第五章绩效管理

第五章绩效考核与绩效管理(p273)

案例－－拉绳实验德国科学家林格尔曼（MaxRingelmann）在拉绳实验中观察发现，一个人单独拉绳时的拉力为63公斤，3个人拉绳时每人的平均拉力为53公斤，8个人一起拉时每个人的平均拉力为31公斤。如下图：一个人单干小群体大群体活动方式每个人努力程度随着组织规模的增大，个体在完成组织任务时的努力将减小。这即是社会懒惰现象。“拉绳实验”中出现1+1〈2的情况，说明人都有与身俱来的惰性，单枪匹马地独立操作，能竭尽全力，到了一个集体，则把责任悄然分解、扩散到其他人身上。这是集体工作时存在的一个普遍特征，可以说这是一种“社会浪费”。其实，这跟人们常说的“一个和尚挑水喝，两个和尚抬水喝，三个和尚没水喝”的道理差不多，老百姓把这种现象叫作“鸡多不下蛋，人多胡捣乱”。看来，诸如“众人拾柴火焰高”、“人多好办事”、“人多力量大”一类说法也有“例外”，必然造成人力物力的的浪费。一般情况下，人都有一种连自己也难以相信的巨大潜力，没有刺激，这种潜能就不会淋漓尽致地发挥到极限。如：一个人平时跳过一条水沟时很吃力，如果遇见几条龇牙咧嘴的狼狗在他身后穷追不舍，就会一跃而过；同一片蓝天下，同一方土地上，同样的人们，实现联产承包责任制以后，在责任田里，中国农民很快就把穷日子“耕耘”成了好日子。这些都表明，人人都有依赖心理，也有不可限量的潜力，谁能够把身边人员的潜力充分挖掘出来，谁就会收获一笔意想不到的“财富”。社会懒惰现象可以用责任分散理论来解释——随着组织规模的扩大，个体对组织的贡献越难分清，个体对努力完成组织任务的责任感就越小。

社会懒惰现象也可以用贡献模糊理论来解释：——由于组织中其他成员的存在，个体会感到自己的贡献可有可无或大小无关紧要，因此付出的努力就小了。消除社会懒惰的途径1、明确每个人的贡献——个体对组织绩效的贡献都要能清楚的识别。2、根据个体对组织的贡献提供报酬，以增强组织成员对组织的关心。3、增加任务的重要性和趣味性。研究发现，任务越令人厌倦，社会懒惰就越严重。4、利用激励手段，正负强化。5、利用惩罚威胁，如发现偷懒，将严厉惩罚或公布于众。以上说明：绩效管理成为明确贡献、区分责任的重要手段和方式。绩效管理成为组织中一项必不可少的非常重要的工作。如何管理以提高绩效应成为焦点。金太阳餐饮公司的绩效管理金太阳餐饮公司是一家老牌的中餐企业，一直是本地区餐饮业的领头羊。该公司在经营方面锐意创新，不断地翻新菜品，终日顾客盈门。但是，近一年来该公司的顾客数却呈下降趋势，利润也只有上年的95%，而同期与其竞争的几家餐饮公司的利润都稳步增长，公司的赵经理为此愁眉不展。为了解决问题，赵总对公司的整体情况进行了为期两天的调查。他发现财务与采购方面都没有差错，菜品在顾客中口碑也不错，各方面的宣传也很到位，但是顾客就是在流失，利润在减少。这是为什么呢？突然间，赵总想起了调查时听到的员工们的议论。前厅的经理张总备受下属爱戴，他平时总是尽个人所能帮助员工，如帮助员工度过“经济危机”，帮助员工减少离职损失，服务员小陈家在农村，上有母亲卧病在床，下有年幼的弟弟正在读书，生活十分困难，张总总是想尽力地去帮助她。每次绩效评价时，虽然小陈的各方面表现并不突出，但张总在每一项考核上都给她评价为“优秀”.由于公司的报酬制度与绩效评价紧密联系，所以小陈除了拿到正常的工资与福利外，还可以拿到丰厚的奖励，甚至有可能加薪.

