标准化服务礼仪

标准化服务礼仪第一页，共八十页，编辑于2023年，星期日1、我是谁……2、我的优势……3、我想成为一个什么样的人……4、时间：三十秒。自我介绍第二页，共八十页，编辑于2023年，星期日一、基本礼仪第三页，共八十页，编辑于2023年，星期日1仪容

女士仪容基本要求：1）面部干净、化淡妆；2）头发梳理整齐，并盘起，发髻高度超过耳朵。短发不能过肩，刘海在眉毛之上；3）唇部润泽，口气清新；4）手部干净，指甲修剪整齐，指甲长出手指部分<3mm；5）身体清洁卫生，无异味。宜使用清新、淡雅的香水；第四页，共八十页，编辑于2023年，星期日10步化妆净面干粉护肤粉底描眉眼影眼线睫毛膏腮红口红第五页，共八十页，编辑于2023年，星期日净面

洁面产品加水后揉出丰富的泡沫，用指尖由下至上，向外画圈清洁脸部，这种方法清洁力强，洗后感觉清爽，适合各种皮肤类型和各种季节使用。

10步化妆第六页，共八十页，编辑于2023年，星期日护肤按顺序操作：柔肤水眼霜乳液/面霜防晒10步化妆第七页，共八十页，编辑于2023年，星期日粉底

选择与脸部和颈部皮肤接近的粉底颜色，用无名指，按照由内至外的原则涂抹，涂抹后，用海绵轻轻的拍打，使粉底与皮肤充分的融合到一起。10步化妆第八页，共八十页，编辑于2023年，星期日干粉

主要用来定妆，选择与脸部和颈部皮肤接近的干粉/散粉颜色，用粉扑，按照由内至外的原则按压涂抹，涂抹后，用散粉扫轻轻的扫去多余的粉。10步化妆第九页，共八十页，编辑于2023年，星期日眼影至少选用深~浅（同色系）三种颜色。使用无名指，用深色涂在眼窝处，用亮色涂在眉骨处，中间用中间色过度。涂抹顺序：由深至浅10步化妆第十页，共八十页，编辑于2023年，星期日眼线

画上眼线时，要用拇指将上眼皮轻轻提起，沿睫毛跟部从内眼角描画到外眼角，内眼角的要浅些，外眼角可适当相粗些，外眼角要由外向内描画。10步化妆第十一页，共八十页，编辑于2023年，星期日睫毛膏上睫毛：在睫毛尖处稍涂一点，然后从睫毛根部刷向尖部；下睫毛：先横向刷，然后在纵向刷均匀；当睫毛干时，用睫毛梳将睫手梳顺，使睫毛更加自然顺滑。10步化妆第十二页，共八十页，编辑于2023年，星期日描眉

将眉峰设定在眼珠的外侧和眼尾之间；将眉尾设定在嘴角和眼角的延长线，或鼻翼和眼角的延长线指尖；眉头和眉峰可稍重一些，眉尾轻一些。10步化妆第十三页，共八十页，编辑于2023年，星期日腮红

用腮红刷沾取轻淡自然色（珊瑚红、土黄色），在颧骨下方，由内向外轻轻提扫。10步化妆第十四页，共八十页，编辑于2023年，星期日10步化妆口红

口红要与眼影腮红的颜色相协调，在唇峰处（嘴唇凸起的地方）可以用透明唇彩提亮，这样可以使嘴唇看起来非常有立体感。第十五页，共八十页，编辑于2023年，星期日第十六页，共八十页，编辑于2023年，星期日盘发技巧一盘发技巧二盘发技巧三第十七页，共八十页，编辑于2023年，星期日

男士仪容基本要求

1）面部干净，需每日剃须，鼻毛不可外漏；2）头发不得过长，发鬓不可盖耳，发脚不可过衣领，必须梳理整齐干净，不可染发；3）唇部润泽，口气清新；4）手部干净，指甲修剪整齐，指甲长出手指部分<2mm；5）身体清洁卫生，无异味。第十八页，共八十页，编辑于2023年，星期日第十九页，共八十页，编辑于2023年，星期日2仪表

基本要求：1）穿着公司指定职业装；2）服装整洁，无异味；3）女士裤装需搭配黑色丝袜，男士搭配黑色棉袜，保证袜子无勾丝、脱丝的现象，袜口不能露于裤脚外；4）不能穿拖鞋（包括凉拖鞋、高跟拖鞋）；5）上班时间搭配首饰等饰物不超过一件；6）工牌端正佩戴在左胸处。第二十页，共八十页，编辑于2023年，星期日第二十一页，共八十页，编辑于2023年，星期日第二十二页，共八十页，编辑于2023年，星期日

