消费者合法权益

嗨，大家好，我叫李华，很高兴认识大家。出场演员：李华情景一：快乐的“上帝”2007年5月1日，李华约好同学于2日去郊游。1日晚上，李华到利民超市购买饮料……出场演员：李华

哇，可乐，我的最爱！生产可乐批发购买并消费零售

简单理解消费者在生产过程中的重要性？或为什么要保护消费者的权利？重要的“上帝”我们享有“上帝”的权利情景二：倒霉的“上帝”出场演员：李华无良老板李华妈医生

李华从超市出来，走“二小”前面的夜市街回家，路过一家台山特色小食店。遭遇了……

小品中的老板侵犯了李华的哪些权利？

我当专家①强行要求一次买两袋②骂李华是小气鬼③不找零钱④吃了宝塔牌香肠后肚子疼⑤把香肠换成过期的⑥死不承认，拒不赔偿安全保障权知悉真情权自主选择权公平交易权依法求偿权维护尊严权人身、财产安全不受损害价格、产地、生产者、用途、性能、等级、主要成份生产日期、有效日期、检验证明、使用方法、售后服务等。经营者、商品品种、服务方式、买东或不买接受或不接受服务。质量保证、价格合理、计量正确。有权拒绝强制交易。受到人身、财产损害的享有依法获得赔偿的权利。人格尊严、民族风俗习惯受到尊重的权利。“上帝”的权利知情权公平交易权求偿权安全权自主选择权维护尊严权依法结社权获得教育权监督权“上帝”的权利合法权利维护消费权《消费者权益保护法》2.知情权3.公平交易权5.求偿权1.安全

权4.自主选择权6.维护尊严权1.列举自己的“上帝”权利被侵犯的痛苦的回忆；并且回忆回忆自己当时是怎么处理该事的？2.自己的遭遇与李华的遭遇带给我们怎样的启示？记忆瞬间李华的遭遇带给我们什么启示？侵犯消费者权益的事时有发生，如何做一个精明的消费者？1、不要轻信商家的广告，小心提防不法商家的陷阱。不要贪小便宜。不要相信自己是真正的“上帝”。2、认真学习消费者权益保护法，掌握有关消费的基本知识，注意消费过程中的自我保护：（1）要注意避免消费时自己的人身财产安全受到伤害。（2）要注意商品质量是否可靠、价格是否合理、计量是否准确。（3）坚决拒绝强卖行为，如遇强卖行为可助。（4）索取发票或其他有效票据，作为维权的依据。（5）合法权益受到损害，要正确维权。维权途径合法权利（1）要有安全意识（2）要有公平意识（3）要有拒绝意识（4）要有证据意识（5）要有维权意识维护消费权《消费者权益保护法》2.知情权3.公平交易权5.求偿权1.安全

权4.自主选择权6.维护尊严权消费权利意识维权途径情景三：聪明的“上帝”出场演员：李华无良老板消协工作人员工商局有关工作人员

李华从小食店回来，越想越生气。他拿起了电话……

综合倒霉的“上帝”与聪明的“上帝”两个情景，试问李华采取了哪些途径维权?如何维护“上帝”的权利？1、与经营者协商和解和气生财如何维护“上帝”的权利？1、与经营者协商和解2、请求消费者协会调解或拨打“12315”投诉电话和为贵如何维护“上帝”的权利？1、与经营者协商和解3、向有关行政部门申诉满意而归2、请求消费者协会调解或拨打“12315”投诉电话工商行政管理局1、与经营者协商和解3、向有关行政部门申诉4、可以根据与经营者达成的协议提请仲裁机构仲裁公平裁决2、请求消费者协会调解或拨打“12315”投诉电话除了上述外，你知道消费者还有哪些合法手段维护自己的权益吗？如何维护“上帝”的权利？1、与经营者协商和解3、向有关行政部门申诉4、可以根据与经营者达成的协议提请仲裁机构仲裁5、严重的、造成重大伤害的侵权行为，可以向司法部门提起法律诉讼诉讼有门2、请求消费者协会调解或拨打“12315”投诉电话借助新闻媒体曝光1.与经营者协商和解2.请求消费者协会调解或拨打12315投诉电话4.向有关行政部门申诉5.提请仲裁机构仲裁6.向司法部门提起法律诉讼3.借助媒体曝光维权途径合法权利（1）要有安全意识（2）要有公平意识（3）要有拒绝意识（4）要有证据意识（5）要有维权意识维护消费权《消费者权益保护法》2.知情权3.公平交易权5.求偿权1.安全