营销部的经理王总喜欢根据第一印象看人，营销部的小刘在工作过程中常常能突发奇想，但是却有偷懒现象，而且小刘为人处事总是大大咧咧，王总劝说无效，于是每次评价时都会在小刘的态度栏中填上“较差”，但却没有具体记录原因，也没有任何的解释说明.第一节基本概念一、绩效的含义员工的工作潜质、行为与结果。二、绩效的特点多维性动态性多因性：P=(s,m,e,o)三、绩效考核的作用对企业的作用：绩效改进；员工培训；激励；人事调整；薪酬调整对员工的作用：加深了解职责和目标；分析原因；提高绩效四、绩效管理-----对绩效考核的发展，可概括为：PDCA循环五、绩效管理与绩效考核区别-----前者是一个完整系统，后者系统中的一部分-----前者关注过程，后者关注结果-----前者前瞻性，后者回顾性-----关注未来绩效，关注过去绩效-----包括多个环节，重在评价第二翼节睬绩绣效管快理流创程（一）杠准备挠阶段（二）盆实施铜阶段（三瞧）评凉价阶腥段（四）零反馈保阶段（五株）结岂果应内用阶牌段一、独准备脸阶段1.确定宫考核醉目的2.明确呆考核盲人员绩效朝管理惹涉及叙的人娃员被考折评者晒的上滴级被考评涌者被考评列者的炊同事被考评组者的痕下级外部修人员各有漆何优途缺点子、应咳占多汇大比夕重、简如何译选择敲？--顺--确定珠绩效眉考核闲内容腔（工己作业绝绩、芹工作匪能力贱、工乏作态秋度）踏；--宰--建立充绩效赚考核轿指标输（数烫量、朱质量是、成史本和交时限婶）--畜--设定彻绩效溉考核运标准抖（要哭求、贺水平拒、程捞度等撇）3.确定谣绩效狐目标设定绢目标羞或标献准的稀重要回性一条拾猎狗厨在追江赶一蓝只兔酷子，装追了称很久电仍没兵有抓呀到。猎人玩看到剥此种撑情景腾，讥鉴笑猎驻狗到吗：“你们至两个鼓，小私的反武而跑佳得快铸很多浊。”猎狗劈燕回答覆说：“你不恢知道妈我们革两个搅跑的劝动力庸不同蔬。我粉仅仅投是为午了一顿顿饭丛而跑苹，而楼它却灭为了要性命跟而跑输。”评武论兔子尽跑步夕的目佛标是煎保全窃自己渡的性樱命，碧而猎昨狗的歪目标应只是口为了浩一餐始饭，奖同样尾的跑意步，作他们菜的积蛛极性掘当然盒会不象一样寇。是不狡是可掘以说裕，跑稍步只欢是实形现目非标的辩过程踏，而执即使饶有相妈同的指过程办，其浑目标数不一挨样，却动力猴不一差样，渡也会做得到相不同施的结摸果。人力加资源咸的绩缠效管厅理工趟作的拌重点你之一括就是浮设置茂合理赖的目征标。案例奋继续猎人灶想，岗猎狗柱说得门也对微，我饭要想音得到肉更多河的猎牵物，占就得来想个敌好办倡法。雪于是谅，猎狗人又丙买来脑几条纹猎狗变，凡姑是能决够在膀打猎速中抓镜到兔象子的升，就狱可以亲得到胡几根味骨头纽奉。抓辛不到口兔子龙的就焦没有磁饭吃迟。这一幻玉招果让然奏岁效，土猎狗究们纷段纷努胀力去翼追兔卧子，曲因为因谁也售不愿祝意看犯见别财人吃蛇骨头柔而自氧己没挑得吃绝。过了梯一段识时间赴，问仿题又绒出现涂了，改大兔恨子非掠常难爬抓，姐而小桨兔子赖好抓缘瑞，抓到金大兔拴子得林到的屿奖赏母和抓范到小牺兔子统得到教的骨葛头差男不多，猎震狗们基善于帮观察竖发现哈了这继个窍盯门，贱专门注去抓迫小兔油子。猎人随对猎弦狗们蔬说，浸最近鄙你们呜抓的纳兔子绿越来荣越小主了，少为什窗么？猎狗河说，烦反正拨不会垦有太己大区量别，乎为什伍么要愿去抓轻大的区呢？评论有了恢绩效甩目标慈，并法且与突奖励承挂钩跟，起尸到了骨激励做的效怕果。但是庄，浑考评冶的标抽准出灰了问钉题，飘激励临的效财果就沫会出陵现偏洗差。案例数继续猎人讨经过趴思考崭后，肌决定碧不将畅分得占骨头芽的数拖量与修是否芹抓到童兔子诞挂钩订。而确采用缓每过津一段土时间搜，就鹿统计弃一次位猎狗暖抓到羽兔子搅的总颜重量泡。按堵照重妻量来陵评价谢猎狗激，决动定一锯段时托间内斗的待捆遇。于是亡猎狗鸭们抓帖到兔尘子的航数量膀和重床量都荣增加刊了。未完屑的故催事但是浸，过闲了一贡段时窝间，概猎人升发现岗猎狗钓们抓彩的兔级子的穴数量谅又下汤降了究。而萄且越踏有经疯验的寒猎狗馆，抓线的兔岩子的峰数量泰下降央得越考厉害篇。于就是猎糊人又肉去问放猎狗均。猎垃狗说租：“我们悔把最罪好的运时间绩都奉已献给怒了您桐，主吴人，督但是趋我们醉随着踏时间欺的推念移会爹老，累当我迹们抓寄不到价兔子宴的时赢候，倒您还副会给令我们际骨头敬吃吗房诚？”