健康管理师资料：健康管理服务营销与相关健康产品

健康管理服务营销与相关健康产品1)健康管理服务概念L15)服务产品的定价方法Z2)美国健康管理的主要服务内容L16)成本导向定价法公式Z3)美国健康管理服务包括的层次Z17)健康管理服务营销采取的方式Z4)提高健康认知水平的常用方法S18)健康相关产品分类Z5)健康管理服务特性Z19)消毒产品的审评依据Z6)健康管理的行业本质Z20)涉水产品的概念Z7)健康管理PDCA循环的主要阶段及主要实施步骤Z21)涉水产品的识别Z8)健康管理师运用软件信息管理功能的服务路径L22)新资源食品主要内容Z9)健康管理服务营销过程Z23)化妆品的定义Z10)健康管理人群需求特征Z24)健康相关产品的命名原则Z11)健康管理消费行为特征Z25)健康相关产品命名时禁止使用内容Z12)消费者的购买决策过程Z26)健康维护产品的主要内容L13)健康管理服务营销组合的主要内容Z27)健康咨询服务形式的划分Z14)健康管理产品的定义Z28)健康监测设备的分类S课程纲要健康管理服务概述健康管理服务营销要点健康管理消费行为分析健康相关产品健康管理相关产品健康管理服务概述一、健康管理服务概述服务概念为他人做事，并使他人从中受益的一种有偿或无偿的活动，服务是不以实物形式而以提供劳动的形式满足他人某种特殊需要。健康管理服务健康管理其实质是针对个体或群体的健康需求所实施的一项系统的专业化服务。服务=SERVICESmileExcellenceReachingViewingInvitingCreatingEyeS微笑：smileforeveryoneE精通业务：excellenceineverythingyoudoR态度亲切友善：reachingouttoeverycustomerwithhospitalityV每个客户都重要：viewingeverycustomeronspecialI力求客户再次购买：invitingyourcustomertoreturnC营造温馨服务环境：creatingawarmatmosphereE用眼神体现对关爱：eyecontactthatshowswecare美国的主要健康管理服务服务对象：健康保险或企业的雇主服务场所：工作场所（职场）服务内容：健康评估、健康教育、营养管理、运动管理、控烟管理、压力管理、药物控制管理、胆固醇计划、高血压管理、体重管理等项目人员：健康管理护士、健康教育工作人员、心理学家、营养师、运动生理学家美国健康管理服务层次提高健康认知水平方法：健康通讯、健康宣传册、健康课程、健康影像资料、健康知识网站、健康专题工作坊、短信健康教育等生活方式改变限盐、控油、戒烟、限酒、身体活动、压力管理、体重管理、膳食行为（合理膳食,适量运动,戒烟限酒,心理平衡）12周健康管理，形成健康生活习惯。建立支持性环境工作场所健康管理：控烟环境、营养早午餐、职场健身器材、职场健身体操时间等掌握熟悉健康管理服务的特性无形性购买前无法看到、无法难以体验不可分割性健康管理师与服务对象不稳定性健康管理师与服务对象共同完成服务对象自身的行为方式改变易逝性服务过程不能储藏客户的满意标准不同服务对象的期望值客户的参与程度瞬间真实服务对象参与过程掌握健康管理的行业本质健康管理的行业本质—管理管理是为了实现某种目的而进行的决策、计划、组织、指导、实施、控制的过程。管理的目的是效率和效益。管理的主体核心是人。管理的本质是协调，协调的中心也是人。管理的真谛是聚合各类相关资源，充分运用管理的功能，以最优的投入获得最佳的回报，以实现既定的管理目标。掌握PDCA循环的概念PDCA循环戴明环质量循环品管圈PDCA是Plan(计划)、Do(执行)、Check(检查)和Action(处理)的第一个字母，是提高产品质量，改善企业经营管理的重要方法，是质量保证体系运转的基本方式。掌握PDCA循环的过程阶段阶段内容步骤步骤内容顺序PPlan计划：根据顾客的要求和组织的方针，为提供结果建立的目标和过程。