温莎结——最正统的领系法，打出的结成正三角形，饱满有力，适合搭配宽领衬衫，用于出席正式场合。切勿使用面料过厚的领带来打温莎结。第二十三页，共八十页，编辑于2023年，星期日

双交叉结——由于交叉与双环，这种结打出来十分敦实，只能搭配质地厚实的正式衬衫。双交叉结的系法已经越来越少见，它是表现尊贵的最好方式。第二十四页，共八十页，编辑于2023年，星期日浪漫结——打破了领带必须保持一条直线的规矩，窄端出现在宽端边，充满了戏剧色彩。第二十五页，共八十页，编辑于2023年，星期日3仪态表情体态第二十六页，共八十页，编辑于2023年，星期日

感情的表达=

7%言语+38%语音+55%表情表情第二十七页，共八十页，编辑于2023年，星期日

微笑

1）自然、真诚；

2）微露牙，不出声；

3）切忌做作和皮笑肉不笑。第二十八页，共八十页，编辑于2023年，星期日微笑的技巧A、与眼睛结合B、与语言结合C、与身体结合第二十九页，共八十页，编辑于2023年，星期日微笑的练习1）放松肌肉——“哆来咪练习”，从低音到高音，每个音大声说三次2）给嘴唇肌肉增加弹性——张大嘴/聚拢嘴，各10秒钟；嘴唇在水平上紧张起来，10秒钟3）形成微笑——用门牙轻咬筷子，嘴角翘起，保持微笑10秒钟，放松，再反复；4）成果展示——抽掉筷子，保持微笑的感觉，10秒钟。对面的员工给予评价。[人员分成两排面对面]第三十页，共八十页，编辑于2023年，星期日

目光

1）坦然自若2）亲切柔和3）专注有神第三十一页，共八十页，编辑于2023年，星期日

目光应用注意事项

A、注视时间不宜过长，以免给顾客造成压力与尴尬。

B、顾客说错话或表现拘谨不语时，不要直视对方，以免顾客误会是对他的嘲笑。

C、不要将目光长时间地聚焦在顾客身上某处，以免给顾客造成紧迫感。

D、不要用目光反复打量顾客，或长久注视异性顾客。第三十二页，共八十页，编辑于2023年，星期日视线向上表现权威感和优越感.视线向下表现服从与任人摆布。视线水平表现客观和理智。第三十三页，共八十页，编辑于2023年，星期日口诀：1）熟客看倒三角2）生客看大三角3）不生不熟看小三角

第三十四页，共八十页，编辑于2023年，星期日体态无意识的传情达意第三十五页，共八十页，编辑于2023年，星期日

站姿1）抬头、挺胸、收腹、双肩舒展，双目平视。2）双臂和手在身体两侧自然下垂。3）女士站立时，双膝和脚跟要靠紧，双脚呈“Ｖ”字型。4）男士站立时，双脚可并拢呈“Ｖ”字形，也可分开。分开时双脚应与肩同宽。5）站立时，双手不可叉在腰间。不可在胸前抱臂。6）双手叠放于小腹处（左上右下），以掌心扣在脐部为准。7）双腿不可不停地抖动。第三十六页，共八十页，编辑于2023年，星期日第三十七页，共八十页，编辑于2023年，星期日[人员分成两排面对面]1）每组选一名队长2）每人将380毫升的水瓶放置头顶，演练期间，确保水瓶不倒；3）由队长喊口号：

“立正！”“抬头、挺胸、收腹、双肩舒展，双目平视！”“双膝靠紧脚跟靠紧!双脚呈“Ｖ”字型”！”“双手叠加，左上右下，以脐部为准！”3）检查并提示对面员工的错误，保持30秒钟

“站姿”的练习

第三十八页，共八十页，编辑于2023年，星期日1）从容就座，动作要轻而稳，不宜用力过猛。2）就座后，上身应保持正直而微前倾，头部平正，双肩放松。3）若需要同侧边的人交谈，宜将身体稍转向对方。4）方式一：双腿并拢，向右倾斜。方式二：双腿交叉，尽量并拢，向右倾斜。5）双手叠放于大腿处（左上右下）。6）离座站起时要稳重，可右脚后收半步，然后从容站起。

坐姿第三十九页，共八十页，编辑于2023年，星期日第四十页，共八十页，编辑于2023年，星期日[三人一组台上演练]1）演练2~3组；2）三人在座椅前立正，听口令落座；3）演练方式：双手叠放，左上右下；4）听口令起身；5）检查并提示员工的错误，保持30秒钟