猎人碍决定逃，论黎功行卫赏，仰分析哗与汇坐总了欢所有胁猎狗熊抓到表的兔胀子的钞数量道与重锋量，斩规定慕如果虎抓到浴的兔锄子超侵过了涛一定亭的数丢量后美，即湖使抓铲不到锤兔子玩，每爽顿饭咽都可膀以得倡到一纪定数班量的械骨头献。猎朱狗们蛾都很辅高兴隙，大每家都疏努力尽达到村猎人幻玉规定成的数屑量。终于广，一兆些猎闯狗达开到了毯猎人性规定祥的数签量。这其跟中，阅有一破只聪轧明的舟猎狗寒对猎浆狗们盒说：“我们衔这么看努力秧，只差得到叠了几足根骨仿头，迷而我裹们抓趁的猎占物却稍远远榆超过雄了这瓜几根摧骨头犯，我鼓们为飘什么赞不给胜自己赏抓兔凝子呢供？”于是伶，有帮些猎助狗离非开了鹊猎人法，自哀己抓夏兔子蹲去了碰。选择洲考评杯方法宅时应浆考虑零的因灰素管理谋成本吵、实宫用性袭、适曾用性4.选择伍考评气方法二、瘦实施牛阶段1.考评苹时间功的确伟定（时搂间与姥考评桑目的按及岗渡位、质制度廉相协椅调）2.收集龄绩效杯信息三、祸评价典阶段1.确定酒指标鹅的等帝级和流权重权重侨确定铸方法枯：主欣管经痰验法酒、等欺级序膊列法优秀5良好4合格3较差2不合格1表现非常出色比组织期望的水平高达到组织期望的基本要求比组织期望水平低,但不妨碍业务水平低,已妨碍业务2.对同页一指隶标各怎考评蛮来源床的结上果综扒合3.对不好同指浩标考税评结舰果的要综合三、杯评价塑阶段张三主管评价80）自我评价（20）考评结果能力（50）6090知识（30）7080态度（20）8090李四主管评价（80）自我评价（20）考评结果能力（50）6090知识（30）7080态度（20）8090四、横反馈退阶段反馈淡应由暗主管渠进行反馈正前的它准备巨：时间高、场榆所、框面谈棋事宜锹等技巧餐：对衬事不勾对人氧；谈嘉具体,避一机般；俯不仅受找出构缺陷路，更摧要诊兽断出矩原因摄；保婶持沟槐通四、典反馈初阶段绩效呢面谈让程序四、哗反馈征阶段以下盆人员零如何闻面谈谊？优秀营的下送级、眉绩效交差的娃下级枪、年岁龄大坚工龄鹅长的稼下级垃、内庄向的塌下级阳、爱迹发火懂的下斤级绩效赶面谈读实例人物转刘菌总:某制眯造型宰企业恼人力呼资源绍总监黎；吗王铃林:某制桂造型润企业冬人力羊资源晒部部仍长助通理，折负责萄绩效宪薪酬潜和培睬训工且作刘总秒：（独打电么话）城“喂坛，王访林啊高？在际哪里煤？到门我办廊公室弄来一岸下，境有个币急事北，赶务快过衡来。惹我这裕边上猪个月膀的考铃核截纱止时追间快虚到了江，咱圆们程绕序也务要走堤一下两嘛！择”班王另林：芦（匆贱匆赶描来）网“考悼核嘛红！我费做的猴事情贵你反毕正知遥道，磨你看挽着办捕吧，尺别让奇我们护吃亏幕就好障。”烤（王络林一溪副无常所谓歉的态胜度）巾刘总牙：“剪王林跌，你呆的工俘作我遣心里暑有数痛的，等你的唇成绩视我也猴看得犬到，唐但是衣，你宁的缺有点也爷有很敌多。盘比如特说，牛上次盾去A事业歼部开膊会的骆时候每，孙势总就竭反映忧上个喝月的乐培训岩计划己到现今在还豆没有建收到门，由彼于没壶有培慢训计鞭划，A事业票部不禽知道症该做晌哪些破培训蔬，所归以上陡个月旷的培拐训一珠个也晚没做执，这艇是你珍的责抬任吧制？”王林期（作组气愤闯状）香：“控那个墓事情影我和早你也誉解释辞过了递，我数是太专忙了宣给忘户记了既，我坝又不写是故天意的吸，我扔下次扑记住怒就是主了。隶”斗刘解总：防（点薪头）渐“反俭正类骄似的绞事情真以后胆你要网注意零，我辞以后伏不想阳再次按听到日这样到的理耳由，踢好吗幅？最渐近绩士效考灭核的谣工作场开展农得很联不好逃，很太多部唱门的盟考核田不能左按时皱完成膛，考蛋核结危果也件不能肢及时仪汇总杯，绩赵效分少析做滩得也球很马若虎，撞这是鲁你的盛责任日吧？第”（组语气早加重倚）纳王腹林：地“这芝又不俯是我鸡一个植人的心责任怒，是晶各个亩部门厨的部等长不美严格杠执行掘制度蒸，有安制度着不执碍行，临故意阻拖延糊。我创也催行过，暑但是呆效果横不理铸想，镰我也镰拿他指们没漆有办故法。拦”刘总桥：“臭这个漏我知采道，留但我赏记得科我和腿你说容过，栋让你居在每烛次考柔核的臭时候饮都要惊全程果参与县，并累做好吃记录勿，形宁成书松面报超告，跳但是叫好几轿个月狡过去形了，瓦我一的份报扎告也呜没看贴到。别而且裙我听益说，矿你每驴次参除加其步他部巧门的钱考核漏面谈淘的时考候都挡是坐撑一下纯就走枣，根帖本没租有用兔心，防就凭贪这一品点，汽我在旬ＫＢ剑Ｉ的诵这一好项就懒得给培你扣脏分！甲”（净作发闸火状石）侍王组林：穴“你丸要这膀样说伏我也障没有避办法保，你庙是领元导嘛逮！”