现状调查确定存在的问题1原因分析针对问题找出全部原因2要因确认从全部中确定主要原因3制定对策针对要因制定措施计划4DDo实施：实施过程。实施对策实施计划5CCheck检查：根据要求，对过程和产品进行监视和测量并报告。效果检查检查实施的效果6AAction处理：采取措施，以持续改进业绩。巩固措施对有效的效果标准化7遗留问题找出还存在的问题8掌握PDCA循环的特点PDCA循环一定要按顺序进行；大循环套小循环，互相促进；螺旋上升的循环。按一定顺序循环螺旋上升循环大循环套小循环软件信息管理PDCA循环路径P:Plan—计划①健康体检—②风险评估—③管理分组—④干预处方制定D:Do—实施、执行⑤执行处方C:Check—检测、监测⑥绩效检查(健康复检+比较性评估)⑦成功经验总结形成标准管理规范A:Action—处理、调整⑧调整改善计划进入下一个计划循环周期健康管理服务营销一、健康管理服务消费市场市场市场是指商品的流通领域,反映的是商品流通的整个过程,是商品交换关系的总和。狭义上的市场是买卖双方进行商品交换的场所。市场=人+购买力+购买欲望健康管理服务的消费市场直接消费者市场（个人健康消费）机构团体市场（健康保险）非营利和政府市场（社区卫生）二、营销营销一个组织通过服务于客户群的需要来创造利润的过程。市场营销是个人或群体通过创造有价值的产品或服务,并与他人交换并满足自身的需求社会管理过程。特点是一个管理过程；计划基于特定需要而制定的；核心是“交换”概念；范围是选定的目标市场；有效性取决是否“客户导向型”；可持续性在于提供客户满意的服务；客户满意度在于与客户建立良好的关系。二、营销社会营销通过使用市场营销的原理与技术影响目标群体，让他们自愿地接受、拒绝、改变和放弃某种行为，从而促进个人、集体或社会整体的利益。社会营销的特征需要借鉴市场营销的原理和经验终极目标中通过行为改变实现社会价值实质是营销社会理念受众对象是大众和社会方式是促使受众自愿的行为变革成本支出方面的特征社会新闻事件或相关社会主题健康管理服务社会营销要素案例健康问题肥胖糖尿病高血压目标受众BMI≥30的肥胖者空腹血糖≥7的患者≥140/90mmHg提倡的行为BMI在18~24之间每天监测血糖每天测血压接受新行为合理膳食与运动合理膳食与运动，正确用药合理膳食运动拒绝潜在行为过量摄入高热量食物不吸烟、饮酒，坚持运动食高盐习惯调整目前行为提高运动能耗水平定期到医院看医生坚持用药放弃旧行为缺乏体力活动不监测血糖不喜欢运动营销策略产品：体重管理服务价格：监测血糖者送血糖仪促销：送血压计回报管理体重带来的健康风险降低的收益降低并发症发生风险，降低巨额医疗费用开支风险预防心脑血管疾病发生风险社会营销与市场营销的区别类别市场营销社会营销目的以社会价值为出发点常针对有争议性的行为，多选择高风险的目标以经济价值为出发点，提供不具争议性的商品或服务.多选择容易达成的目标资金来源以税收、捐蹭为资金来源以投资为资金来源效果衡量对公众负责，成果难衡量对私人负责，以利润、市场份额来衡量成果运行周期长期行为为目标短期行为为目标关系基础以信任为关系基础以竞争为关系基础管理者不来用经理人的风险采用经理人的风险决策方式参与型决策方式等级型决策方式三、健康管理服务营销过程确定目标客户分析评价需求选择利用资源确定产品价值促进客户购买实现客户价值掌握（一）确定目标客户客户消费动机摆脱疾病痛苦降低发病风险健康管理市场营销任务通过健康教育与服务营销，使高危人群认识到健康及疾病的风险，感受慢病痛苦，激发主动健康管理消费心理以降低疾病风险减少疾病痛苦。确定目标客户最佳场所健康体检机构（二）分析评价需求健康体检中心检后的健康风险评估细分需求健康教育体重管理慢病管理生活行为矫正企业职业场所重点项目管理人群干预分组分类工具：健康评估软件和分类方法（三）选择利用资源健康体检资源健康软件资源健康监测资源健康教育资源干预产品资源(营养补充\运动干预等)服务人员资源医疗支持资源健康保障资源（四）确定产品价值能够给消费者带来的健康收益价值产品价格服务成本客户心理期望同业价格产品定价成本导向定价竞争导向定价需求导向定价成本导向定价公式(Z):