权4.自主选择权6.维护尊严权消费权利意识维权途径情景四：“我是‘上帝’我怕谁!”出场演员：李华刘明两名警察无良老板

两周后，李华与刘明又一次路过此店。真是“冤家路窄”！见到那位老板背朝他俩洗脸，想起早两周的那件事，愤怒涌上心头。于是……Thankyou!Howareyou?文明“上帝”依法维权1.与经营者协商和解2.请求消费者协会调解或拨打12315投诉电话4.向有关行政部门申诉5.提请仲裁机构仲裁6.向司法部门提起法律诉讼3.借助媒体曝光维权途径合法权利（1）要有安全意识（2）要有公平意识（3）要有拒绝意识（4）要有证据意识（5）要有维权意识维护消费权《消费者权益保护法》2.知情权3.公平交易权5.求偿权1.安全

权4.自主选择权6.维护尊严权消费权利意识维权途径李华在学校小卖部误饮了一瓶过期的矿泉水，导致呕吐腹泻。请你为李华设计一个完整维权方案。实战演练维权方案实战演练第二步：与经营者协商和解第三步：请求消费者协会调解或拨打12315投诉电话第五步：向有关行政部门申诉第六步：提请仲裁机构仲裁第七步：向司法部门提起法律诉讼第四步：借助媒体曝光第一步：收集有关证据，如医院证明、未喝完的水等携手共进经营者诚信为本规范经营消费者依法维权文明消费網路行銷推廣策略Loremipsumdolorsitamet,consecteturadipisicingelit.大綱01030204推廣組合推廣目標的設定整合性網路行銷溝通推廣金字塔0506網際網路廣告工具網際網路促銷工具推廣組合最常見的促銷活動：02LOREMIPSUMLOREMIPSUM廣告是一種付費的溝通方式，其是由可認明的廣告業主，透過大眾媒體來說服或影響消費者兩項優點：它是在輕鬆的氣氛下，將產品資訊傳遞給消費者。它不會對消費者形成心須立刻作決定的壓力傳統的廣告具有兩項限制無法達到個人化調整或修改時較缺乏彈性網路行銷最常被提到的促銷方式而網路廣告市的利潤，也是網站經營者的財務計畫中，被認為是成本回收的主要來源公共關係公共關係(PublicRelations)簡稱公關利用資訊去影響民意公眾報導(Publicity)報紙及電視上的新聞報導不用支付費用的一種方式組織並無法擁有充足的主控權具有較高的公信力若組織平時用心於公共關係的建立，與媒體廣結善緣，則可掌握較多的正面公眾報導。人員推銷最傳統的促銷方式人與人面對面接觸時，容易獲得較高的信賴感對於產品本身較複雜、需要詳細介紹及示範者，特別適合人員推銷的方式限制：(1)單位成本較高(2)同時可接觸的總數量有限虛擬人員具互動性的網站人機介面，銷售促進除了人員推銷、廣告、公眾報導以外，其他可以促進產品銷售的行銷活動諸如陳列、展售會、展覽會等等，都可泛稱銷售促進像是贈品、折價券、虛擬商展、競賽、抽獎、打折等等，都是銷售促進的有效方式網路上常見的例子，有麥當勞、肯德基、好樂迪、達美樂等公司所提供可直接從網路列印的折價券、以及PChome所提供可以在網路上使用的e-coupon等等還有一些網路社群所提供的虛擬貨弊或累積點數，除了可增加網友忠誠度，其實也具有銷售促進的功能。来自

....中国最大的资料库下载銷售點促銷工具是廣告的延伸零售店面所張貼的促銷海報相當高比例的消費者，是屬於未經規劃而臨時決定購買者在最終銷售點，再以陳列、海報等等產品資訊來提醒或刺激消費者的購物慾在網站上一樣可以有類似的銷售點促銷工具直銷具有高度互動性、可發生在任何地點、便利、效率網路上特別適合直銷：(1)網路媒體具備雙向溝通的互動性。(2)網路上本來就不受到地理限制。(3)網路本來也具便利與效率的優勢。(4)很多網站是由製造商直接規劃經營的。(5)在網路世界裏，中間商有減少的趨勢。

人員銷售

電話行銷

型錄

展售會、研討會與教育訓練

直接郵件(DM)