部刘总料：“买王林赖啊，谊工作绵上有恋失误勾不要兰推脱插嘛，垒你的畏成绩游我也绸看得肾到，每反正彼月度赞考核蓄也是软走个您形式和，关热键是路下个辰月你齿有没掩有明极确的宏改进闸计划……鱼”王林岩：“咬你要酱给我故一个崖方向叶嘛，黄你们丢上面描不定朴下来捧我们碑怎么跳做啊渠？”算刘总疤（看袋手表忆）：鸣“这姨样吧润，我伐们先例谈到凳这吧耍，我拌会一哄碗水稳端平筹的。孙我这锡边还剖有些湿急事拍。不提过，堆我看群你这缎个月爬的绩朴效奖猪金肯纽奉定要扔受影痛响了培！”疮王林各：“夕随你厘便吧!”均(王林辽摔门匪走了黄出去仅）问题堆出在崇哪里摊这是即我们狭都很靠熟悉特的一咸个绩济效面陕谈场足景，邻很多任管理预者在伯做绩臂效面父谈的柄时候万都或坐多或焦少碰随到了凭类似袍的问勿题，慨面谈葛的目撕的本胡来是起帮助爱员工诱改善垄绩效恐，但电是，帜面谈朱的结合果经晕常非钳但没申有帮框到员票工，售反倒为引发脸了员框工的朽逆反括情绪仇，造士成了醋对立袖和尴鱼尬的宇局面锹。问枕题究许竟出呜在哪谅里？1.准备运工作挑没有逝做好2.没有浑说明慌面谈黑的目白的3.负面肿反馈橡多于垦正面弄反馈4.面谈故者技匹能不灿足绩效凤考核轿不应贫该是..期.一种律审问一种破猜谜一种叼对抗一个有最终白判决常见故的考阀核错撒误“总是那样，老一套”的倾向 也被称为“晕轮”效果,这是根据对员工某一个或几个方面的性格特点形成的模糊印象来评估员工肯定是什么样的一种倾向。“跟我差不多”效果 对于评估人员来讲，将那些与自己差不多的员工评估得较高，这是评估人员的一种倾向.1 2 3 4 51 2 3 4 5对比买错误当评羞估人汽员对遣员工览进行鞋评估卫时，财总是卫将他伯们与先其他侄员工稀进行昌对比高，而托不是盐将这烤些员吴工自版己的松实际违绩效政水平步与他质们自贞己的托目标首和期文望的款绩效秀水平贩进行茄比较断，这拿是评短估人陈员的涛一种抱倾向.中心兵倾向岁错误评估免员工装时比鬼较保背守，址避免幼将他想们评推估在拥尺度弊的两秋端，乌既使盾他们层的绩突效的斤确分抖布在骄两端插的水茂平上臂，这逮是评准估人需员的手一种赤倾向驻。这蓄或者塑是因饿为缺势乏自谅信和蹄决断叠力，是或者袭是认州为多夹于两反端的切评估厌会挫犬伤员时工的蛮积极木性和烦绩效圣水平浩。1劳2蛾3挨4巷51厉2输3茎4告5常见瓜的考氏核错搅误积极猜的或艇消极荐的倾霉向性毁错误有些慰评估摧人员麦过分直宽容崇而另顶外一横些却当过分挽挑剔搂的倾夫向.常见堵的考婶核错至误五、少结果壁应用必阶段1.改进复员工立绩效2.为任碧用、凤升降喇、薪帖酬提碍供依党据3.检查寒企业稳管理临各项近政策案例秀分析李某茫是某臭公司敏生产枯部门盟主管遗，该屠部门谣有20多名凶员工领，其服中既卫有生些产人少员又秩有管渣理人元员，吉该部宇门的隆考评体方法贯采用阳的是商排队腐法，烘每年渣对员沟工考着评一纱次。拉具体挪做法液是：风根据吹员工今的实寸际表孙现打袖分，离每个靠员工技最高窑分为10适0分，款上级盐打分鄙占30互%，同吗事占70喇%。在摊考评喊时，20多各富人互躺相打灭分，屠以此毒确定宅员工涉的位稠置。券李某酒平时建很少哲与员垂工就晒工作辞中的魂问题慈进行嗓交流扣，只旬是到多了年链度奖逝金分休配时叠，才巩对所约属员立工进喷行打需分排恐序。（1）该酒部门漆在考签评中乓存在酷哪些粒问题跃？（2）产酿生上直述问秧题的欢原因抱是什乒么？(1幸)存在塌的问萌题：考评搂方法亿不合兴理。梨生产知人员级和管亲理人斤员的绸工作唇性质页、工称作过代程和狠结果顾有着配本质搬的不减同，夜田此坡，应间采用令不同季的标限准分蔑别进运行考普评，牲而不喊能混项在一高起互塑相打驶分。无论抹生产寸人员肝和管皂理人辩员进栋行考屿评时口，应俩以上竞级考接评为戚主，惰而不替能以旺同级桑考评敞为主围，这撕样会虏影响疗考评偏的客替观公同开性.考评跌周期严不合家理。垂生产肌人员近和管编理人通员的驱考评识周期姑不应围都为朽一年,生产天人员滥应相垂对短叶一些.(2猫)产生滑问题画的原粥因是屯：主管戚李某沙缺乏亏绩效坝管理搂的相挑关知怪识，互不能拆科学搂有效肌地在河本部递门实撕施绩址效管村理.绩效理管理撇目的宜不明史确。饭绩效僻管理鸟的根屑本目慈的是剃促进设仝业减和员宏工的沟共同愧发展,而比奏仅仅免是为衣了发改放奖蛋金.第三秒节胀绩效免考核擦方法一、尝绩效吸考评浪类型品质独主导康型行为躺主导铲型效果港主导葱型潜值质工作也行为工作蚀效果三种言考核须要素基于品质的方法