不含税价格=直接成本+间接成本+边际利润不含税单价=含税单价/（1+税率）掌握掌握（五）促进客户购买提高目标客户需求欲望产品展示信息传递案例展现服务承诺优惠促销合作增值健康量化目标的服务承诺3个月，体重下降5Kg（六）实现客户价值管理成效来源服务提供方和客户双方的努力核心行为危险因素干预的有效性让服务对象行动起来健康管理消费行为分析健康消费者的需求消费者因生理或心理出现不适，或者希望进行预防与保健等而产生的医疗服务欲望并具备满足这种欲望的经济支付能力的总称。特点供需双方信息不对称、竞争不对称无法判断自己需要或应该获的何种健康服务无法判断所获的的服务质量和价格也健康消费需求内容1.生理需求 2.安全与保健需求3.社会形象需求 3.信息需求健康管理需求特征被动性预防性、客户缺乏对疾病危害和痛苦方面体验不确定性健康风险不取决客户主观愿望差异性健康观念、行为矫正难易度、经济能力、文化素养发展性外部关联性影响到单位同事或其活动场所的客户广泛性每个人、每个年龄段超前性与滞后性超前的健康消费观念重复性是一生一世的消费需求掌握消费行为模型及发展消费行为AIDA模型网络社会消费行为模型健康管理消费行为特征健康管理消费行为分类习惯性消费具有一定的健康理念，感受到健康管理的效果,配合度高，有服务依赖性。经济型消费经济能力有限，注重投入成本，对价格敏感，侧重低成本健康管理服务。理智型消费消费者对健康管理服务机构选择非常慎重。盲目性消费消费者缺乏应有的健康知识，易受诱导，冲动购买。躲闪型消费一般为第三方购买了服务给消费者，但消费者出于保密原因躲闪不配合参与管理项目。掌握消费购买决策过程识别需求搜索信息服务方案备选选择购买购买后评估反馈消费者购买决策消费者谨慎地评价某一产品、品牌或服务的属性并进行选择、购买能满足某一特定需要的产品的过程。对自身健康需求的自我评估寻找与需求匹配的健康服务产品提供的服务方案与需求标准相对应在几个服务方案中确定选择并购买感受服务、评价服务、传播感受掌握营销组合及发展传统4P7P4C产品(product)产品(product)顾客(customer)价格(price)价格(price)成本(cost)渠道(place)渠道(place)方便(convenient)促销(promotion)促销(promotion)沟通(communication)

人员(People)

流程(Process)

物理特征(PhysicalEvidence)

掌握健康管理服务营销组合7P健康管理营销组合说明产品product健康管理服务机构所提供的满足客户健康需要与欲望的服务：包括有形和无形服务价格price消费者购买健康管理服务支付的货币或非金钱代价公式:不含税价格=直接成本+间接成本+边际利润渠道place健康管理服务到达消费者所经历的分销渠道方式:直销\分销代理\网络营销促销Promotion指一系列市场宣传展示产品形象与服务核心信息，以说服消费者购买服务的活动物理特征（地点）physicalevidence实体的健康管理服务中心流程processes有效进行健康管理服务的标准化服务过程人员people经过专业化培训并具有专业资质的健康管理服务人员掌握14)健康管理产品的定义Z15)服务产品的定价方法Z16)成本导向定价法公式Z17)健康管理服务营销采取的方式Z掌握7P健康管理营销组合产品product体检管理服务\私人家庭健康管理医生管理服务\健康信息服务\就医绿色通道服务。（有形与无形）价格price成本导向定价、竞争导向定价、需求导向定价。不含税价格＝直接成本+间接成本+(边际)利润渠道place直接销售、代理分销、网络营销。促销Promotion健康管理研讨会议、电视媒体、平面媒体、健康讲座。物理特征（地点）physicalevidence健康体检中心或健康管理服务公司。