

旅游投诉的受理是处理旅游投诉的第一个环节，是旅游投诉处理机构在其职责范围内依据管辖的权限、投诉受理的条件做出的受理决定的行政行为。旅游投诉的受理旅游投诉受理特征：受理不是裁决；受理与否是处理机关做出的具体行政行为。旅游投诉的受理旅游投诉受理程序

:--旅游者向旅游投诉处理机构提起投诉；

--对旅游者提起的投诉进行书面审理；

--根据审理做出是否受理的决定。旅游投诉的受理旅游投诉管辖

旅游投诉管辖的原则：

--效率原则；

--兼顾分工与案件性质的原则；

--原则性与灵活性相结合的原则。

旅游投诉的受理旅游投诉的管辖：

--级别管辖；

--地域管辖；

--移送管辖与指定管辖。旅游投诉的受理旅游投诉受理范围：

--认为旅游经营者违反合同约定的；

--因旅游经营者的责任致使投诉人人身、财产受到损害的；

--因不可抗力、意外事故致使旅游合同不能履行或者不能完全履行，投诉人与被投诉人发生争议的；

--其他损害旅游者合法权益的。旅游投诉的受理不予受理投诉的范围

--人民法院、仲裁机构、其他行政管理部门或者社会调解机构已经受理或者处理的；

--旅游投诉处理机构已经作出处理，且没有新情况、新理由的；

--不属于旅游投诉处理机构职责范围或者管辖范围的；旅游投诉的受理不予受理投诉的范围

--超过旅游合同结束之日90天的；

--投诉人与投诉事项没有直接利害关系，没有明确的被投诉人、具体的投诉请求、事实和理由；

--受理范围之外的其他经济纠纷。旅游投诉处理程序

----旅游投诉处理旅游投诉案件的审理

指定2名审理旅游投诉工作人员；

向被投诉人发送要求书面答复通知书；

书面审理、调查取证；制定调解意见。

旅游投诉调解

旅游投诉实行调解制度，在调查核实、双方自愿调解的基础上，60日内积极组织旅游投诉调解会，提出调解方案，促使双方达成调解协议，达成协议制作旅游投诉调解书.旅游投诉调解旅游投诉调解书应载明的内容：

--投诉人的请求；

--查明的事实；

-处理过程和调解结果；

--双方签字并加盖投诉处理机构公章。

旅游投诉调解“135”调解处理方法：一个中心：

--围绕和服务于双方当事人自愿达成一致意见、签订调解协议，最终实现相互理解和谅解这个中心。旅游投诉调解“135”调解处理方法：三个基本点：

--找准争议焦点；

--找准利益平衡点；

--找准情与法的结合点。

旅游投诉调解“135”调解处理方法：

五个步骤：

--焦点问题涉及的有关法律、法规，向双方当事人进行阐述和解释；

--焦点问题涉及的赔偿事项，告知当事人相关国家或行业规定或标准；

--分别与当事人进行交流和沟通，实现调解的目的；旅游投诉调解“135”调解处理方法：

五个步骤：

--双方当事人就案件的证据、事实、法律适用发表意见，不要与任何一方发生争论；

--拟定调解方案，促成双方达成一致，并签订调解协议。旅游投诉处理决定

旅游行政管理部门及其旅游市场监督管理机构处理旅游投诉时，双方当事人不同意调解或经调解未达成协议的，应当立即终止调解，依法进入行政裁决程序，作出旅游投诉处理决定。

旅游投诉处理决定旅游投诉处理决定书应当载明的内容：投诉人、被投诉人基本情况；双方争议的事实；认定的事实，决定的依据、理由和内容；救济的途径和期限；决定机关印章和日期。旅游纠纷处理的原则旅游纠纷处理的原则坚持及时、便捷、高效的调处理念

--是做好旅游纠纷调处工作的基本要求。坚持平等、自愿、合法的调处原则

--是做好旅游纠纷调解和处理工作的基本准则。旅游纠纷处理的原则坚持规范、完善、全面的调处制度

--是做好旅游纠纷调处工作的保障。坚持科学、灵活、多样的调处方法

--是做好旅游纠纷调处工作的有效途径。旅游纠纷处理工作的意见畅通投诉渠道，建立旅游投诉处理联动机制。

坚持端口前移、重心下移、强化指导、减少纠纷。

旅游投诉与行政处罚相结合

继续做好品质保障系统推广使用旅游质监与投诉管理系统推广

结束语：坚持

--便捷、高效；

--自愿、合法；

--规范、完善；

--科学、灵活。处理原则.树立

--端口前移；

--主动作为；

--预防为主；

--减少纠纷。服务意识。

谢谢！谢谢观看/欢迎下载BYFAITHIMEANAVISIONOFGOODONECHERISHESANDTHEENTHUSIASMTHATPUSHESONETOSEEKITSFULFILLMENTREGARDLESSOFOBSTACLES.BYFAITHIBYFAITH最易遭老板“炒”的15种员工广东韦邦集团李双华有人在工作中出了问题，于是首先想到的是换一家企业去工作，考虑的只是换一个环境而已，根本没有反思自身的问题。可是，换了工作环境问题却依然存在啊！老板虽然换了，但他们考虑“炒鱿鱼”的因素是一致的。那么，老板眼中什么样的人会被炒掉呢？这类对象一般是刚刚参加工作不久的职场新鲜人，对突发事件往往措手不及，结果行动常过分急躁，更甚者每次遇事每次如此，给老板留下不可调教的印象。01：不够稳重沉着喜欢夸夸其谈，一旦需要实际操作时，往往发生许多困难，却又找不出原因何在。02：理论与实际不能配合不能具体地评断工作价值，往往分不清工作的目的是什么，是为了赚钱？还是为了立名？或是为了乐趣。给老板一种整个人浑浑噩噩的感觉。03：不够成熟一旦出现失误就无法释怀，更无法从中领悟出正确的方法。04：对所犯的错误耿耿于怀只看重眼前区区小事，无法透过现象去把握实质，没有主次之分，往往怡误很多机会。05：斤斤计较，分不清主次自信有很好的工作能力，但稍微涉及工作以外的其他方面，就极度缺乏自信心。06：过高评估自己的能力对工作匆忙做出决定，但朝令夕改，例如今天要求执行A计划，明天却又把B计划列为优先。07：考虑问题不够严谨、全面总是自己独立执行，不能与同事、领导融洽相处。08：与周围环境不能相融需要独自处理的事情，常常犹豫不决，不能当机立断而影响工作效率。09：遇事犹豫不决让你定时完成的工作，总是找借口拖后，不能按时保质完成，而且几次之后总不见改进。10：办事拖沓不守时自认为在某一方面有别人无法比拟的特长，便对其他任何人视而不见，一副“除我之外谁也不行”的态度。11：恃才傲物无论在什么人面前，都有一种自我贬低的倾向，做起事来畏畏缩缩，在领导面前更是觉得自己相形见绌。12：过分谦虚自认卑微工作中总是重复同一种方式，缺乏自我独立创造的能力，不能出新。13：缺乏创造力，因循守旧不能听取别人的建议，自以为是，对别人提出的善意批评也不能接受。14：刚愎自用，固执己见有好的建议不与别