基于行为的方法

基于效果的方法

工作知识商业知识成就欲社会需要可靠性忠诚诚实创造性领导能力

完成任务服从指令报告难题维护设备维护记录遵守规则按时出勤提交建议不吸烟销售额生产水平生产质量浪费事故设备修理服务的客户数量客户的满意程度

二、涝行为逝导向挥型考龄评方饮法（一膏）排俘列法--替--细-将员貌工按晴工作钱的总榴体情双况从爹最好粗到最蒸差进法行排色序A炸B筐C辨D厌E班F尚G役H1冶2尺3耐4调5斯6楚7另8也可叨将工轰作内宴容作钢出适待当的刺分解惊，分汉项按叠顺序们排列纠，再票求总灭平均立的次推数，看作为第绩效峰考核虎的结堪果（二咸）选删择排剥列法--得--岩-挑出帐最好惕的员聋工和多最差挽的员火工，乳并将面他们适列为胳第一叮名和买最后蜡一名尸，余革下员飞工依悲次类在推是一种村有效压的排斩列方咏法，杀可应变用于夺上级危、自碰我、适同级献、下灵级考测评1、评价等级最高的员工8、2、仅次于最高的员工9、3、10、4、11、5、12、6、13、略高于最低的员工7、14、评价等级最低的员工（三耍）成愁对比挂较法张三李四王五赵六刘七被比较者得分张三11013李四01012王五00011赵六11114刘七00000考核结论：被考核的5名员工按绩效从优至劣次序为：赵六、张三、李四、王五、刘七。

优点1、准驰确度习高缺点1、人真不宜绣多2、难他以得徐出绝迹对评矩价（四怀）强绞制分唤布法“两岩头小压，中眉间大竟”绩效缠最高胶的15％绩效软较高棉的20％绩效叶一般掌的30％绩效摧低于卖要求咸水平苗的20％绩效司很低表的15％5%20驳%50此%5%20件%不合格很一般合格较好很好（五酬）关肆键事遇件法--退--售-选择并具有倡代表恭最好启或最盒差行拖为表齿现的艇典型改和关伐键性缩慧事件享，作卡为考碑核的瓜内容赚。（少准备拦阶段剖、评体定阶复段、悉分析滑阶段妖）（六岛）行国为锚描定法--瘦--关键店事件蜜的量拖化--针--淋-将关抗键事拥件与典等级腐结合鼻，制鹿定锚难定评弯分表耐，以宅此对愈实际出行为屑进行战考核核。优秀：中等极差：教师能够向学生介绍国际前沿的知识，并给予清楚的讲解良好教师能够使用适当的例子辅助自己讲解教师讲课能够生动地传授知识，但是缺乏新意

教师讲课缺乏新知识，照本宣科一般教师讲课知识有错误大学右教授纺授课镇考核知识柿传授姜维度职位：××银行总行大堂迎宾小姐指标定义：做好进入总行行政大楼和营业部大厅的客户迎宾工作，为他们提供微笑迎宾、业务办理引领和本行介绍评价等级：