流程processes按服务对象需求设计个性化管理流程或人群管理流程。人员people健康管理师、健康营养师、心理咨询师、运动理疗师、家庭医生或护士等。健康相关产品一、健康相关产品概念健康相关产品健康相关产品是指我国《食品安全法》、《传染病防治法》、《化妆品卫生监督条例》、《生活饮用水卫生监督管理办法》和《消毒管理办法》等规定的产品食品、化妆品、涉及饮用水卫生安全产品和消毒产品。二、健康相关产品分类消毒产品涉水产品新资源食品保健食品化妆品掌握（一）消毒产品概念是医药卫生政府部门批准的健康相关产品。审评依据《中华人民共和国传染病防治法》及其实施办法《消毒管理办法》种类消毒剂、消毒器械、卫生用品、一次性使用医疗用品掌握（二）涉水产品概念涉及饮用水卫生安全的产品。凡在饮用水生产和供水过程中与饮用水接触的联、接、止水材料，塑料及有机合成管材、管件，防护涂料、水处理剂、除垢剂、水质处理器及其他材料和化学物质都是涉水产品。涉水产品的识别查验卫生批件看材料品质看制造、装配工艺及外观掌握（三）新资源食品主要内容在我国无食用习惯的动物、植物和微生物。从动物、植物、微生物中分离的我国无食用习惯的食品原料。在食品加工过程中使用的微生物新品种。因采用新工艺生产导致原有成分或者结构发生改变的食品原料。盐地碱蓬籽油阿萨伊果掌握卫生部批准的新资源食品序号产品名称批准文号1茶树花卫生部公告2013年第1号2盐地碱蓬籽油卫生部公告2013年第1号3美藤果油卫生部公告2013年第1号4盐肤木果油卫生部公告2013年第1号5广东虫草子实体卫生部公告2013年第1号6阿萨伊果卫生部公告2013年第1号7茶藨子叶状层菌发酵菌丝体卫生部公告2013年第1号（四）保健食品保健食品是指声称具有特定保健功能或者以补充维生素、矿物质为目的的食品，即适宜于特定人群食用，具有调节机体功能，不以治疗疾病为目的，并且对人体不产生任何急性、亚急性或者慢性危害的食品。特定保健功能或者以补充维生素、矿物质为目的特定人群食用不以治疗疾病为目的不产生任何急性、亚急性或者慢性危害（五）化妆品概念指以涂抹、喷洒或者其他类似方法，散布于人体表面的任何部位，如皮肤、毛发、指（趾）甲、唇、齿等，以达到清洁、保养、美容、修饰和改变外观，或者修正人体气味，保持良好状态为目的的化学工业品或精细化工产品。掌握三、健康相关产品命名原则依据卫生部2001-4-11发布《健康相关产品命名规定》命名原则符合国家有关法律、法规、规章、标准、规范的规定。反映产品的真实属性，简明、易懂，符合中文语言习惯。名称由商标名、通用名、属性名三部分组成，器械类产品名称还应当有产品型号。名称顺序为商标名、型号、通用名、属性名。掌握产品命名雅诗兰黛特润修护霜商标名：雅诗兰黛通用名：特润修护（产品的功效）属性名：霜（属于霜类产品）飞利浦64排螺旋CT机商标名：飞利浦型号：64排通用名：螺旋CT属性名：CT机三、健康相关产品命名原则商标名、型号、通用名、属性名商品名：不同生产厂对自己产品所起的名字，一般经过注册，具有专用权。通用名：通用易理解。药品的通用名国家规定的统一命名。产品型号：产品的特点，如材质、体积、容量、先进程度等。属性名：产品的客观形态，如液、霜、膏等。雅诗兰黛特润修护霜三、健康相关产品命名原则商标名应当符合国家有关法规的规定，一般采用产品的注册商标。健康相关产品不得使用有夸大功能或误导消费者的商标；通用名应当准确、科学，可以是表明主要原料、主要功效成分或产品功能的文字，但不得使用明示或暗示治疗作用的文字；属性名应当表明产品的客观形态，不得使用抽象名称。但消费者已知晓其属性的传统产品，可省略属性名，如：口红、胭脂、眼影等；产品型号应反映该产品的特点，如材质、体积、容量、先进程度等。同一配方不同剂型的健康相关产品，在命名时可采用同一商标名和通用名，但需标明不同的属性名。