公共關係

媒體廣告

窄

寬

目標客戶涵蓋率

每次接觸的成本

高

低

推廣金字塔推廣目標(1)告知(Inform)針對新產品在導入市場或在產品生命週期的導入期，賣方特別需要告知消費者新產品的用途、性能。有效的告知，可以將消費者的需要變成慾求提前告知或宣示(Preannouncement)被廣泛運用在軟體業，其中除了告知與教育的功能之外，還含有欺敵的策略意含推廣目標(2)說服(Persuade)說服通常被運用在產品生命週期的成長期，因為競爭者開始出現。說服消費者該品牌比競爭者品牌的產品優越或較符合消費者的需求。讓消費者對於品牌建立正面的態度與偏好。推廣目標(3)提醒(Remind)被運用在產品生命週期的成熟期，因為市場上競爭者開始大量出現消費者對產品的效能與品牌的認同都已建立，此時是以提醒為主要目標再次喚醒消費者使用該品牌愉悅的經驗與滿足感反應層級模式

AIDA(Attention,Interest,Desire,andAction)模式消費者在接受推廣活動時，所經驗的一系列的反應，就是所謂的反應層級模式。而其中最有名的是AIDA(Attention,Interest,Desire,andAction)模式注意(Attention)興趣(Interest)慾望(Desire)行動(Action)推廣效果的衡量消費者購買決策流程(1)需求的確認(2)資訊處理(3)產品評估(4)購買決策(5)購買行為(6)購後的評估推廣目標告知說服提醒AIDA模式注意興趣慾望行動整合性網路行銷溝通

(IntegrationMarketingCommunication,IMC)透過不同的媒體所傳播的訊息，可能造成訊息衝突而使行銷溝通無法發揮多重媒體的綜效，反而彼此相互抵消行銷溝通的效果，「整合性行銷溝通」的概念的出現。就是整合各種不同的傳播工具，傳遞出一致性的訊息給目標客戶群整合性網路行銷溝通

(IntegratedInternetMarketingI2M)產品的行銷消費者態度的形成企業形象的建立氣氛流行文化員工產品與服務垃圾公關新聞故事口耳相傳廣告符號個人經驗.整合性網路行銷溝通(IntegratedInternetMarketing)品牌廣告與直接回應廣告廣告可以影響消費者的認知、情感與態度(品牌態度與形象)，進而改變購買決策與行為，也就是所謂的品牌廣告。廣告也可以促進直接回應的銷售，消費者在看到廣告後，引發消費者主動詢問(慾望)進而購買(行動)来自

....中国最大的资料库下载品牌廣告與直接回應廣告

行銷溝通效果衡量AIDA模式注意興趣慾望行動品牌廣告直接回應廣告網路行銷溝通效果衡量I1=知覺效率指標(AwarenessEfficiency)I2=吸引力效率指標(AttractabilityEfficiency)I3=接觸率效率指標(ContactEfficiency)I4=交談效率指標(ConversionEfficiency)I5=留存效率指標(RetentionEfficiency)I1=Q1/Q0I2=Q2/Q1I3=Q3/A2I4=Q4/Q3I5=Q5/Q4Q0=Surfers瀏覽者人數Q1=AwareSurfers知曉瀏覽者人數Q2=Hits被吸引上網人數Q3=ActiveVisitors積極訪客人數Q4=Purchases購買人數Q5=Repurchases重覆購買人數網路線上遊戲與置入性行銷將廣告訊息融入遊戲中，在遊戲進行時玩家可經由遊戲介面接觸到各種商品訊息，從標語、廣告歌曲甚至將廣告標的之商品當作道具或武器使用，使得廣告巧妙地成為遊戲的一部分，並將網路使用者自主性高之特點由阻力轉化為助力。線上遊戲與廣告活動結合，成為有效「吸引新顧客」的網際網路行銷工具網路線上遊戲置入性行銷效果AIDA模式注意興趣慾望行動動畫、遊戲互動情境與角色扮演電子折價卷網路線上遊戲廣告效果網路遊戲廣告效果(AIDA)=網路遊戲(動畫，遊戲，互動情境，角色扮演，電子折價券)+置入性行銷(品牌，廣告，市調)網際網路與公關公共關係(PublicRelationship)的主要目的是在組織與大眾之間維持一種正面與有利的關係。在傳統的公關業務中，以廣告、新聞的型式，透過事件、活動、新聞稿、記者招待會、刊物、演講來傳達訊息，透過大眾的瞭解與認同來提升整體組織的正面形象。網際網路中，經由各種網路工具，競賽、抽獎、遊戲與活動，直接與消費者溝通，透過網際網路