最好较好好较差最差不仅能够做好引导工作，还能向客户介绍各项业务办理的地点并主动介绍××银行基本情况

不仅做好引导工作，还能引导客户办理业务

能够做好微笑迎宾工作，有时能够解答客户关于业务办理问题。

能够做好迎宾工作，但是基本不能较好回答客户业务办理问题。

仅仅能够做到微笑迎宾。

（七迅）36笼0°绩效梢考评懒法个体间接王上级直接凭上级自己下属同级书领导评价评价评价评价评价工作砌行为工作佣态度行为联结果优点可操叔作性牛强更具拉民主忙性改善满团队怖合作缺点带有裹主观械性只适炕用于瞧管理飘者有时服会出只现小苍团体择主义录倾向36堤0°考核洗法的贴使用（1）将挂被考搅评者苍置于计考核鸦中间裁；（2）针劝对不凑可量宝化的梅定性敞指标别考核咽；（3）结竭合排腰序法泰、选莫择法轰、排听除法粪使用愤。（八买）目旨标管么理法每一咸项工冬作都便必须示为达意到总馆目标菠而展五开--晓--辰--德鲁宁克上司本人部属上司目标具体措施本人目标具体措施具体措施部属目标转化细分转化细分目标所管理蓬的伟产大意抚义：--反--将企收业的业价值析与责疤任转移急给了栽员工--散--瓶-通过毕自我柄控制文与管香理代替令上级盒控制献管理设定球目标妨的方参式由上而下交互式团队式目标荷设定坝的原业则S.启M.尼A.是R.滋T.目锤标SSpecific，代表“明确可行”MMeasurable，代表“可衡量”AAttainable，代表“可达成”RRealistic，代表“与关键职责相关”TTimebound，代表“有时间限制”支猛持逗公血司茄的垫远院景猜与川目气标作圈为冒晋符升菊与赚奖聚惩稳的让依绕据（九陈）平恨衡计宾分卡源自汗哈佛掌大学疼教授Ro期be裙rt义K颤ap冒la萌n与Da侮vi饺d授No唉rt船on于90年所登从事观的未浆来组卫织绩专效衡割量方还法。平衡并计分黑卡的换概念平衡术计分电卡是卷将传聋统的拉财务轿指标待和非苏财务雕指标颂结合陈起来苹评估钢企业肺的绩纸效，奋着重镰从以稼下方遥面进荒行评扰估：财务截角度析：我伴们怎甜样满射足股神东的角要求潮？客户登角度摊：客拌户如匆何看弊我们荡？内部工营运尘角度腹：我藏们要旨在哪条些方泉面进吼行控锻制和饼提高华？学习欧与发抱展角怜度：隔我们笼能否驼继续民提高惜并创衣造价搬值？平衡龙计分帮卡的竞组成筑部分一套菌完善箭的平阿衡计彩分卡许应该沫是从势公司炮战略谦目标槽出发梁，从绩四个险方面鲜分别净设定昌有助希于达让到战肃略目腥标的回绩效峡管理归指标颈：学习发展类指标例如：新业务服务收入内部员工满意度部门协作满意度每员工收入公司愿景公司使命公司战略财务类指标例如：投资回报率现金流量盈利率利润客户类指标例如：客户满意度市场份额用户数量平均用户收益内部营运类指标例如：安全事故率工程项目完成周期率工程项目质量返工率平衡突计分驾卡的必特点平衡把计分昏卡具埋备“楼平衡帆”的扯特点矿即：外部趁衡量换和内肉部衡乌量之严间的颈平衡外部粮－客诉户和兄股东内部嚷－流仿程和发员工所要略求的证成果爬和成吹果的龄执行冷动因去之间却的平嚷衡成果冈－利绸润、虾市场提占有锄率动因违－新炎产品产开发校投资倚、员而工培辉训等定量燃衡量沾和定纹性衡湾量之参间的西平衡定量耀－利惭润、尽员工丛流失矛率定性帮－客涉户满少意度希、时纪效性短期玩目标杨和长句期目侦标之席间的换平衡短期纪－利袋润长期勾－客炕户满卧意度冷、员废工培萌训成缓本和罗次数平衡冬计分缺卡－匀财务滨类指朵标设定缠财务普类指设标即汉从财何务角侵度来叼看：讽股东齿对我示们要躲求如嫩何？鼠其旨挂在从裕股东层利益号出发跑达到栏投资赛者设申定的锁财务清要求骄。对于狼上市愧公司浇而言斥，企条业经章营的薯直接北结果察是使算股东捕获得垫财务歼回报京，由换此财千务类丑指标鼓是投善资者域重点括关注朗的公氧司价社值的凡重要裳参数守，是祥体现烤公司著价值酬创造级成果愈的最度直接卵指标袖。财务现类指洒标具抹有双拜重角起色：既体郑现了膊战略寄目标芹对财格务绩茫效的乱要求也是策平衡哑计分得卡其姿他方挨面指虏标合能力到居达的勺最终攻结果平衡熄计分冲卡－匀客户规类指由标设定背客户舍类指彩标即争从客顺户角狭度来炊看：款客户肺对我鬼们要坦求如那何？候其旨紧在为章目标厉客户什和目筹标市卧场提伸供满射意的除产品碌和服讨务。向顾倍客提洋供产后品和年服务稿，满德足顾线客需吃要，钞企业垦才能络生存穗。顾客敞关心夏时间残、质胁量、涂性能做和服违务、熔成本坝，企朴业就辣必须珍在这狸引起湾方面表下功忆夫，烤提高顺服务滤质量晃、保馅证服下务水臣平、所降低善定价怪等。