“坐姿”的练习

第四十一页，共八十页，编辑于2023年，星期日1）行走时，上身保持正直，双肩放松，目光平视。2）双臂自然摆动。行走时应从容自然。3）男员工步伐矫健、有力，女员工步伐自然、优雅。4）男员工注意手不宜放在裤子口袋里。走姿第四十二页，共八十页，编辑于2023年，星期日第四十三页，共八十页，编辑于2023年，星期日[三人一组台上演练]1）演练2~3组；2）三人站成一排，听口令向前走，距离不少于5米；3）上身正直！双肩放松！目光平视！4）检查并提示员工的错误，该组原路返回一次。

“走姿”的练习

第四十四页，共八十页，编辑于2023年，星期日1）不宜直接弯腰进行取拿。2）下蹲时，女员工要两腿靠紧，如身着裙装，要用手把裙子向双腿拢一下再下蹲。3）注意蹲下时不要暴露后背。4）方式一：右脚在前，左脚在后。在前面的脚应全脚着地，后脚脚尖着地，脚跟抬起，双腿下压，上身直立，置重心于后脚之上。5）方式二：两腿交叠，一腿在前，全脚着地，后脚脚尖着地，脚跟抬起。一手扶住前腿，另一只手捡起物品。

蹲姿第四十五页，共八十页，编辑于2023年，星期日第四十六页，共八十页，编辑于2023年，星期日第四十七页，共八十页，编辑于2023年，星期日方式二：“右腿向前一步交叠在左腿前”“下蹲”“重心在后，身体直立！”“左手扶住右手膝盖”[人员分成两排面对面]1）每组选一名队长2）由队长喊口号：方式一：“右脚向前一步”“下蹲”“重心在后，身体直立！”“双手叠加，左上右下，以脐部为准！”3）检查并提示对面员工的错误，保持10秒钟“蹲姿”的练习第四十八页，共八十页，编辑于2023年，星期日用瑜伽来修炼你的气质[人员分散排列保持疏松]提升气质瑜伽第四十九页，共八十页，编辑于2023年，星期日二、服务礼仪第五十页，共八十页，编辑于2023年，星期日1语言1）语言应用简洁、准确、生动；亲切、诚恳2）语调平缓而清晰3）语速快慢适中4）说好普通话第五十一页，共八十页，编辑于2023年，星期日您您好请对不起没关系谢谢再见

十四字礼貌用语第五十二页，共八十页，编辑于2023年，星期日

情景规范用语问候语：早上好/下午好/晚上好，欢迎光临星光珠宝。回答顾客要求时：好的。需要顾客等待时：请稍侯。不能满足顾客要求或回答抱怨时：对不起，/很抱歉……让顾客等候时：让您久等了。顾客购买商品后：谢谢您购买星光珠宝的产品。您可以随时到店免费清洗产品。顾客致谢时：别客气，这是我应该做的。引导顾客时：这边请./请从这边扶梯上楼。顾客离开时：请慢走,欢迎下次光临。第五十三页，共八十页，编辑于2023年，星期日

“情景规范用语”的练习1）每组选一名队长；2）由队长念出字体加粗语句；3）组员共同朗读画横线部分的规范用语；4）演练时，由队长指出朗读不规范的地方，并更正朗读一次；5）1~9条，每组朗读两次。[人员分成两组]第五十四页，共八十页，编辑于2023年，星期日你自己看吧你要的这种没有我不知道不可能出现这种问题这肯定不是我们的原因别人用得挺好的呀我们没有发现这个毛病呀我只负责卖东西，不负责其它的没看我正忙着吗？这些产品都差不多，没什么可挑的你怎么这样讲话的

禁忌用语第五十五页，共八十页，编辑于2023年，星期日2迎宾站位：距店门入口右/左侧门框1米内，朝向人流方向。站姿：以门框为准，身体朝向店门外侧30度，目光平视前方，双手叠放于小腹处（左上右下），以掌心扣在脐部为准，行15°礼。问候时机：当顾客距店门1米左右时，或距离较远，但顾客目光关注店面时。问候动作：微笑目视顾客，下颌尖端下沉约5CM，以中等语速向顾客道问候语“早上好/下午好/晚上好，欢迎光临星光珠宝”，同时伸出内侧手臂，指引顾客进店，继续保持面带微笑。第五十六页，共八十页，编辑于2023年，星期日第五十七页，共八十页，编辑于2023年，星期日3送宾站位：所有店员（正在接待顾客除外）停下手头工作，站在通道或原位；站姿：呈标准站姿，行45度礼；迎宾人员身体朝向外侧（顾客离开方向）送宾时机：当顾客完成购买（或未购买），有明显离开的表现；送宾动作：主接待员工微笑目视顾客，以中等语速向顾客说“请慢走”,其他员工同时微笑目视顾客，并道送宾语“欢迎下次光临。”第五十八页，共八十页，编辑于2023年，星期日第五十九页，共八十页，编辑于2023年，星期日