健康相关产品商标名、通用名、属性名相同，但具有不同口味或为特定人群生产，适宜特定人群食用的保健食品和具有不同颜色、气味、适用人群的化妆品（如眼影、粉饼、胭脂、口红、睫毛膏、染发剂、指甲油、洗发液等），应在属性名后标识以示区别。健康相关产品命名原则命名时禁止使用内容消费者不易理解的专业术语及地方方言；虚假、夸大和绝对化的词语，如"特效"、"高效"、"奇效"、"广谱"、"第×代"等；庸俗或带有封建迷信色彩的词语；已经批准的药品名；外文字母、汉语拼音、符号等（表示型号的除外）进口健康相关产品的中文名称应尽量与外文名称对应。可采用意译、音译或意、音合译，一般以意译为主。掌握健康管理相关产品一、健康维护产品概念能够直接或间接促进和改善人类健康的相关产品主要内容进食的食品、药品和保健品不直接与人接触改善人的生活环境而促进健康的产品：环保建材、安全玩具等二、健康咨询服务服务形式划分按性质一般健康咨询服务专题健康咨询服务按时程短程健康咨询中程健康咨询长期健康咨询按规模个体健康咨询团体健康咨询按形式门诊健康咨询电话健康咨询信函与短信健康咨询互联网健康咨询最传统：门诊与电话互联网咨询成为发展方向掌握三、健康监测设备按监测项目分类一般检查监测设备：电子称、人体脂肪分析仪、电子体温计、血压计、血糖仪、腰围尺影像学检查监测设备：超声、X光、CT实验室检查监测设备：全自动生化仪临床特殊检查监测设备：动脉硬化测定仪功能检查监测设备：心电图仪、脑电图仪运动医学检查监测设备：人体脂肪测试仪移动体检监测设备：移动体检车熟悉1服务产品的定价方法一般有A成本导向定价法B利润导向定价法C产品导向定价法D需求导向定价法E竞争导向定价法2健康管理消费者的购买决策过程不包括A选择购买B识别需求C备选方案评估D备选产品E搜索信息3进口涉水产品需经批准的行政部门是A省级食品药品监督管理部门B国家食品药品监督管理部门C国家卫生与计划生育委员会D市级卫生行政部门E省级卫生行政部门4不属于健康管理服务特性的是A不稳定性B客户的满意标准不同C不可分割性D有形性E易逝性1对于没有食品安全国家标准的食品、食品添加剂和食品相关产品，可以制定A食品安全行业标准B食品安全质量标准C食品安全卫生标准D企业标准E食品安全地方标准2市场营销计划是基于一个特定客户群的A需要、欲望或需求而制定的B购买力而制定的C特殊需求制定的D愿景而制定的E服务需求而制定的3健康管理师所提供服务的每一步都会影响客户对服务质量的总体印象，这被称作A瞬间真实B客户体验C服务体验D服务感觉E客户感受4市场营销中，取得市场长期成功的关键在于A与客户建立良好的关系B提供使顾客满意的服务C客户导向型的市场营销D选定合理的目标市场E市场营销的管理过程1著名的7P营销组合是指产品、价格、分销、促销、物理特征、流程和A供给 B需求 C人员D战略 E公共关系下面有关健康管理服务行业特点的描述，错误的是A健康管理服务是健康领域内的专业化技能服务B健康管理服务市场是以主动消费为主流的市场C健康管理服务的目标市场是健康人群的疾病预防需求D健康管理服务是以第三方支付为基本消费行为的服务市场E健康管理服务是以为个体或群体提供健康监测、健康评估和健康干预为核心内容的专业服务以下最不可能成为健康管理师的就业机构是A健康保险公司，医院保健和健康管理部门B医院和非医疗的健康体检机构，社区，部队的相关医疗卫生保健机构C金融投资机构和政府市场监管机构D健康管理公司和其他健康产业公司E大型企业职业卫生和保健部门，和教育研究机构小结美国健康管理服务包括的层次Z提高健康认知水平、生活方式改变、建立支持性环境健康管理服务特性Z无形性、不可分割性、不稳定性、易逝性、客户的满意标准不同、客户的参与程度健康管理的行业本质Z管理健康管理PDCA循环的主要阶段及主要实施步骤Z健康管理服务营销过程Z确定目标客户、分析评价需求、选择利用资源、确定产品价值、促进客户购买、实现客户价值阶段步骤P：计划现状调查原因分析要因确认制定对策D：实施实施对策C：检查效果检查A：处理巩固措施遗留问题健康管理人群需求特征Z需求的被动性、不确定性、差异性、发展性