厦从顾或客的盏角度援给自授己设采定指险标，证就能病够保肚证企捐业的凳工作蜂满足蓄客户呈的需足求。客户疲类指鲜标和使财务盟类指缘瑞标同弊样具祥有特子点或越缺憾划即反彻映的拨是企专业过探去的花绩效勿，同虹属“滞后绿类”指标企业犬必须林充分悬思考累目标丝式客户予的价碍值取壳向，搏才能贯实现铜客户饱类指后标并最病终获辜得财叛务方竟面的冬收益。客户类指标市场占有率增加新客户客户平均利润率保留老客户客户满意度客户价值取向客户价值取向产品服务品牌功能质量价格时间购买时售后获得滤收益平衡乘计分离卡－或内部史营运忆类指股标设定齐内部拖营运渡类指阳标即伞从内语部营纸运角驶度思鸦考：欲我们股必须飘从哪薯些方常面进烤行控矛制和霸提高牙？其兰旨在榴找出云企业驼必须合做好互的方虑面和高需要哈提高匆竞争晕优势针的方俊面，货从而哭保证节客户驼类指拍标和追财务签类指稠标的遍实现其衡探量的兆是为桶实现沟公司虎价值朝增长呀的重软要营看运操付作控削制活士动的疼效果懒，是忽紧密删结合舌不同尖部门匠或职阶位职列责，子体现诉其直秃接工旺作效垮果的港指标内部位营运电类指赴标根眠据公脾司当闸年总材体绩昌效计抬划和斩各分浪公司鞠和部疾门的欺具体炸职责冲和工讯作流避程来索确定设定新内部奔营运希类指鲁标的僚前提呢是找怠出对络企业碑成功因至关佣重要撤的内箱部流卸程，翠这些罩内部珍流程残将有芒助于妄客户佩类或践财务窝类指浓标的砌实现平衡换计分候卡－砖学习赞与发篮展类漂指标设定掀学习采与发灿展类径指标御即从撑企业需的学尿习和敌发展酸角度拴思考思，：匙我们征能否屋持续棵提升欲并创而造价鸭值？企业夸必须泪不断岁的成趣长包架括人虚力资为源、页产品驾线、俩技术眨、能强力等巩方面妇的进剩步，烘还必妻须有急自我围成长嫁的能议力即骨学习纺的能钳力。主要突目标牌即能挨够规令范与层提升返企业醒的创仿新能折力、脉学习付能力核。衡训量企吃业是太否为宴长远渗发展备营造拳了积元极健赶康的滔工作爬环境熊和企筝业文贡化，惨是否霸培养初和维凳持了勾组织胃中的艘人员铅竞争镇力。通过牺设定棋学习棒与发盐展类模指标爸能够伍衡量泰企业画的内兄部体抽系和书架构效是否共最有而力地排支持哀了企崇业的均战略椒目标茅，同核时能遮够指棋点企粱业如燥何实扮现未偷来的砖成功学习万与发柿展类尊指标横和内皮部营续运类其指标峡一样汽，对妙企业疤未来聚的成挠功有里指导耀作用继，因梢此同业属于“领先”指标因此浮，平夹衡计庸分卡皇不同豆于简览单的嗓绩效名指标旋收集..廉.平衡陷计分撑卡是选一个关相互遮联系忧的指总标形壤成的“网络”，网也络的乓指标臭之间答存在个某种“因果”关系煎，而录组织赔的战龄略则魂通过助这个孤网络雪得到掌了有洲效诠节释。财务客户内部哥营运学习星和发按展向目挡标客溪户传布递具愚有本遭企业卧特色扰的价忽值，摔赢得捏客户挨的高葛度满伙意度法，如果略我们轧建立罢这样秋的一用种环绕境….合理尊设计安岗位续及营本运流绞程，壳以使瞒我们花的员头工致临力于浑创造任价值唐的活颂动建立坡一种沿尽量呆挖掘虚员工效潜力娱的企代业文币化与客聪户加敬强沟知通，蒙满足锁他们葛特定赤的需毕求以具绣有竞亦争能依力的础价格恢及时俊为客复户提伏供支妥持老客欠户保雁留，悲新客惰户增泻加客户榜满意挥度收入弓增长因此棵获得论更长售久的窃客户党关系持，最源终实斤现我菌们希秧望的圆收入经增长农。“因”与“果”十、KP畜I法（P2阳92）KP告I对企娃业总出体战见略目员标进渗行分北解，谜寻找叨最能躬有效脾影响蚁企业厌价值景创造蹲的关轮键指毯标因圈素，雅以此棕作为蔑绩效今考核仰的依报据。KE备YPE刘RF羞OR纷MA库NC么EIN孙DI组CA爹TO浑R关键丙绩效爹指标（KP妙I）KP漂I（关键沟绩效茫指标比）是Ke斯y励Pe方rf浊or剃ma份nc趟e址In降di额ca景to悲rs的英垂文简碌写，搅是管径理中墙“计吹划—执行—评价俗”中偶“评孔价”立不可扎分割怕的一帝部分堪，反蜂映个很体/组织源关键盒业绩冰贡献洞的评竿价依鹅据和猪指标康。KP甲I是指挡标，匀不是路目标喘，是暴绩效梢指标啊，不街是能哈力或吐态度苍指标昏；是堡关键猛绩效惹指标竟，不口是一零般所哭指的选绩效繁指标议。KP辫I指标凝提取椅总示亏意图1.战略流目标净分解战略粪目标层分解漆鱼骨践图方不式示蒜例2.确定移各支巾持性擦业务喷流程长目标流程总目标:低成本快速满足客户对产品质量和服务要求。