行礼的种类注目礼:30度普通的行礼:45度郑重的行礼:90度第六十页，共八十页，编辑于2023年，星期日

“迎/送宾”的练习[各组分别演练]1）以会场门作为店门进行场景演练；2）由各组队长指挥各组预演整个流程；预演时间5分钟；3）正式演练时，每组的迎/送宾流程各演练一次；4）演练完毕，对方组员提出该组员工的错误；5）该组员工改正错误，重新演练。第六十一页，共八十页，编辑于2023年，星期日4移动座椅1）双手将坐椅移向顾客后面，放在离顾客的腿5－10CM处；（若座椅可调节高度，根据顾客的高度，把坐椅调到顾客膝关节往上约10CM处。）2）一手稳住坐椅，从右侧微笑着说“您请坐”（右小手臂自然抬起，四指并拢，拇指自然弯曲）；3）直到顾客坐下双手才能离开坐椅。第六十二页，共八十页，编辑于2023年，星期日

“移动座椅”的练习[三人一组]1）演练2~3组；2）一人作为顾客，一人作为销售人员，一人演练移动座椅；3）演练完毕，其他人员提出该组员工的错误。第六十三页，共八十页，编辑于2023年，星期日5倒饮用水洗手，检视茶具的清洁。

事前的准备1）茶水的温度以八十度为宜；2）注意入量大约为茶杯容量的六至七成；3）检查杯数与人数是否相同；4）如有托盘，将水杯放进托盘，端至顾客面前。

倒饮的要求第六十四页，共八十页，编辑于2023年，星期日1）水杯里倒入7分满的水；2）左手五指并拢，成掌形，用四指前部位托住水杯低部；3）右手用拇指、食指、中指轻夹住水杯上端（不能碰到杯沿）；4）一般从右后方，缓缓的递到顾客的前面（公司LOGO正面朝向顾客），面带微笑，同时说“您请喝水”；5）要按照主次顺序。

倒饮的方法第六十五页，共八十页，编辑于2023年，星期日6友情提示当店里顾客特别多，顾客所携带的包、手机等物品，在选购商品过程中，随手放下（与手脱离）时。

适用时机

提示动作及语言以右手向顾客指示其物品位置，“请注意保管好您的XX”。第六十六页，共八十页，编辑于2023年，星期日三、社交礼仪第六十七页，共八十页，编辑于2023年，星期日1引导1）上楼梯/扶梯时，引导者应走在客人的后面。到达时，迅速走到客人侧前方继续引导；2）下楼梯/扶梯时，引导者应走在客人的前面；3）若被引导的是一群人，引导者应灵活处理，一般应在最前面的人的侧前方。

楼梯/扶梯引导第六十八页，共八十页，编辑于2023年，星期日

乘坐电梯引导1）若电梯无人驾驶，则引导者先入先出，客人后入后出；2）若有人驾驶，引导者后入先出；则客人先入后出；3）下梯后，引导者迅速走到客人侧前方继续引导。第六十九页，共八十页，编辑于2023年，星期日2握手年长者、职位高者、上级先伸手发出握手信号,年轻者、职位低者、下级再伸出手与之呼应。2)平级男士和女士之间，一定要女士先伸出手，男士再握其手。第七十页，共八十页，编辑于2023年，星期日

“握手礼仪”的演练某公司男性总经理，面见本公司某店女性店长时，谁主动与握手？总经理主动与店长握手第七十一页，共八十页，编辑于2023年，星期日3介绍把男士介绍给女士把年轻的介绍给年长的把下级、地位低者介绍给上级、地位高者把客人介绍给主人把后来者介绍给先来者第七十二页，共八十页，编辑于2023年，星期日

“介绍礼仪”的演练[两人一组]如果导购员小A的老顾客来到店里，恰好小A有事要出去，她该如何将顾客介绍给店长？先将店长介绍给顾客第七十三页，共八十页，编辑于2023年，星期日4递交名片在与他人交换名片时，应双手递上，身体微向前躬，手臂高度略与胸齐。名片正面朝向对方。接受名片时，双手接过对方的名片仔细看一遍，慎重收好。切忌随意丢放。切忌别把接过来的名片放在屁股后面的口袋，应该放包里或者是放在胸口口袋里。若发现名片上有不认识的字或不理解的内容，则应虚心求教，以避免引起误会。第七十四页，共八十页，编辑于2023年，星期日5座次以右为大为尊，以左为小为次（国际惯例）；两人同行：前者为大，右者为尊；三人并行：中者为尊；前后行：前者为大；宴会时：以右为上（遵循国际惯例）居中为上（中央