战略子目标要求(客户满意度高)

产品性能指标合格品

服务质量满意率

工艺质量合格率

准时齐套发货率

产品设计质量

工程服务质量

生产成本

产品交付质量

客户要求

质量

产品设计好

安装能力强

质量管理

发货准确

价格低

引进成熟技术

服务好

提供安装服务

交货周期短

生产周期短

发货及时

确认踢流程吨目标碰示例3.确认松各业绣务流侨程与冲各职拍能部掠门的便联系流程：新产品开发各职能部门所承担的流程中的角色

市场部销售部财务部研究部开发部新产品概念选择市场论证销售数据收集————可行性研究技术力量评估————————————————————产品概念测试————市场测试————————技术测试————————————————————产品建议开发————————费用预算组织预研————————————————————————确认情业务己流程蓝与职辈能部疫门联达系示郊例4.部门级KP赞I指标麻的提劳取

关键绩效指标（KPI）维度

指标测量主体测量对象测量结果绩效变量维度

时间效率管理部新产品（开发）上市时间新产品上市时间成本投资部门生产过程成本降低生产成本率质量顾客管理部产品与服务满足程度客户满意率数量能力管理部销售过程收入总额销售收入部门蹲级KP洞I指标割提取狂示例案例基分析A公司弱已有20年的线历史刺，年怠营业史额在12亿元拌左右兰。但拳以往增的考避评内顾容一夕成不国变、圣考评池流于真形式敏，不沿能真犁实地那反映码员工钉的工遥作绩秤效。举因此近，人刊事部派门全石面修网订考客评制霉度，糊重新荒编制炕了考馅评表亮。20职08年起亩，新够的考报评制非度开御始实炸行。萌公司警对普结通员估工的胆考评砖分为鼠自我郊考评歉、上还级考排评和榴人事垃部门历考评宵；对平部门肯的考植评分送为自林我考佳评、逗上级算考评丙、人漏事部呢门考狡评和织下级藏考评慌。每月崭初部渡门经饿理在糖员工拦考核水表中可列出饲员工棋本月树应当嫌完成舱的主西要工橡作，呜将考遍评表朗发给罩员工泼。考想评表反除了困列出浩本月浅的工搬作要拔求外奴，还琴有固没定的忘考评芬项目折如工加作态浴度、按工作余品质驼、纪胜律性覆、协辽调能罪力、末团队脆精神疲等，糕每项缺都说众明了佣含义降和分嫁值。每考评犹项目筑满分疏为10跪0分，快月末吵员工牺填写差考评滥表为弄自己裁打分慎，交加部门泊经理元。部牲门经钳理在夸同一刚张考枯评表册上为塑员工罩打分赚，交捆给人催事部闸门。心人事死部门誓对员刻工进逃行最耳终的台考评铅和分村数汇涉总，再并向霸员工嫂通报史当月村的考宣评成灾绩。披员工蚁对考卷评结柏果有棕疑问昆，可绞直接谊向人领力资炉源部赠反映世。普通峰员工座的考目评自缸评占30％，田人事判部门系评分役占10％，沾部门赶经理凉评分屋占60％。川部门事经理使的考签评自达评占30％，锤下级授评分罚占20％，冠人事疤部门奏评分岛占10％。旋考评垃结果携应用毕于薪菜酬、叠晋升楼、培锯训等胆各方层面。请根滩据以姿上案补例，毕回答孩下列竟问题截：